完整版销售礼仪培训课件（PPT97页)

1、销售礼仪培训1礼仪是指人们在社会交往中形成的相 互表示敬意和友好的行为规范与准则，体现为礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式 。 礼仪的本质 就是尊重。礼仪的含义2形象是品牌，形象是机会良好的企业形象是企业的无形资产 公司职员的仪态，代表了公司的礼仪和风度。因此，企业中每个员工的一言一行，都是塑造良好企业形象的基础。3个人基本礼仪日常交往礼仪销售礼仪营销人员礼仪培训内容4个人基本礼仪仪容礼仪仪态礼仪5仪容礼仪 仪容礼仪的一般原则干净整洁修饰避人6女士仪容礼仪 面部化妆 香水使用 仪容礼仪7自然协调面部化妆8男士仪容礼仪 简洁的发型 不得蓄须 保持面部清洁仪容礼仪9体态语言表情举止仪态礼仪10信息传

2、递公式信息传递（100%）=表情（55%）+语气（38%）+语言（7%）表情11眼神的种类眼神的许可范围眼神的恰当运用 眼神表情12眼神 眼神的种类上三角部位：双眼为下限，前额为上限 适合在公事活动中使用下三角部位：双眼为上限，嘴唇为下限 适合于社交场合使用13眼神的许可范围 上限：额头 下限：第二颗纽扣 左右：双肩眼神14眼神的恰当运用 注视时限：谈话时间的30%60% 直盯着对方 东张西望、心不在焉 双眼无神、茫然麻木眼神15微笑是世界通用的语言； 是人际交往的“润滑剂”。微笑16微笑练习17站姿坐姿蹲姿 举止举止站姿坐姿蹲姿 举止站姿坐姿蹲姿 举止18站姿19女士四指并拢，虎口张开，将左

3、手搭在右手上，拇指交叉，脚跟并拢，脚尖分开呈“V”型男士可将两脚分开，与肩同宽20坐姿21“正坐”式最正规的场合22双腿斜放式23前伸后曲式24坐姿25走姿26走姿练习27蹲姿28蹲姿29蹲姿30引领手势体语禁忌体态语言体态语言313233手势的含义 手势是通过手和手指活动所传达的信息。不同的手势传递不同的信息。34鼓掌有赞许，鼓励，祝贺，欢迎之意。35攥紧拳头暗示进攻、自卫，表示力量，表示愤怒36伸出食指含有教训人的意思37引起他人的注意38安静老练、机智，沉思或深算39背手背手常显示一种权威，但在一个人极度紧张、不安时，常常背手，以缓和这种紧张情绪。另外，如果背手伴以俯视踱步，则表示沉思4

4、0塔尖式手势 自信的表现身体后仰，则显得高傲 41双臂交叉在胸前 暗示一种敌意的态度自我放松或置身事外、袖手旁观、看他人笑话之意。42434445二、手势的礼仪要求要规范自然亲切协调一致避免不良的手势不卫生的手势不稳重的手势对他人失敬的手势46三、常用的礼仪手势1、指示手势的标准 手掌自然伸直，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，掌心向斜上方，手掌与地面成45度472、常用的引导手势（“请”的手势）中位手势横摆式（请进）48曲臂式（里边请）49双臂横摆（大家请）50高位手势直臂式（请往前走）51低位手势斜臂式（斜摆式）（请坐）52小手势 用于介绍533、递

5、物、接物 传递物品双手为宜主动上前递于手中方便接拿尖、刀刃内向正面朝上54 接取物品目视对方双手或右手起身站立主动走近对方不抢取物品55练习请座位相临的伙伴组成小组,自己设计场景或对白，根据不同需要运用恰当的手势。56体语禁忌忌抱膀忌双手恰腰忌小动作太多忌用食指指指点点忌唤人时手势不当忌手指关节啪啪作响 57日常交往礼仪见面礼仪电话礼仪语言交际礼仪58见面礼仪称呼礼仪握手礼仪名片礼仪见面礼仪59称呼礼仪职务/职业性称呼 赵经理、陈主任、张处长 王老师、李医生、赵工程师姓名性称呼 称呼姓名：平辈、熟人之间 在其姓氏前加“老”、“大”、“小”等 直呼其名：同性的朋友、熟人之间对普通人的称呼 以同志

6、、先生、女士、小姐、同学等来称呼60握手礼仪握手的顺序握手的力度与时间握手的形式握手禁忌61握手的顺序与力度、时间握手的顺序 尊者居先原则：上级、社会地位高者、年长者、女士、主人为尊者。 同性之间、平辈之间：先伸出手的表现的更加礼貌握手的力度握手的时间 3秒左右，以握上一两下为宜。62握手的形式单手握手扣手式握手双握式握手63握手禁忌忌不讲先后顺序忌坐着握手忌拒绝握手异性之间，忌双握式忌戴手套与人握手禁忌64名片礼仪名片的递送名片的接收65名片的递送要分清对象和场合递送“五步曲”1.将名片拿出来2.将名片正对着接受者3.双手食指、拇指分别捏住名片上端的两角4.上身前倾15递送出去5.“很高兴认

