18客房服务员理论知识题库

1、客房服务员理论知识题库单项选择题1客房卫生间座便器的清洁保养质量标准首先要求无(A)。 A、异味 B、污迹 C、污斑 D、尿迹2培训教师进行课堂讲授教学的特点是(A)。 A、运用方便 B、信息传递多向化 C、容易引起兴趣 D、多向信息传递3(D)地毯图案精美、色泽鲜艳、结实耐用、易保养、易清洗、但脚感粗硬、弹性较差。 A、化纤地毯 B、羊毛地毯 C、混纺地毯 D、涤纶地毯4晋升培训通常有一套方案，包括培训内容、要求、时间安排、指导老师、(B)和考试办法等。A、培训方式 B、培训主题 C、课程安排 D、摸拟演示5特色客房是指根据本饭店实际情况、结合本地综合资源及不断发展变化的(D )而特别设计和

2、布置的客房。A、结果 B、要求 C、形式 D、客人需求6饭店大堂的硬质石材墙面需每天擦去表面的浮尘，并定期用喷雾蜡水进行清洁保养。蜡水既有(A)功效，又会在墙体表面形成透明保护膜，方便日后的清洁。A、清洁 B、去渍 C、去油 D、清洗7制定的(A)，主要是规范了具体的工作步骤、方法、技巧和标准等内容。A、操作标准 B、操作规范 C、工作流程 D、工作方式8制度管理要求管理人员在执行制度是必须严肃公正，不能(D)和因人而异。 A、缺乏弹性 B、张驰结合 C、前松后紧 D、前紧后松9督导者需要不断提高自身客房管理的业务水平和能力，逐步扩大自身的能力影响力和(C)力。 A、道德影响 B、人格魅 C、

3、个性影响 D、性格影响10管理人员让员工( C)的管理方法，可以通过员工积极参与意见形成的决定，易被员工接受，从而使很多的部门规章制度能够得以顺利贯彻执行。A、合作管理 B、体验管理 C、参与管理 D、民主管理11宾客入住饭店，往往会产生一种(B)的心理。因此，要求服务员在整个接待服务中礼貌待客，并尊重客人对接待服务中的各方面意见。 A、求卫生 B、求尊重 C、高尚 D、高人一等12客房卫生间的洗面盆的台面及盆表面要(A)，而且做到内壁无油渍、无水迹、皂迹和毛发等。 A、洁净光亮 B、光亮平整 C、光滑美观 D、干净明亮13增强( A)精神，就要培养员工严于律己、宽以待人的品质，善于宽容、理解

4、、尊重和体谅他人，与同事间沟通与协调的技巧。 A、团体协作 B、精益求精 C、和谐 D、奋发图强14客人在饭店租用的办公长包房，有些是办公兼卧室使用，在白天用作办公，而晚上则用作(A)。 A、卧室 B、休息 C、暂住 D、会议15饭店员工的职业守则主要内容是：(B)；遵纪守信；文明礼貌，优质服务；团结合作，顾全大局；安全操作，注重环保。 A、热情有礼，客人第一 B、热情友好，宾客至上 C、热情接待，待客大方 D、热情款待，宾客第一16客房环境噪声允许值是客房微小气候的标准之一，要求室内噪声允许值为( C )分贝。 A、35 B、40 C、45 D、5017对员工的要求不仅是在道德方面，更重要的

5、是道德(B)方面的要求，这是员工热爱本职工作的一项基本原则。 A、发展 B、情感 C、任务 D、职业18客房卧室电冰箱的内部清洁卫生，其中主要清洁保养质量标准是(C)。 A、清洁冰箱内壁，定期除臭 B、每天除霜，清洁冰箱内部 C、定期除霜，清洁冰箱内部 D、清洁冰箱内壁，定期消毒19客房部根据贵宾的身份和地位，需要与(A)配合，共同检查贵宾用房，确保房间所有设施设备处于良好的工作状态。 A、工程部 B、前厅部 C、保安部 D、办公室20查房时，饭店管理人员应该确保座便器的下水通畅，水箱清洁和无(D)。 A、杂质发黄 B、寄生幼虫 C、异常声响现 D、滴漏水现象21新婚房床上饰品的布置应重点突出

6、新婚主题，为了体现婚庆的级别，在床上可用(A)和放玫瑰抱枕。 A、花瓣拼成心形 B、图案 C、饰物 D、喜字22培训结束后应该在一定期限内进行培训评估，并作好相关记录，填写(A)。 A、员工培训考核登记卡 B、培训评估表 C、受训人员跟踪检查表 D、员工培训登记卡23客房部基层管理人员必须每天检查员工的出勤情况、(D)，保证劳动纪律的执行。 A、思想动态 B、情绪状况 C、精神面貌 D、仪容仪表24服务员应该注重长期培养高雅的仪表、娴雅的谈吐、优雅的微笑、宽容大度的胸怀，体现了对(C)的要求。 A、外在美 B、内在美 C、气质美 D、综合美25.客房内(A)可让客人免费带走。 A、客用消耗品

7、B、客用固定物品 C、文具及租借物品 D、多次性消耗品26客房清洁卫生生化标准的核心要求，是客房内的( B )指标不得超过规定要求。 A、环境 B、微生物 C、噪音 D、生物生长27查房时，管理人员一般会运用(C)的方法，主要是针对客房有些不易查看或难以查看清楚的地方进行检查。 A、嗅 B、试 C、摸 D、闻28某饭店客房的玻璃杯每间天的损耗率定为4%，客房所配置平均2个，如果饭店某月出租的客房总数为800间天，则该月客房玻璃杯的损耗为：(D)只。 A、32 B、46 C、60 D、6429进行(C)工作，是饭店管理人员按一定的标准检查房间，从而保证客房清洁保养质量的一个重要手段。 A、复查

