生产与运作管理chapt12服务业作业计划ppt课件

1、第12章 效力业的作业方案 12.1 效力运作的特点 12.2 随机效力系统 12.3 人员班次方案12.1 效力运作的特点12.1.1 效力交付系统12.1.2 效力特征矩阵12.1.3 效力交付系统管理中的问题12.1.4 影响需求类型的战略12.1.5 处置非均匀需求的战略12.1.1 效力交付系统效力交付系统service delivery system与消费系统类似对谁提供效力，目的市场提供何种效力，效力产品即成套效力service package在何处提供效力, 效力台如何提供效力如何保证效力质量12.1.2 效力特征矩阵外科医生牙医汽车修理代理人器具修理包租飞机美容美发草坪维护房

2、屋油漆出租车餐馆搬家公司无线电和电视电影动物园博物馆学校航空公司快餐洗车租车干洗零售公共汽车顾客化程度效力的复杂程度高低高低IIIIIIIV12.1.3 效力交付系统管理中的问题1顾客参与的影响顾客参与影响效力运作实现规范化，从而影响效力效率。为使顾客感到温馨、方便和愉快，也会呵斥效力才干的浪费。对效力质量的觉得是客观的。顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。但是顾客参与是必然趋势生产活动顾客参与程度高的系统顾客参与程度低的系统选址生产运作必须靠近顾客生产运作可能靠近供应商，便于运输或劳动力易获的地方1设施布置设施必须满足顾客的体力和精神需要设施应该提高生产率产品设计环境和实体产品决定了服务的

3、性质顾客不在服务环境中，产品可规定较少的属性工艺设计生产阶段对顾客有直接的影响顾客并不参与主要的加工过程编作业计划顾客参与作业计划顾客主要关心完工时间生产计划存货不可存储，均衡生产导致生意损失晚交货和产均衡都是可能的工人的技能第一线的工人组成服务的主要部分，要求他们能很好地与公众交往第一线工人只需要技术技能质量控制质量标准在公众的眼中，易变化质量标准一般是可测量的，固定的时间定额标准服务时间取决于一起顾客需求，时间定额标准松时间定额标准紧工资可变的产出要求计时工资固定的产出允许计件工资能力计划为避免销售缺货，能力按尖峰考虑通过库存调节，可使能力处于平均水平预测预测是短期的，时间导向的预测是长期

4、的、产量导向的12.1.3 效力交付系统管理中的问题续2减少顾客参与影响的方法经过效力规范化减少效力种类经过自动化减少同顾客的接触将部分操作于顾客分别12.1.4 影响需求类型的战略固定时间表对于处于效力特征矩阵第III部分的效力业采用，如航班、车次固定运用约定系统对于处于效力特征矩阵第I和II部分的效力业采用，如牙医推迟效力家用电器缺点修缮为低峰时的需求提供优惠夜间半价12.1.5 处置非均匀需求的战略转移需求可减少需求的不均匀性，但不能消除处置非均匀需求的战略改善人员班次安排利用半时任务人员钟点工由顾客选择不同的效力利用外单位设备雇佣多技艺工人采用消费线方法12.2 随机效力系统研讨排队景

5、象有助于确定效力才干，控制队长，发扬发扬设备才干12.2.1 随机效力系统的构成12.2.2 最简单的随机效力系统12.2.1 随机效力系统的构成输入过程到达率：单位时间内顾客到达的数量排队规那么先来先效力FCFS),优先效力，随机效力，成批效力等效力设备效力台的数量、效力时间等12.2.1 随机效力系统的构成续 构造类型单队，单阶段多队，单阶段单队，多阶段12.2.1 随机效力系统的构成续构造类型多队，多阶段混合式12.2.2 最简单的随机效力系统最简单的随机效力系统是单队单阶段，按FIFS规那么的等待制系统设到达率服从泊松分布，那么单位随机到达x个顾客的概率为：式中，e为自然对数的底，e=

6、2.71828; x=0,1,2,3,； 其它要用到的符号为：12.2.2 最简单的随机效力系统12.2.2 最简单的随机效力系统续例：某医院急诊室有一个外科医生全日任务。急诊病人的到达率服从泊松分布，外科医生的效力率服从负指数分布。问：(1)该外科医生平均有多少时间在救护病人？急诊病人平均等多久才干得到治疗？ 12.2.2 最简单的随机效力系统续例：某医院急诊室有一个外科医生全日任务。急诊病人的到达率服从泊松分布，外科医生的效力率服从负指数分布。问：(1)该外科医生平均有多少时间在救护病人？2急诊病人平均等多久才干得到治疗？ 解：知12.3 人员班次的方案人员班次安排涉及人力资源的详细运用既

