建立和完善物业管理服务保障体系的一点思考

1、关于建立和完善物业管理服务保障体系的一点思考西安立丰物业管理有限公司高 丽自中国第一家物业管理公司在深圳成立至今，物业管理已迅猛发展成为 一个新兴行业，尤以近五年为著，被业内人土称之为房地产的二次开发， 是物业服务功能的一种提升，也是物业开发的外延和附加值的体现。在 早期楼市，购楼者往往只注重楼宇本身质量、结构的优劣，而普遍轻视 居住区内的物业管理。随着楼市消费日趋走向成熟，楼市消费者对物业 管理的质量和水平亦逐步重视起来。然而，我国的物业管理毕竟是一个新兴行业，与楼市的完全市场化相比，目前的物业管理相当数量还仅仅 停留在简单的清洁卫生、扩楼护院、收发报刊信件等初级、低层次水平 上，与物业管理

2、市场化、规范化、专业化的要求相差甚远，必须加快管理水平的提升速度，以满足楼市消费者和广大业主的不同需 求。衡量物业管理水平的优劣，核心的标准就是物业管理过程中服务水 平的高低。“管理就是服务”一语，对物业管理服务保障体系，是做好物业 管理的核心。没有服务，就谈不上管理，更谈不上效益。物业管理过程 中的服务应当形成一个体系，在这个服务体系之中更好地实施管理。从 现实的管理实践看，物业管理的服务保障体系应主要包括以下五个方 面，即：正确的服务理念、明确的服务规范、严格的服务标准、先进的 服务手段和丰富的服务内涵。一、正确的服务理念。服务理念的正确与否，决定和指导着物业管 理具体行为的定位。不论法律

3、法规在物业公司与业主之间的关系、各自 的权利义务、物业管理的职责范围等方面如何规定“业主至上”及了解业主需求，满足业主需要，努力超越业主期望则是物业管理的最高目标。不能简单的以有偿服务“你付钱，我服务”的原则等价交易的思想来确定 自己的服务理念。而是要以超值的服务奉献给业主，从而使管理者由此 获取更大的回报。因此，必须确定正确的服务理念，在正确的服务理念 指导下，做好各项物业管理工作。深圳市福田物业发展有限公司正是在 “顾客至上，竭诚服务”“福田物业，情真意切”的正确服务理念的指导下， 在激烈的市场竞争中以优质的服务和先进的管理树立了良好的企业品 牌，为公司的发展争取了更大的空间，走出了一条超

4、常规发展的成功之 路。也映证了正确的理念一一正确的行动一一丰硕的回报其基本规律的 客观性。二、明确的服务规范。服务规范主要是要明确物业管理人员按照物 业管理的岗位要求，从职责范围、责任义务到仪容仪表、行为举止、服 务用语等严格按要求进行，是一种强制性要求。要确立明确的服务规范， 物业公司就必须抓好物业管理服务的建章立制，做到各项管理服务有章 可循、有规可依。明确服务规范包括两个方面，一是使物业管理人员了 解应该怎样去做、要求是什么，使服务更具操作性：二是使业主了解自 己可以得到怎样的服务、具体内容是什么，对违反规范的行为便于监督 和投诉。明确的服务规范，对全面提升物业公司的管理和服务水平起着

5、至关重要的作用。俗话讲“没有规矩，不成方圆”服务规范的确立，正是 给物业管理人员提供了一个完整的操作规程，亦可称之为“服务操作法”, 是物业公司管理素质和水平的具体体现。从一般要求讲，服务规范应包 含以下四个面，一是语言规范，从问候、询问、解答、商讨、告辞等有 一定的规范模式；二是行为规范，一即坐、立、行、迎、送客、姿态、 手势运用的规范；三是管理规范，即对服务的内容、范围、标准等提出 确切的规定和要求，定期进行巡查；四是考核规范，即制订出明确详细 的考核标准，进行奖优罚劣。三、严格的服务标准。制定严格的服务标准，主要是为了保证物业 管理服务的质量，确保物业管理服务的最终结果。因此，制定严格的

6、服 务标准，不仅仅强调管理服务的过程规范化，而且要求管理服务最终结 果的标准化。通俗地讲，即要求每个物业管理人员不仅要清楚自己干什 么，怎么干，而且要明白干到什么程度方为合格，做到工作到位、管理 到位、服务到位，也就是明确物业管理各个岗位具体的工作质量标准。 服务标准的确定将可以保证物业管理取得良好的最终结果，是物业管理 能力和技术水平的充分体现四、先进的服务手段。即运用先进的管理手段和配套设施，实施科 学化、智能化的物业管理，改变目前多数物业公司物业管理手段落后、 智能化水平低，依靠手工操作的现状。目前低水平的管理，不仅制约物 业管理的进一步发展，而且与业主所需要的多层次、多样化，全面规范

7、的管理极不适应。因此，要提升物业管理水平，很重要的一条就是要积 极采用当前先进的管理手段，采用先进的技术设施，降低管理成本，提 高工作效率、效益以适应未来市场竞争的需要。如深圳南山物业管理有 限公司管辖的中央花园，先后安装和使用了室内外防盗报警系统、紧急 求助系统、辖区外墙红外线保护系统，水电气的远程抄表系统等，获得 了用户和发展商的一致好评，用房满意率达到了 98%，而且大大提高了 工作效率，大幅度的降低了管理成本。因此，先进的管理手段、标准化 的服务体系，是推进物业管理向前发展的重要因素。五、丰富的服务内涵。即要不断扩大服务的容量，坚持经济效益与 社会效益的最佳结合，大力推行物业管理服务+工作生活服务+精神心理 服务的全方位、立体式服务管理模式，拓宽服务渠道，增加服务内容， 除常规的物业管理服务外，尽可能更多地为业主提供不同层次、不同类 型的心灵关怀、关注人性的深层次服务，在满足业主群体需求、一般需 求的同时，最大可能地满足业主的个性需求，使业主享受到高品位的服 务，让业主具有亲和感、融入感。通过丰富的服务内涵，把“家”的概念 尽力扩大和延伸，使业主进入小区便有了进入自己家一样的感觉，体会 到家庭式的关怀，以此提升物业管理形象，扩大物业管理影响，增强物 业公司的市场竞争力。正确的服务理念、明确的服务规范、严格的服务标准、先进的服务 手段和丰富的