《MBA生产管理》

1、 生产与运作管理第二篇运作设计1精选ppt第二篇学习内容： 第5章 产品和服务设计 第6章 质量管理 第7章 流程策略 第8章 选址战略 第9章设施布局战略 第10章 人力资源和工作设计2精选ppt产品选择就是选择提供给顾客或客户的产品或服务。产品选择的决策是生产作业的基础，在生产作业的整个过程中有重要的意义。一、产品选择第5章 产品和服务设计3精选ppt任何企业应该学会如何把握机会推出成功的产品。影响市场机会的因素包括：经济变化、社会和人口变化、技术变革和政治变革。市场惯例、专业标准、供应商和分销商也可带来其他的改变和机会。作业经理必须了解这些因素，并能够预测在产品、产品数量和产品组合等方面

2、的变化。确定新产品的机会4精选ppt产品被制造出来，它们也会消亡。产品的生命周期：引入期、成长期、成熟期和衰退期。产品的生命周期可有长有短。不论其长短如何，运作经理的任务却是一样的：设计一个能成功开发新产品的系统。否则，产品就不能有效率地制造出来。在产品生命周期的不同阶段，其销售额、成本和利润之间存在着不同的关系。企业的新产品在销售中占的百分比越高，则其越有可能成为领导者。产品开发中只有少数获得成功。产品的生命周期5精选ppt随着产品在其生命周期中的移动，已为新产品和现有产品制定的战略也要随之变化。产品在其生命周期各阶段的战略选择为：引入期：研究，产品开发，流程模拟和改进，供应商的发展。成长期

3、：准确地预测生产能力的要求。成熟期：革新生产技术，加强成本控制，减少选择和削减产品，注重获利和占领市场份额。衰退期：管理层应痛下决心，放弃那些生命周期将结束的产品。产品生命周期和战略6精选ppt产品开发对产品系列、产品功能、质量特性、产品成本、产品发展等做出具体决策性质的行动对产品开发流程的管理不仅决定着产品是否能够成功，而且也决定着公司的未来。二、产品开发7精选ppt产品开发系统创意市场需求分析功能说明产品说明设计审查市场测试引入成功吗？产品开发小组的职责可生产性设计与价值工程小组的职责范围（技术革新，人口/社会/文化，经济变迁，政治变动，顾客，供应商，分销商，修理工等）（为了符合市场需求，

4、这种方法是必不可少的）（产品是如何发挥作用的）（如何制造产品）（如何经济地生产产品，并保证其质量稳定可靠）（该产品是否符合市场要求？）（交付使用）（评估）8精选ppt产品开发方法最好的产品开发方法由一个正式的小组来运作。产品开发小组担负着从了解某一产品的市场需求至获得产品成功的整个过程的重大责任。制造设计和价值工程小组责任为产品开发的研究、开发、设计和生产等各阶段改进设计和规格。质量稳健性设计在生产或装配时的小变化不会严重影响产品质量的设计。成立产品开发小组、制造设计小组和价值工程小组对作业管理层来说可能是控制成本的最好方法。9精选ppt产品开发的其他方法1变形派生法就是企业根据消费者不断变化

5、的、多样化的需求，将已有的产品变形、延伸、派生，使产品形式多样、品种与规格形成系列。变形派生法的要点在于抓住市场要点、变得要妙、成本不能增加过多。2寻找漏洞法是指通过市场调查寻找老产品在市场上存在的漏洞，针对寻找的漏洞进行改进弥补。10精选ppt产品开发的其他方法（续）3跟踪仿制法以国内外的著名企业的产品为目标，紧随其后，以他们研发或生产的产品为自己的新产品研发项目。以这种方法进行研发，研发的技术与资金风险都较小，适于中小企业。4组合复配法这种方法是将多种不同的技术、或本来分属不同产品的多种用途融于一体，研发一种全新产品。机电一体化产品是典型的组合复配法研发的产品。11精选ppt产品开发的其他

