爱爱医资源医疗纠纷的防范

1、 如何防范化解(hu ji)医患纠纷(一)卫生部办公厅信访(xn fn)处2012.4 C:UsersAdministratorDocuments共四十一页哈医大二院凶杀(xingsh)事件2012年3月23日，一个患者在哈尔滨医科大学第一附属医院里头，突然疯狂地用刀子扎向了医生，最后结果是一个医生死亡、三个医生受伤，这是对医生的第一次伤害。没有想到，几个小时之后，对全国医生的第二次伤害又开始了，腾讯网有一个调查，读完这篇文章之后您心情如何呢？当时参与人数(rn sh)是6161人，而选择高兴的居然高达4018人。 (央视新闻1+13月27日)2共四十一页内 容 提 要 对医患纠纷认识与再认识

2、（理念(l nin)） 医患关系模型与关键变量（模型） 重构医患互信（原理） 医务工作者的自我保护（操作）3共四十一页相关(xinggun)背景2001年4月28日，北京安贞医院，医生被毒打并被逼向死者遗体下跪；2001年7月10日，湖南省中医学院第一附属医院67岁的王万林医生被一个白血病患者连捅46刀致死，追悼会当日该院一位骨科医师不堪忍受13日自杀；2001年7月25日，北京协和医院著名脑外科专家王任直教授与患者家属(jish)一言不和手臂被毁；2001年11月14日，重庆第三人民医院爆炸案。4共四十一页2002年5月11日，湖南省衡阳市南华大学附属第一医院，百名医闹暴打、凌辱医生案震惊全

3、国。2003年9月19日24日，江苏南京浦口医院，医闹聚众将院长限制人身11小时殴打致抽搐(chuch)昏迷2004年2月11日，四川省四川大学华西医院，普外一科主任被砍前额致粉碎性骨折、休克；4月15日，北京市天坛医院，急诊科主任被男子用水果刀刺伤。2005年8月12日，福建省福州省中医学院国医堂，教授戴春福被钢刀直刺腹部杀害。2006年11月11日四川广安二院被毁案。2007年7月，广东省汕头大学医学院第二附属医院，患者家属纠集医闹打砸、封锁医院持续5天。 2008年2月22日，湖北省武汉某医院，神经内科护士被持刀劫持。2009年6月16日，北大医院医生拒开假诊断证明被患者家属连刺五刀；2

4、009年6月21日，福建省南平市第一人民医院，数百名医闹拘禁、凌辱、殴打医护人员轰动医疗界。5共四十一页2010年6月10日，山东大学齐鲁医院肿瘤中心(zhngxn)女医师在办公室被害；中央人民广播电台等报道，2010/12/26上海患者家属伤害医生事件。2011年9月15日北京同仁医院耳鼻咽喉科主任徐文被患者王宝洺砍伤。华声在线2011/1/28报道，男婴在医院输液时死亡，院方扮警察抢尸殴打家属。2011年8月23日南昌市第一医院医患纠纷引起斗殴，造成15人受伤。上海首现公立医院医生集体辞职。6共四十一页相关(xinggun)背景瞭望2000年第18期：医患关系何时化干戈为玉帛 中国医疗前沿

5、2008年第1期：“医患关系：从纠纷到对抗” 2009年8月17日公安部下发关于依法妥善处理“医闹”问题，切实维护正常(zhngchng)医疗秩序的通知（公传发2009第273号）瞭望2011年10月1日：新医改两年医患纠纷愈演愈烈 ，黑势力介入。7共四十一页1.对医患纠纷(jifn)认识与再认识 纠纷与冲突 医患纠纷 无法避免 可以(ky)化解8共四十一页1.1纠纷(jifn)与冲突纠纷：争执的事情。纠纷又常常演化为冲突。在西方，纠纷(dispute)一词往往与冲突(conflict)紧密相伴。纠纷是一种社会现象，在社会学意义上，纠纷是特定的主体基于利益冲突而产生的一种双边的对抗行为。冲突是

