公众满意与全面质量管理ppt课件

1、公众称心与全面质量管理200092 上海.公众称心与全面质量管理 1 公众称心概念2 全面质量管理3 公众称心战略.1 公众称心概念顾客顾客称心公众公众称心公众称心与质量管理.顾客与顾客称心顾 客几个典型事例美国Claes Fornel教授的观念顾客称心与顾客称心指数.顾 客顾客：接受产品的组织或个人。产品：过程的结果。通常可分为四种类别：效力、硬件、软件和流程性资料。过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。.几个典型事例外部顾客问题住宅严重短缺和商品房大量闲置谁玩造房子游戏“优质品滞销谁认定付款单问题谁让顾客“锻炼身体座椅靠背问题空姐的不断提示和健忘，谁的责任内部顾客问题人事考

2、评没有从其效力的“顾客那里获取信息鼓励导向谁是顾客.Claes Fornel教授的观念文 现代企业运营管理的中心已逐渐从以产值、销售额、利润等为中心转向以顾客或顾客称心为中心，作为一种质量型经济目的，CSI 可以较好地弥补数量型经济目的的缺乏，从而科学地评价企业的运营业绩，以CSI 为指向，对企业的运营管理任务进展改良，可以到达企业和顾客双赢的目的。 密歇根大学工商学院1990年.Claes Fornel教授的观念图顾客价值取向的变化企业运营思想的变化产值中心论销售额中心论利润中心论顾客中心论CS中心论理性消费时代感情消费时代觉得消费时代.顾客称心顾客称心 Customer Satisfact

3、ion简称CS：顾客对其要求已被满足的程度的感受。 顾客埋怨是一种称心程度低的最常见的表达方式，但没有埋怨并不一定阐明顾客很称心。.公众和公众称心公众：接受公共效力和公共产品的组织或个人。公众称心：公众对其要求已被满足的程度的感受。公众称心是公共管理追求的根本目的。.公众称心与质量管理为使公众称心，必需回答三个问题公众的要求是什么？满足公众要求的标志是什么？如何评判公众对其要求已被满足的程度的感受？质量管理不仅可以回答上述问题，更重要的义务是支持公众称心目的的实现。.2 全面质量管理质量质量管理从质量检验到全面质量管理面向公众的全面质量管理.质量质量：一组固有特性满足要求的程度。质量概念的开展

4、狭义的产质量量向广义的生活质量开展可继续开展概念的提出推进了质量概念的生态化开展：节约资源和维护环境质量的代价概念：高质量的低代价和低质量的高代价质量在本钱、利益、风险等方面对人类构成的综合影响.质量管理定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动通常包括制定质量方针和质量目的，以及质量谋划、质量控制、质量保证和质量改良是各级管理者的职责，由最高管理者指点围绕满足要求和组织开展目的，使组织、顾客、社会三方得益.从质量检验到全面质量管理质量检验阶段建立管理职能，实施质量把关统计质量控制阶段事前控制死后验尸，抽样检验大批量全数检验和破坏性检验问题全面质量管理阶段第一次就把事情做好，让顾客称心.全面质

5、量管理的概念定义：基于组织全员参与的一种质量管理方式total quality managementA.V.Feigenbaum 和 J.M.Juran 的观念仅靠数理统计方法不够，还需求一系列的组织管理任务综合思索质量、价钱、交货期和效力全过程的管理必需思索经济性.面向公众的全面质量管理以公众为关注焦点指点者的作用全员参与过程方法管理的系统方法继续改良基于现实的决策方法与非公组织的互利的关系.以公众为关注焦点公共组织依存于公众。因此，公共组织应了解公众当前的和未来的需求，满足公众要求并争取超越公众的期望。公众是公共组织存在的根底，因此公共组织必需把公众要求放在第一位公共组织应调查研讨公众的需

6、求和期望，并转化为质量要求，采取有效措施使其实现.指点者的作用指点者管理者确立公共组织一致的目的及方向。他们该当发明并坚持使组织成员可以充分参与实现组织目的的内部环境。最高管理者具有决策和指点一个组织 的关键作用最高管理者应营造一个良好的质量管理环境.全员参与各级人员都是组织之本。只需他们的充分参与，才干使他们的才干为组织带来丰厚的业绩。组织成员是组织的根底组织的质量管理不仅需求最高管理者的正确指点，还有赖于全员的参与.过程方法将活动和相关的资源作为过程进展管理，可以更高效地得到期望的结果。四大过程：管理职责资源管理公共效力和公共产品的实现丈量、分析和改良.管理的系统方法将相互关联的过程作为系

7、统加以识别、了解和管理，有助于公共组织提高实现目的的有效性和效率。有效性effectiveness：完成谋划的活动并到达谋划的结果的程度的度量效率 efficiency：得到的结果与运用的资源之间的关系.继续改良继续改良总体业绩该当是公共组织的一个永久的目的。改良是指对公共效力和公共产品的质量、公共组织过程及管理体系有效性和效率的提高继续改良的普经过程：了解现状；建立目的；寻觅、评价和实施处理方法；丈量、验证和分析结果；把更改构成规范并纳入文件.基于现实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的根底上以现实为根据运用统计技术等定量方法借助现代数字工具.与非公组织的互利的关系公共组织与非公组织是

8、相互依存的，互利的关系可加强双方发明价值的才干，尤其是在进展公共采购如政府采购方面，公共组织要与供应方建立互利的关系。双赢的概念继续稳定的保证.3 公众称心战略公众称心战略的原那么称心战略的影响对社会经济方面的影响对自然资源的影响 对自然与生态环境的影响对社会环境的影响 .公众称心战略的原那么全程性原那么： 追求公众称心不只是与公众有直接关系的部门或人员的任务面向公众原那么： 应以公众称心为做好一切任务的导向继续改良原那么：公众今天称心不等于明天称心，要让公众明天也称心就必需改良今天的任务.对社会经济方面的影响对科技提高的影响对国民经济开展的影响 对地方经济的影响对社会经济与人民生活的影响.对自然资源的影响 对自然资源综合利用的奉献 影响当地土地运用上的变化 对建立占地和利用情况的影响 对当地国土资源开发任务的奉献 对当地水资源与人民生活的近期和远期影响 .对自然与生态环境的影响 涉及对自然环境的各种影响 实施后所产生各种污染物的近期或长久的影响 实施所呵斥的破环森林、植被，呵斥水土流失，影响野生动植物维护问题 .对社会环境的