8、B、复检 C、查房 D、抽检30饭店在职培训主要以(A)为主，以此来提高员工的业务能力。 A、实际操作 B、理论培训 C、专题培训 D、座谈讨论31( B )不属于客房电话清洁保养时，管理人员试用检查的标准。 A、按键灵敏 B、图象清晰 C、号码盘灵活 D、数字号码清晰32服务案例分析的方式，可以用于知识类的培训，利用案例的生动性、真实性，可以增强学员对知识理解，在(A)方面的效果更佳。 A、生动性、真实性 B、理解性、生动性 C、易懂性、真实性 D、实践性、生动性33得知客人是传染病人时，服务员应劝阻客人进入饭店(A)，直到医院人员到达。 A、任何公共场所 B、任何娱乐场所 C、任何餐饮场所

9、 D、客房区域34床架、床垫与床上棉织品的清洁保养质量要求，需要达到相同无(B)的标准。 A、摇摆 B、污渍 C、褪色 D、变形35客房卧室的空调器过滤网应该(B)清洗更换。 A、定月 B、定期 C、半年 D、三个月36服务员服务残障宾客时，服务用语要(C)和服务要适度。 A、慎重 B、理性 C、恰当 D、适宜37初、中级服务员专业理论培训，培训师需要先拟定出(C)。 A、教学大纲 B、备好教案 C、培训计划 D、教学内容38进行卫生间的清洁保养，其中镜子的表面要做到无皂渍、无(B)、无水珠、无破裂和无水银起皮现象。 A、污渍 B、溅渍 C、水迹 D、反光39饭店管理人员检查贵宾房，主要是通过

10、“看、摸、试、嗅和听”的方式进行，其中“看”主要是看(D)。 A、物品配备及摆放情况 B、客房设备是否正常、完好 C、是否房间清洁无灰尘 D、客房整体环境是否美观整洁、物品配备及摆放情况是否到位40处理客人的投诉时，为了平息客人不满，往往采取(C)客人的费用进行解决问题，但这不是最有效和唯一的方法。 A、不收 B、降低 C、减、免 D、优惠41若培训对象是旅游学校的实习生，他们的特点是：已接受过酒店仪容仪表等基本学习，因此制定培训计划的重点是(D)内容。 A、礼貌礼节 B、电话礼仪规范 C、服务理念意识 D、操作规范程序42天花板清洁保养质量标准首先要求无(A)、无污垢和无裂痕。 A、水迹或层

11、面脱落 B、发黄变色 C、漏水渗透 D、斑迹43现场督导者重点监督和指导帮助的对象，是业务(D)的服务员。 A、能力强，工作态度好 B、能力强，工作态度差 C、能力弱，工作态度好 D、能力弱，工作态度差44衣橱的(B)要完好，要求做到无污渍和无灰尘。 A、内壁、角落、衣架 B、内壁、层架、抽屉 C、层架、衣架、抽屉 D、层架、角落、夹层45残障人士的残疾、缺陷是因为生理性和(A)所造成，会致使他们产生不同程度的自卑、畏缩心理。 A、器质性 B、气质性 C、本质性 D、实质性46对照贵宾房卧室检查标准，管理人员需要检查床上布草是否做到无污迹、无毛发，被子和枕头是否(D)。 A、干净 B、平整饱满

12、 C、均匀、平衡 D、整体平整饱满，以及床单平整47楼层或区域万能及储物室钥匙一般由(C)负责保管。 A、前台收银处 B、接待处 C、客房中心 D、保安部48违反安全操作规程的是(D)。 A、用双手推车 B、利用梯架打扫高处的积尘 C、发现松动的桌椅即报修 D、用手拾起玻璃片49对于客房服务员的培训效果来说，其培训目的是(A)标准。 A、检验和评估培训有效性的重要 B、迅速改善饭店服务质量 C、提高员工的个人素质 D、迅速提高酒店经济效益50残障宾客在住店期间，应得到服务员特别关注和适时提供帮助。如搀扶客人进出电梯、客房，提醒客人注意(C)等。 A、饮食 B、休息 C、安全 D、安全指引51合

13、理分配发放清洁剂，即能满足清洁(C)的需要，又能减少浪费和对物品的损坏。 A、工作 B、卫生 C、保养 D、用量52饭店管理人员在客房查房时，要使用鼻子闻的方法来检查房间内的空气是否清新，以及是否有(C)。 A、装修味 B、污染 C、异味 D、臭味53残障宾客(B)时，服务员应主动征询客人的意见和要求，并通知行李员上房为客提行李，送客进入电梯后方可离开。 A、外出 B、离店 C、到店 D、住店54不属于客用固定物品的是(B)。 A、床单 B、圆珠笔 C、文具夹 D、毛巾55(A)是指对学员按照岗位需要进行的专业知识和相关知识的教育活动，其目的是通过培训使学员掌握并吸收所传授的知识。 A、理论培

