2022年某公司商品部门工作流程规范

1、商品部1、工作职责：作为基础员工，听从上级的指示，高效优质的完成上级交给的任务。能自觉完成每日工作。诚实，有责任心，进取心，与公司一同成长。2、形象规范：（1）注意个人卫生保持双手清洁，禁止留长指甲和涂抹指甲油。保持头发干净，女同事扎起长发，男同事不能留长发。保持口气清新，严禁上班时咀嚼口香糖。（2）保持服饰整洁工作服保证清洁、平整、无破损。T恤衫纽扣扣好，袖口平整放下，下摆束进裤腰。禁止穿拖鞋、高跟鞋、无后跟凉鞋。禁止佩带夸张首饰。禁止佩带手机或者寻呼机进场。3、早班理货员工作事项着装刷卡，开始一天工作。（1）营业前准备事项 检查晚班工作交接。查看交接本，明确昨日晚班交代的注意事项。检查遗留

2、商品：本部门商品应放回正确位置，遗留商品放回指定区域。观察货架陈列。检查仓库。 及时领取价格变更单和新价格牌，并更改。领取价格变更单和新价格牌。更换价格牌。1）价格牌使用原则：黄色为促销价格牌；白色为非促销价格牌。2）价格牌摆放原则：不超过层板高度。放在起始商品左下方。价格牌摆放保证形式统一、美观规范。 定期清洁分为普通清洁和深度清洁。普通清洁主要是擦拭层板、商品和商品价格标签。深度清洁是把商品、价格标签和层板内部的所有角落都擦干净（周五）。 检查价格每周做价格检查，保证自己所负责的区域内所有商品：价格正确。条形码能清楚识别。 安全检查保持过道通畅。保证商品堆放稳定。棱角商品放置妥当，不能刮伤

3、顾客。消防箱周围不堆杂物。消防喷水龙头和商品之间留有一定距离（50公分）。（2）营业中注意事项 专业化补货理货员营业中随时要注意商品的销售情况，及时补货。观察并记录缺货情况 在商品缺货大约1/3时，就可以开始预估它的补货量。但注意：、不是一种商品缺到1/3时，就要立即去补，只有当一种商品严重缺货时或是几样商品缺到一定程度后，才开始安排合理时间段去补货。 、去仓库配货时要交代同事照看一下自己的岗位。仓库配货原则 补货时取货顺序满足加货顺序，保证正式加货时商品一次加完。 同种单品先取已开箱的后取未开箱的。 所有要补的货物从货架取下后一定要放在垫仓板上不能直接放在液压板车上，且堆放时不能超高，超重，

4、超过视线。 补货工具有两种，一种是液压板车，用于运送大而重的商品；一种是加货车，用于运送重量轻，体积小，又比较干净的商品。上货注意事项 出货时人在前、车在后。 过道拥挤时，要用礼貌用语请顾客让路。 到了上货地点，车一定要停放在货架两端，不能阻碍顾客购物。 开箱时，不易损坏的货物用专用美工刀开箱；易破损的货物开箱小心，要从箱子四边开口，轻轻开箱，用完的刀必须收好。 加完的纸箱压扁放在身边。 尚未加完的商品封入小箱，贴上商品明细表归还仓库。 高处商品加货时应使用加货梯，绝对不能站在货物或购物车上。 上货遵守“先进先出”的原则，将最近生产的商品放在最里面，而最接近保质期的商品放在最外面。 最后将所有

5、压扁的纸箱整理好后送入收货区纸箱处统一处理。 货架端头（N架）货物要优先补足。加货商品检查要求：商品条码与价格牌标明的条码一致；商品要与价格牌标明的商品一致。注意价格牌摆放的整洁规范。清洁负责区域刚加完货，要马上清洁加货现场，不留任何杂物。如果有些区域清洁问题严重时，及时通知清洁公司处理。排面陈列及整理 不能改动排面陈列原则：指我们不可擅自改变任何商品的固定陈列位置。 不能拉排面原则：指我们不可任意拉长或缩短商品的排面，尤其不可用其他商品掩盖缺货。 要及时取出没有条码或掉了价格标签的商品，贴上条码或新标签继续出售；而破了包的商品，如果可以重新包装就重新包装，再打上新标签出售 可重新销售。 要及

6、时取出质量存在问题而不能销售的商品；包装污损而影响销售的商品；高度滞销品 可作退货处理。对无法销售又无法退货的商品按程序销毁 可作报损处理。 早班交接工作处理好所有遗留商品保证满货架陈列再次整理好仓库，保证垫仓板和液压板车放至规定位置，保证过道通畅3、中班理货员工作事项（1）二次开店 经过一上午的营业，整个卖场购物环境已经受到一定程度的影响，为了让下午来卖场购物的顾客有一个如同早上开店一样整洁，舒适的购物环境，所以我们要进行二次开店的工作。 二次开店时间通常是下午4：00。（2）检查遗留商品为恢复卖场的整齐有序，保证第二次开店的质量，要再做一遍遗留商品的检查，将各遗留商品及时放回正确位置。（3

7、）观察货架陈列及时补满所有货架，引发顾客的购买欲望。（4）营业中补货 处理缺货问题缺货不为零时，把商品前移，使货架前端显得丰满充盈。缺货为零时，向主管反映，并放置“此货暂缺”的告示牌。尽快订货：订货分为自动定单和手工定单。自动定单：又称电脑定单，是电脑系统根据库存、销量等参数，通过预先设置的订货公式自动生成订货数量，它适用于大部分商品。（采购员使用）手工定单：与理货员关系密切，要熟练掌握。！范围（定货对象）： 海报商品，新品以及促销商品的续订单季节性商品缺货商品正常商品！操作流程主管/部经理/店长助理订货员交相应订货员理货员按需求填写手工订货单提交部门主管，部经理及店长助理签字部门主管汇总表提

8、交部门主管，反馈部门订货信息 处理退货问题退货商品主要包括： 质量存在问题而不能销售的商品 包装污损而影响销售的商品 高度滞销的商品！所有退货的商品必须填写不合格品报告单交索赔组。操作流程填写一式三联（部门联，收货联，财务联）的退货清单，理货员理货员填写不合格品商品索赔单准备好退货物品理货员主管/部经理交索赔组提交主管/部经理签字 处理报损问题报损商品主要包括：既无法销售又无法退货的报废商品。要尽快登记并销毁报损流程填写商品报损申请单理货员整理好报损商品理货员理货员提交给部门主管，部经理，防损员核对签字索赔组将签字后的申请单交索赔票据科修改库存（5）排面陈列及整理坚持“不能改动排面陈列”和“不

