项目建设实施及服务保障方案

1、项目建设实施及服务保障方案 目录 TOC o 1-5 h z 第一部分系统建设方案 3项目概述 3 HYPERLINK l bookmark5 o Current Document 项目背景3 HYPERLINK l bookmark7 o Current Document 建设单位概况 3 HYPERLINK l bookmark9 o Current Document 建设目标3 HYPERLINK l bookmark19 o Current Document 项目建设依据 4第二部分项目进度计划及实施方案 6项目进度计划 6 HYPERLINK l bookmark24 o Curre

2、nt Document 项目实施总体策略 6 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document 项目实施管理方式 6 HYPERLINK l bookmark28 o Current Document 项目实施决策制度 7 HYPERLINK l bookmark30 o Current Document 项目实施交流制度 7 HYPERLINK l bookmark32 o Current Document 问题与争议管理办法 8 HYPERLINK l bookmark34 o Current Document 失误管理制度9 HYPERLINK l bo

3、okmark36 o Current Document 项目实施工作管理制度 9 HYPERLINK l bookmark38 o Current Document 项目实施激励制度 10 HYPERLINK l bookmark40 o Current Document 项目实施考核办法 10 HYPERLINK l bookmark58 o Current Document 项目实施操作规程 11 HYPERLINK l bookmark78 o Current Document 项目实施及服务质量保证措施 13 HYPERLINK l bookmark80 o Current Docum

4、ent 项目实施质量保证措施 13第三部分培训及售后服务方案 15培训服务方案 15 HYPERLINK l bookmark85 o Current Document 项目培训流程 15 HYPERLINK l bookmark87 o Current Document 项目培训方式 15 HYPERLINK l bookmark89 o Current Document 客户现场集中培训 16 HYPERLINK l bookmark91 o Current Document 为客户提供多媒体培训材料 16 HYPERLINK l bookmark93 o Current Document

5、 根据客户需求安排其他相关培训 16 HYPERLINK l bookmark95 o Current Document 培训时间及地点安排 16培训质量保证措施 16培训质量考核 16 HYPERLINK l bookmark100 o Current Document 用户满意度调查 16 HYPERLINK l bookmark102 o Current Document 售后服务方案 17 HYPERLINK l bookmark104 o Current Document 免费售后服务期限 17 HYPERLINK l bookmark106 o Current Document 售

6、后服务响应承诺 17第四部分项目验收方案 19项目验收组织 19 HYPERLINK l bookmark111 o Current Document 项目验收依据 19 HYPERLINK l bookmark113 o Current Document 项目验收标准 19 HYPERLINK l bookmark115 o Current Document 项目交付成果 19 HYPERLINK l bookmark117 o Current Document 可执行代码及源代码 19 HYPERLINK l bookmark119 o Current Document 页面视觉设计内容的

7、原始素材 20 HYPERLINK l bookmark121 o Current Document 文档20第一部分系统建设方案1项目概述项目背景随着城市规模的迅速扩大，非生活用水户也迅速增加，对节水管理工作不断 地在增加难度和工作量。为提高城市节水管理水平和效率，加强对用水户的监控， 有必要建设起适应发展的 中心城区非生活用水户远程监控系统 （一期）。每个城 市的非生活用水户是自来水和地下水的主要客户，一般都占城市用水量的70%以 上，因此计量管理尤为重要。应用这个系统平台建设能完善城市非生活用水户自 来水和地下水计量的科学监控，能建立起各非生活用水户的水量数据库， 能对非 生活用水户合理

8、用水，科学用水。总之中心城区非生活用水户远程监控系统 （一 期）和城市节水服务网络平台不仅将成为未来节水管理的平台，也将成为智能城市中重要的组成部分。建设单位概况节约用水办公室于1981年11月由人民政府批准成立，1994年，机构编制 委员会以成机编（1994）字67号文明确了市节水办为行政事业单位。节约用水 办公室（以下简称市节水办）其主要职责是：综合管理全市及区（市）县城市计 划用水、节约用水和城镇规划区地下水资源的开发、利用和保护工作。市节水办具体工作包括：城市规划区内除居民外所有用水户的计划用水编制、 下达、执行及考核管理，超计划用水加价收费的收缴；征收城市地下水污水处理 费；宣传贯彻