14、训 B、培训技巧 C、知识培训 D、培训主题56轻度醉酒客人表现在一般比较(B)。 A、激动、头重脚轻、胡言乱语 B、兴奋、说话特别多 C、激动、走路飘浮、作出怪异举动 D、好胜、喜欢挑衅、呕吐不止57饭店发生人质绑架案件，饭店员工在警方到达之前应(C)，严禁向无关人员透露现场任何情况,以免引起客人惊慌和造成危害人质安全。 A、离开 B、站在一边 C、封锁消息 D、马上向客人说明58客房床铺清洁保养质量标准要求，床上棉织品应该无(C)和清洁干净。 A、折痕 B、摇摆 C、破损 D、褪色59客房卫生间的地面清洁、光亮，无污迹，无纸屑、无(B)和毛发。 A、异物 B、烟灰 C、灰尘 D、水迹60特

15、色客房可以根据(B)细分。即按客人的不同类别、需求进行个性化的女士客房或蜜月客房等形式的进行布置。 A、客人需求 B、客源市场 C、客房 D、饭店61下列选项中，不属于对清洁剂的使用、培训方法有(D)。 A、讲授法 B、示范操作 C、实地训练 D、角色扮演62发现传染病患者时，服务员应立即上报，由饭店设法尽快通知病人家属，并注意(A)。 A、联系相关传染病医院 B、提醒其他客人远离 C、护送其离店 D、做好说服解释工作劝退客人63交叉培训好处：能进一步提高员工的(A)，丰富员工的工作内容，又能保证岗位的人力调配。 A、工作业务技能 B、知识全面发展 C、技能全面发展 D、专项技能发展64饭店需

16、对残障宾客给予特别关照，尤其需要得到服务员(D)。 A、精心安排 B、注重关注 C、精心护理 D、精心照料65客房楼层各领班，需清楚其所管辖楼层库房客用品状况，并填写楼层(A)，凭单领取用品。 A、客用消耗品申领单 B、客用物品配备存量表 C、客用消耗品汇总表 D、客用消耗品盘存表表66客房服务员在接待残障宾客时需善于察言观色，提前(D)残障宾客的服务要求。 A、了解 B、完成 C、掌握 D、判断67客房卧室窗户的双层窗帘需要达到(C)和无破损的要求。 A、完全重合 B、规格统一 C、闭合灵活 D、无污渍68新的木质地板在使用前应先用砂皮纸进行砂擦、吸尘、打蜡抛光，一般需上(B)蜡，而且每一层

17、都需抛光。 A、二层 B、三层 C、四层 D、五层69客房发生停水事故后，服务员需要做好(D)，详细记录事件的整个过程。 A、解释工作 B、接待 C、服务 D、工作记录70安排客房服务的专题培训时间，需注意不能太过频繁，以(B)为宜。 A、半月一次 B、一月一次 C、每周一次 D、三月一次71在保证床头柜开关使用正常方面，要求做到无(C)的清洁保养质量标准。 A、漏电、无污渍 B、油渍、无磨损 C、脱色、无污渍 D、损坏、无模糊72只有保证客房淋浴间的下水通畅和无(D)，才能符合清洁保养质量的标准要求。 A、皂垢残留 B、异味现象 C、毛发残留 D、积水现象73在客房楼层见到外国客人要让路时，

18、我们可以说(B )。 A、After me, please. B、After you, please. C、Follow you, please. D、Follow me, please.74角色扮演法信息传递多向化，反馈效果好，实践性强，多用于(A)能力的训练。 A、人际关系 B、实际工作 C、业务专职专务 D、专业技术75饭店把贵宾称为(D)，饭店需给予这些宾客特殊的关照。 A、熟客 B、常客 C、领导 D、重要的客人76在职培训有利于进一步提升员工的服务理念，提高员工的工作技能，有利于保持员工的良好工作状态与(D)，增强团队凝聚力。 A、服务质量 B、业务水平 C、综合素质 D、工作效率

19、77在新婚房的卫生间，有意配置新人的情侣(A)，这样能够体现婚房的浪漫气氛。 A、漱口杯 B、胶鞋 C、睡衣 D、沐浴液78客房卫生间的垃圾桶要做到无积存垃圾和(C )，这是对卫生间清洁保养的要求之一。 A、污水 B、污渍 C、污物 D、异味79客房部的员工无论进行何种清洁保养工作，都必须提高(B )，严格遵守饭店的安全规定，执行安全操作指引，以杜绝安全事故的发生。 A、思想觉悟 B、安全意识 C、工作效率 D、安全技能80下列选项中，属于培训评估表评估项目是()。 A、对实际工作的帮助 B、培训成绩 C、培训目的 D、培训时间80(A)使饭店企业保持旺盛生命力的源泉，是赢得员工满意和宾客满意

20、的重要渠道。A、培训 B、竞争 C、质量 D、服务81. 客房卧室梳妆镜清洁保养质量标准要求，镜台(A)，而且无灰尘。 A、物品摆放整齐、美观 B、空阔整洁、无杂物 C、清洁光亮，无污渍 D、物品摆放有序、整齐82服务员在服务残障宾客时，应尽量不要凸显其特别之处，将服务细微化、平常化，表面上(A)，而实际上对他们要表现出无微不至关怀。 A、轻描淡写 B、避重就轻 C、不着紧 D、不在乎83对生病客人的服务，更重要的是服务员对宾客要(A)。 A、表示关怀及乐意帮助 B、多与客人沟通 C、慰问客人 D、冷静处理84服务员在进行办公长包房的布置时，除常规(A)外，还可额外提供订书机、回形针和文件夹等