6、方法（续）5别出心裁法是指企业在研发观念与研发思路上进行全新的变革，进而导致产品研发有重大突破。如传统的观念认为雨伞是一种挡雨遮日的工具，因而研发的产品基本上都是大同小异。而有的厂家认为雨伞也是一种时装，是女人打扮得重要道具，按照时装设计的思路来设计雨伞，从而导致雨伞的新产品完全不同于传统产品。6、利用专利法专利是实用化最强的新技术，企业通过自己研发专利或者通过系统分析或收集专利情报从外部购买专利进行新产品研发的方法称为利用专利法。12精选ppt产品开发的其他方法（续）7缺点逆用法就是故意夸大现有产品的既有缺点，以达到物极必反效果的一种新产品研发方法。如某毛纺厂的一种呢料，因原料成分不同，着色

7、不一，出现白点、影响美观、难以打开销路，设计人员灵机一动，以毒攻毒，变消灭白点为扩大白点，投放市场后，掀起一股销售旋风。8配套协作法选择实力强大的大型企业或跨国公司，针对其主导产品，研发配套产品或成套元器件或材料的新产品。 13精选ppt产品开发的其他方法（续）9小型化、轻型化、集成化、功能化采用小型化技术及新型原材料将产品小型化、微型化、集成化、功能化。如小型液晶电视、手提电脑均属这类方法。10数字化将数字化技术用于现有的产品中可产生很多新的产品。14精选ppt质量功能部署（QFD）一个有效的全面质量管理计划能将顾客需要转化为特定的、可设计的产品特征。QFD指（1）确定是什么能满足顾客的需要

8、，（2）将这些顾客需要转化成目标设计。在生产过程开始就用QFD方法以助于明确质量活动重点应从何处着手。QFD的方法之一是质量屋：是确定顾客需求和相应产品或服务性能联系的一种图示技术。只有这样，生产运作管理者才能生产出顾客满意的产品或服务。15精选ppt建立质量屋的6个基本步骤1、明确顾客需求2、明确产品/服务的特性（考虑该产品/服务特性如何满足顾客需要）3、将顾客需要与产品/服务如何满足这些需要结合起来4、评价与该产品竞争的产品5、将产品/服务如何满足顾客需要制定效能指标6、将产品如何满足顾客需要在产品各性能特点中适当体现出来。16精选ppt例：格瑞特相机质量工程部署的质量屋重量轻便于操作可靠

9、便于持稳无二次曝光人机工程设计自动进卷自动曝光自动聚光铝制部件耗电低重要程度排序 3 5 1 1 1 23 2 1 4 5 高度相关 中度相关 低度相关 消费者需要什么对消费者重要程度（1=最高）所能做的各项工作之间的关系企业能做什么（如何将消费者需要转化为产品性能特点和设计目标）产品性能满足消费者需要的程度（关系模型）17精选ppt轿 车 车 门 设 计 的 质 量 屋 18精选ppt可制造性和价值工程带来的好处减少产品的复杂性进一步使产品标准化改善产品的功能改进工作设计和工作安全改善产品的可维护性（可服务性）改进质量增强设计19精选ppt价值工程在功能分析的基础上，致力于以最低的总成本可靠

10、地实现用户所需功能的有组织的创造性活动1947年，美国，麦尔斯，人们需要的不是产品本身，而是产品的功能功能任何一种产品可以称其为产品的基础20精选ppt价值分析与价值工程 VA/VE主要用于简化/优化产品与工艺过程在满足所有顾客要求的同时，以更低的成本达到相同或更好的水平通过确定、消除不必要的成本达到目标VA在产品生产过程中进行。处理已投产的产品，分析工艺文件和购货要求上的产品规范与要求，更加经济地生产产品。VE重点是生产之前的设计改进。应用于产品开发阶段，是削减成本的好方法。常常交叉使用，新材料，新工艺不断涌现21精选pptVA/VE与头脑风暴这个零件是否有不必要的功能两个或多个零部件可否合

11、并能减少重量吗有无可删减/替代的部件？22精选ppt基于时间的竞争基于时间的竞争更快推出产品，从而拥有竞争优势的概念。随着产品生命周期的缩短，更加增强了产品开发的重要性。因为，新产品开发速度较快的公司与开发速度较慢的公司相比，前者会不断地占据着竞争优势。推出产品速度必须要快，但是也要开发得好，而且经济合算。要做到这一点并不那么简单。23精选ppt根据价值选择产品根据价值选择产品按每个产品各自对公司创造的收入，从高至低的顺序来排列产品；也可以按每个产品的年销售收入进行排列。根据价值选择的产品应采取的战略增加现金流量，增加市场的突破口，降低成本。同时确定哪些产品不宜在研究、开发或设备上再投资，哪些

