铜牌认证试题附标准答案

1、凯迪拉克客户经理测试卷测试日期： 试人员： W式成绩： 一、判断题.客户经理在处理客户投诉时，面对客户提出的补偿要求，基于公司利益考虑，客户 经理应尽可能采取最小的成本或不需补偿的方式处理。（，）嘲箱闰属钞瘗睐杨尻赖。.上海通用汽车有限公司所提供的凯迪拉克的整车质量担保只适用于首位车主（X ）.发动机工作时，尾气呈现淡蓝色，而且还有一股刺激性气味，说明该发动机可能出现烧机油现象。（，）.接车时，客户经理应尽快了解客户需求，开好工单，请客户签字后，套五（七）件套，及时将车送至车间维修。 （x ）沟熠金富爱建谴净。.超越客户期望值越多，客户满意度就越高，因此我们应该争取最大幅度地超越客户期望值，这

2、样就可以得到客户的最佳反馈，也最符合企业的最大利益。（X ）残鹫楼静.轮胎侧面的TWI或三角标志指示的轮胎沟槽深度的极限是1.6mm （X ）.客户打电话来询问上次其订购的配件是否到货了，客户经理查询后得知到货期发生 改变，此时，客户经理应向客户表示歉意，并告知客户到货后配件部门相关工作人员会 第一时间联系客户。（x ） r钢极镇桧猪锥。.当特约售后服务中心配件发生缺料时，可以偶尔从非上海通用渠道进货以满意客户需求，但必须事先征得客户的同意。（X ）弹贸摄尔霁毙撰砖卤尻。.凯雷德HYBRID车型配备的可调节踏板系统由座椅位置记忆模块控制，该调节系统只 有当变速器？档杆位于驻车位置时才能进行调节

3、工作。（x ） II养技箧志类蒋蔷。.车辆发生保修时所更换的配件须回运SGM这类配件无须向客户展示。（， ）.客户投诉是可以通过预防的方式完全避免发生的，因此特约售后服务中心应重视投诉的预防工作。（X ）厦礴恳蹒骈日寺翥继0T骚。.免费换油券上相关内容必须按规定正确填写，并须在换油券的上部填写相应的工单号。（，）.四冲程发动机中的曲轴与凸轮轴之间是通过正时皮带或正时链条来连接的，曲轴每1 / 31转2圈，凸轮轴转 1圈。（，）茕桢广鲫解选块网踊泪。.事故车辆维修完成后，客户经理小张通知客户前来取车，客户告知需过段时间才能来取车，此时小张采取了断开电瓶正极桩头的措施以确保客户来提车时能正常启动车

4、辆，小张采取的措施恰当吗？ （ X ）鹅娅尽揖鹤惨屣茏.只要产品质量好，维修技术佳，即使客户对服务品质不是很满意，他还是会回来向我们购买产品或进行车辆维修的。（x ）麓丛妈翅为赡债蛭练济.在潮湿的雨季，为了使驾驶者由清晰的视野，可开启空调的制冷功能并使风向对准前挡风玻璃以消除水汽。（， ）51m圣的10鼬艮讶骅汆。 TOC o 1-5 h z .客户经理桌上电话铃响后，客户经理应第一时间立即接听。（X ）.标有SAE5W-30标签的机油，指的是在100c时，机油黏度达到SAE5级的标准。（X ）. Cadillac CTS-V车型发动机采用的增压技术是废气漩涡增压。（X ）.特约售后服务中心为

5、预约客户预留的工位应保留半小时的浮动时间范围。（，）.大多数客户不会主动投诉，客户投诉仅是少数客户不满意见的表达，只要满足客户的要求，避免纠纷扩大，就达到投诉处理的最终目的了。（X ）渗呛俨匀谓鳖调砚金帛。.特约售后服务中心向客户销售的所有纯正附件，都享有上海通用汽车所规定的保修权利，保修期限与配件保修期限一致。（，）镭就卜泻联圣骋睨限期.冷却系统的作用是防止发动机过热，使发动机经常保持在适当的温度范围之内，组 成兀件包括冷凝器、冷凝器盖、水泵、节温器、冷却风扇等。（X ）施凤袜备音晴1轮烂蔷。.客户经理应为客户作出正确的交车时间预估，按要求，在与客户约定的预计完工时间内必须完成95%上的维修

6、工作。（，）嬲熟俣硼!雁阊邺钱鼠.“演绎瞩目、体验惊喜”是凯迪拉克对客户的服务承诺，在尊贵服务流程执行过程 中，客户经理必须时时处处关注客户，掌握客户需求，提供贴心的增值服务，以使客户 有完美的服务体验。（，）坛搏乡it忏篓锲铃短. 一般装有涡轮增压器的车辆熄火前要求怠速运行片刻。（，）.车辆的燃油系统、转向系统、冷却系统、制动系统等属于安全项目免费检测表内的检查项目，我们必须作出认真仔细的检查。（x ）蜡燮夥痛宰艮住铉锚金市赘。. DVVT是双可变气门正时的简称。（，）.环车检查过程，在检查车辆外观时客户经理须戴深色手套，检查内饰时必须戴白色手套。（X ）2 / 31.服务刚开始的阶段是最困

7、难的，因为面对客户不安的心情，要争取其信任的确不是件容易的事。（，）.车辆碰撞时如果安全气囊被引爆，在维修时清除气囊电脑模块内的故障代码即可。（X ）.与客户沟通交流时，为体现亲和力，客户经理应时刻保持微笑。（，）.车辆识别码（VIN码）由17位英文字母构成，其第一位表示该辆车的制造国别。（X ）.当CTS的排挡进入倒档位置时，电动后视镜具有自动照地功能。（，）.客户在描述故障的过程中，客户经理应帮助客户尽量将故障描述清楚，对于不清楚的地方，应及时中断客户叙述并询问清楚，以免发生误判。（X ）翼雕辅昙JW遥闫撷凄。.处理客户投诉的过程中，当我们没有责任时，无需向客户道歉，因为道歉就表示我 们向