21、文具用品。 A、文具用品 B、设施设备 C、生活用品 D、清洁用品85根据客房淋浴间的清洁保养质量标准，要求做到玻璃洁净、无皂渍、无(A)和无水珠。 A、溅渍 B、水渍 C、污渍 D、水迹86(C)是客房部员工职业道德的一项重要内容，要求在同事之间、部门之间、上下级之间要相互支持、顾全大局、积极合作，共同实现优质服务。 A、相互信任 B、集体主义 C、团结协作 D、组织纪律87客房卧室电冰箱的内部清洁卫生，其中主要清洁保养质量标准是(C )。 A、清洁冰箱内壁，定期除臭 B、每天除霜，清洁冰箱内部 C、定期除霜，清洁冰箱内部 D、清洁冰箱内壁，定期消毒88在现场的督导中，客房部管理人员应该从(

22、B)两个方面入手，实现对员工的引导和指导工作。 A、内在和外在 B、员工和自身 C、内部和外部 D、主观和客观89下列选项中，属于客房培训考核内容的是(D)。 A、口试 B、笔试 C、操作 D、三者都是90下列说法正确的是：(C)。 A、能力是间接影响服务人员角色行为活动效率、使活动顺利完成的个性心理特征 B、气质和性格直接影响客房服务人员活动的效果，但是不能保证活动顺利地完成 C、专业能力是直接影响服务人员角色行为活动效率、使活动顺利完成的个性心理特征 D、气质和性格虽然不能直接影响活动的效果，但是也能间接保证活动的顺利完成91对生病宾客的服务程序包括(A)。 A、建议并协助客人和附近的亲朋

23、好友取得联系，提醒客人按时服药，推荐适合客人的食品 B、建议并协助客人和附近的亲朋好友取得联系，提醒客人按时服药，提供适合客人的药品 C、建议并协助客人和附近的亲朋好友取得联系，提醒客人按时服药，劝诫客人的戒口 D、建议并协助客人和附近的亲朋好友取得联系，提醒客人按时服药，推荐适合客人的保健用品92客房管理人员检查电视机，主要查看电视机是否干净无尘、使用正常且(B)。 A、检查电视的信号是否清楚 B、调至规定的频道和音量 C、调试电视机的不同频道 D、测试电视机的图像清晰度93浴缸的底部清洁程度，需要保证符合无毛发和无(B )的清洁保养质量要求。 A、油垢 B、水锈 C、污迹 D、堵塞94(C

24、)是指通过规章制度、工作流程、操作规程、服务规范等强制性规定，要求员工执行，并以此检查监督的一种管理方法。 A、体验管理 B、情感管理 C、制度管理 D、现场管理95客房产品的要求主要有：(A)、清洁卫生、舒适方便和具有特色。 A、安全 B、干净 C、整洁 D、尊重96客房管理人员检查客房卫生间的卫生时，首先要检查(A)。 A、门是否清洁完好 B、门是否有损坏 C、灯光是否明亮 D、是否有异味97客房空气卫生质量的生化标准要求检测(A)的含量必须达标。 A、一氧化碳和二氧化碳 B、二氧化碳和硫化物 C、一氧化碳和微小颗粒 D、二氧化碳和微小颗粒98饭店员工的职业(A)主要内容是：热情友好，宾客

25、至上；遵纪守信；文明礼貌，优质服务；团结合作，顾全大局；安全操作，注重环保。 A、守则 B、习惯 C、能力 D、信念99上早班的客房领班一天一般需要检查(B)客房。 A、50-60间 B、60-80间 C、60-70间 D、80间左右100某饭店近期开展客房营销推广，其中推出舒适睡眠计划，包括睡床介绍，(A)，特色夜床服务等。 A、睡枕菜单 B、床单介绍 C、被单菜单 D、睡床类型101在接待服务工作中，服务员表现出待人谦恭、大方热情，注重行为举止等方面，这些在服务时的(A )，主要是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现。 A、外在表现 B、行为 C、动作 D、表现102在检查贵宾房卧室时

26、，需要注意衣橱内的(C)是否符合要求。 A、衣架数量是否正确 B、服务指南、杂志和报纸 C、衣架数量是否正确，洗衣袋、洗衣单数量和拖鞋的配备 D、拖鞋的配备、客用消耗品103新员工岗前培训计划实施，最后需要完成整个(A )测试。 A、房间实操 B、清洁卫生间 C、铺床 D、三项都要104扰乱公共秩序，妨碍公共安全，侵犯人身权利、财产权利，妨碍社会管理，具有社会危害性，尚不够(A)，依照治安管理处罚法的规定，应给予治安管理处罚的行为。 A、刑事处罚 B、处理 C、危害 D、监督105操作培训主要分为两部分：讲解示范和(D )。 A、一对一训练 B、客房服务案例分析 C、小组讨论 D、操作练习10

27、6客房卫生间按物品配备要求，必须布置完好、无破损、无脱线和(C)的符合质量标准的毛巾。 A、轻便 B、干爽 C、弹性好 D、柔软舒适107服务员在收到质量改进单后，按照所列的项目返工，下班时把质量改进单与楼层领班工作单放一起交到(D)。 A、客房经理 B、楼层工作间 C、客房办公室 D、客房中心108处理客人投诉过程，要注意将解决投诉的结果告诉客人，并征得客人的同意。如有可能可请客人(D )，以便完满地解决客人的投诉。 A、挑选 B、提出条件 C、关心结果 D、选择解决问题的方案109客房卫生间的墙壁墙面要求(C)，才能达到清洁保养质量标准。 A、光亮 B、反光 C、光洁 D、干净110为保证