9、国家和省市有关计划用水、节约用水的法规、政策；组织开发推广 节水新技术、新工艺、新设备、新器具，审批节水技措项目；监督各企业、单位 进行水量平衡测试和合理用水评价工作； 城市新改扩建工程项目的用水审批和节 水设施验收；创建节水型企业（单位）工作；城市节水统计工作等。建设目标按照“功能优化、操作简便、权限明确、运行安全”的工作思路，以政务网 为依托，充分利用电子政务建设的已有资源， 结合实际的业务需求，着力构建具有“远程监控，用水管理，多元展示，智能辅助”等主要功能的中心中心城区非生活用水户远程监控系统（一期），利用信息化手段提升节水管理工作水平。 具体包括如下五大部分。城市节水服务管理平台实现

10、城市节水服务管理功能，利用平台实现计划用水管理、地下水管理、节 水技术管理、GIS地图展示和节水办内部协同办公。应用支撑层实现结构化数据资源、非结构化文档和互联网资源、各种应用系统跨数据库、 跨系统平台的无缝接入和集成。数据层存储和管理数据的主要形式和有效手段，通过建立相对稳定的、符合统一数 据标准的数据层，为信息共享和系统整合打好基础。基础设施平台为整个信息平台提供软硬件平台，提供网络、服务器、存储环境及通讯链路 的支持，同时通过系统软件和平台支撑软件对应用系统提供数据和运行环境上的 保障。2项目建设依据中心城区非生活用水户远程监控系统（一期）建设依据的相关标准规范包括： 国家电子政务标准化

11、体系电子政务工程技术指南（国信办2003 2 ）关于我国电子政务建设的指导意见（即 17号文件）信息资源规划一信息化建设基础工程关于加强信息资源开发利用工作的若干意见（中办发 2004 34号）国家信息化领导小组关于加强信息安全保障工作的意见（中办发200327 号）电子政务信息安全等级保护实施指南（国信办200525号）信息系统安全等级保护基本要求（GB/T 222392008）关于信息安全等级保护工作的实施意见（公通字200466号）信息安全等级保护管理办法(公通字200743号)电子政务业务流程设计方法通用规范(GB/T 19487-2004)计算机软件需求说明编制指南(GB/T 938

12、5-2008)计算机软件文档编制规范(GB/T 8567-200。中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例(国务院令第147号)信息技术安全技术信息技术安全性评估准则(GB/T 18336-2001)GB/T 9385-2008计算机软件需求规格说明规范计算机软件需求说明编制指南(GB9385-1988功能建模方法 IDEF0 (IEEE 1320.1-1998信息建模方法(IEEE 1320.2-1998中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例计算机信息系统保密管理暂行规定(国保发19981号)计算机软件产品开发文件编制指南(GB/T 8567-1988)计算机信息系统安全保护等级划分准则(

13、GB/T 17859-1999涉及国家秘密的计算机信息系统安全保密方案设计指南(BMZ2-2001)信息技术开放系统互联高层安全模型(GB/T 17965-200。信息技术开放系统互联基本参考模型(GB/T 9387)信息技术开放系统互联应用层结构(GB/T 17176-199刁信息技术开放系统互联开放系统安全框架(GB/T 18794信息技术开放系统互联通用高层安全(GB/T 18237)数据元和交换格式信息交换日期和时间表示法ISO 8601-1988电子政务数据元计算机软件需求说明编制指南(GB/T 9385-1988)计算机软件产品开发文件编制指南GB/T 8567-1988。第二部分

14、项目进度计划及实施方案1项目进度计划项目实施总体策略在建设项目的实施过程中严格遵循项目质量管理和项目过程规范，制定严 谨的项目实施计划，配备高水平的项目领导团队和开发队伍，确保本项目的实 施进度和质量，最终达到用户满意。根据工程经验和对本项目的仔细分析，面对项目时间紧任务重的严峻形 势，采取下列策略对系统的实施提供保障，确保在签订合同后150天内完工的工期要求：通过科学的团队组织和先进的项目管理方法，达到资源优化，工作高效；严格遵守软件工程及系统集成规范、ISO9001质量管理体系标准，包括开发 规范、质量控制规范、风险控制规范、项目测试和验收等规范，保证工程 质量；软件系统基于原型开发，采用