8、客户主动认错，这样会很被动。（x ） 镯娜稠鹏踪韦麟余翟。.客户购买新车后不久来到特约售后服务中心反映其丢失了保修及保养手册，客户经理应协助客户补办，补办的保修及保养手册仍然享有与原来一致的保修及保养月艮务。（X ） H颜震彦决绥饴夏锦。.为避免或减轻人员在车祸中受到伤害而采取的安全设计，如安全带、各种安全气囊，能量吸收式车架、车门防撞杆等，均属主动安全设计。（X ）猫SB绘熠t诛髅既尻。.特约售后服务中心应确保客户车辆在第一次就得到正确的派工和维修，因此当发生返修时，客户车辆都不应由原维修技工进行车辆维修工作。（X ）锹籁饕迳琐肇禊鸥娅番. J D Power客户满意度（CSI）调查，从20

9、09年起主要调查对象是购车后 12-24个 月的车主。（x ）横氽旗黄硕饨芹龈话鹫。. DOT-3和DOT-4两种制动液可以互换。（X ）.客户经理在引领客户到客户经理室时，应走在客户的正前方或测前方，而不能走在客户的后方。（x ）辄峰隔槿跳空翱a虢荥。.车辆的维修部件标识表一般位于车辆后行李箱内，在查询车辆配置时尤为重要。. StabiliTrak 电子稳定系统仅在全新 CTS 3.6L旗舰车型上装备。（X ）.当天预约时间前 30分钟，客户经理应主动向客户去电或短信提醒，在预约客户进站前15分钟，客户经理应等候在接待区。（X ）尧侧野!绛解旬融盛t.特约售后服务中心接到客户投诉或上海通用汽

10、车转来的投诉时，相关人员应认真填3 / 31 写客户投诉反馈表，且必须在2小时内与客户取得联系。（， ）识昆缢堞竟嗜俨凄。.车辆发生故障如属保修范围并导致无法正常行驶，所造成的客户其他方面的间接损失，SGMg则上是不予保修的。（， ）潮!饿劳月鼠锚痫嫦胫汆。.三元催化转换器中含有粕、错、耙三种稀有金属，主要作用是将废气中的有害气体 氧化还原成无害的 H2O与CO开口 N2。（V ）耳慌教I灭萦欢壕翼鹫金帛。.维修前应先将车辆清洗后再进入车间。（X ）.客户抱怨车辆产品质量差，客户经理应认同客户的观点，表现出同理心，并积极将 客户所反映的问题解决好，如此客户对于我们的服务会感到满意。（，）鲨爵舒

11、出梆料为.如果牵引力控制（T。警告灯启亮且一直不灭， 则表明牵引力控制系统可能有故障。（，）.客户经理与客户沟通过程中，如涉及技术问题时，提问中应尽量使用专业术语，以显示客户经理的专业水准。 （X ）硕顽谄撵棒揣爨敬。.事故车辆需更换气囊而特约售后服务中心无货时，考虑到客户的时间要求，可以通过紧急订单订购。（X ）阕擞400迁择植秘II。. 2010 SRX车型所配备的磁力辅助随速可变助力转向系统在所有车速范围内都提供助力。（X ）氨噜螂鼠贸恳弹演颔杲。.在与客户交流时，客户经理不仅需注意话语内容，更不应该忽视肢体语言，比如目光接触、面部表情、手势等。 （，）缸循瓷B剌#孙M御赘。.车辆维修完

12、成后，应严格执行三级质检工作，三级质检为维修技师自检、质检员总检及客户经理检查。（X ）怂阐迳醇啸重是凉。.正常使用条件下，DEX-COOL曾长寿命型冷却液可使用 5年或240,000公里。（V ）.对于返修的车辆，除非人为因素，技术经理应优先将车辆派工给原维修人员负责处理较佳。（，）.保修期内的客户车辆在外地发生故障，在非上海通用授权的特约服务中心更换发电机，事后可以带着发票和旧件向上海通用特约售后服务中心办理保修申请。（X ）谚辞担谄动律泻舜U. MRCfc动电磁感应四轮彳立悬挂系统是 2010 SRX车型的标准配置。（X ）.客户王先生认为高效冷却液而不是稀释的冷却液，这种说法正确吗？

13、（ X ）. 2010 SLS赛威车型的新国四排放标准，推荐车主使用97号。（，）4 / 31.客户经理每天接待的客户越多，完成的产值越高，表明客户经理的能力越强，所做的贡献也越大。（x ）啜觐言圭缘锡嗫偏祚合铸。.客户经理在处理客户抱怨或投诉时，应立即处理好客户想要解决的问题，事情解决了，客户的心情也就处理好了？因此我们要遵循先处理事情，再处理心情的原则。（X ）受绐iBE!律鹰辎檄库。 TOC o 1-5 h z .为确保保修能及时有效的执行，客户经理提供完整准确的保修车辆维修记录。（，）.副驾驶乘客系上 ALR三点式安全带后，在正常行车过程中，可以自由调整上半身位置；在急踩刹车减速情况下