28、客房安全，一般由前台接待处负责(C)的保管。 A、楼层或区域万能及储物室钥匙 B、公众区域万能钥匙 C、客房钥匙 D、饭店总钥匙111饭店在残疾房满员的情况下，需尽量安排(D)、靠近电（楼）梯处，以便残障宾客出入。 A、公寓楼层 B、标准楼层 C、高楼层 D、低楼层112管理人员检查完卫生间退出时，要环视一周，确信无漏项，然后将(C)。 A、门关实 B、门打开 C、门虚掩 D、灯调至规定盏数113停电时服务员要协助保安员维护现场秩序，加强客房走廊的(D)，防止客人点燃蜡烛而引起火灾和其他安全事故的发生。 A、安全 B、监视 C、服务 D、巡视114衣橱壁橱内的物品要配备齐全、完好，并且需要(D

29、)以及无污渍。 A、经久耐用 B、时尚新颖 C、经常更换 D、摆放整齐115服务员服务残障宾客时，服务用语要(C)和服务要适度。 A、礼貌 B、规范 C、恰当 D、审慎116客房部管理人员应加强对以往客用品消耗情况的(C)，从而制定出客用消耗品的定额。 A、分析对比 B、消耗分析 C、统计分析 D、数据分析117在处理宾客损坏客房物品时，服务员切记须确保饭店的(B)，但要以事实为依据，向宾客索赔。 A、房间完整 B、利益不受损失 C、声誉 D、级别118下列选项中，属于员工培训考核登记卡记录内容(C)。 A、总体评价 B、培训教材 C、培训成绩 D、培训方法119维护保养墙纸墙面的主要方法有(

30、C)。 A、及时检查破损、定期去污除尘、修补 B、日常去尘去污、定期检查破损、吸尘 C、平时注意防止硬物撞击和摩擦、定期吸尘、及时去除污垢和检查修补 D、日常检查破损、及时除尘去垢、定期修补120布置客房卫生间的客用品，要按规格标准配齐，摆放要(A)。 A、整齐有序 B、美观实用 C、按照习惯 D、错落有致121管理人员在查房时，应该综合运用感觉器官，通过(A)、听、试、看、嗅等方法。 A、擦拭 B、抹拭 C、触摸 D、观察122服务工作往往一时的粗心大意会出现差错，或由于客人的误解而出现纠纷，饭店应抱着(B )的态度去解决问题。 A、过关 B、实事求是 C、将错就错 D、分清责任123客房卧

31、室的电热水瓶清洁保养要求瓶口达到(A)的标准。 A、干净无污渍 B、无积水 C、无积垢 D、无破损124希望客房部的基层管理人员多(C)业务能力弱、工作态度好的员工。 A、授权 B、沟通 C、指导 D、教育125如果在饭店内发生(B )的事件，客房服务员应立即报告保安部。 A、客人延迟退房 B、打架斗殴、流氓滋扰 C、客人使用房间的食品未付款 D、客人未交房租126客房电视机的遥控器(C )，是保养清洁的其中一个要求。 A、按键灵活无浮尘 B、清洁无污迹 C、按键灵活无污迹 D、清洁、方便取用127客人损坏物品赔偿后，服务员须填写“损坏物品登记表”中的(D)和经手人签名。 A、物品名称 B、物

32、品名称、赔偿价格 C、时间、日期、房号、物品名称 D、日期、房号、物品名称、赔偿价格128服务员在接受客人报失时应注意：耐心倾听、(C )和安慰客人。 A、表示同情 B、热情接待 C、认真记录 D、及时汇报129饭店员工都应该掌握良好的(B )艺术，尽量保证接到客人投诉的第一位员工，能够很好地解决客人的投诉，使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。 A、素质 B、处理投诉 C、表现 D、操作130总体上来说，客房卧室各类家具的清洁保养质量标准要求做到无(D )。 A、无污迹、无手印、无破损、无陈旧老化、无积垢 B、无手印、无积尘、无积垢、无磨损掉色、无老化 C、无手印、无破损、无积尘、无陈旧老化、

33、无掉色 D、无污迹、无手印、无积尘、无破损、无磕碰裂痕131宾客入住饭店，往往会产生一种(B )的心理。因此，要求服务员在整个接待服务中礼貌待客，并尊重客人对接待服务中的各方面意见。 A、求卫生 B、求尊重 C、高尚 D、高人一等132客房卫生间天花板的防水(D)需要无开胶渗水现象，才能符合清洁卫生标准。 A、墙胶 B、隔板 C、油漆 D、矿棉134楼道、楼梯照明度规定不得低于(B)勒克司的客房微小气候标准。 A、20 B、25 C、30 D、35135如果发现客人在等待你的工作结果时，手托住了自己的脸，则表示其(A)。 A、愿意配合你 B、轻松自信 C、焦虑紧张 D、自我防卫136培训课题确

34、立有两种方式：一是根据员工工作任务而定相关知识与技能培训，二是(A)。 A、根据当前饭店需求，能切实解决问题而定的专题培训 B、根据当前客房情况，能切实解决问题而定的专题培训 C、根据当前饭店需求，能切实解决问题而定的交叉培训 D、根据当前客房情况，能切实解决问题而定的岗位培训137客房产品的要求主要有：(A)、清洁卫生、舒适方便和具有特色。 A、安全 B、干净 C、整洁 D、尊重138绿色饭店(D)原则主要通过产品体积、重量和包装调整，以达到降低成本、减少垃圾的目的。 A、环保 B、减量化 C、再使用 D、替代139(A )是现场督导者得到各方支持、实现客房现场督导预期效果的重要前提。 A、

