BI培训(物业日常规范标准)课件

1、什么是 ?BI 仪容仪表行为举止语言态度BI 的重要性如果服务为100分，你认为在服务中，态度应该占多少分？技能应该占多少分？ 不同的行业有不同的需求 不同的岗位有不同的需求 不同的角度有不同的需求调查显示：当以顾客的身份提出要求： 态度-70% 技能-30%当服务人员的技能欠缺，但态度十分好时，一般不会导致投诉；但如果服务人员即便服务技能十分熟练，但态度十分恶劣时，会产生许多的投诉。A、 技能的欠缺是可以弥补的B、 态度的伤害却不能弥补，至少是非常困难。（打你一巴掌，给你一百元钱，有谁愿意？）解决上述问题，提高服务品质编制BI手册对员工进行培训考核和检查形成制度措施温馨提示管理人员应以更高的

2、标准要求自己参照 BI 标准严格要求下属，发现问题，及时指正，采取针对性的培训，通过不断的反复练习，直到 BI 成为习惯、本能。将BI要求张贴在工作间或员工宿舍,让员工每天对比练习。 珍视公司形象 形象就是品牌，形象就是旗帜，形象就是信誉，良好的社会形象是公司安身立命之本。所有员工必须要像爱护自己的眼睛一样爱护公司形象。要努力通过自己的一言一行、一举一动养成良好的岗位礼仪和岗位姿态，并通过自己标准和优美的个体形象展示公司的整体精神风貌。同时，要切实抓好企业形象识别系统的设计和管理，大力加强公司品牌的宣传和推广，不断扩大兴业源的社会认知度和美誉度。任何有意或无意玷污兴业源形象的行为，都是不可原谅

3、的。BI结构介绍红线部分黄线部分禁止行为撤职或除名 扣分、降薪、除名绿线部分（通用+本岗位）基准行为以更高标准要求自己绿线标准 通用部分 如何从我们的一举一动、一言一行中体现“尊重”？如何对待内部客户？请思考企业文化核心 尊重人，以人为本绿线标准 物业员工通用行为规范仪容仪表女士正确站姿男士正确站姿物业员工通用行为规范仪容仪表家庭维修人员家政人员保洁人员物业员工通用行为规范仪容仪表安全人员正确站姿万科物业员工通用行为规范行为举止标准坐姿头正径直双手放于双膝绿线标准 物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范行为举止正确鞠躬礼保持站姿身体以胯为轴前倾15度绿线标准 物业员工通用行为规范万科物业

4、员工通用行为规范行为举止男士握手礼面带微笑、上身前倾、握全掌、时间在3秒左右绿线标准 物业员工通用行为规范行为举止男士与女士握手女性先伸手，握住手的二分之一绿线标准 物业员工通用行为范接待来访请.绿线标准 物业员工通用行为规范行为举止正确使用对讲机绿线标准 物业员工通用行为规范行为举止自信不服输斗志昂扬绿线标准 物业员工通用行为规范立足清华，树立兴业源品牌清华人精神面貌绿线标准 各岗位部分 仪容仪表 按照物业企业形象手册规定着装，仪表端庄，面带微笑。 绿线标准 物业管理人员行为规范总经理及各级管理人员行为举止 主动与客户沟通，了解顾客户需求，不刻意回避问题；常与基层员工交谈，了解员工需求；常巡

5、视现场，关注细节，主动拾捡纸屑、烟头；以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到；身先士卒，不推卸责任。 绿线标准 物业管理人员行为规范总经理及各级管理人员语言态度 常用文明用语；部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，严肃批评；对待顾客不卑不亢、态度和蔼；对待合作伙伴态度温和。 总经理及各级管理人员绿线标准 物业管理人员行为规范遵守5S ：整理、整顿、清理、清洁、素养办公室人员绿线标准 物业管理人员行为规范5S（整理、整顿、清扫、清洁、素养）何为5S5S就是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）五个项

6、目，因日语的拼音均以S开头，简称5S. 5S起源于日本，通过规范现场、现物，营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工作习惯，其最终目的是提升人的品质： 1、革除马虎之心，养成凡事认真的习惯（认认真真地对待工作中的每一件小事）2、遵守规定的习惯3、自觉维护工作环境整洁明了的良好习惯4、文明礼貌的习惯整理：将工作场所任何东西区分为有必要的与不必要的把必要的东西与不必要的东西明确地、严格地区分开来；不必要的东西要尽快处理掉。目的：腾出空间，空间活用防止误用、误送塑造清爽的工作场所绿线标准 物业管理人员行为规范前台接待人员迎接同事上下班电话接听送客道别接待来访起身问好，热情主动，礼貌专注，耐心聆听，一