15、同级测试、版本控制、需求迭代、需求变更控制、每日编译等措施，缩短开发周期，提高开发效率，确保系统按开发计划按时完成；组建有经验的测试团队，进行全面系统的测试，确保系统的稳定性和健壮性；在项目实施的各个阶段检查点进行项目的评审；对甲方相关人员进行项目协作配合的培训，提高交流的效率，避免不必要的 损失，确保系统按时优质完成；项目实施管理方式在工程实施过程中，需对项目进行规范化管理，要有项目管理组织、项目管 理计划、项目进度计划、项目验收计划等方案，确保工程实施质量。(1)成立相应的工程指挥小组，并指定一名专职的项目经理，负责工程协 调和调度工作。(2)成立包括一名专职项目经理在内的技术支持小组，负

16、责对参与项目实 施的各方技术人员进行产品、技术培训，提供项目整体实施和试点工作的技术方 案，对工程实施过程中出现的疑难问题提供技术支持。(3)配合项目监理方以及第三方测评的工作，从而保障项目的成功实施。利用健全的项目实施管理制度来确保项目实施管理的顺利进行，项目实施管理的具体制度内容要求如下：项目实施决策制度在项目实施中，对于决策内容应符合以下原则：项目经理首先决策原则对于该系统实施过程的日常工作，一般由项目经理加以决策；对于比较重要 的决策提交项目总负责人决策；对于重大决策应提交给项目领导委员会， 如果没 有任何一方提出异议，则该决定生效，如有异议应以书面方式表达。最高权力机构原则项目领导委

17、员会是系统实施过程中的最高决策机构， 对重大问题具有决策权。 决策书面原则一切决策应有书面文件，并且在项目领导委员会和项目经理处同时备案。项目实施交流制度在项目实施过程中，对于项目组内部、外部的沟通应符合以下原则：项目实施例会制度对于项目实施组，实行周例会制度，由项目经理组织各小组成员参加。 总结 上周工作，发现存在的问题并给予解决，形成项目周报。项目周报的内容包括： 上周工作进展报告、本周任务安排报告、项目实施中的问题和风险以及需要业主 协调的事项等。问题、风险及早提出原则组各组承担责任的工作，必须及时发现不能按时完成的因素和存在的风险， 并及时向实施项目负责人或有关责任人书面报告， 否则不

18、能按时完成任务的责任 和风险产生的后果在于任务的承担人。及时澄清原则对所承接的工作，如没有拒绝，则代表接受人已经完全了解工作环境、 工作 结果要求等多个要素。如果在呈交结果时，与任务要求有出入，则不能以任何理 由解释责任，失败责任在接受人。因此，接受人应及时与任务分派人澄清任务的 全部因素。提醒道义原则所有实施组成员，如发现项目进展隐患，应及时向实施项目负责人或其他人 员提醒。不提醒是没有道义的。提醒可以以书面或口头方式。 提醒时也要注意不 要追究相关人员的后续工作（因为工作安排有各自的计划与方式） 。问题的提交项目实施过程中，涉及到问题的应由问题发现人填写问题单并尽快提交到直 属领导处，再由

19、其根据问题内容及时分发或报送，即转入审批与确认。审批与确认审批或确认人在收到问题后的三个工作日内向提出人给出书面回复，对于重大问题要组织相关人员召开会议进行解决。报告体系报告格式遵循公司的工作指南及项目管理规范。问题与争议管理办法问题及早报告原则对于一个问题，问题发起人必须在问题发生的三日之内， 向直属负责人提交 报告。问题没有及早报告，导致的项目影响，由延误报告人承担。报告方式报告方式应尽量采用书面形式或邮件方式， 如报告人认为口头报告即可，可 以采用口头报告，但是如果口头报告没有使问题得以解决， 则视同报告人没有作 报告。争议管理在实施过程中，任何不能达成一致的观点均为争议， 争议应立即向

20、项目的实 施项目负责人或下辖直属负责人呈报， 重大争议并报项目领导委员会。重大争议 应由可以协调争议各方的机构加以裁决， 并对裁决承担责任。争议裁决人由项目 领导委员会选择。如项目领导委员会仍不能达到一致意见，则遵循“谁决策，谁承担”原则，决策失误给对方和项目带来的损失应由决策方承担。失误管理制度失误可能是多方面的，失误的及早发现是项目成功的基本保障。 对失误的严 肃性是实施管理的基本要素。因此，每个实施参与成员均要给予极大重视。对以下各个事件，必须做出失误分析。? 计划有重大改动；? 经费有较大变化；? 质量不符；? 进度不符；? 成果不符；? 其它重大事件。实施项目负责人或下属实施组负责人