35、因人而异，有的放矢 B、加强对员工的指导和引导 C、重视引导、指导工作 D、突出重点，控制关键点140选择(A)进行针对性的督查，是提高饭店现场督导工作效率的有效方法。 A、关键点 B、突破点 C、典型案例 D、关键人物二、判断题1绿色饭店在健康方面要突出绿色客房、绿色餐饮和卫生操作。( )2长包房客人有小朋友，饭店为了对客人的身体负责，饭店是不会配备婴儿洗浴用品。()(提供专用洗浴用品是长包房布置的要求)3客房楼层领发客用品必须由主管负责领发工作。()（应由专人负责）4饭店设计的残疾人客房、无烟客房、女士客房、蜜月客房、儿童客房、睡眠客房等客房，都属于特色房。()5贵宾房应提前1小时按贵宾等

36、级及饭店接待标准摆设鲜花和水果。()（应为2小时）6消毒剂PH值大于5小于6，主要呈酸性，可用于卫生间消毒，也可用于杯具消毒。()7女士客房可以提供精致的咖啡杯。()8在进行清洁镜面金属墙面斑渍时，切勿使用刀片，以免刮伤墙面而留下永久痕迹。()（可以使用刀片，但要注意力度）9卫生间放置电话和厕纸架位置，应安装在座便器背面墙上，使用时方便。()10一些较高价格的清洁剂如玻璃清洁剂，空气清新剂等，需要对服务员的使用量严格控制。()11 express service 是是指熨烫服务。()（是指快洗服务）12客房空气质量要求每立方米细菌总数不超过5000个。() （应为2000个）13新铺设的花岗岩

37、石地面需先打蜡，使地面更易清洁、防止磨损，从而延长使用寿命。()（应为使用半年至一年后才适宜打蜡）14对于软墙面沾有乳胶漆、泥浆、痰迹等凸起的厚污渍，可尝试用铲刀轻轻铲掉。()（可尝试用橡皮、细砂纸等轻擦去除）15电视监控系统主要设置在饭店公共区域、客房内和进出口多而不易控制的地方。()（客房内应改为客房走廊）16在夜床服务中，需要考虑开床方向与电话机摆放位置一致。()17客人醉酒后在楼层大吵大闹、损坏物品，干扰和影响其他客人，服务员应即请保安人员前来协助。()18客房客用品需定期盘点，掌握库存量及耗用情况，并对盘点的数据进行分析对比。()19通常饭店客房部设置一个中心库房，储备三个月的客房用

38、品。()（应为1个月）20客房卫生间的固定用品有托盘、玻璃杯、梳子等。()（梳子属于客房消耗品）21在进行新婚房布置的时候，不管客人有何要求，服务员一定只能按饭店的布置标准进行。()（新婚房的布置应根据饭店接待规格和客人的需求进行）22如客人不在房间，来访者不得进入房间，住客的钥匙只能由客人本人领取，他人一律不得代为领取。()23日常木质墙面需用湿抹布除尘去迹，以保持其质感和弹性。()（应用干抹布）24对于特色客房的产品，部门通常只安排中级服务员对客人进行介绍。()（应为高级服务员或迎宾员介绍）25个性化服务就是根据不同客人的需求和特点提供有针对性的服务。()26客人损坏物品赔偿后，服务员须填

39、写“损坏物品登记表”上交酒店仓库进行登记。()（上报客房部经理）27新员工上岗培训是酒店塑造合格員工的最佳时机。()28饭店的消防安全，历来是消防监督的重点。()29在服务接待的过程中，说话时要力求语言完整、准确、贴切，注意选择词句，使服务语言表达恰当。()30“楼层领班工作单”是领班安排做房任务的工作依据。()（是领班记录检查客房情况，考核评估员工的依据）31地毯清洁剂是一种专门用于地毯洗涤的中性清洁剂，采用低泡清洁剂洗地毯时，如用冷水稀释，去污效果更好。()（应用温水稀释）32有时客人在长包房住宿的时间只有一个多月，但布置长包房时，要求把房内设施和生活用品配置齐全。()33消费者权益保障法

40、实施以来，在对产品质量、广告宣传、售后服务以及消费者的人身财产安全等到方面发挥了积极的影响。()34如果长包房客人在生日或结婚纪念日的特殊日子，服务员应对房间应作精心的设计和安排。()35 V1贵宾房卫生间所布置的瓶花，应是所有卫生间的最高规格标准。()36文化石墙面的特点凹凸不平，容易藏尘，清洁时要特别细心，可用鸡毛掸子掸除污尘。()37金属上光剂可去除铜制品表面的铜锈。()（应为擦铜水）38服务员在处理投诉时要注意，如果不是你本人造成客人的损失，千万不要接受宾客投诉。()（不得相互推诿）39客房服务员应满足受伤客人提出的各方面要求，以作补救，为饭店挽回声誉。()（对于职责之外的事情必须先报