6、有关双方在观念和行为上的对立或对抗，是一种在满足各自需要的过程中遇到挫折、阻力或力图(lt)超越现状时的心理紧张及外部表现。 9共四十一页两种冲突(chngt)观：传统冲突观罪恶(zu )冲突观现代冲突观辨证冲突观共四十一页辩证(binzhng)看待纠纷和冲突纠纷：是人类的一种生存常态，一方面严重破坏了人类的生存秩序，另一方面也为社会的发展提供了恒久的动力。人际纠纷：积极作用是深化互动(h dn)双方彼此了解的一种途径，促成成员对不同观点的思考和判断。冲突引发变革。消极作用人际关系的破裂和资源的浪费。共四十一页“投诉(tu s)是金”研究表明：遇到问题不投诉的客户再次交易的意向很低，只有9%；

7、投诉而未解决，再次交易率19%；获得解决，54%；主要问题马上得到解决，82%。研究表明：开发一个新客户的成本是保护一个老客户的5倍；流失(lish)一个老客户的损失，须争取10个新客户才能弥补。12共四十一页化解纠纷/冲突的主要(zhyo)视角社会学： 肇因、利益(ly)、机构、场所、规则心理学：情绪、态度、沟通 管理学：冲突管理/投诉管理（建立共识 ；激发正常功能的冲突） 法学：规则、诉讼和非诉讼解决途径 政治学：利益调节共四十一页冲突(chngt)的类型型态理性冲突(chngt)vs.非理性冲突內容冲突vs.情绪冲突（宣泄）程度假性冲突（工具性）內容冲突价值观冲突自尊冲突共四十一页纠纷(

8、jifn)冲突的化解纠纷冲突化解是以一种理智、公平与有效的方式明确和处理纠纷冲突的做法。纠纷冲突处理的取向（化解与转移）。纠纷冲突化解的策略(cl)（Thomas 模型）。纠纷冲突化解理论框架（冲突解决手册）。共四十一页Thomas冲突处理(chl)模型合作性：指满足他人所关心(gunxn)事物的程度坚持性：指满足自己所关心事物的程度坚持性合作性忽视(避让型)竞争(针锋相对型)让步(迁就型)整合(共同解決型)妥协型共四十一页17冲突(chngt)解决的理论框架人际与群际过程 公平；合作(hzu)与竞争；信任、信任发展与信任修复 ;权力；沟通；性别与家庭冲突；群际冲突。内心过程与个人差异 判断偏

9、误及克服方式；情绪 ；冲突解决过程中的自我调节；人格与冲突；冲突解决技能发展 。 创造力与改变 观念；创造力；改变；反思难解型冲突 攻击与暴力；宗教冲突文化与冲突 共四十一页1.2 医患纠纷(jifn)医患双方对医疗机构及其医务人员医疗活动中的诊疗护理行为和结果及其原因、责任，在认识上产生分歧而引发(yn f)的争议。Medical dispute means a dispute arising between the two sides, the medical staff and patient, due to their differences of opinion on diagnos

10、is, treatment or nursing care provided by a medical institution and their medical workers in medical activities, or on the consequences, causes and responsibilities concerned.18共四十一页19医患纠纷(jifn)：实务范畴的分类框架诊疗活动中发生(fshng)的纠纷医疗过失引发的医疗纠纷医疗过错医疗损害非医疗过失引发的医疗纠纷服务态度管理问题医疗意外/并发症/疾病自然转归其他因素非诊疗活动中发生的纠纷共四十一页20综合(

11、zngh)医院医疗纠纷与事故争议情况 医疗过失：16.8%，非医疗过失：83.2%非医疗过失中:服务态度:27%管理问题(wnt):9.17%医疗意外:29%其他:34.83% 本级协商解决占81.53% 2006年调查数据共四十一页21Distribution of Medical Dispute by DepartmentsThird Level OtherLevel Internal DepartmentSurgical DepartmentGyn. & Obs. DepartmentPediatric DepartmentEmergency DepartmentAnesthesiolo

12、gy Department Other Clinical DepartmentPharmaceutical Preparation SectionAuxiliary Diagnosis divisionOther Divisions共四十一页Chief Responsible for Medical MalpracticeDoctorNursePharmacistTechnicianAdministratorOthers共四十一页23综合(zngh)医院医疗纠纷发生环节 诊断:17%（三级15%，二级22%）治疗(zhlio):39%（三级41%，二级35%）护理:12%（三级11%，二级14