9、能拉动牌面”的原则，再检查陈列情况，保证所有排面都规范。（6）清洁负责区域清洁工作不断进行，尤其是每次加货后要清洁相关区域，保证为顾客创造一个愉快的购物环境。（7）中班交接工作作好遗留商品的检查。作好满货架陈列，包括整理好货架端头（N架）的促销商品。整理好仓库。填写好交接本。4、每日工作注意事项（1）顾客服务热情解答顾客咨询。现场帮助顾客。注意服务中心有关自己部门的广播，协助服务中心工作。（2）盗窃处理注意分寸，及时通知防损员处理。（3）休息安排暂时离岗应找其他理货员兼顾自己的工作区域。5、每周工作注意事项（1）市场调查 目的：了解市场价格的趋势，使我们在激烈的竞争环境中占据优势。公司会根据调

10、查所得数据制定价格策略。 方法：a、按照主管要求进行市场调查；b、及时填写市场调查表格交还给主管。（2）深度清洁 目的：保持新华都整洁舒适的购物环境。 方法：a、主管安排清洁计划表； b、彻底清洁自己所负责的区域。全部取下排面上的商品擦干净层板内部的所有角落擦亮每件商品后再放回（3）价格检查 目的：保证扫描准确 方法：a、每周至少完成一次部门所有商品价格检查工作；b、如果同一样商品由于产地不同而拥有不同的条形码，要保证扫描枪可识别，如有问题立即向主管反映，尽快解决。6、三十天盘点注意事项（1）盘点目的对现有商品的实际状况进行具体清点， 从而保证实际商品的库存与电脑系统库存的一致，并以此为依据衡

11、量卖场的经营状况。我们一般每月至少将部门商品盘点一次。（2）盘点流程三十天盘点主管/部经理理货员有差异盘点规划防损复盘仓库盘点库控部库控部仓库盘点结束现货变更检查原因（3）理货员盘点主要职责 商品整理整理禁止在过道上中央存放商品，保持过道通畅（路售除外）；必须清扫货架下方，确认没有遗漏的商品；检查本部门货架，确认没有其它部门的单品；将已开箱商品补放到卖场货架上，只保留满箱的商品方便清点和复核；把货架上的商品推到货架底，方便清点；将商品价格牌与陈列商品对齐，准确盘点；（所有索赔，调拨单据须当天完成，未完成的报损商品须加入盘点）。 清点商品从左至右，从上至下一个货架单位接一个货架单位地进行；点完之

12、后把每种单品的数量填进盘点卡并签字。清点商品须认真负责，确保清点商品数据的准确性；不要遗漏路售，N架，季节性区域，收银台前小单品。7、店内调拨流程：区域主管申请收货主管审核录入组传真至外仓备货、填写购物广场调拨单并签名防损审核签名录入电脑楼面签收。8、门店调拨流程图为了确保门店之间更好的合理安排调拨，把工作细化、到位，特制定以下规范流程。楼面主管填写调拨申请单，部经理生效、打印采购下单传真至调出地相关区域调出地相应科、组按单备货并送至收货部调出地收货部派车收货、防损、司机协同点数签字、装车在相应单品数量上写上正确数量，防损收货一同签字备货量与请调量有差异时备货量与请调量无差异时，防损登记备查司

13、机携两联调拨单送至目的地将调拨单返回调出地收货部重新打印填有正确数量的调拨单调入地收货、防损协同卸货清点签名，并留下一联调拨单防损、收货、司机、签字确认司机带单返回并交至防损部调出地作调出审核，调入地作调入审核(录入文员进行审核)由防损员拿至录入文员处签收备注：1、调入地收货员、防损员清点完数量后，签名时需注明具体时间。2、门店调拨的制单权限下放至商品部门经理及值班副总；主管（食品部及非食品部主管）需查询及打印权限；录入文员修改、打印、审核的权限。3、送货司机与防损员、收货员一同清点完调拨货物确认数量签名后。运至目的地清点时发现有丢失的，送货司机照价赔偿。4、若申请调拨数量过多，调出地也需要货

14、时，双方可协商后酌情调拨。5、防损员清点完发货数量后必须登记备案，以便跟踪单据有无返回。6、每日下午12：00完成需调拨单据（紧急情况可放宽时限），19：00前完成门店调拨备货、清点及装车。（如遇重大节日时可延至次日早10：00前）7、录入文员需及时审核手续齐全（收货员、防损员、司机签字）的门店调拨单，并在12小时内录入完毕。8、调出地相关区域收到门店调拨单后不得以任何理由拒绝调拨，需及时备货、发货。9、以上流程只限于食品部及非食品部之间的门店调拨。10、鲜货部的门店调拨暂用先索赔再进货的方式进行，避免调拨原材料。11、店调拨申请单的使用方法：单据由各部。部经理统一保管（只有一联）。需要调拨时

15、区域负责人填写申请单由部经理签名及写上意见：同意调拨时部经理生效该张调拨单并在单上注明调拨单号，由部经理传真至调出店相关区域，主管进行追踪；不同意调拨时在单上写作废并签名及意见，但需要留存（调拨单上有流水号，不可遗漏任何一张，部经理需妥善保管）。12、每月1日前由丰泽店收货部打印当月调拨清单交结算中心，清单分门店打印，每月月末那天的调拨必须在当日审核完毕。9、订单审核流程：（一）、操作人员：1、新品订单、促销商品首批订单由采购员完成。2、日常商品补货订单、永续订单由相应区域主管完成。（二）、审批权限：1、采购助理所下订单由采购员审批生效。2、采购员所下订单由采购部经理审批生效。3、现场主管所下