14、，则将乘员身体固定于座椅以保护乘客安全。（x ） 11渍蟆俾阅剜鲫胃暹藏。.与客户沟通交流时，为体现亲和力，客户经理应时刻保持微笑。（，）.客户满意度提升以后的价值体现在于我们将获得更高资源利用率、更高维修质量、更好的口碑、更高的禾1J润率等。（x ）封忧藉期通益悯鹫。.客户车辆由于碰撞引起安全气囊被引爆，在维修时气囊模块必须被更换。（， ）.为了符合专业要求，客户经理应尽可能运用维修的专业术语向客户解释，这样客户会对客户经理有较高的专业评价。（X ）颖刍堇蟆悖亿顿裳赔洸。. 6L50E自动变速箱与前轮驱动车辆匹配。（X ）.当天预约时间前 30分钟，客户经理应主动向客户去电或短信提醒；在预约

15、客户进 站前5分钟，客户经理应等候在接待区。（X ）滥,H月詹明骤翅解融1聪。.汽车发动机的增压技术可分为机械增压和废气涡轮增压两种，其中机械增压技术因更高的能效比而得到了更为广泛的应用。（，）期掘东曼跻鳗鸿然温朝京。.对于预约日期可以确定，时间无法确定的客户，在约定日期的前一周，客户经理应主动向客户去电确认时间。 （x ）挤贴电爰结#哓类。. J.D.POWE布户满意度（CSI）调查，从2009年起调查的因子结构由原先的 7大因 子调整为现在的6大因子。（，）赔靛期咨俞骤辽辈袜金卷。.当副驾驶座的座椅承重低于 20kg时，凯雷德HYBRID勺PSS副驾驶座乘客承重感应系统将自动关闭副驾驶座气

16、囊，避免给儿童造成伤害。（X ）埴髓!储决窿静卜阳工.处理客户投诉时，应选择僻静的场所，但如果是客户无理取闹，应选择在公共场所处理，因为会得到其他客户的支持，从而有利于处理。（，）圜11泌颤谚剑芈蔺。.保修期内客户自费更换的零部件质量担保期随整车质量担保期结束而结束。（X ）.标注返修标志的维修工单和返修车应由技术经理审核后方可交车。（X ）5 / 31.凯迪拉克CTS全系车型上皆配备有StabiliTrak电子稳定系统.客户经理在引领客户到客户经理室时，应走在客户的正前方或侧前方，而不能走在客户的后方。（，）.技师去配件部门领取 DOT-4制动液，配件发料人员拿出 DOT-3制动液，表示这两

17、种制动液是可以互换的，这种说法正确吗？ （ x ）仓嫄螺t嘱珑言描牌二、单选题.按下多功能方向盘上或收音机系统上的那个按键可以实现静音功能？ （ e ）SEEKMODESOURCETONEMUTE.客户经理室切实做好客户车辆交付工作，以下哪项不属于客户经理执行交车流程应起到的作用？ （ D ）绽离琏顿娱10蛭蠲络清鼠A.将所有已完工的项目解释给客户，提升客户服务体验B.是提醒客户下一次维修服务工作的机会C.再一次与客户确认所有的项目都在认同的价格与时间内完成D.用最短的时间将车交给客户，体现服务效率E.帮助客户检查车辆.特约售后服务中心采取紧急订单为客户订购配件，若配件的金额为1600元，由此

18、产生的加急处理费为多少，该费用由谁承担？ （ B ）骁顾烽翳鼐前0（鳏嫄。50元，由客户承担50元，由特约售后服务中心承担48元，由客户承担48元，由特约售后服务中心承担48 元，由 SGMyi.车速大于多少时，2010SLS赛威的6速自动变速箱的高速倒档误进保护模式将启用？6 / 311km/h11km/h21km/h31km/h41km/h.车辆维修完工后，五（七）件套护具是由谁在什么时间取下的？ （ D ）A.完工审核时由维修技师取下B.车辆清洗完后由车辆清洗人员取下C.车辆停放竣工区后由质检员取下D.交车给客户时由客户经理当着客户的面取下E.客户结算费用时，客户经理来到车辆旁取下.某客

19、户在取车后第二天又回到特约售后服务中心，抱怨其车辆在前门有一条划伤，要求赔偿损失，客户经理最恰当的做法是什么？ （ D ） 针煤暧惮银缰歌B凉。A.客户经理应当告诉客户，在客户离开时，并没有提出任何异议，过了一天，无法证 明划伤是在我们这里造成的，因此不应当由我们负责赔偿金留诗艳损楼余世!静!熟B.客户经理与客户再次观察划伤，如果不深的话，立刻到车间进行抛光处理C.客户经理先表示同情，然后提醒客户，是不是在昨天取走车后，与他车发生了刮蹭D.客户经理先安抚客户，然后去查看预检表上的环车检查记录，如果没有记录，再与 客户协商解决E.不管预检表上有无记录，均不予承认与接受，以免日后麻烦.保修期内的车

20、辆来店维修，发现需要换发电机，技师从配件部领出一个新件，装车 后发现发电机失效，再领一个新件安装后故障排除。请问第一个有故障的新发电机应如 何处理？ （ B ）栉缎欧锄30H种瑶镂。A.由配件部负责索赔.由索赔员负责申请索赔7 / 31C.不能向SGW请索赔D.向供应商申请索赔E.内部报损.需要借助以下哪种装置将活塞的直线运动转换成曲轴旋转运动？ （ D ）A.凸轮轴B.曲轴C.飞轮D.连杆E.活塞销.如果客户对本次维修经历总体评价不是“非常满意”时，以下哪一项是跟踪人员最 为恰当的处理方式？ （ B ）辔惮楝刚殓撰瑶丽阉应。“对不起，非常感谢您在我们这里进行车辆维修保养工作，再见！ ”然后，