13、%）多环节:20%（三级18%，二级12%）其他:12%（三级15，二级17%） 常见病:51.3%，疑难复杂:32.6%，其他:16.1% 共四十一页1.3 无法(wf)避免医疗(ylio)实践活动的历史中外医疗实践现状的异同医疗实践活动的特殊性“德不近佛者不可为医，术不近仙者不可为医”。24共四十一页医疗(ylio)实践活动的历史共四十一页公众和医生眼中(yn zhn)的医改和医患关系人民网：近日公布两会十大热点调查结果，由近26万名网民参与的医改成效调查显示，60%认为“依旧看病难、看病贵”；34%认为 “有一定成效，但未从根本上解决难和贵的问题”。医学网站“丁香园”：近期对14577名

14、医生展开调查，94%的受访者表示，他们所在的医院每月都有医疗纠纷，其中(qzhng)27%月均纠纷数在3起以上；最关心：65%安全；53%如何治好病。26共四十一页2001/11/14重庆市第三(d sn)人民医院爆炸案 共四十一页282006/11/11四川广安二院被毁 共四十一页29美国(mi u)医疗纠纷与事故现状According to an article published in the Journal of the American Medical Association (JAMA), over 225,000 people die each year due to iatro

15、genic causes. This has become the third leading cause of death in the United States, after deaths from heart disease and cancer. 12,000 deaths/year from unnecessary surgery 7,000 deaths/year from medication errors in hospitals 20,000 deaths/year from other errors in hospitals 80,000 deaths/year from

16、 infections in hospitals 106,000 deaths/year from non-error, adverse effects of medication 共四十一页2010.9.16美国马里兰州枪击(qin j)事件2010年9月16日，美国马里兰州巴尔的摩市一家医院发生枪击事件，致使两人死亡、一人受伤。巴尔的摩市警方负责人弗雷德里克比勒菲尔德在新闻发布会上说，枪击事件发生在该市约翰斯霍普金斯医院，嫌疑人名叫沃伦戴维斯，现年50岁。事件发生时，戴维斯的母亲正在该院接受治疗。当医生告知戴维斯其母病情后，戴维斯变得“情绪失控”，然后掏出一把半自动手枪将医生打伤。该医生目

17、前(mqin)正在接受手术治疗。共四十一页CONFLICT RESOLUTIONA half-day course for NTEC Frontline StaffNHS共四十一页32医疗(ylio)服务的特殊性（乐虹,2009）生命的至高无上(zh go w shng)性伦理性与公益性个体性与差异性时间性和连续性资源有限和经济透支性知识与技能的有限性医疗结果不确定性共四十一页33医疗服务(fw)产品质量观的差异四种(s zhn)质量观：产品/顾客/社会/综合质量观产品质量观：专家标准，具有统一性、规范性、可事先制定的技术标准，适用于有形产品顾客质量观：评价标准是顾客满意度，适用于无形产品（服

18、务）和有形产品的附加无形质量有形产品、无形服务因本质属性的不同，导致了对其质量的评价与管理的不同。共四十一页 医学技术(jsh)的相对独特性（刘宇，2008）医学是一门存有自身缺陷的技术：副作用（无过错医疗损害）；医疗意外损害（可以有一定预见却无法完全避免）；过错（技术难度增加了操作者犯错误的几率）。两害同存取其轻，其法律本质属于紧急避险范畴。受益人和受害人同一：与其他有自身安全缺陷技术的区别，因而受益人向受害人补偿机制在医学领域应用有其特殊性。是具有应用紧迫性的科学技术：不得不对技术缺陷予以(yy)容忍。如：民航业对于缺陷技术的态度是一概拒绝；而医学界对于缺陷技术的态度却是广泛接受。（知情同意特别重要）医学发展需要一定程度上使缺陷放大并产生累积效应，导致医疗安全性下降。（对各种技术的“适航指令”）。共四十一页35 “德不近佛者不可(bk)为医，术不近仙者不可(bk)为医”。 裘法祖共四十一页1.4 可以(ky)化解 安全是人类基本需要 责任(zrn)主体的纠结：综合施策从我做起 需要帮助36共四十一页The Swiss Cheese Model Theory（ Reason ，1997）共四十一页38医疗卫生绩效(j xio