16、订单由分管经理或值班经理审批生效。4、款到发货的商品由主管下建议订单，采购生效审核，送财务部门经理签字审核后，由区域总部经理签批。5、鲜货科的永续订单（冻品组订货遵徇上述规范）由本组主管下单-部经理或值班部经理审核。（三）、注意事项：1、主管下单后及时上报相关人员审核生效并及时传真至供货商同时负责跟踪商品的到货。2、款到发货商品由现场主管提前5天下建议单，由采购员审核生效、及时跟进货款到位情况并负责商品到货的跟踪。3、采购员在下促销首批订单时必须在促销前将信息交给现场主管，采购员参考主管订货建议进行下单。4、各区域主管必须充分考虑供应商的送货周期。5、订单传真原则上由店办文员负责，各门店可按实

17、际情况进行操作。10、退货、停购流程：区域主管申请填写建议单分管经理审核营运部经理审批采购部确认11、专柜收银流程厂方促销员开专柜收款单带顾客到收银台买单并把小票交易号写在收款单右上角打包第一联收款单给收银台顾客到二楼收银台消磁12、自用申购、印刷品申请主管根据需要填申请单部门经理确认营运部值班经理审批汇总交人事行政部13、服饰锁边顾客买单顾客凭收银小票锁边锁边处核对小票并发锁边标识锁定后顾客凭标识领衣裤锁边处核对小票及标识收回标识还衣裤14、家电送货单流转程序开送货单家电组 送货人签名确认顾 客录入组注意事项：1、由家电组根据电脑小票及顾客信息填写送货单2、送货时间不得随意承诺（日常为24小

18、时内，节假日48小时内）3、注意是否超出送货范围及超出送货范围的收费标准4、必须注明商品存放地点5、送货单第一联家电存根，第二联和小票订在一起送到送货车由送货员按先买先送法进行送货，第三联由顾客保存。15、大家电销售流程 注意事项买 单 1、用价签买单 2、买单前请确认是否有货开发票 1、 日期不能倒开，个位数日前要加0，如： 2000年02月05日 2、 金额不能高开 3、 用购物卷付账的须注明“仅供维修” 4、 开完后必须在电脑小票上加盖“发票已开”开调拔单开送货单详见家电送货单流转程序顾客须试机给 给外 内 提货试机开调拔申请单仓 仓 1、顾客有要求，并已买单后才能提货试机 2、无需展示

19、全部性能，要突出特点,优点录入组 3、试机后需标示顾客姓名、电话、地址及购买时间 收货部 鲜货部1、退货建议单滞销商品、不合格商品、临近保质期商品数量较小填写不合格商品报告单主管签字部经理审批索赔组清点商品并录入系统打印索赔单（防损部监督）供应商提货数量较大的 楼面主管提出索赔需求 把品项、数量上报采购员 采购员下索赔单 索赔组跟进2、报损不合格商品无法索赔填写不合格品报告单主管签字部经理审批 丢弃商品（防损部监督复核报损数量）将审批完整报损单 由索赔组将审批完整报损单录入系统“损溢管理”中防损部负责人凭单（审核）生效3、订单采购员与供应商谈判生成限期内开放式订单 发现需进货的商品 打印订单

20、主管签字 部门经理审批 传真订单 送收货部安排收货录入员打印4、鲜货科调拨单用于向其他商品科调拨原材料。用于在鲜货科内部调拨原材料。调拨部门主管填写要调拨的商品名称、条码、数量、单价 部门经理签字 单到录入组录入，录入人写明调拨单号 凭单到相关部门调拨 被调拨部门主管或经手人复核数量签字 防损部贴自用标签、抽查、审核生效（此调拨单一式三联：一份留底、一份交防损部、一份调出部门）5、制作POP注明商品的名称、单位、价格填写POP制作申请单市场部制作POP经质检组审查、盖章悬挂POP6、临时调价申请部门协管级以上人员填写申请单部门经理签字审批楼面分管值班经理审批前台收银主管下载申请调价的信息第二天

21、或期限过恢复原价7、收货收货部依订单号打印验收单通知楼面收货人员收货楼面收货人员先确定是否有换货或索赔商品，先办理收货部人员、楼面收货人员、防损、厂商四方会点称重确定扣重标准（去皮、冰水、包装等附属物，依货质按抽样检出比例扣重）货上楼至卖场及仓库录入组录入数据8、换货 滞销商品、不合格产品 先与供应商协商 确认品项、数量货至收货口 防损监督下，一对一进行换货 新货至楼面9、工作职责：作为基础员工，听从上级的指示，高效优质的完成上级交给的任务能自觉完成每日工作诚实，有责任心，进取心，与公司一同成长10、形象规范：（1）注意个人卫生保持双手清洁，禁止留长指甲和涂抹指甲油保持头发干净，女同事扎起长发

22、，男同事不能留长发保持口气清新，严禁上班时咀嚼口香糖在饭前、便后，进入工作间前，接触食品前，接触过脸部、头部后要清洁双手（2）手部清洁冲掉油污和杂物取洗手液并双手搓洗，注意必须洗到手腕处用刷子刷洗指甲在消毒水中浸泡30秒，用擦手纸擦干双手或烘手机烘干（3）保持服饰整洁工作服保证清洁、平整、无破损T恤衫纽扣扣好，袖口平整放下，下摆束进裤腰禁止穿拖鞋、高跟鞋、无后跟凉鞋禁止佩带夸张首饰备有足够的干净工作服，方便每日清洁、消毒，穿着部门提供的白色靴子，严禁员工穿着工作服外出或上洗手间（4）注意事项接触食品时需戴上一次性手套制作或拿取直接入口的生鲜商品时需戴上干净的一次性手套在操作间工作或售卖商品时要

23、戴上一次性口罩，口罩要戴上鼻尖之上手上有伤口要注意清洁双手,药水消毒,然而进行包扎或暂时调离岗位避免污染食品11、早班理货员工作事项着装刷卡，开始一天工作。（1）营业前准备事项 检查中班、夜班工作查看交接本，明确昨日中班、夜班交代的注意事项检查遗留商品：本部门商品应放回正确位置，遗留商品放回指定区域 收货工作收货员工检查运输车辆的卫生状况校正台称净重收货，要去除包装、冰、水等附属物把货卸在专用卡板上或栏框中收货员工检测产品的温度需核对送货单数量、品名、等级是否符合订单要求或质量标准所有商品需放在干净的周转箱内不同商品应当区分，并且不能挤压每次收货后必须清洗、消毒台秤冷库中产品的存放冷库产品摆放