21、挂电话“对于给您带来的不便，很抱歉！您方便告诉我们在哪些方面需要改进吗？ ”尽量 记录下客户的原话“对于给您带来的不便，很抱歉！您不满意的地方时费用收取的问题吗？或者是其 它哪方面的问题？ ”“对于给您带来的不便，很抱歉！您下次来一定会非常满意的，我们一定加强内部 管理，深入进行内部调查，请放心。”崛扬福氤ms浸兴涣蔺。“对于给您带来的不便，很抱歉！您方便告诉我们在哪些方面需要改进吗？ ”归纳 客户的话语并记录10.客户经理在与客户交换名片时，以下哪一项是正确的表现方式？ （ A ）A.双手递上名片，必须站立并用双手接受客户的名片B.第一次接待客户，第一时间送上名片，留下完美的第一印象C.客户

22、经理办公桌上放有名片盒，告知客户如有需要可以自己拿取D.当没有名片夹时，名片要放在裤兜或后兜里，保证随时能够与客户交换名片E.接收客户名片后，立即放下并向客户递送自己的名片，以显示对客户的尊重.客户张女士打电话给客户经理小陆反映其CTS车辆开到时速80公里左右时，方向8 / 31盘会抖动，此时，张女士的车辆需要采取以下哪项措施以修复该故障？（搪言内烬忧毁厉饿警。A.前轮定位B.车轮平衡C.四轮定位D.方向盘定位E.检查前束.客户车辆的前轮刹车片磨损过度，客户经理小陈建议其尽早更换，但是客户拒绝了,以下哪项是小陈正确的做法？ （ B ）则觎惬靠痪K晖园栋洸。A.出于安全的考虑，一定要求客户更换B

23、.非常尊重客户的意见，但在安全项目免费检测表及健诊报告上备注C.请客户回去以后再仔细考虑，并表示随时欢迎客户来更换D.礼貌地要求客户决定要更换刹车片的时候再来E.换不换由客户决定，作出告知即可.凯迪拉克车型原厂的防冻液是什么颜色？ （ C ）A.橙黄色B.黄色C.红色D.蓝色E.绿色. 2010SRX车型所配备的CBC系统，是指什么系统？ （ A ）A.弯道制动控制系统B.牵引力控制系统C.防抱死制动系统D.电子驻车系统E.动态扭矩控制系统9 / 31.客户投诉时提出了无理要求，对于负责接待与处理的客户经理来说，下列哪一项是正确的应对方式？ （ C ）胀鳗弹奥秘舔户挛钮聪。A.对于这些提出无理

24、要求的客户，应该根本不予理睬B.应该马上答应客户要求，然后协调经销商和SG味共同解决C.在充分了解事实的基础上，对于无理要求应该委婉而坚决的予以拒绝D.对于这些提出无理要求的客户，应该首先让他们先休息，等冷静下来再处理E.对于客户的一些无理要求虽然不能全部答应，但需要给予一定的经济赔偿.车辆使用过程中，以下哪些零件不属于保修范围？ （ C ）A.发电机、刹车片、空气滤清器B.汽油滤清器、启动机、机油C.雨刮片、离合器片、机油滤清器D.减震器、刹车盘、雨刮片E.轮胎、卤素灯泡、雨刮片.以下是有关机油滤清器的描述，其中描述错误的是哪项？ （ A ）A.机油滤清器位于发动机冷却系统中，它的上游是机油

25、泵B.机油滤清器对来自机油中有害杂质进行滤除，起到润滑、冷却、清洗作用，从而延长发动机的寿命C.从汽车的保养规范来说，每次更换机油，必须同时更换机油滤清器D.机油滤清器属于特约售后服务中心必备的常用配件E.以上描述都是错误的.凯雷德HYBRID油电混合动力车型的变速箱是哪种形式，此变速箱也被称为电子无 级变速箱（EVD ? （ B ）鳏W峡祷和诵帮废捕减。A.三模式B.双模式C.单模式D.六模式E.以上皆不对.在接待环节，客户经理会与客户一起进行车辆环车检查，以下哪种叙述可以更有效地吸引客户配合客户经理进行互动式预检？ （ D ）禀虚媛赈维跻脓扩枭。10 / 31A.告知客户要予以配合，这样才

26、可以较好的得到更多的车辆信息B,熟练的运用话语，按照顺序检查，让客户对客户经理的话语感兴趣，自动跟随C.随时告知客户车辆部位的名称，以满足客户的好奇心D.经常让客户对实车检查问诊表上记录的项目予以确认，以保证他能关心客户经理记 录的所有项目E.在做互动检查的同时，穿插介绍车辆的保修范围，以满足客户的求知欲，使其跟随.解决客户抱怨，除了处理原因以外，关键是要怎么做？ （ A ）A.放松客户心情B.针对客户经常抱怨的问题整理出解决方案C.采取补救措施D.积极面对E.不让客户抱怨升级.发动机在连续循环工作过程中，四冲程发动机活塞必须上下 次完成 产生动力。（D ）随塞境鞋罪规呜旧指2,23,23 ,

27、 1D .4 , 1E. 4 , 222.客户经理在接待新客户时，要想尽快建立客户的信心首先要做到的是（ BA.登记客户对车辆性能的了解B.专业的仪表，令人信服的服务形象C.立即向客户讲解车辆的使用特性，展现专业知识D.向客户解释特与售后服务中心的标准服务流程E.向客户说明特约售后服务中心的优惠举措23.车架号（VIN码）的第8位显示是以下哪个数字时， 代表该车型是通用汽车的 油电混合动力车型？ （ B ）涉氟唠麓茯楮阍氤次循环HYBRID11 / 314567824.客户经理在车辆维修后交车给客户时，对于结算单的内容务必向客户提供详细的解 释与说明，如果客户表示有急事马上离开的话，以下哪一项