41、告）40饭店职业道德的基本原则，最重要的内容包括部门间协作精神。()41服务员在每天清洁办公长住房的过程中，应留意观察房间的多种细微变化，发现和掌握各种服务信息。()42饭店特色房通常使用套房来布置。()（也可以是单间）43宾客投诉记录表必须有当班服务员以及经理签名。()（经理签名即可）44对员工进行在职培训是客房部及整个饭店培训重点，也是客房部日常工作的重要内容。()45客房优质服务的八字工作法是：迎、问、勤、洁、快、灵、听、送()（快应该为静）46办公长住客希望饭店能向他们提供办公和生活方便。()47清洁器具使用后，应进行全面的清洁及必要的保养，清除器具内部污物擦干净部件的污迹、水迹，必要

42、时还需要加油，更换零件等。()48贵宾房应在贵宾抵店前30分钟打开空调，舒适的温度是23-26。()（应为23-27）49服务员的礼貌礼节表现，反映了对接待服务工作的态度。()50查房中如发现需要员工返工的情况，应填写“楼层领班工作单” ()（应填写“质量改进单”）51如果饭店经营管理人员，违反安全规定，致使该场所发生安全事故危险，经公安机关责令整改，拒不改正，有权处以教育。()52饭店的消防安全，历来是消防监督的重点。()53在人际沟通过程中35%信息来自于身体语言。()（应为65%）54客房服务员发现客人生病应即上报，并主动拿药给客人服用。()（不能擅自拿药给客人服用）55抽洗地毯法只适用

43、于具有一定耐水性的地毯。()56有些时候，客房服务人员不需要运用一言一行，只需要一个微笑就可以打动客人。()57饭店员工必须了解火警系统，熟知消防栓、灭火器及其他灭火用具的位置。()58卫生间的硬质石材墙面需定期使用偏碱性清洁剂进行清洗后，一定要用清水洗净，否则长时间会使墙面失去光泽。()59培训安排包括培训课程确定、培训地点落实、培训所需设备设施的安排等。()（培训课程确定应该为培训组织）60为了保证客人和饭店的安全，客房内必须配备安全装置，如消防报警装置、烟感器、温感器及自动喷淋、防盗链、消防栓等。()（客房内没有消防报警装置和消防栓）61.未经客人同意不可抱玩客人的小孩，以免引起客人不悦

44、。（）62.客房服务员应按饭店要求做到“五到”，即客到、微笑到、敬语到、水果到、鲜花到。（）（“客到、微笑到、敬语到、茶水到、香巾到”）63.客房楼层接待工作仅有迎前准备、到店迎接、入住日常服务等三个环节。（）（“应有迎前准备、和离店送别等四个环节”）64.引发洗衣纠纷的常见原因有客衣丢失、破损和客衣染色、褪色等。（）65.果汁玻璃杯、葡萄酒杯、白兰地酒杯、香槟酒杯、高脚玻璃杯等都是客房常备的饮品杯。（）66.服务员带初次入店的客人进房后，介绍客房设备、服务项目、住客须知等要热情、大方、自然。（）67.客房迎宾工作主要内容有：梯口迎宾、引领入房、客房设备介绍和端茶送水。（）68.客房服务员正确

45、使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当，必要时可以配合使用手势。（）69.客房服务质量的控制主要抓服务准备和服务结束两大环节。（）（“服务准备、服务实施和服务结束三大环节”）70.每一间房间在抹尘、检查房间和卫生间的设备用品时，应从房门口开始，按照顺时针方向绕圈进行。（）（“顺时针”应为“顺时针或逆时针”）71.众所周知，客房服务员在接待西方客人时，要做到“八不问”，其中包括不问客人的收入和年龄。（）72.客房服务员在摆放客用品时最好从工作车开口一面由高到低排列，以便拿取。（）（“由高到低”应为 “由低到高”）73.房间应定期进行预防性消毒，以保持房间的卫生，防止疾病的传播。（）74.楼层钥匙

46、卡在领取之后，不可以借予工程部、送餐部等其他同事使用。（）75.客房内洗衣袋、洗衣单及衣刷工具配备要齐全，一般放置在床头柜内。（）（“床头柜”应为“衣橱”）76.服务员开夜床时，若客人正在休息，则不必做夜床。（）77.擦鞋服务时，要注意防止混淆客人的鞋，应擦好后请客人辨认。（ ）（“应擦好后请客人辨认”应为“擦鞋前应做好相关标识”）78.无障碍客房是一种专为行动不便的客人服务的特色客房，按规定一般按客房总数的5%进行配置。（ ）（5%应为“1%”）79.客房服务员不需要把外宿房状况通知总台。（）（“不需要”应为“需要”）80.楼层服务员又叫客房服务员，一般有台班、卫生班和服务班三种岗位。（ ）

47、81.客房家具及其饰物应有防火阻燃性，家具还要具备防滑、防盗、防碰撞等性能。（ ）82.根据旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2010）的要求，五星级饭店运营质量项目的最低得分率为85%。（ ）83.服务员被客人叫进客房时，应该让房门半掩。（）（“半掩”应为“保持敞开”）84.按照签字厅布置要求，在距签字座椅后1.5米处，根据出席参加签字仪式的人数，摆上适当的照相梯架。（）85.客房服务员正在服务台听电话，当有客人来到面前时应礼貌示意，尽快结束通话并表示歉意。（ ）86.若有生病客人要求代买药品，服务员应立即采购并送至房间。（）（“应立即采购并送至房间”应为“首先应婉言拒绝并推荐驻