24、应标示退货区、存货区。散装商品要使用保鲜膜生、熟、半成品严格分开冷藏时要遵守“先进先出”原则，最接近保质期的商品先出售，保 质期最长的商品后出售生鲜商品不能直接放在地板上，要使用专用卡板所有商品存放冷库都必须标有生产日期、保质期损耗应放在专用容器中，不得放入冷库并密封准备商品每个部门都要按照生产计划制作,订购商品生产计划表上需标明DM商品（促销商品）的开始时间和结束时间准备商品过程需有资深员工（或主管）在旁边指导及时价格变更单和新价格牌，并更改领取价格变更单和新价格牌更换价格牌价格牌使用原则：黄色为促销价格牌；白色为非促销价格牌价格牌摆放原则：不超过层板高度放在起始商品左下方价格牌摆放保证形式

25、统一、美观规范 定期清洁分为日清洁和周清洁日清洁主要是擦拭操作工具,陈列柜,陈列架,陈列框,标价牌等周清洁是把所有设备,设施和层板内部的所有角落都清洁一次 安全检查保持过道通畅保证商品堆放稳定棱角商品放置妥当，不能刮伤顾客消防箱周围不堆杂物消防喷水龙头和商品之间留有一定距离“小心烫伤、小心路滑”等标识的检查 电子称检查营业前进行电子秤校验去皮要统一调整到规定的克数 （2）营业中注意事项 排面陈列 所有商品均应分类陈列且排列整齐包装用的盘子尺寸要适当，薄膜包装要与产品适合包装商品保证包装完好，无破损商品陈列应根据商品特有的色彩、形状搭配和谐、美观的排面每种单品均有一个醒目的价格牌或价格标签价格标

26、签上必须标明产品名称、单价、重量、价格、包装或生产日期、保质期、保质方法、包装时间所有货架在晚上8点以前绝不能出现空架的情况。特殊情况缺货应陈述理由并出示“缺货”标识。所有货架、展示柜、风柜等均应随时保持内外清洁，每星期盘点情况商品陈列不能堵住冷藏、冷冻设备的出风口进出仓库，随手关门营业中补货 理货员营业中随时要注意商品的销售情况，及时补货“不能改动排面陈列”是指每样商品都有固定的陈列位置，除非主管允许，不可以擅自的变动陈列位置营业中根据商品品种、营业时段和商品销量的不同做好陈列补货上货遵守“先进先出”的原则，将最近生产的商品放在最里面，而最接近保质期的商品放在最外面如有纸箱须压扁整理好后送入

27、收货区纸箱处统一处理促销商品要优先补足商品要与价格牌标明的商品一致价格牌/价格标签放置商品标签必须贴在小包装商品的右上角，并保持清洁可识别促进销售技巧我们可通过营造现场气氛，向顾客全面展示商品、邀请顾客免费品尝和热情叫卖来吸引顾客购买节假日和购物高峰时适度加强叫卖力度遗留商品的处理符合新鲜标准的要立即送回没变质的蔬菜或水果尽快做成净菜或果汁质量好的蔬菜或水果撕掉包装与价格标签继续出售变质的熟食、鱼肉、面包等遗留商品立即作出损耗处理清洁工作区整个营业过程中应准备好合适的清洁用品，保证数量充足，设备良好，随时有洗涤液,消毒水供清洁使用每完成一次操作、工作台、工具和抹布都要按规定进行清洁、消毒冷库、

28、仓库、展示柜、风柜和岛柜要定期清洁保持地面清洁,垃圾桶清洁刚加完货，要马上清洁加工现场，不留任何杂物如果有些区域清洁问题严重时，及时通知清洁公司处理早班交接工作处理好所有遗留商品保证满货架陈列再次整理好仓库，保证垫仓板和液压板车放至规定位置，保证过道通畅保持区域整洁到货待处理商品未到货情况12、中班理货员工作事项（1）二次开店经过一上午的营业，整个卖场购物环境已经受到一定程度的影响，为了让下午来卖场购物的顾客有一个如同早上开店一样整洁，舒适的购物环境，所以我们要进行二次开店的工作二次开店时间通常是下午3：30（2）检查遗留商品恢复卖场的整齐有序，保证第二次开店的质量，要再做一遍遗留商品的检查，

29、将各遗留商品及时放回正确位置（3）观察货架陈列及时补满所有货架，引发顾客的购买欲望（4）营业中补货参照早班补货部分处理缺货问题缺货不为零时，缩小商品陈列面位，使陈列显得相对丰满充盈，同时尽快向主管反映，联系供货商二次补货缺货为零时，向主管反映，联系供货商询问缺货原因，同时知会相关采购员，采取补救措施鲜货订货采用开放式订单开放式定单：由采购部确定一周订货品项，而由营运部根据每日 市场状况确定订货数量的供鲜货科使用的一种订单部经理/店长助理协管、主管协管、主管按需求填写手工订货单 提交部门主管，部经理或店长助理签字传真订货单（5）处理退货问题退货商品主要包括：质量存在问题而不能销售的商品包装污损而

30、影响销售的商品高度滞销的商品注：所有退货的商品在次日收货时直接与供应商退货，先办理退/换货，后收货。（6）处理报损问题报损商品主要包括：既无法销售又无法退货的报废商品。要尽快登记并销毁报损流程填写不合格商品报告单理货员整理好报损商品理货员理货员提交给部门主管，部经理，防损员核对签字库控票据科将签字后的申请单交录入组录入（7）备货中班员工根据生产计划为第二天做好备货工作（8）清洁负责区域清洁工作不断进行，尤其是每次加货后要清洁相关区域，保证为顾客创造一个愉快的购物环境（9）促进销售技巧参照早班部分（10）中班交接工作作好遗留商品的检查作好商品整理，包括整理好货架端头的促销商品整理好仓库填写好交接

31、本13、每日工作注意事项（1）顾客服务热情解答顾客咨询现场帮助顾客注意服务中心有关自己部门的广播，协助服务中心工作（2）盗窃处理注意分寸，及时通知防损员处理（3）休息安排暂时离岗应找其他理货员兼顾自己的工作区域14、每周工作注意事项（1）市场调查 目的：了解市场价格的趋势，使我们在激烈的竞争环境中占据优势。公司会根据调查所得数据制定价格策略 方法：按照主管要求进行市场调查及时填写市场调查表格交还给主管（2）周清洁目的：保持设备清洁方法：主管安排周清洁计划表彻底清洁自己所负责区域的设备（3）价格检查目的：保证扫描准确方法：每周至少完成一次部门所有商品价格检查工作；如果同一样商品由于产地不同而拥有

