《住宅类作业指导书——客户服务》考试试题含答案

1、住宅类作业指导书客户服务考试考试说明:本次考试总分100分，共20题，其中单选10题，每题5分，判断5题，每题5分，多选5题，每题5分，得分80分及以上合格。矩阵文本题 *所在项目：_姓名：_部门：_SAP:_一、单选题（共10题）1、批次交楼（ ）天前，物业服务中心需明确客服管家区域划分，并在物业信息管理系统内维护管家服务关系。 单选题 *A.3B.7 【正确答案】C.10D.152、求助、维修、投诉、建议类业户诉求均须（ ）内录入物业信息管理系统，录入信息包括业户基础信息（包含房号、姓名、手机号等）、诉求内容（包含时间、地点、事务等）等。 * 单选题 *A.5分钟 【正确答案】B.8分钟C

2、.10分钟D.15分钟3、客服管家配置专属管家手机，在业主收楼时添加业主微信，原则上该批次交楼日期后（ ）内完成95%以上应收楼业主的微信添加工作，高端项目根据项目实际情况进行业主微信添加工作。 * 单选题 *A.1个月 【正确答案】B.2个月C.3个月D.4个月4、物业服务中心提前（ ）将物业公司简介、交楼流程、装修审批流程、收费公示等资料内容定稿并在交楼现场展示宣传。 * 单选题 *A.3天B.5天 【正确答案】C.7天D.15天5、客服管家不可随意移除群成员，不可随意解散业主微信群，因特殊情况需移除群成员的须报客户服务部负责人审批后执行，需解散业主微信群的须报（ ）审批后执行。 * 单选

3、题 *A.客户服务部负责人B.物业服务中心负责人C.地区物业公司分管品质领导 【正确答案】D.物业集团分管品质领导6、新任客服管家上岗前，（ ）须及时在物业信息管理系统、恒大智慧社区云平台中维护新任客服管家的服务关系。 * 单选题 *A.客服前台B.环境主管C.客户服务部负责人 【正确答案】D.物业服务中心负责人7、涉及大批量装修的，可适当降低巡查频次，由地区物业公司制定巡查方案报（ ）审批执行。 * 单选题 *A.地区物业公司分管品质领导B.地区物业公司董事长（或主持工作一把手）C.物业集团分管品质领导 【正确答案】D.物业集团董事长8、装修项目完工后，经业主申请，由客户服务部联合维修部进行

4、初验，客户服务部及维修部负责人在装修备案登记表中填写验收意见，初验合格（ ）后组织复验。 * 单选题 *A.1个月 【正确答案】B.2个月C.3个月D.4个月9、停工期间可只安排巡查人员每（ ）天进行1次巡查,巡查人员需在巡查表上备注装修户处于停工状态，发现复工后要求业主根据实际情况办理延期手续，并恢复正常巡查。 * 单选题 *A.3 【正确答案】B.7C.10D.1510、对于咨询类诉求，客服前台应即时答复，对于无法即时答复的问题应（ ）内咨询相关人员后答复业户。 * 单选题 *A.5分钟B.10分钟C.30分钟 【正确答案】D.60分钟二、判断题（共5题）11、客服管家须对所有工作时间内业

5、户在恒大智慧社区APP发起的会话进行回复，首次回复平均时效应在15分钟内。该说法是否正确?（ ） * 单选题 *A.对B.错 【正确答案】12、业户报事因误报等需要关闭工单时，须客服前台用录音电话向业户说明情况，经业户同意后，由客户服务部负责人进行关闭。该说法是否正确?（ ） * 单选题 *A.对 【正确答案】B.错13、交楼地点尽量避免离销售中心太近，以免影响销售;同时应尽量安排靠近业主交楼区域，避免给业主或工作人员验房时造成不便。该说法是否正确?（ ） * 单选题 *A.对 【正确答案】B.错14、组织交楼工作时，应急组负责引导业主进行恒大智慧社区APP认证、发放管家微信名片，引导业主前往

6、交楼手续办理现场、提供咨询，并指引业主按现场流程收楼。该说法是否正确?（ ） * 单选题 *A.对B.错 【正确答案】15、项目因特殊原因延期建立业主微信群或不建立业主微信群的，须报物业集团分管品质领导审批。该说法是否正确?（ ） * 单选题 *A.对B.错 【正确答案】三、多选题（共5题）16、业户诉求内容主要哪几类?（ ） *A.投诉类 【正确答案】B.建议类 【正确答案】C.维修类 【正确答案】D.求助类 【正确答案】E.咨询类 【正确答案】17、整个交楼流程在工作区域完成，工作区域设置（ ）的工作岗位，实行一站式服务。 * *A.身份验证组 【正确答案】B.签约组 【正确答案】C.收费组 【正确答案】D.物品发放组 【正确答案】E.验房组 【正确答案】F.应急组 【正确答案】18、重要业户主要为（ ）等特殊群体。 *A.当地政府领导 【正确答案】B.企事业单位高管 【正确答案】C.新闻媒体类工作人员 【正确答案】D.业主群体中影响力较大的 【正确答案】E.空巢独居老人 【正确答案】19、物业服务中心前台区域须上墙公示的内容包含（ ）。 * *A.项目简介 【正确答案】B.各项物业收费标准 【正确答案】C.前台服务热线 【正确答案】D.物业集团客诉受理渠道 【正确答案】E.项目组织架构