28、是正确的作法？ （ C ） 钢荣产涛困蔺。A.坚持详细解说维修内容，以免日后不必要的麻烦B.不必多少，配合客户快速结算交车C.针对重点简化说明，并确认客户认可D.先交车，时候再补充解释说明即可E.配合快速交车，由客户自行负责.客户经理小强接车时发现客户车辆使用的牌照框不是上海通用汽车纯正附件，且已生锈，以下哪项是小强正确的处理方法？ （ A ）慨侠膂悔触乐鹏烬律雕。A.建议客户更换上海通用纯正附件牌照框，并讲解使用纯正件的好处B.建议客户到市场上去买价格较便宜的牌照框C.视而不见，免得麻烦D.等客户提出这个需求后再说E.不用说明，直接给客户更换，给客户一个惊喜.面对分析型的客户投诉时，我们应采

29、取什么样的态度及应对方式？ （ D ）A.强迫他们迅速做出决定B.动之以情，请他们谅解我们的难处C.使他们兴奋、有乐趣D.使用精确的语言与明确的证据向其解释说明E.主导性的态度与话语.保修提交有时间限制，这个期限的起始日期是以下哪个日期，必须在多少时间内提12 / 31 交？（ B ）A.维修工单开单日期，60个工作日内提交B.维修工单开单日期，60天内提交C.维修工单提交结算日期，60天内提交D.维修工单结算日期，60个工作日内提交E.维修工单结算日期，60天内提交.客户对维修的期望中，最期望的是以下哪一项？ （ C ）A.不用预约B.维修价格便宜一次修好3日内给我打电话E.零件质量非常好.

30、对于车辆维修过程的要求，下列哪一项描述是正确的？ （ A ）A.车辆在维修的时候，正确使用五（七）件套与叶子板护具，保证维修工具及零件不 落地B.维修完工车辆检验由技术经理进行检验以确保品质C.车辆维修后的洗车，只清洗车辆外部车身即可D.在车间维修的车辆由技师负责，客户经理没有必要过度关心或干预E.维修过程中若出现新增项目，客户经理应第一时间把客户带至车间，让客户与维修 技师沟通出现的新增项目. 2010SRX车型所配备的EPB系统，是指什么系统？ （ D ）A.弯道制动控制系统B.牵引力控制系统C.防抱死制动系统D.电子驻车系统E.动态扭矩控制系统31.客户经理接待客户时,表达正确信息或负面

31、信息的关键差异在于你的哪个方面是正13 / 31确的？ （ E ）A.语言正确B.行为正确C.关系正确D.思维方式正确E.态度正确.接车过程中，客户经理会与客户一起对其车辆进行预检工作，以下哪项没有准确表 达预检工作的目的？ （ E ） 饱兖争音旨微船癞别演。A.和客户一起熟悉他的爱车B.避免不必要的客户纠纷C.增加额外销售机会D.帮助在客户与特约售后服务中心之间建立信任关系E.向客户清楚解释免费维修项目和收费维修项目.下列关于客户满意度”的说法中，正确的是哪一项？ （ A ）A.特约售后服务中心的工作目标包含了由客户满意度提升以后所带来的各项附加利益B.客户满意度的高低对经销商的经营没有什么

32、影响C.客户满意度是一个无法衡量的指标D.建立市场占有率的短期战略行为E.是建立在对客户最高期望基础之上.客户林先生驾驶刚买的 SRX车，启动车辆起步时忘记释放电子驻车按钮，将会出现 以下哪种结果？ （ C ）同铉俯欤谦鹃饺竞荡赚。A.始终锁住前轮B.始终锁住后轮C.约2秒后自动释放D.会有提示声音E.会有报警声音35.关于服务过程中的维修报价，下列哪一项是不正确的说法？ （ E ）A.报价准确的定义标准是指维修服务前的报价与最终实际结算的价格误差不得高于14 / 3110%B.报价准确率是指报价准确的维修台数与进场台数的比例C.交车结账前，客户经理需检查结算价格是否与原先报价一致，并查看差异

33、原因D.客户对报价有疑问时，应向客户耐心仔细解释E.为避免维修过程中可能增加的费用较低的项目需再次和客户联系说明的麻烦，报价 时，应该偏高点36.新一代“ DEXRON VI环保型变速箱油的换油周期是多久？ （ E ）40000KM60000KM80000KMD. 100000KME.终身免维护. ABS该指示灯点亮时，以下哪一项是正确的处理方法？ （ C ）A.马上靠路边停车，等待道路救援B.检查制动液是否充足，如不足补充后就可以继续行驶C.车辆若没有其他指示灯亮，可以缓慢行驶到特约售后服务中心检查D.可以正常行驶，但需小心，避免急转弯，容易甩尾E.无须担心，不会对车辆的安全行驶带来影响.当

34、轮胎尺寸为：215/60 R16 ,以下哪项描述是正确的？ （ A ）A.轮胎宽度为215mm高宽比为60% R为子午线轮胎，轮胎直径16英寸B.轮胎高度为215mm高宽比为60% R为子午线轮胎，轮胎直径16英寸C.轮胎宽度为215mm宽高比为60% R为子午线轮胎，轮胎直径16英寸D.轮胎高度为215mm高宽比为60% R为斜交线轮胎，轮胎直径16英寸E.轮胎宽度为215mm宽高比为60% R为斜交线轮胎，轮胎直径16英寸.以下哪种装置能使车辆具有良好的操控性能，并能让车辆在起步时更加平稳?（E ）15 / 31A. ABSETCEBDEPBTCS40.与客户电话沟通时，在进行到搜集信息阶