32、不同的条形码，要保证扫描枪可识别，如有问题立即向主管反映，尽快解决。15、面包部分（1）陈列商品面包、蛋糕、裱花蛋糕、点心按分类分开陈列裱花蛋糕要保存在04C的冷柜中（2）食品安全控制冷库门的关闭要符合要求冷库、冷藏柜、冷冻柜、保温柜工作状况要确保良好进入包装间、加工间和裱花间之前必须戴帽子、口罩无论是加工前还是加工后，操作工具都必须按规定清洁、清毒包装商品前应确保商品冷却情况，符合包装要求未加工的半成品要尽快放入冷藏柜（3）注意事项员工在离岗前应关闭不再使用的设备、照明的电源16、熟食部分（1）陈列商品熟商品与其他商品分开陈列、冷热商品分开陈列凉菜产品要保存在4C4C的冷藏柜中热菜产品要保存

33、在65C展示柜中（2）食品安全控制冷库门的关闭要符合要求冷库、冷藏柜、冷冻柜、保温柜工作状况要确保良好加工后的产品要尽快放入展示柜未加工后的产品要尽快放入冷藏柜进入熟食间或包装前必须戴帽子、口罩加工前、加工后所使用的操作工具均要清洁、消毒（3）注意事项员工在离岗前应关闭不再使用的设备、照明的电源临走时把蛋糕间和包装间的消毒灯打开进行彻底消毒17、鲜肉部分（1）陈列商品肉类、禽类、内脏类必须分类陈列猪、牛、羊等肉类必须分开陈列羊肉应放在禽类旁边、远离猪肉腌腊制品与冰鲜商品应分开陈列单品之间应用隔板分开所有肉类产品要保存在4C4C的冷藏柜中（2）食品安全控制冷库门的关闭要符合要求冷库、冷藏柜、冷冻

34、柜、保温柜工作状况要确保良好收货时要检查肉类、禽类是否有肉检章是否有政府定点屠宰场的出仓证、检验、检疫证相关证件要每批登记并保存1个月加工前、加工后所使用的操作工具均要清洁分割每种肉类的刀具不可混用（3）注意事项员工在离岗前应关闭不再使用的设备、照明的电源临走时把分割间的消毒灯打开进行彻底消毒18、海鲜部分（1）陈列商品海鲜、河鲜在鱼池中要分类陈列冰鲜、贝壳类商品要分开陈列冰台上的冰片要充足且符合摆放规范，冰台上的产品只能放一层且表面要覆盖一层碎冰冷冻类产品要保存在-18-23C的冷柜中（2）食品安全控制冷库门的关闭要符合要求冷库、冷藏柜、冷冻柜工作状况要确保良好活鲜鱼池、贝壳类产品一旦出现死

35、亡，应及时捞掉，按要求处理加工使用工具一定要严格区分不可混合加工前、加工后所使用的操作工具均要清洁分割过的鱼类的保存方法是：一层冰、一层保鲜膜、一层鱼、一层保鲜膜、再一层冰（3）注意事项员工在离岗前应关闭不再使用的设备、照明的电源但不可关闭循环制冰水池的电源19、蔬果部分（1）陈列商品蔬菜、水果必须分开陈列，进口水果和国产同类水果并列陈列同种商品水果陈列时要分类摆放并注意色彩的协调，注意规格挑选，规格一致排列绿叶蔬菜每隔60分钟喷雾一次，排除质量不合格的商品，集中降价出售或报损没卖完的绿叶菜必须当天报损，根茎类蔬菜可经挑选后第二天继续出售，新鲜度达标的水果可以继续上排面销售营业时间要经常检查排

36、面，将有质量问题、被顾客损伤或外表有瘕疵的商品挑拣出来以免影响排面的美观分类垂直陈列、形状垂直陈列（2）食品安全控制冷库门的关闭要符合要求冷库、冷藏柜、冷冻柜工作状况要确保良好加工使用工具一定要严格区分不可混合加工前、加工后所使用的操作工具均要清洁盒装、箱装、礼篮装水果要每日出售前开箱检查，将有质量问题的水果挑拣出来以免影视其它水果的质量堆头商品补货前，要先将前一批陈列在排面上的货收起，再将新货陈列在原排面上，最后将以收起的前一批的货堆放在新货上先销售，保证商品的先进先出（3）注意事项员工在离岗前应关闭不再使用的设备、照明的电源20、十五天盘点（1）盘点目的对现有商品的库存状况进行具体清点，

37、并以此为依据计算鲜货科的经营状况（2）盘点时间每月15日和最后一天（3）盘点内容所有非联营商品、物料和原材料（4）盘点工具的准备电子称、磅称、计算器、盘点表、盘点卡、笔（5）盘点流程盘仓库整理仓库所有商品,分类整齐摆放保证仓库清洁、有序、过道畅通，确保所有包装材料、原材料按种类堆放使用盘点卡清点数量,将盘点卡张帖在单品包装箱的右上角清点商品，把商品的数量填进相对应盘点卡并签字对称重商品进行称重，把重量填进相对应的盘点卡并签字每清点完一个货架后，及时通知主管安排复盘人员复盘并签字确认盘卖场整理卖场所有商品,分类整齐摆放保证卖场清洁、有序、过道畅通使用盘点卡清点数量,将盘点卡张帖在商品标签的右侧清

38、点商品，把商品的数量填进相对应盘点卡并签字对称重商品进行称重，把重量填进相对应的盘点卡并签字每清点完一个货架后，及时通知主管安排复盘人员复盘并签字确认（6）数据整理在盘点未结束之前不可移动盘点卡,以便于复核根据货架从上到下,从左到右将商品数据从盘点卡上抄录在盘点表中计算各种商品期末库存数据将盘点表交防损部复核（7）数据处理防损部将复核过的盘点表交库控票据科计算盘点结果核查无误后撤掉盘点卡（8）盘点卡-盘 点 卡编号清点员工复查人员数量签名前台部1、收银员工作流程：得到机号领取用具区域清洁整洁准备购物袋、小票带等检查银行卡机、消磁系统开机/检查收银机输入密码欢迎顾客 扫描PB 消磁PB 装袋/车