21、应每月给出失误分析报告，并有每一失误的详细分析报告，此报告应提交相关人员。如果失误分析报告看不出系统实施有重大影响， 而实际确有重大问题的，则 追究直属负责人的职责，造成重大损失的还要追究实施项目负责人的责任。2项目实施工作管理制度项目实施的管理对象主要有：? 目标? 任务? 资源? 质量? 成果? 进度这些要素通过项目组的工作加以实现，因此对项目组成员的工作管理可以及 早发现问题，它是落实责任与激励的主要依据，因此工作管理制度必须全面执行。 工作管理制度的具体对象为各项目机构和成员承担的工作。每个实施目标可分解成各阶段目标， 每一阶段目标由一个或多个任务（可带 子任务）去完成。工作管理是对工

22、作目标及相关任务、已分派任务、待分配任务、疑难事项等进行管理。疑难事项应立即提交实施项目负责人或下辖直属负责人， 实施项目负责人应持有疑难事情管理清单， 清单的重大变化必须立即提交给项目 领导委员会。项目实施激励制度对项目组制定响应的激励措施。主要包括：项目奉献奖：奖励能够承担超出本职工作的项目组成员；项目团队奖：奖励能够积极帮助和团结团队其他成员进行有效工作的项 目组成员和主动开发公用模块或工具的项目组成员；项目最佳实践奖：奖励能够对项目提出各种最佳实践（包括技术和管理） 并被采纳的项目组成员；项目实施考核办法项目实施考核办法依据所要进行的技术和管理两方面的评审和检查工作， 并 编制或引用有

23、关的评审和检查堆积以及通过与否的技术准则， 在项目实施过程中, 主要的考核内容的各项评审和检查如下：软件需求评审考核在软件需求分析阶段结束后必须进行软件需求评审，以确保在软件需求规格 说明书中所规定的各项需求的合适性。概要设计评审考核在软件概要设计结束后必须进行概要设计评审，以评价软件设计说明书中所 描述的软件概要设计的总体结构、 外部接口、主要部件功能分配、全局数据结构 以及各主要部件之间的接口等方面的合适性。详细设计评审考核在软件详细设计阶段结束后必须进行详细设计评审，以确定软件设计说明书 中所描述的详细设计在功能、算法和过程描述等方面的合适性。软件验证与确认评审考核在制订软件验证与确认计

24、划之后要对它进行评审，以评价软件验证与确认计划中所规定的验证与确认方法的合适性与完整性。功能检查考核在软件释放前，要对软件进行功能检查，以确认已经满足在软件需求规格说 明书中规定的所有需求。物理检查考核在验收软件前，要对软件进行物理检查，以验证程序和文档已经一致并已做 好了交付的准备。综合检查考核在软件验收时，要允许用户或用户所委托的专家对所要验收的软件进行设计 抽样的综合检查，以验证代码和设计文档的一致性、接口规格说明之间的一致性、 设计实现和功能需求的一致性、功能需求和测试描述的一致性。项目管理评审考核要对计划的执行情况定期（或按阶段）进行管理评审；这些评审必须由独立 于被评审单位的机构或

25、授权的第三方公司来主持进行。项目实施操作规程按照项目的实施生命周期，项目实施操作规程的主要内容如下：需求分析阶段本项目把需求分析活动划分为以下 5个独立的阶段：需求获取：通过与客户单位相关人员的沟通交流， 对现有系统的调查及对业务进行分析，从而开发、捕获和修订需求；需求建模：为最终用户所看到的系统建立一个概念模型， 作为对需求的抽象描述，并尽可能多的捕获现实世界的语义；形成需求规格说明书：生成需求模型构件的精确的形式化的描述，作为业主和我方项目组之间的一个协约；需求验证：以需求规格说明为输入，通过符号执行、模拟或快速原型等途径，分析需求规格的正确性和可行性；需求管理：需求变更的管理，使用需求变

26、更流程，记录形成相应文档。界面设计阶段系统分析小组根据项目的需求分析， 对将要建立的系统进行分析设计，运用 用户界面设计和导航设计的基本原理创作原型。 把系统流程与内容结合起来，草 拟出用户界面、屏幕布局和导航控件，通过用户对系统原型的反馈意见，优化设 计方案。系统设计阶段根据界面设计，运用面向对象设计技术 （OOD）进行系统设计。主要包括UI 设计、对象设计和数据库表设计。系统编码阶段根据系统设计的结果，运用面向对象的方法进行程序编码，以实现系统设计 的内容。代码编写：软件开发人员根据批准的对象设计说明书进行程序编码。自测：程序编码完成，软件开发人员自己需要对代码进行严格的测试。代码走查：项