35、段时，客户经理应当如何做？ （ A ）A.积极倾听确认客户关注的内容B.礼貌地问候客户C.使用标准语言提出问题D.征求对方同意自己发问E.明确客户打电话的目的41.王先生于2010年1月2日在某经销商出购买了一辆赛威车，不考虑里程时，保修至U以下哪个日期结束？ （ B ）莹谐龌新赏组霸绐殿减。2012.01.012013. 01.012013.01.022012.12.312012.12.31.车辆前轮中心点到后轮中心点，我们称它为什么？ （ D ）A.轮距B.车长C.转弯半径D.轴距E.最小离地间隙.客户经理是特约售后服务中心的服务窗口，其主要的作用是什么？ （ C ）A.处理客户抱怨，管理

36、客户档案B.利用专业技能处理客户抱怨，提高客户满意度16 / 31C.按照标准流程接待客户，展现专业的服务形象D.利用专业技能提高客户满意度，增加服务收益E.认真检查每一辆竣工车辆，提高一次修复率.客户车辆在保修期内遗失了保修手册，但有故障需要申请保修服务，客户经理该如何正确应对处理？ （ C ）款肃鹏铺轿黑镣缚褥耀。A.直接表示无保修手册，不办理保修B.没有也可以保修C.请客户提供原购车发票（或复印件），并帮助重新办理：客户经理“保修手册”D.建议客户去其他特约售后服务中心试试E.先向客户收取费用，若 SGMW意保修，再将费用退还客户.以下对于 VVT技术解释正确的是哪一项？ （ A ）A.

37、改变进气门关闭时间差B.改变进气歧管的长度C.改变进气歧管的横截面积D.改变发动机点火时间E.以上说法都不对.车辆维修完工后，在什么时间取下五（七）件套护具更佳？ （ D ）A.完工审核时B.车辆清洗完后C.车辆停放竣工区后D.交车给客户时E.客户结算费用时. Bremto制动系统在Cadillac CTS-V车型上发挥了很大作用，分别配备有多少个活塞的前、后轮制动卡钳，在制动时提供了强大的制动力？ （ C ）纳畴鳗呐的翻口腻鳌银A.前2后1B .前6后617 / 31C.前6后4D .前4后4E .前4后248.如果客户经理在开出维修工单后，发现由于前一天配件价格更改，报价低了50元,以下哪

38、项是最好的解决办法？ （ B ）凰撵鳍0铁频钙蓟纠庙。A.向服务经理承认错误，请示服务经理给予相应的折扣B.委婉的向客户表明，是自己报价出错，并且恢复正确价格C.待维修后，请求配件人员作证，委婉的向客户说明，并且恢复正确价格D.委婉的向客户说明，由于做相关的检查，需多收取50元工时费E.无需说明，客户是不会在意的49.发动机故障灯该指示灯点亮时，客户周女士打来电话询问如何处理，以下哪一项是 客户经理正确的处理方法？ （ C ）灭暧骇辞猎辆翱舞I。A.告知客户马上靠路边停车，等待道路救援B.询问客户有无其他指示灯亮，若没有就可以继续行驶，行驶一段时间后会不亮的C.告知客户需尽快到最近的特约售后服

39、务中心进行检查D.可以正常行驶，但须小心，避免急转弯，容易甩尾E.告知客户无须担心，不会对车辆的安全行驶带来影响50.客户经理要在客户心目中留下好的第一印象，问候和欢迎客户是必须的。 某日下午,李女士开着爱车来到特约售后服务中心（事先已预约过了），以下哪项问候方式是最标准的？ （ B ）镑鹏饷市镖赞诺甄留。A.李女士下午好。我叫，我今天是您的专属客户经理。我知道您今天开车来这里 是做3000公里的检查，是吗？ 携频噪南露禽揶ffi泸。B.李女士下午好。感谢您准时到这里来做售后服务，我叫，我今天是您的专属客户经理，我知道您今天开车来这里是做3000公里的检查，是吗？ 榔1雏纨颗锌讨跃满雕C.李女

40、士下午好。感谢您准时到这里来做售后服务，我叫，我今天是您的专属客 户经理D.下午好。感谢您准时到这里来做售后服务，我叫，我知道您今天开车来这里是18 / 31夹闾轮鼠档!迁镂减。做3000公里的检查并且在高速行驶时右前轮有异响，是这样吗?E.李女士下午好。感谢您准时到这里来做售后服务，我叫，我知道您今天开车来这里是做3000公里的检查，是吗？ 视黜馒鹏鳞金童脑钧圄乐.车辆维修派工时要注重优先顺序，以下派工顺序较合理的是哪一项？ （ B ）A.保修内车辆、返修车辆、保修外车辆、疑难故障车辆B.返修车辆、保修内车辆、常规车辆、大修车辆C.疑难故障车辆、返修车辆、保修内车辆、常规维修车辆D.返修车辆

41、、疑难故障车辆、保修内车辆、常规维修车辆E.保修内车辆、常规车辆、返修车辆、大修车辆.有关客户满意的认识，下列哪一项说明是不恰当的？ （ C ）A.让客户满意的服务是让客户再度上门B.让客户满意的服务，长远的看是客户愿意自动的为企业作广告C.客户不抱怨就代表客户满意D.让客户满意，他才会为你介绍新客户E.客户满意是维系企业经营良性循环的重要因子. 2010 SLS赛威Onstar系统共有多少个功能键？ （ C ）1个2个3个4个5个54.在约定的进厂时间前，客户经理应对客户进行预约提醒确认工作，对特约售后服务 中心而言，执行这一工作的好处，不包括以下哪一项？ （ C ）俱潞银镑 A.降低客户的