39、 金额总计 收款确认 找零 感谢顾客 服务下一位顾客2、收银员工作职责：保证收银速度，做到快速，高效保证收银的准确性，对顾客及公司财产负责任保证有优质的服务态度，尽量使顾客满意3、收银员形象规范：（1）规范的仪容女同事保持清新淡雅的妆面指甲保持清洁 不能过长 不得涂深色指甲油女同事把长发扎起，男同事要定期理发（2）整洁的服饰保证工作服清洁、平整、无破损穿黑色皮鞋，绝对不能穿高跟鞋、拖鞋、无后跟凉鞋不能佩带式样夸张的首饰手机或寻呼机不能进入工作场地上机操作严禁携带私人现金记得挂上身份识别的胸卡（3）得体的举止接待顾客要主动热情回答顾客的提问必须目视他们的双眼为顾客解决问题要细致耐心，站在顾客角度

40、多为他们着想4、收银员的专业要求（1）对收银机台设备的： 了解收银台上物品：扫描平台 / 收银机键盘 / 收银机显示屏 / 顾客显示屏 / 手提扫描枪 打印机 / 银行刷卡机 / 消磁器 / 起钉器 / 包装架 / 收银台下物品：收银机主机 / 电源插座 / 遗留商品篮 / 抹布 / 废纸篓 /购物袋/ 收银抽屉内物品：收银纸卷 / 胶带 / 兑零袋 / 兑零单 /美工刀/笔/钉书机/（2）验钞机和扫描器等设备的了解与应用（3）熟悉商品种类和商品价格（4）掌握真伪钞的识别和信用卡的结算方法5、收银员营业前准备（1）晨会 按标准姿势站立。要求： 挺胸收腹，双手交叉自然垂下，左手放在右手之上，双脚

41、呈45度角站立 内容主管会检查大家的仪表仪容，总结昨天工作的不足，提醒今天营运中需要注意的问题；分配每个人的操作机台；如果我们有关于工作的疑问，可在此时要求主管协调解决（2）领取备用金 每天上机前，从现金办领出备用金袋 上机后将备用金放入银屉，清点确认是500元 清洁收银作业区清洁是针对整个收银区域进行的，要求：清洁操作台，保持扫描器无污渍操作台周围及下方做到无灰尘、无垃圾、无污渍清洁包装台，确保无灰尘、无污渍、无残留杂物打印机台面必须无灰尘、无零钱，验钞机、信用卡机器整齐放好工具抽屉中只能放置胶带、购物袋遗留商品及时交至防损员收银台周围垃圾和购物篮必须及时清洁整理收银台前方的小货架及其商品要

42、注意清洁整理 检查收银作业区要求：所有设备完好、所有附件无短缺收银机和收银台的抽屉应处于关闭状态显示屏和扫描器应光亮无渍客显屏正对顾客视线收银台周边区域，包括电脑主机、收银抽屉、操作台周围、扫描器、包装架等保持整洁，且各缝隙角落都应无杂物、灰尘收银台要排列整齐包装袋折叠整齐放于收银台下的夹层空格抽屉内应存放收银纸卷 、胶带 、兑零袋 、兑零单 、美工刀、笔、钉书机收银机开机操作开主机/屏幕出现主菜单，按上岗键开电源开关开UPS输入工号，口令，回车出现收银员登陆框开始销售6、收银员营业注意事项（1）收银员结算规范当有顾客到达收银台后，收银员应面带微笑向顾客说声：“欢迎光临，请将商品放在收银台上”

43、，然后再进行结算。 商品正确的输入方法：如果待扫描的商品有外包装码或打包码，则外包装码和打包码须优先扫描；如果商品数量为一，直接将商品从激光平台上扫过，此时屏幕显示就是数量为1的商品销售；如果同种商品数量为5以上的多数，先将商品扫过，再根据商品数量，先按数量键，再按“数字键”，“回车”确认，然后继续下一个商品；如果商品条码输错、金额按错，可按退格键更正；如果条码扫不出，可直接输入条码，并按回车键；如果数量按错，则再按“数量键”，重新输入正确数字后，按“回车”更正（须主管以上权限）；正式结账。 现金结账按回车键后输入实际收受现金金额，再按回车键等到银箱弹开、找零后再关上银箱，继续下一个顾客的收银

44、接收顾客钱款前、接受顾客钱款时、找零时都应唱收唱付 非现金结账 信用卡付款：收银台无刷卡机按暂存键为其他顾客结算主管带顾客去刷卡报告主管主管带顾客回来，交两联单给收银员收银台有刷卡机直接拉卡两联单上顾客签名银屉弹开，放入另外一联卡单输入应收金额，回车，确认键按银行键支票款项到帐通知书结账金额相符时输入商品金额按支票键先确认财务签字，盖章按回车键，确认键金额不足时：要求顾客现金补足。 结账完毕必须提醒顾客“一共多少袋，谢谢您的光临，再见！”；有机会要经常安抚排队等候的顾客的情绪；没有顾客结账时，应清洁收银台、整理马甲袋或者引导其他顾客来结账。（2）结算特别注意事项 箱包、服装或者一些已拆封的整箱

45、商品要开箱检查，检查完毕后，用红色封箱带封口； 防盗钉、衣架、鞋钩及时取下，放在收银台下的遗留商品篮里； 生鲜商品扎口要紧，且价格标签上的称重份量要和实物相符合； 盒装商品拆开检查，保证实物与外包装一致； 顾客结账时退回的商品，由收银员收取后放在遗留商品篮中； 发现商品扫描不出，如果是商品条码被污损可以手工输入商品条码号；如果商品没有条码，通知现场主管联系人员去卖场拿取和顾客所购完全一致的商品让他确认后正式扫描；如果是商品条码完好但扫描仪无法识别，礼貌告诉顾客此商品无法出售，且将情况向主管反应，并把商品放进遗留商品篮内； 如果扫描出的商品价格与本身价值有明显差异，在肯定扫描价格无误后要通知主管