48、店医生服务”）87.会谈厅以正门为准，会谈桌常常呈横一字型摆放，主人应在背向正门的一侧就坐。（）88.为做好会谈服务工作，服务员应事先掌握会谈内容。（ ）（“事先掌握会谈内容”应为“事先布置好会谈会场”）89.住宿经营者未能按照旅游服务合同提供服务的，应当为旅游者提供不低于原定标准的住宿服务，因此增加的费用由旅游者承担。（）（“费用由旅游者承担”应为“费用由住宿经营者承担”。）90.设立客房服务中心的前提条件是楼层需有较高的服务水平。（）（“服务水平”应为“安全保障”） 91.客房服务员对于出现在楼面的无理取闹的陌生人，应及时打电话向保安部反映情况。（）92.我国消防规范规定，高层建筑和低、多

49、层建筑的疏散楼梯的宽度分别不小于1.5米和1.2米。（）（ 应为“分别不小于1.1米和1米”）93.老弱病残的客人属于特殊客人，为他们服务时，应提供个性化服务。（） 94.退房客人留在房间的半瓶洗发水或半瓶洗面奶等物品可不作为遗留物品处理。() （“可不作为”应为“应列为”）95.清洗浴缸的最后步骤是用清水冲洗墙壁、浴缸，等水流尽后，任由浴缸自行风干。() （“任由浴缸自行风干”应为“用干净抹布抹干”）96.擦拭房内的灯具、电视机屏幕、音控板等处只能用干抹布，不能用湿抹布，否则易发生危险。( )97.工伤事故的可能起因之一是设施设备本身存在安全隐患。（）98.清扫客房卫生时，应拉开窗帘，使房内

50、光线充足。（ ）99.住宿经营者应当按照旅游服务合同的约定为团队旅游者提供住宿服务。（）100.新员工入职时所接受的培训属于晋级培训。() “晋级培训”应为“岗前培训”101.惩罚是客房部在激励员工工作积极性的过程中采用的一种正激励方法。（）（“正激励”应为“负激励”）102.布草发放应遵循先洗先出的原则。（）103.在清理客房时，若客人回来，服务员应礼貌地向客人道歉,然后离开房间。（ ）（“应礼貌地向客人道歉,然后离开房间”应为“应礼貌地向客人问好并征询客人意见是否继续清洁客房”）104.问讯员（或行李员）可直接把钥匙发放给任何客人。（）（“可”应为“不可”）105.我国饭店经相应星级评定机

51、构评定批复后，星级标识使用有效期为三年。（）106.根据旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2010）的要求，五星级饭店设施设备项目的最低得分线为450分。（）（“450分”应为“420分”）107.我国饭店在同时使用两种语言文字的标识时，应注意遵守“汉字在前在上，其他文字在后在下”的基本原则。（）108.四、五星级饭店的员工培训工作应做到定期化、制度化和系统化。（）（“定期化”应为“常态化”）109.在客房内听到电话响，应主动帮客人接听电话。（）（客房服务员不能帮客人接听电话）110.服务员进客房应先按门铃敲门报“Housekeeping”再进房。（）111.客房服务的好坏取决于服

52、务员的态度。（） （客房服务质量由客房设备设施用品质量、客房环境和劳务质量三方面构成，服务员的态度只会影响劳务质量）112.清洁恭桶时，注意不要将清洁剂直接倒在釉面上。（ ） 113.醉酒客人如有召唤，服务员应与值班主管一同前往，女服务员应避免独自进入客房，以免发生意外。（ ） 114.服务员为离店客人查房时，可使用房内电话向总台报告查询情况。（ ） （未经客人允许，服务员不能使用客房电话）115.毛巾毛圈多而且长说明柔软性好，吸水性佳，所以毛圈越长越好。（）（毛圈太长容易被钩坏，一般毛圈长度在3毫米左右） 116.相比大型饭店，在规模较小的饭店里，客房部组织机构的层次少，分支机构及工种也较少

53、。（）117.对出现在楼面的陌生人，客房服务员必须走近他，问清他的目的。（）118.在对地毯进行吸尘和擦拭卫生间地面时，应遵循从里到外的清洁方法。（）119.引领客人入房时，如客人的房间在走廊左侧，服务员应在客人的左前方引领。（） （“左前方”应为“右前方”）120.客房的清扫又称“做房”，包括：清洁整理客房、更换添补物品、检查保养设施设备。（）121.饭店业的行家把客房比喻为“易破坏性最大的商品”。（）122.Double room指的是在客房内放两张单人床，称为标准间。（）（double room是在房内放一张双人床的客房，称大床间）123.浸泡消毒法一般适用于水果的消毒。（）（“水果”改

54、为“杯具”） 124.放置电冰箱时要与墙体保持10厘米以上的距离。（ ） 125.旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2010）对总机服务的要求是：在正常情况下，电话铃响10秒钟内应答。（ ）126.如果客人在房内，除了必要的招呼和问候外，一般不主动与客人闲谈。（） 127.肥皂水对清洁物刺激性较小，可适用于大理石地面。 （）（肥皂水不能用于清洗大理石，因为会留下粘性的沉淀物而不易清除致使地面太滑）128客用电梯的清洁一般安排在早、晚、深夜三个时间进行。（）129.整理住客房应先做卫生间，以避免客人突然回来或有访客带来的不便和尴尬。（）（“先做卫生间”改为“先做卧室再做卫生间”）130.服务员在工作期间若发现住客钥匙留在房门，可以敲门提醒客人。（）131.分级归口管理有利