27、目组依据编码规范对程序员的源代码进行检查。系统测试阶段在系统编码完成后，测试小组依据测试计划对整个软件系统进行全面的测试， 以验证软件系统是否满足需求及设计。系统测试包括对功能、性能、健壮性、安 全性、用户界面等方面的测试。系统测试主要由测试组负责完成，最后生成系统 测试报告。系统集成联调阶段项目经理制定系统集成联调计划，对已安装的系统软件、应用软件及相关软 硬件系统集成部分进行现场综合测试并出具相关测试报告进行。安装人员调整硬件设备的各种参数， 使业务系统能正常运行，并使系统达到 最佳性能。验收测试阶段在系统开发完成并初验合格后，进入系统的整体试运行期。系统经过三个月 正常运行期，所有功能、

28、性能指标达到双方确认的技术规范要求时， 由双方共同 进行系统的最终验收。提出终验申请，填写项目终验申请表，项目经理根据相关规范或与采购人商 定的内容、步骤制定项目验收方案，并至少提前10日提交给采购人，双方对验收方案进行确认。终验包括对所有交付品的检查、 功能验收及性能验收。终验合 格后，经双方确认，形成终验报告，由双方项目负责人签字生效。系统在集成联调通过后，实施单位负责提供验收规范文档，包括项目测试文 档、系统部署安装文档、系统安装文件和项目服务等验收说明。业主和监理方（如 有）可根据合同及相关的技术规范对其进行合理的修改和补充。 由实施单位、监 理方（如有）和业主方确认后形成的验收文件作

29、为验收依据，验收测试合格后签 署初步验收报告。用户培训及试运行阶段验收测试通过后，进入试运行阶段，实施单位客户单位人员进行系统运行与 维护管理培训和用户使用培训。在此阶段，实施单位要不断完善系统功能，满足 不同级别用户的需求，对系统做必要的修改工作。经过1个月试运行期后，实施 单位保证系统所有性能指标必须达到技术要求，然后进入项目最终验收阶段。最终验收阶段系统试运行结束后，由业主、监理方（如有）和我项目组三方共同组成项目 验收小组，对项目进行全面的验收。实施单位负责提供本阶段产生的详细的系统 测试报告、配置文档和技术报告等相关资料。3项目实施及服务质量保证措施项目实施质量保证措施实施单位需严格

30、遵守在项目实施的质量保障标准和规范，从管理职责、质量体系、合同评审、设计控制、文件和资料控制、采购、产品的控制、项目实施控 制、不合格品的控制、纠正和预防措施、质量记录的控制、内部质量审核、和分 析改进的实施、培训I、服务、统计系统等方面对软件质量进行了要求和系统管理。1、遵循质量管理的基本原则以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持 续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。2、软件质量因素? 正确性：系统满足规格说明和用户目标的程度，在预定环境下能正确 地完成预期功能的程度；? 健壮性：在硬件发生故障、输入的数据无效或操作错误等意外环境 下，系统能做出适当响应

31、；? 效率：为了完成预定的功能，系统需要的计算资源的多少；? 完整性（安全性）：对未经授权的人使用软件或数据的企图，系统能够 控制（禁止）；? 可用性：系统在完成预定应该完成的功能时能达到令人满意的程度；? 风险：按预定的成本和进度把系统开发出来，并且为用户所满意的概 率；? 可理解性：理解和使用该系统的容易程度；? 可维修性：诊断和改正在运行现场发现的错误所需要的工作量的大 小；? 灵活性（适应性）：修改或改进正在运行的系统需要的工作量的多少；? 测试性：软件容易测试的程度；? 可移植性：把程序从一种硬件配置和（或）软件系统环境转移到另一 种配置和环境时，需要的工作量多少。有一种定量度量的方

32、法是：用 原来程序设计和调试的成本除移植时需用的费用；? 可再用性：程序可以被再次使用的程度（或范围）；互运行性：把该系统和另一个系统结合起来需要的工作量的多少第三部分培训及售后服务方案4培训服务方案按照不同用户类型，对培训对象进行个性化定制的培训。 本项目中将针对系 统后台管理员和最终用户进行培训。项目培训流程通过培训使本项目操作使用人员全面、正确、熟练的掌握该系统各组成部分 的使用。能够利用该平台的资源，更加流畅的进行系统使用，更加、准确的处置 业务相关流程。具体的培训流程如下图：ttId境用dMMik注：项目接近尾声时，培训工程师需要根据项目实际实施情况编制更加全面 详细的培训计划交客户