46、查出商品的正确价格，并通知收银员如果中途离开，先要获得主管同意；结账时顾客临时要求退货，如果这时没有按下确认键，可呼叫主管按更正键更正交易；如果主管正忙，可按暂存键把交易先挂起等稍后处置；如果已按下确认键，礼貌规劝顾客凭已购商品和收银条去退货中心退货；如果顾客在结账时，发现还有东西没买，想再去卖场拿，我们先按暂存键，让顾客先去拿东西，我们可以继续为后面的顾客结算，等到刚才的顾客回来后再帮他结算。（3）收银员装袋技巧标准：生熟分开，生的易窜味的食品及生鲜食品应分开包装；吃用分开，食品应与日用品分开，如食品与日用品都有外包装，且互不污染，可视情况放在一起；冷热分开，冷冻的食品，湿的食品应单独包装；

47、大米、箱装商品、可拎卷纸和大件商品不提供塑料袋；对于能打包的商品尽量打包，即使顾客只购买一件商品，也必须根据商品大小装袋；有些商品体积过大无法打包，可以请顾客至服务中心索取绳子自行包扎；商品打包时应尽量放置有序，注意重量适中，重的商品放在下面，轻的商品或者易碎商品放在上面，且放置的物品不应超溢袋口；碗类、玻璃杯等器皿应放在袋中最上层，刀类等较尖锐的商品应找一些纸包装后再装塑料袋，并提醒顾客携带当心；衣物、鞋类、箱包等装有防盗钉、防盗扣的商品应先拆除防盗装置，然后稍加折叠再放入袋中，注意与其它商品分开打包；洗涤类化学商品，比如洗衣粉、洗衣皂等必须与食品分开包装600ML以上或者三瓶以上的瓶装商品

48、要使用二只以上的塑料袋，以防穿漏；一些特殊形状的商品无法用大号或中号塑料袋包装，必须用小号塑料袋在此商品上包扎，以示结帐；当顾客额外索要塑料袋，应视情况给予，如果顾客还是追加所要，请他去服务台办理；顾客大宗购物时如需大量塑料袋，必须得到主管的同意,收银员不得擅自作主；如塑料袋本身有质量问题的，应折叠好后交给主管；注意合理、节约地使用塑料袋，不允许私拿塑料袋.用塑料袋装备用金，装垃圾等；装袋时确保塑料袋的安全性。（4）特殊商品出售流程特殊商品是指化妆品、烟酒、图书类、音像制品和家电这些单价比较高的商品；对于化妆品、烟酒和音像制品，结算后必须按要求装袋，用专用封口机封口，且将小票条钉在袋子外面，提

49、醒顾客在前端收银时出示已结账收银条；对于家电这样的特殊商品，我们在出售时必须遵守规范的流程：家电部员携带该商品牌卡陪同顾客到收银台付款；收银员确认商品名称、价格与牌卡相符后，扫描牌卡，收取顾客钱款；收银员根据收银条上内容、金额开具发票，将小票订在发票顾客联上，作为顾客携商品出门之凭据；如果是店内送货，将顾客存根联交于送货人员。（5）遗留商品处置在收银台结算时，顾客会因为各种各样的原因放弃购买某些商品，这些商品便成了遗留商品，需要及时处理；我们可以把它们放在遗留商品篮里，推车员会在营业中进行定期收集；顾客付款后遗忘的商品，先在机台上保留5分钟，如果没人领还，在包装袋上写明机号、时间，交管理员送至

50、防损员处；（6）收银间交大钞在征得主管同意的前提下，准备好大钞袋，按暂停交易键，放出暂停牌，关闭收银通道；在收银办公室，先清点大钞并按要求填写一式两联的时段现金缴款单；去现金办将点完的大钞和填妥的现金缴款单交由现金办人员再清点，直到他们确认才能离开；带着其中一现金办人员已签字的时段现金缴款单存根和大钞袋回到机台恢复收银。（7）收银间兑换零钞收银员发现剩余零钱不够维持收银需求时，通知领班打开银屉，提取需要兑零的大钞；清点确认大钞金额后，根据兑换需求向主管示意要求帮忙兑换；收银员把大钞交给主管后，请他当面清点，双方共同确认后，主管才可去兑换零钞。（8）突发事件处理卖场停电：应尽快结束当前顾客的收银

51、工作，且向尚未结账的顾客致歉，停止收银；抢劫事件：不做无谓抵抗，寻机通知防损员处理；火灾处理：接到卖场疏散通知后，立即关闭银屉并配合其他工作人员疏散顾客。（9）收银异常状况处理因顾客过失导致商品破损，立即通知防损员和收银管理人员，由他们视情况决定该不该让顾客作出赔偿；收银员收集顾客遗弃的找零后立即通知主管处理；顾客提出找零有误，收银员立即通知收银管理人员当着顾客的面作现金抽查，若的确有误，当场向顾客诚意道歉，并还款。若无误由管理人员向顾客解释。7、早中班收银员交接（1）早班收银员的交接任务主管发出下机通知下机收银员按ESC键退至主菜单，退回到开班状态主管替收银员打开收银抽屉把收银抽屉内所有钱款

52、装入兑零袋，然后携带至现金办公室（2）中班收银员的接替任务在开班状态下输入自己的代码进入销售状态主管打开收银抽屉把已经领用的500元备用金放入收银抽屉，正式开始收银8、收银员下班注意事项早班收银员要求：按交接流程完成收银作业区的工作后，携带兑零袋去 收银办公室结算当天营业款早班收银员要求让主管替自己打开收银抽屉将所有营业款和凭证放入关店袋在收银机开班状态下按ESC键返回主菜单，返回DOS状态关机，注意关机的顺序是先关屏幕，再关主机，然后是电源开关和UPS携带关店袋去收银办公室结算当天营业款结算当天营业款要求清点收银款，填写现金缴款如果发现营业款溢缺，收银员必须按规定进行赔偿，赔偿的标准营业款短