12、产品应该取消等。24精选ppt一旦选择了要推出的新产品或服务，就要对它们进行定义。一种产品或服务是根据其功能（即它有什么用）来定义的。然后，就要对产品进行设计，即决定如何实现这些功能管理层在决定一个产品如何实现其功能目的时都有各种各样的选择。三、产品的定义和建档25精选ppt1、每个部门都要建立档案以给产品下定义（P210图5-7美国标准蒙特瑞杰克乳酪规格）。2、大多数的成品以及它们的零件都通过画图来定义工程图（P210图5-8）。3、物料清单列出了零件及其描述和制造一个单元产品所需的每个零件数量（P211图5-9（a）。4、在服务行业，物料清单常常表现为成分控制标准（ P211图5-9（b）

13、 ）对产品进行严格的规定26精选ppt制造或购买决策产品由许多零部件构成，各公司可选择或者自己生产这些零部件，或者向别的公司购买。由于产品的质量、成本和交货计划都各不相同，制造或购买的决策对产品定义来说非常重要。许多零部件可以通过购买别人生产的“标准件”而得到。制造或购买27精选ppt成组技术要求用编码的方法来区分零件，而编码方法则表明了加工的方法（如钻孔）和加工的参数（如批量）。机器就能以分组的方式加工同类零部件，减少设备调整、发送和材料处理等工作（P132图6.10）。成组技术提供了一个系统的方法，来查看零部件所属的类别，以便了解某个现有的零部件是否可用于一个新产品。使用现有的零部件免除了

14、设计和开发一个新零部件的所有费用，这样就大大降低了成本。成组技术28精选ppt改善设计减少原材料和采购量简化生产计划和控制优化流程和降低机器负荷减少设备调整、工序和生产时间成组技术应用的好处29精选ppt计算机辅助设计（CAD）交互地利用计算机来绘制工程图（三维立体图案）过程：草图几何图形决定各种各样的工程数据确保各种零件很好地吻合一旦设计者对某种设计满意，它就成为绘图数据库电子数据的一部分CAD数据可供其他人以后使用。P133实例专栏：波音公司的无纸设计计算机辅助设计30精选ppt产品选择和设计之后，还存在几个问题：建立生产过程的帮助文档配置管理确定设计截止的具体时间，进入生产阶段。四、准备

15、生产31精选ppt装配图简单地显示了产品的装配示意装配表通过列纲要的方式显示了产品装配的方法作业单列出用在物料单上表明的材料来生产零件所需的作业（包括装配和检验）流程单当作业单包括作业的具体方法和劳动标准时，它们通常被称为流程单工作指令提供完成任务所需的详细指令。当工作变化不大时，通常使用指令手册工作订单根据某一特定计划来制造一定数量的某项产品的指令建立生产过程的帮助文档32精选ppt零部件分解示意图装配顺序图加工线路图流程分析图33精选ppt工程变更通知改变产品定义或文档的一些方面配置管理用来准确确定一个产品的原计划中和变更以后的配置以及用来保持产品控制和说明变更的系统配置管理34精选ppt

16、1、服务产品的特殊性无形性生产和消费的同时性（无库存）许多服务的独特性（无标准性）顾客的高度参与性产品定义的不一致性尽管产品和服务之间存在着这些不同点，服务产品仍然需要实现作业职能（保险单，股票交易，航运等）五、服务设计35精选ppt五、服务设计2、服务设计概述（1）服务设计服务设计是服务企业向企业现有顾客或新顾客提供的从风格变化到全新服务等各种正式或非正式的设计活动，以实现现有服务或新服务的价值增值。36精选ppt五、服务设计（2）服务设计原则客观性原则：建立在对顾客的感知而非企业自身的看法准确性原则：对服务过程的特征进行准确性描述37精选ppt五、服务设计（3）服务设计类型变革类型为尚未定