33、方审核。项目培训方式结合项目的实际特征，针对本项目制定以下培训方式：客户现场集中培训针对项目特点，为相关操作及维护人员进行系统、 全面的集中培训服务，即 在用户主会场边演示边授课，并给予客户答疑时间。为客户提供多媒体培训材料为本项目提供专业、完善的多媒体自学培训材料。自学课程由用户自行存档 并安排培训时间。根据客户需求安排其他相关培训根据项目建设的需求和实际情况，以上面的培训方式作为项目的主要培训形 式。另外，如客户需要，根据项目实施和进展的具体情况，经双方共同协商，可 另行安排相关的培训需求。培训时间及地点安排具体培训时间安排根据项目实施进度以及用户方的实际需要，双方进行协 商后确定，为了保

34、证培训的效果，建议培训时间安排在系统部署联调完成，进 行试运行的阶段展开。培训地点安排根据用户方的实际需要， 双方进行协商后确定，为了保证培训 的效果，建议培训地点安排在多媒体教室举行。培训质量保证措施培训质量考核对学员的问题进行集中或个别答疑， 解决学员培训中的难点，技术培训结束 后，由双方共同组成命题小组进行培训考核。 并对技术培训中的异常情况采取补 救措施，以便圆满完成技术培训计划。在考核结束后，将考核结果即时反馈给相关领导，并且就考核结果提出补救 措施，提请领导决策。确定补救措施后，将实施补救措施，确保系统培训的效果。用户满意度调查在培训期间，培训人员根据培训内容，定期发放用户满意度调

35、查表，针对用 户提出的问题、意见和建议，集中讨论分析，组织项目组成员及时修改培训计划、培训内容或是系统应用软件。最终确保我们的培训能够达到成功完满的效果。针对本项目提供如下售后服务承诺主要内容如下：5售后服务方案免费售后服务期限应用系统的质保期自本项目终验合格交付使用并签订终验证书之日起开始 计算。提供对本项目应用系统至少免费提供一年7X24小时用户现场售后服务。工程建设期间及质保期内的所有售后服务均由售后服务人员到用户现场提 供服务，并至少提供一季度一次维护保养。工程建设期间及质保期均属于免费服务期， 该期限内的所有售后服务，包括 但不限于软件维护维修、应用系统升级等所产生的费用均由我方承担

36、。售后服务响应承诺.应用系统的质保期自本项目终验合格交付使用并签订终验证书之日起开 始计算。中标人必须对本项目所有设备及应用系统免费提供一年7X 24、时用户现场售后服务。.工程质保期由投标人在投标文件中明确承诺，自本项目终验合格交付使 用并签订终验证书之日起开始计算。.工程建设期间及质保期内的所有售后服务均由售后服务人员到用户现场 提供服务，并至少提供一季度一次维护保养。.工程建设期间及质保期均属于免费服务期，该期限内的所有售后服务， 包括但不限于软件维护维修、应用系统升级等所产生的费用均由中标人承担。.响应时间投标人在投标书中必须明确承诺工程建设期间及质保期内的售 后服务响应时间，并不得低

37、于以下标准：提供7X24、时电话或电子邮件服务，接到用户报修通知1小时内做出明确 响应和安排，2小时内做出故障诊断报告。如需现场服务的，具有解决故障能力 的工程师应在1小时内到达现场。接到用户报修通知之时8小时内解决软件故障；24小时内解决硬件故障或 将替换产品安装到位。其中接到用户报修通知之时 4小时内解决故障。6 .服务内容(1)升级服务。提出在正常条件下保证系统正常稳定运行的系统扩充、 版本更新升级及功能更新服务措施。应用系统提供的某些功能在本项目中有特殊 的版本时，投标人在今后推出的所有新版本中必须支持该功能。 投标人提供的新 版本必须是向下兼容的，并无偿提供数据迁移服务，数据迁移必须保证数据的完 整性、一致性。(2)优化服务。提出在正常条件下改进系统性能的各项建议，包括系统资 源分配与效率改进建议、软件配置规划和性能优化建议、系统容量预测建议等。(3)咨询服务在质保期内提供免费的