7、视同仁绿线标准 物业管理人员行为规范客户接待人员您好.办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等） 客户沟通起身站立，略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心倾听，点头致意表示认真倾听请客户接待人员绿线标准 物业管理人员行为规范仪容仪表仪表端庄，车容整洁司机绿线标准 物业管理人员行为规范驾车自行车通用行为规范绿线标准 物业安全人员行为规范行礼鞠躬军礼通用行为规范招手绿线标准 物业安全人员行为规范行礼客户询问、客户交涉时行礼车辆进出向驾驶人员行正规军礼。当值换岗立正行礼绿线标准 物业安全人员行为规范对讲机使用语言简练清晰，左手持机通用行为规范绿线标准 物业安全人员行为规范入口岗接待来访人员，主动友好，

8、礼貌登记绿线标准 物业安全人员行为规范巡逻岗路遇客户，主动致意，礼貌询问。巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。绿线标准 物业安全人员行为规范交通手势直行 直行辅助 绿线标准 物业安全人员行为规范交通手势右转弯 左转弯 停车 绿线标准 物业安全人员行为规范交通手势慢行 前车避让后车 绿线标准 物业安全人员行为规范敬礼，双手“请您保留凭证。”，认真验证，“请您出示凭证，您停车已经*分钟/小时，收费*元。”车辆进出绿线标准 物业安全人员行为规范礼貌专业，详细记录，重复确认，及时反馈中心值班岗绿线标准 物业安全人员行为规范迎客，“您好，欢迎光临！”，引导手势展厅值班岗鞠躬30度，开门送客，“请慢走

9、，欢迎再次光临”绿线标准 物业安全人员行为规范重点岗位服务BI 家政人员 仪容仪表绿线标准 保洁员正确使用工具，标识摆放得当。 绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范保洁员遇到客户，停止工作，主动问好保洁员绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范您好仪容仪表举止大方，礼让客户，热情问好 绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范绿化管理员您好，请问有什么可以帮到您?消杀摆放标识，佩带口罩，避免喷洒药水，公休期间不作业。修剪公休期间不作业。绿化管理员绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范浇灌现场整洁，操作规范。绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范绿化管理员仪容仪表敲门问候绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范进

10、入客户家中，开始服务，服务完毕告别绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范仪容仪表迎送客人点单绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范会所服务人员及时服务收银绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范会所服务人员绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范会所服务人员送客主动开门，欢迎下次光临绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范迎客绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范入室服务人员 及时清点物品，打扫卫生。即时清洁绿线标准 物业工程及维修人员行为规范维修人员仪容仪表骑车敲门绿线标准 物业工程及维修人员行为规范家庭维修人员鞠躬30度，面带微笑，“先生/小姐，您好！” “我是管理处的技术员，请问是您预约了家庭维吗？”。

11、“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。“谢谢，我会尽快做完”。铺好地垫，快捷，专业，谨慎。 绿线标准 物业工程及维修人员行为规范家庭维修人员签单道别绿线标准 物业工程及维修人员行为规范室外维修及施工人员摆放标识，注意安全，规范操作服务人员 十 大 金科玉律及时关注问候和微笑使用客人姓氏使用有魔力的字眼语音语调仔细聆听目光接触肢体语言仪容仪表额外的帮助顾客就是上帝？顾客是亲朋好友尊重顾客是红线和黄线标准红线部分黄线部分禁止行为撤职或除名 扣分、降薪、除名BI手册各岗位概况总经理及各级管理人员、办公室人员、前台接待人员、客户接待人员、司机安全人员通用行为规范、入口岗、巡逻岗、车场出入口、

12、中心值班岗、值班岗物业管理人员行为规范物业安全人员行为规范保洁员、绿化员、家政人员、服务人员入户维修人员、室外维修及施工人员物业保洁、服务人员行为规范物业工程及维修人员行为规范 BI手册各岗位概况BI内容介绍 禁止行为部分红线标准以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为；私设小金库，指使下属做假帐的行为；未经公司批准不得在外兼职；纵容打击报复员工或顾客的行为；挪用或盗窃公司或顾客财物；物业员工十大纪律，八项注意管理人员及办公室行政类人员红线标准窃取或泄露顾客资料或隐私；收费不给票据；与顾客或与同事打架；拾遗不上交；向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬物业员工