17、义的市场提供新的服务，为现有市场提供不能提供的服务风格转变类型是服务变革中最为时尚的一种形式，对客户影响显著（自我服务模式）38精选ppt五、服务设计3、服务设计过程服务本身就是一种产品，因此，它的设计就和有形产品设计的流程基本相同。但是，由于服务产品与有形产品毕竟存在差异，因此，服务产品的设计必须注意其中的特殊性39精选ppt五、服务设计4、服务设计方法（1）流水线法按照制造业生产流水线的思想设计服务的方法（麦当劳）高效率、低成本！40精选ppt五、服务设计（2）顾客参与法在服务设计时，将顾客作为企业的资源，让顾客参与到服务设计中。提高服务定制化程度！41精选ppt五、服务设计（3）授权法通

18、过赋予服务人员一定的权力，发挥他们的主观能动性，提高组织的服务执行力，改善顾客与员工之间的交互行为，从而提高顾客的满意度。制度、工作规范等许多细节性的规定是对服务人员自尊的轻视与贬低！42精选ppt在对新产品的设计时，有时会面临一系列决策及其多种多样的结果，而这些又需要进一步的决策，这些决策随后又会产生其他结果。这时应用决策树效果特别明显。决策树可用于新产品的设计，也可用来解决其他各种各样的管理问题。六、决策树在产品设计中的应用43精选ppt决策树法 所谓决策树法是把各方案计算出来的期望值以图解的形式给出，然后通过逐步的取舍选择出最优方案。 由于这种图形很像树，因此为决策树。44精选ppt构成

19、决策树的要素 1、决策节点与方案分枝：用来表示决策结果的节点为决策节点，以矩形符号表示；从决策节点引出的若干条直线称为方案分枝。决策者应在决策节点，从若干行动方案中选择最优方案。2、状态节点与概率分枝：用来表示不同自然状态的节点称为状态节点，以圆圈符号表示。从状态节点引出的若干条直线称为概率分枝。3、结果节点与损益值：表示某种方案在某自然状态下所得到的盈利或损失值的节点为结果节点，以三角形符号表示。在结果节点的旁边要表明其损益值的具体数值。4、菱形节点与附加条件：用来表示或反映某方案附加输入条件的节点称为菱形节点，以菱形符号表示。比如各个方案的投资额就属于附加条件。 45精选ppt利用决策树进

20、行决策的一般步骤 1、绘制决策树。将广泛收集的信息与分析出的可能出现的自然状态和主要的行动方案用图形反映出来。2、确定各种自然状态可能发生的概率，并将其数值标在决策树的相应概率分枝上。3、计算出各方案在每种自然状态下的损益值，并标注在相应的结果节点上。4、计算损益期望值。由决策树的结果节点开始，以从右向左的顺序，计算每种自然状态的期望值。遇状态节点时，计算各概率分枝的期望值之和，标于状态节点上。遇决策节点时，则将状态节点上的数值与其前面方案分枝上的菱形节点的数值相加，哪个方案分枝汇总以后的数值，相对于决策目标来说是最好的，就把它的数值写在决策节点上。5、剪枝。进行方案的优选。 46精选ppt决

21、策树的分类 决策树按其决策级数可分为单级决策和多级决策。前者是指仅含有一个决策节点的决策，而后者是指包含两级以上决策节点的决策。 下面通过例子分别体会一下利用决策树法怎么解决单级决策问题和多级决策问题。 47精选ppt单级决策问题应用举例 例：某日化企业为生产新型化妆品提出三个方案，第一方案投资300万元，第二方案投资2484800万元，第三方案投资150万元，三方案的使用期均为10年。设企业估计该化妆品销路好的概率为0.7，差的概率为0.3，三方案的年度损益表如下所示，请用决策树法进行决策。年度损益值表（万元）行动方案Q1（销路好）48Q2（销路差）P（Q1）=0.7P（Q2）=0.3A1（

22、第一方案）A2（第二方案）A3（第三方案）12001000800-400-200-10048精选ppt单级决策问题应用举例（续） 640 1234440-300-150-200440420380A1A2A3720530P（Q1）=0.7P（Q2）=0.3P（Q2）=0.3P（Q2）=0.3P（Q1）=0.7P（Q1）=0.71200-4001000-200800-100结果：剪掉第一和第三方案，选择第二方案。49精选ppt多级决策问题应用举例 例：某国有企业拟对某产品的生产工艺进行改造，有两种方案可供选择，一是从国外进口设备，购买费用为30万美元，估计谈判成功的可能性为0.7；二是自己开发研制