7、识你”、“这是我的名片，希望以后常联系”等66名片的接收身体前倾15接收“谢谢”接到后先当面看一下寒暄：“久仰久仰”妥善保存回递名片67电话礼仪电话的语言礼仪拨打电话的礼仪接听电话的礼仪手机礼仪68电话的语言礼仪使用礼貌用语 “您好，这里是XX”、 “请”、“不必客气”、“麻烦您”语调温和、语速适中信息内容简介 用最简单明了的语言将意思表达出来，给 人留有精明干练的形象态度礼貌友善 多用肯定语，少用否定语，多用致歉词和请托词，忌生硬傲慢的语气69拨打电话的礼仪时间适宜 9:00-11:00am，3:00-5:00 通话时间不宜过长，3-5分 钟为宜，避开刚上下班时事先准备 要找的人的职务、头衔

8、、 通话要点、便笺 70拨打电话的礼仪注意礼节 主动问候：您好！你好！ 自报家门 专心聆听，给予积极的反馈 道别语 通话完毕电话放置要轻 尊者先放电话 71接听电话的礼仪及时接听，应对谦和 铃响不过三；自报家门专心聆听，积极反馈 热情代转，做好记录 不可轻易告知受话人的行踪及个人信息72手机礼仪注意场合 公共场合，手机要调成震动或无声；不可若无旁人文明携带 随身携带的包内或方便掏取的裤兜正确选择铃声尊重他人的隐私73语言交际礼仪交谈举止礼仪交谈界域交谈禁忌语言交际技巧74交谈举止礼仪目光表情体态手势75交谈界域私人距离 0.5米常规距离 0.51.5米之间礼仪距离 1.53米之间公共距离 3米

9、以上76界域礼貌保持距离变换位置改变高度尊重他人的领域权77交谈禁忌滔滔不绝语言粗俗随意打断他人抱怨不断口头语太多 78语言交际技巧慎选话题巧用委婉善用夸赞避免失言79销售服务准备顾客接待礼仪与顾客沟通的技巧 销售礼仪80服务意识准备形象准备业务知识准备 销售服务准备81SERVICE SSmile 以微笑待客 Excellence 精通职务上的工作 Reaching out to customer with hospitality 对顾客的态度要亲切友善 Viewing every customer as special 将每一位顾客都视为特殊及重要的大人Inviting 邀请每一位顾客再度

10、光临Create 为顾客营造温馨的服务环境Eye contact 以眼神来表示对顾客的关心 82检查项目要求整体干净、整洁头发长度合适、不凌乱、无头屑、无异味、清爽面部干净、无异物、不油腻、无胡须妆面自然、协调口腔无异物、无异味手部干净、指甲长度适度饰品佩戴协调、不超过三样、不夸张服装干净、整洁、协调鞋袜干净、协调形象自检表 形象准备83宣传资料相关知识疑难问题解答价目表票据 业务知识准备84顾客接待礼仪问候微笑引领引导倾听介绍解答服务欢送85与顾客沟通的技巧看的“要领”听的“技巧”说的“艺术” 86看的“要领”目光接触的时间和范围 时间：进门时、倾听时、30%-60%观察不同顾客的不同购物行

11、为 不同性别 不同年龄 不同职业 不同消费水平察言观色 87听的“技巧”听、说比例应该是2：1聆听时应表现出积极的态度 体态：头部微倾、眼睛有神、不时有回应、身体不晃动聆听时要有耐心 不要轻易打断别人适时的引导顾客说 了解顾客的需求和关注点理解对方全部的信息 88说的“艺术”89文明用语迎宾用语类： 您好！ 欢迎光临！ 请进！ 请这边走！ 您请坐。90文明用语友好询问类： 谢谢！ 请问您怎么称呼？ 有什么需要的嘛？ 请问您是第一次来吗？ 我给您介绍一下好吗？ 好的，没问题。 91招待介绍类： 您请这边坐！ 请喝茶！ 有什么不明白的请尽管吩咐。 随便看看。 文明用语92文明用语请求道歉类： 实在对不起，这款刚刚已经卖出去了。 不好意思，您的话我还不是太明白，您能再说一下吗？ 请您稍等一下！ 打扰您一下！ 抱歉让您久等了！ 很抱歉，虽然我也很想帮到您，但是这个价格已经是物有所值了，我们真的已经没办法再便宜了。93文明用语恭维赞扬类： 您真有眼光，这款是我们这里最好