53、缺：如数赔偿营业款溢余：溢余部分收银员不作赔偿收银员若收到假钞或无效票证，其赔偿方式等同于营业款短缺赔偿规定收银员赔偿须于确认后二个工作日内全额赔偿，否则将通知人事部通过合法途径追回赔偿机台设备用品的清洁和整理整理工具抽屉，防盗钉要交给防损清洁操作台和打印机台面，保持台面无污垢，扫描器内无灰尘清洁包装台，将包装台周围的垃圾清理干净整理所有的大小包装袋，让它们各归其位清洁显示屏上方及显示屏架清洁地面上的纸屑，关闭通道门，将暂停牌整齐放于桌面顶端把遗留商品篮里的物品统一交给推车员，扔掉垃圾袋，并将垃圾筒倒放至收银台下方，盖好机器外套晚会：由主管总结一下当天的工作，并且简单布置一下明天的工作内容营业

54、中核价尽快寻求帮助查找不清楚的商品价格或是扫不出商品价格营业中处理遗留商品遗留商品处理原则：遗留商品按种类分开，放置到各部门指定的收集区域生鲜商品及时送到收银机前端的冰柜里冷藏营业中兑零必须当着收银员的面点清兑零大钞清点确认后，尽快将兑好的零钱还给收银员当面点清9、投诉受理员的工作流程：（1）顾客当面投诉：聆听顾客 表示同情 询问顾客 解决方案 达成协议 感谢顾客（2）顾客电话投诉：聆听顾客 表示同情 询问顾客 留下顾客电话 解决问题 回复/感谢顾客（3） 关于经济补偿的原则 如对食品质量不满 - 更换产品, 退款;如有实物证明食品质量有问题 (有异物,未熟)- 更换食品, 退款，赠赠品;顾客

55、在商场发生意外(受伤或发病) - 及时送医院检查医治, 必要时可先垫付医药费, 事后分清责任归属, 再议补偿或给予道义上的经济帮助;如顾客在商场发生意外受伤事件确定是我方责任 -应通知保险公司按规定支付医药及相关保险费用；顾客在商场遭窃 - 无责任对其失窃财物进行赔偿;如顾客提出 “精神赔偿费”, “误工费”, “交通费” 等补偿要求,应请顾客出示其索赔费用的详细凭据， 逐级向公司上报；如双方经努力后无法达成共识, 可建议通过法律途径判定解决.（4）危机事件报告商场投诉事件记录表 ( 记录所有发生在商场的较大事件和重大事件, 及时传报总部)商场投诉事件汇总表 ( 汇总较大和重大事件发生的处理情

56、况定时传报总部 )10、 赠品发放工作流程:供应商市场部填写赠品派送通知单 供应商将赠品送到收货口或服务组服务台赠品处赠品管理员确认签收 填写赠品签收单顾客购买商品凭收银小票发放赠品在收银小票印上“赠品已领”章注：在签收赠品时需注意赠品的品种、数量、生产日期、保质期、发放的终止日期等等11、顾客投诉退换货工作流程：领取定量的退款备用金 上机进入POS系统 接待顾客，聆听顾客的陈述退货（凭收银小票、发票或可清晰辩认的店内价格标签、店内码等） 退款给顾客顾客要在退款收银单上签名 完全出于不满意商品换货(同类、同型号、同价格商品) 填写换货单 带着换货单领出相应商品出口至防损部确认后方可出门 将商品

57、填至各区域的不合格商品报告单上 由各区域主管签收（防损监督） 退货（同上） 出现质量问题由相关部门、供应商鉴 将不合格品填写定、确认 不合格商品报告单 换货（同上） 退回索赔办12、团购工作（1）首先填单：填写一式三联的团购商品订货单，这三联将分别交由团购组、备货各部门和顾客留存（2）按照顾客支付方式和提取方式的不同，采取相应的服务措施：顾客支付现金，仓库正好有货，且顾客需要当场自提团购人员就要带领顾客去收银台付款通知相关部门按照订货单备货把商品送到收银台让顾客提取顾客支付现金，仓库正好有货，且顾客需要送货上门团购人员将货品、发票、订货单团购留存联交付送货人员送货人员送完货后还要收回顾客签字的

58、订货单顾客联顾客支付现金，仓库正好无货，且顾客需要当场自提团购人员必须立即通知相关部门订货（如购鲜货）由团购人员陪同顾客至财务部交纳购买总金额的20%作为押金到货时团购人员还要通知顾客前来支付剩余80%的钱款顾客支付现金，仓库正好无货，且顾客需要送货上门到货时，团购人员再按照送货流程执行顾客用支票的形式支付且需要送货上门团购接待人员要将支票交付财务处等到票据到账后，财务会在支票款项到帐同意书上加盖财务章，通知团购人员准备发货团购人员按照送货程序进行13、大宗购物的工作流程：如有顾客、事业单位及个人需在商场办理大型购物（达3000元以上）大宗购物受理员接待顾客至各区域寻找所需商品，填写：团购商品

59、订（送）货单 （详细填写姓名、地址、联系电话或传呼，与顾客确认所购商品后，填好品名、数量、型号、规格及金额）货备好后，由受理员清点打包，防损员在场监督；现金支付，可根据顾客要求随时提货支票支 付：等支票到公司帐户后，方可提货 特殊情况，经本公司财务核准后， 即可提货； 联系收货部运输组，根据顾客要求送货到指定地点（原则上是电脑小票购买的时间起24小时内送到顾客指定地点）15、服务/退换货中心工作职能（1）日常基本工作 解答顾客咨询态度热情、诚恳细致耐心地解答，而且要注意礼貌用语有些问题是我们不能回答的，可以礼貌的让顾客稍等一下，然后尽快呼叫相关部门的员工或主管协助处理便民服务内容帮助顾客退换货

60、妥善处理顾客的投诉发放赠品大件商品包扎开发票为顾客寄包顾客寄包遗留物品处理每晚清场后，把寄包箱内顾客遗留物品统一拿出登记在册，交由防损部处理如果人工寄包处有遗留物品，通知防损员处理店内广播开店前30分钟播放员工广播开店前10分钟广播准备开店开店前5分钟广播商场概况开店前2分钟广播迎宾词和欢迎曲开店期间主要广播促销词关店前20分钟广播关店通知关店前10分钟、5分钟再次广播关店通知和关店曲关店的同时广播关店词（2）发票操作 开店前到门店现金办领取空白发票 根据顾客当月收银小票的金额和商品品种开票并加盖发票已开章 作废的发票应该各联齐全或充红 平时最少备2本发票本，周末或者高峰时期更要多备几本 凭所