23、，研制费用为15万美元，估计成功的可能性为0.6。不论谈判还是研制成功，生产规模都考虑增产和产量不变两个方案，如两者都失败，仍采用原工艺进行生产并保持原来的产量不变。根据市场预测，估计该产品销路好的概率为0.8，差的概率为0.2，通过估算各方案的损益值如下表所示，问企业应做哪种决策？最优期望值是多少？损益估计值表（万美元）行动方案Q1（销路好）Q2（销路差）P（Q1）=0.8P（Q2）=0.26012020010018040608070100按原工艺生产进口装置自行研制产量不变产量不变增加产量增加产量50精选ppt多级决策问题应用举例（续）P（Q1）=0.8 12357648910116040

24、1206020080100701801006040P（Q1）=0.8P（Q1）=0.8P（Q1）=0.8P（Q1）=0.8P（Q1）=0.8P（Q2）=0.2P（Q2）=0.2P（Q2）=0.2P（Q2）=0.2P（Q2）=0.2P（Q2）=0.2561081769416456164176140120.8-30-15进口装置自行研制成功0.6失败0.4失败0.3产量不变产量不变增产增产110结果：应选择购买进口设备并增加产量的方案成功0.751精选ppt开发某种新产品的决策树（P136图6.12） 365，0001234388，000雇用及训练工程师购买CAD什么也不做388，0000P（Q1

25、）=0.4P（Q2）=0.6P（Q2）=0.6P（Q1）=0.41，000，000-20，000875，00025，0000结果：剪掉第二和第三方案，选择第一方案。52精选ppt过渡到生产把产品开发过渡到产品生产的步骤管理层必须作出决策继续改进产品，还是投入生产。可制造性测试试生产的时间以确保设计能够生产出来过渡到生产的方法项目经理，产品开发小组，产品开发和制造两个部门的结合。生产经理的任务使研究和开发能顺利过渡到生产阶段，中间没有脱节。七、过渡到生产53精选ppt产 品 研 发 与 设 计 新 趋 向内 容内 涵一高标定位理念 以行业中的最优企业的最佳实践活动作为改进业绩的标杆。 二动态平台

26、战略 产品（服务）平台是一组产品（服务）共享的设计与零部件集合。 企业连续实施产品平台战略的过程是动态发展的,能力、产品平台、产品族都在不断发展、动态更迭,这就是带来竞争优势的动态平台战略。 动态平台战略中的更迭有基于产品族的更迭、基于产品平台的更迭、基于能力的更迭三类。 三面向制造与装配 面向制造的设计（DFM）是指设计的产品能够经济地制造加工。 面向装配的设计（DFA）是指设计的产品能够方便地装卸。 四面向循环与环境 面向循环是指在设计之初考虑零部件的装卸、维修、更换、以及再生利用的方便。 面向环境是指尽可能采用可回收的材料、容易进行修补、最小化包装、减少制造过程中使用的能量与材料消耗等。

27、 五并行设计与虚拟研发 现代设计不仅涉及设计与研发部门，还涉及工程技术、生产管理、销售、采购与供应等各部门直至顾客，需要各方面的密切合作。 54精选ppt产品规划初步设计最终设计生产准备生 产销售与A/S生 产销售与A/S传 统 的 串 行 设 计并 行 设 计传统方法与并行工程的产品开发过程产品规划初步设计最终设计生产准备55精选ppt第6章 质量管理一、质量定义课堂练习请给质量下一个定义56精选ppt如何看待质量马洪，孙尚清要给质量下一个公认的、唯一的定义，这个问题看来是不可能的，至少迄今还没有人能下这样一个定义。困难在于，同一个词，当用于不同的场合时，其意义差别很大。57精选ppt如何看

28、待质量美国质量管理协会ASQC欧洲质量管理组织EOQC是产品内在特性和外部特征的总和，以此构成其满足给定需求的能力58精选ppt如何看待质量适用性FITNESS FOR USE （以用户为基准的）J. M. JURAN（约瑟夫M朱兰） 在质量控制手册中提出的“所有有关质量职能的概念中，没有一个像适用性那样关键或难以把握，没有一个能比适用性更为影响深远，更为重要的了。适用性就是产品使用过程中成功满足用户目标的程度，这一概念一般用质量来称呼，它普遍适用于一切产品或服务。适用性由产品的特性决定，用户认为这些特性是有用的，如面包的新鲜，广播的清晰”59精选ppt如何看待质量符合规格CONFORMANC