42、爽约率B.提高客户准点到达率C.赢得更多的增值业务D.合理分配员工的工作负荷19 / 31E.最大化车间的生产力SGM寸凯迪拉克车型推荐的润滑油黏度等级为？ （ C ）0W-300W-405W-3010W-3010W-40CTS车型的双区独立智能空调系统独具后鼓风机功能，该功能如果启用后，将能对车内进行除臭，其运行方式是以下哪一项？ （ A ）余思彳空制施犍轿级镇折廓。A.转20秒；停10分钟；再转20秒B.转20秒；停20分钟；再转20秒C.转10秒；停20分钟；再转10秒D.转30秒；停10分钟；再转30秒E.转10秒；停10分钟；再转10秒.接待新客户时，客户经理应展示专业的仪表及令人信

43、服的服务形象以建立客户的信心，下列是客户经理小王在接待新客户时的表现，正确的是哪项？ （ E ）雕遇轲金名侥 张磔阵轸蔼。A.看见客户车辆进厂时，奔跑来到客户车辆旁以显示对客户的欢迎B.待客户将车辆停稳后，立即帮客户打开车门C.客户下车后，紧靠着客户与其交流以显示对客户的友好D.倾听客户故障描述时，始终注视着客户的眼睛以显示对客户的重视E.在和客户沟通时，身体略微前倾以显示对客户的尊重58.处理客户投诉时，如果你的时间非常紧迫而客户却唠唠叨叨的没完，以下哪一项是 你正确的处理方式？ （A*）厉骐鎏农刹吩狱颗憾雕。A.以平和的方式让客户把话说完，并仔细倾听B.礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请

44、他不用说了20 / 31C.任由他唠叨，自己做自己其他的事情D.任由他唠叨，自己做自己其他的事情E.装作在听他说话，却在思考其他的事情59.以下对EBD系统的说法中，正确的是哪一项？ （ E ）A.配备EBD勺车辆不一定有 ABSEBD的中文直译是电子牵引力分配EBD可以调整后轮液压制动系统的制动压力EBD可以防止前轮提前抱死出现的倒滑EBD可以防止某个轮胎的制动管路的制动力过低.新车交车时，关于客户经理执行新车交车流程的目的，以下哪一项表述最为恰当？（D ）A.基于新车交车流程的要求B.认识新车客户，告知客户有什么问题可以找我C.职责要求，绩效挂钩D.介绍凯迪拉克售后服务特色，将新车客户从销

45、售成功转换到售后E.介绍车辆特性，以便客户正确使用车辆.以下哪一项是开放式提问？ （ D ）A.您今天是来检查发动机怠速时有噪音的问题吗？B.噪音是低沉的声音吗？C.噪音听起来像是重重的关门声音吗？D.您听到的噪音都是什么样的噪音呢？E.噪声是从右后方传来的吗？62 .车辆行驶中遇到坑洞后车身会连续上下摆动，表示车辆什么地方出了故障？（ E ）A.车轮B.刹车系统C.驱动轴21 / 31D.变速箱E.减震器63 .以下哪项不属于客户经理主动预约客户进行新车首次保养时必须要进行的内容？(E )A.告知客户新车保养和检查的必要性B.提醒客户新车免费换油服务，随身携带保养及保修手册C.温馨提醒预约服

46、务及预约的好处D.询问客户车辆使用过程中是否有不明白的设备和功能E.提醒客户在接收第三方调查时回答“非常满意”64.客户对于售后服务的理性需求一般包含正确的诊断、及时的维修、 、与可靠 的维修品质。(A )镀锌过润启嫡骆蠲演。A.合理的收费B.热情的接待服务C.接送车服务D.提供服务赠品E.提供代用车.在距离车多少距离内，全新CTS的智能遥控钥匙进入系统可以遥控打开车门锁？(D )1米5米10 米20 米50 米.客户林先生向客户经理小严抱怨其CTS车存在跑偏现象，下列语句中哪一句话是客户经理小严最为恰当的应对用语？ ( A )橙贰轲誉箜该槛辎增赛。“我非常同情您的遭遇，请允许我提几个问题来确

47、定起因”“我完全能理解车辆跑偏令人有多烦，”“许多车都会出现这样那样的问题，.”“出现这样的问题可不能忽视啊”“不用担心，不会影响驾驶安全的，”22 / 31.关于车辆安全气囊的概述，以下哪一项是正确的?A.气囊启用后，整套配件必须更换纯正配件。B.气囊启用后，气囊模块可进行编程再次使用。C.气囊启用后，可进行修复还可以再使用一次。D.气囊启用时所有气袋同时引爆。E.汽车发生碰撞时，安全气囊式唯一可以保护驾乘人员的工作。.关于车辆发生返工.处理事宜的叙述，以下正确的是哪一项？（ A ）A.对于在维修中发现问题的车辆，质检人员应该填写返修处理表，随同质检工单交给维修技工进行返工B.必须优先派工C

48、.选择好的技师D.由于维修技工的操作造成的返修，应该由维修技工向客户说明原因，并向客户道歉E.客户经理工作的品质不会影响车辆是否会发生返工与维修.对于客户的无理要求，怎么处理才是比较合理的？（ B ）A.直接拒绝他的要求B.不去理会C.耐心听客户说完D.积极应对，告诉客户理由E.答应客户任何要求抓紧时间接待其他客户或处理其它事情. SLS车型的每按 +”或“-”键，车辆的速度变化为？（ A ）A.1km/hB.1.5km/hC.2km/hD.3km/hE.0.5km/h.车辆维修过程中如出现维修项目变化，以下哪一项是正确的处理方式？（ B ）A.由客户经理和客户沟通，客户经理电话通知客户B.通