13、十大纪律，八项注意管理人员及办公室行政类人员黄线标准轻视顾客需求或对顾客言而无信；不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为；不关心员工生活，不解决员工的合理要求；知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；物业员工十大纪律，八项注意管理人员及办公室行政类人员黄线标准遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃；反正不是我一个人的事物业员工十大纪律，八项注意管理人员及办公室行政类人员黄线标准不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响的行为；不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配；私自接受顾客赠送的物品。管理人员及办

14、公室行政类人员物业员工十大纪律，八项注意安全人员红线标准酗酒、赌博；当值时间睡觉；不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；挪用或盗窃公司或顾客财物；窃取或泄露顾客资料或隐私；物业员工十大纪律，八项注意安全人员红线标准收费不给票据；与顾客或与同事打架；拾遗不上交；物业员工十大纪律，八项注意安全人员红线标准向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；嘿嘿，拿来.物业员工十大纪律，八项注意安全人员红线标准结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体不识相的，找死啊物业员工十大纪律，八项注意安全人员黄线标准轻视顾客需求或对顾客言而无信；明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报；

15、见危不助； 与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非，造成不良影响物业员工十大纪律，八项注意安全人员黄线标准不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。聚岗、串岗、擅自脱岗；不按规定使用工作配备工具、消防器材者；私自接受顾客赠送的物品。物业员工十大纪律，八项注意保洁、服务人员红线标准玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；私自为顾客提供获取报酬的劳务；不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；挪用或盗窃公司或顾客财物；窃取或泄露顾客资料或隐私；物业员工十大纪律，八项注意保洁、服务人员红线标准收费不给票据；与顾客或同事打架；拾遗不上交；向顾客或外部单位（含个人）索取小

16、费、物品或其他报酬；当值时间擅离职守，造成重大损失。 物业员工十大纪律，八项注意保洁、服务人员黄线标准轻视顾客需求或对顾客言而无信；发现问题故意回避，不处理、不报告；浪费或损坏顾客或公司财物；与顾客发生言语上的冲突；物业员工十大纪律，八项注意保洁、服务人员黄线标准不讲究个人卫生，影响服务质量的行为；不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。向顾客搬弄是非，造成不良影响。私自接受顾客赠送的物品。物业员工十大纪律，八项注意工程及维修人员 红线标准玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失；工作弄虚作假，偷工减料，造成损失

17、；挪用或盗窃公司或顾客财物；窃取或泄露顾客资料或隐私； 物业员工十大纪律，八项注意工程及维修人员 红线标准收费不给票据；与顾客或同事打架；拾遗不上交；向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；物业员工十大纪律，八项注意工程及维修人员 红线标准私自为顾客提供获取报酬的劳务；案例：技术人员接到客户的报修任务，上班时故意说没空，下班后以自己个人的名义去给客户维修，收取维修费用，给公司造成了损失。物业员工十大纪律，八项注意工程及维修人员 黄线标准轻视顾客需求或对顾客言而无信；不钻研业务，维修、安装工作不到位；浪费或损坏顾客或公司财物；与顾客发生言语上的冲突；知情不报，有意缓报造成损失和不良影

18、响的行为；向顾客搬弄是非，造成不良影响。不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。私自接受顾客赠送的物品。物业员工十大纪律，八项注意工作质和量的要求在保证质的前提下，不断改进工作方式，提高工作效率，达到量的增长。区分效率与有效 工作的内容很多，但事情却有轻重缓急的差别，要使工作取得最好的成效，首先，必须先进行效果显著或比较重要的工作。区分重要与紧迫 用20%的时间处理重要但不紧迫的事，80%的时间通常会被紧迫的事所占用；在时间不允许的情况下，做重要的事，对紧迫的事授权。制订计划 为获得最佳工作效率，有计划、有条理地安排工作十分重要，具体方法为：列出工作清单，根据内容的重要与紧迫程度进行分类（座标分类）；做重要的事；持之以恒，培养良好的习惯。确定有效目标 形成书面文字。确定本日、本周、本月甚至本年的工作目标，让自己在有效的压力状态下进行工作。清理桌面。增强办公用品、文件摆放的条理性、合理性，减少时间的无谓浪费。工作质和量的要求工作中的基本规则：计划性清晰工作思路，提高工作效率。制订计划可使人从繁杂的事务中理清头绪，避免遗漏，保证工作的高效、质量。可行性脚踏实地，避免资源浪费。一切安排都要考虑从实际出发，切忌好高鹜远，事倍功半。及时性保证工作按时完成，不能完成要及时进行反馈并确定完成