7、要思索任务需求，又要保证员工每周2天休憩人员班次方案，普通以周为方案的时间单位。采取周一至周日的表示法，一周内有5天平常日和2天周末日。每个工人每天只能分配一个班次，不同天可以被分配到不同种类的班次，如白班、晚班、夜班等。周末休憩频率用A/B表示：在恣意延续B周内，工人有A周在周末休憩。12.3.1人员班次方案的分类按班次方案的特点个人班次individual schedule公共班次(common schedule)班次的种类单班次和多班次工人的种类全职与兼职参数的性质确定型或随机型班次问题12.3.2 单班次问题特点每天只需一个班次的工人当班，是最简单、最根本的班次问题可作为某些特殊的多班

8、次问题的合理近似求解单班次问题的思想和方法，对建立求解普通的人员班次问题的方法能提供一些启示。12.3.2 单班次问题续设某单位每周任务7天，每天一班，平常日需求N人，周末需求n人。求在以下条件下的班次方案(1保证工人每周有两个休憩日；2保证工人每周的两个休憩日为连休；3除保证条件1外，延续2周内，每名工人有一周在周末休憩。4除保证条件2以外，延续2周内，每名工人有一周在周末休憩。设Wi 为条件i下最少的工人数；x为大于等于x的最小整数；X在作业方案中表示休憩日。 12.3.2 单班次问题续条件1，每周休憩2天。对条件1，所需劳动力下限为 W1max n,N+2n/5求解步骤：安排W1n名工人

9、在周末休憩；对余下的n名工人从1到n编号，1号至N号工人周一休憩；安排紧接着的W1N名工人第二天休憩，这里，工人1紧接着工人n；假设5W15N+2n，那么有多余的休憩日供分配，此时可按需求调整班次方案，只需保证每名工人一周休憩两天，平日有N人当班即可。例：N=5,n=8，求班次安排。 解： W1max 8,5+28/59工人号一二三四五六日一二三四五六日123456789条件1下的班次方案条件2，每周连休2天。对条件2，所需劳动力下限为W2max n,N+2n/5，(2N+2n)/3 求解步骤为：计算W2，给W2名工人编号；取k= max 0,2N+n-2 W2；1至k号工人五、六休憩，k+1

10、至2k号工人日、一休憩，接下来的W2-n-A名工人周末休憩六、日休憩；对于余下的工人，按一、二，二、三，三、四，四、五的顺序安排连休，保证有N名工人在平常日当班。例：N=6,n=5，求班次安排。 解： 计算出W28，k1工人号一二三四五六日一二三四五六日12345678表94：条件2下的班次方案12.3.2 单班次问题续条件3，隔一周在周末休憩对条件3，所需劳动力下限为W3max 2n,N+2,2n/5求解步骤为：计算W3，将W32n名工人安排周末休憩；将余下的2n名工人分成A、B两组，每组n名工人，A组的工人第一周末休憩，B组工人第二周周末休憩；按照条件1每周休憩两天的步骤3、4，给A组工人

11、分配第二周休憩日。假设5 W35N+2n,可以先安排1至W3N号工人周五休憩，按周五，周四，周一的顺序安排休憩日。B组的n名工人第一周的班次方案与A组的第二周班次方案一样。例：N=7,n=4，求班次安排。 解:可计算出W39， W32n1。工人号一二三四五六日一二三四五六日123456789条件3下的班次方案条件4，每周连休两天，隔一周在周末休憩。最复杂的情况对条件4，所需劳动力下限为W4max 2n,N+2n/5，(4N+4n)/5 求解步骤为：将W4名工人分成A、B两组：A组W4/2名工人，第一周周末休憩，B组W4W4/2名工人，第二周周末休憩。k=max0,4N+2n-4 W4，A组中k/2名工人五2，六2即第2周星期五和星期六休憩，k/2名工人日2，一1 即第2周的星期日和第1周的星期一休憩，B组中k/2名工人五1，六1休憩，k/2名工人日1，一1休憩。在保证周末有n人当班，平日有N人当班的前提下，对A组余下的工人按以下顺序安排连