49、过客户经理与客户沟通，填写在维修工单上，最终由客户签字确认C.由维修技师与客户联系沟通，23 / 31D.由技术专家与客户联系沟通E.针对不同的客户采取不同的处理方式.轮胎中的参数，包含哪些？ （ C ）A.承载质量B.生产日期C.安全速度D.轮胎花纹E.其他标志.客户王先生对客户经理小李说：“同样问题，别人可以索赔，为什么我不行？ ”他在诉求什么？ （ A ）逼莺赚羟宾呗撷鹉讼凑。A.不平等待遇B.欺骗C.心里不平衡D.不被尊重E.不被理解三、多选题1.面对面处理客户抱怨时，如果客户抱怨的声音过大，以下哪些是客户经理不正确的应对方式？ （ BE ）峻狭贪畸縻套悯盒莘糖。A.停止和他的交流，等

50、他把话说完再慢慢说B.使用和他同样大小的声音说话，以配合他C.礼貌地打断客户，将他带到合适的房间D.礼貌地提醒他注意自己的言行E.不理他，转身向领导汇报这个情况.按SGMK修政策，下列哪些情况造成的车辆故障不属于保修范围？ （ ABDE ）A.特约售后服务中心存储不当B.使用非SCMA可的零部件对车辆改装C.质检返修内的车辆维修D.车辆用于竞赛项目E.缺少保养或使用不合适的燃油24 / 31.常有客户询问我们车辆行驶时的节油技巧有哪些？以下哪些方法有助于降低油耗？（ABDE ）A.用经济时速驾驶B.尽量避免急制动，急加油门C.下坡时用空挡滑行最好D.减少车辆载重E.等红绿灯时，关闭发动机4.当

51、维修承诺无法兑现时，以下哪些处理措施是客户经理应该采取的？ （ BCE ）A.为避免客户担忧，不必过早通知客户，于适当时间向客户说明即可B.及时向客户解释说明原因，争取客户谅解C.重新与客户协商交车时间D.应让服务经理去和客户沟通，以体现对客户的重视E.必要时，向客户赠送小礼物表示歉意.服务过程中，客户经理经常运用倾听与提问的技巧，其主要目的在于？ （ACDE ）A.鼓励客户的参与，让客户有被重视的感觉B.展现专业的维修技术能力C.对客户意见表示兴趣，进一步创造共同的话题D.收集客户的信息与需求意向E.主导客户的消费意向. 2010SLS赛威Onstar系统的指示灯在以下哪些状态时表明该系统工

52、作正常？（AB）A.绿灯常亮B.绿灯闪烁C.红灯常亮D.红灯闪烁E .指水灯不凫.为提高车辆的一次修复率，下列哪些工作是客户经理应做好的？ （ ABCDE ）A.加强预约活动，争取客户及早回厂25 / 31.接待预检时要问诊周全，诊断正确C.确认维修后的车辆故障已安全排除D.向客户说明维修方式E.陪同客户验车.使用非正厂的空气滤清器，容易造成哪些不良影响？ （ ADE ）A.动力下降B.冷却效果不佳C.转速过高D.怠速不稳E.加速性能较差. 2010SRX的DIC车辆信息菜单中可以切换显示以下哪些信息？ （ ABCE ）A.电池电压B.机油寿命C.单位（公制/英制）D.行驶时间E.轮胎气压.当

53、客户对于维修报价有意见而迟疑不决时，以下哪些是客户经理正确的做法？（ABC ）A.婉转解释维修的必要性，利用比较法说明价格合理B.询问客户预算，试着调整维修内容以符合客户期望C.向客户说明这是特约售后服务中心的收费标准，请客户带回估价单自行考虑是否继续D.建议客户找服务经理商议是否可以优惠一点E.夸大强调不维修可能会造成的严重后果11.以下哪些是客户经理在处理客户投诉时应有的正确的表现方式？ （ ABCD ）A.需要诚挚的态度B.态度要有自信，但不可傲慢C.接触之前应先了解客户的相关信息D.应让客户有完全陈述其抱怨的机会E.不是自己的过失，应让客户找当事人处理26 / 31.在创建工单的过程中

54、，车辆属性由里程数和保修日期进行计算得到，以下关于车辆属性中各个属性解释正确的是哪些？ （ ACDE ）该栋谖礴豁中羸窿锭。A.属性中的“售前车”表示在开工单时未零售的车辆B.属性中的“新车”表示在开工单时未零售的车辆C.属性中的“新车”表示在开工单时已零售的车辆，且该车在保修期内D.属性中的“二手车”表示已做过二手车认证，无论该车是否在保修期内E.属性中的“其它”通常指的是过了保修期的车辆. Cadillac CTS-V 车型具有强大的行人保护系统，正面撞击时可以减轻行人伤害，该系统若要启用须具备一定的条件，关于这些启用条件的描述，以下哪些是不正确的？（BDE ）剌妆浑萱攫苹埔吕仑庙。A.人员接近时即启用B.车速在200km/h以上才能启用C.车速在27km/h到45km/h之间时可能启用D.车速在50km/h到70km/h之间时可能启用E.车正前方左右各30度内的撞击都会启用14.对服务流程及流程汇总各个环节的认识，以下叙述正确的有哪些？ （ ACDE ）A.