29、E TO SPECIFICATION（以产品为基准）必须有专门的术语来定义质量，只有所有标准都给予了定义和衡量，质量的衡量才是有意义的，而且规格必须明确指出以便不产生误解，必须连续进行衡量和控制以确定产品或服务是符合既定的规定的。不论你在何处看到质量一词，其意义就是符合规格。一辆符合所有设计规格的小汽车就是一辆有“质量”的小汽车对此的反驳是，用户很少知道规格是什么。60精选ppt如何看待质量按规定的要求去生产（以制造为基准）菲利浦克罗斯比零缺陷的概念（70年代发表质量是免费的一书）名言开头就开好主要思想强调预防质量的概念质量就是按照规定的要求去做以及“第一次就做好”。61精选ppt如何看待质量

30、广义讲，质量是一种产品或服务持续地满足或超过顾客需要的能力质量意味着你得到了与你所支付的对等的价值62精选ppt如何看待质量质量的生产者观点理性，客观，目标是符合需求，保证适用，具有价值质量的消费者观点体验质量，期望得到的与付出的比较63精选ppt质量定义ASQC反映实体满足规定（明确）和潜在（隐含）需要的能力的特性总合实体：活动、过程、产品、组织、体系、人，或者他们的任意组合需要顾客需要，社会需要（政府法令），第三方需要规定需要合同，标准，规范，图纸，技术要求，法规等潜在需要为人们普遍认同，无需申明的需要特性定性和定量表征，不同产品质量特性不一样64精选ppt 质量：是指一组固有的满足要求程

31、度的特性。 对 象属 性含 义产品性能- 产品主要功能达到的技术水平或等级 特殊性能- 为使顾客更加方便舒适、安全等而增加的产品功能 可靠性- 产品或服务在一个规定的时间范围内出现故障的可能性 一致性- 产品或服务符合预定标准的程度 耐久性- 是指产品的预期使用寿命 可维护性- 产品被维修的难易程度及维修的速度 美学性- 产品在视觉、触觉、听觉、嗅觉和味觉等方面给人的好感 感知质量- 对产品质量的间接评价 服务有形性- 是指有形的设施、设备、人员等的外表 可靠性- 是指可靠地、准确地履行服务承诺的能力 反应性- 是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望 可信性- 是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自

32、信与可信的能力 移情性-是指设身处地地为顾客着想并对他们给予特别的关注 质 量 属 性65精选ppt以“顾客满意”为目标，追求综合质量力求识别顾客当前和未来的需求和期望顾客在市场通过与竞争对手的比较评价所认知的优势质量的追求利用差别化的具有独创性的、有魅力的质量，确保市场上的竞争优势将“质量是顾客价值的核心”概念化, 发掘“通过质量创造顾客价值”的核心潜力将“通过质量创造价值”设为企业的核心战略，做商务、机构重组以及资源投入等方面的决策战略性质量第4代竞争优势的质量第3代生产者立场的质量第1代消费者立场的质量第2代致力于生产符合技术标准的质量, 致力于质量保证和提高生产效率注重于预防不良或缺陷

33、等的内部活动, 提高收效率追求利用高质、低价来提高市场占有率质 量 概 念 的 进 化 , 第 4 代 质 量 概 念 时 代66精选ppt本教材中所定义的质量在本教材中，给出了如下的质量定义: 质量特征首先是由市场研究得以明确的，市场研究查明什么是消费者想要的（以用户为基准的质量观点）；这些特征则被转化为特定产品品质（以产品为基准的质量观点）；然后，制造过程确保精确地规格生产（以制造为基准的质量观点）。 一个忽略了这些步骤中任何一个的生产过程将无法生产出能满足或超出顾客预期质量的产品。67精选ppt第6章 质量管理二、为什么质量是重要的质量可从以下4个途径影响着企业的经营：1、成本和市场份额

34、。质量的提高能同时导致市场份额的提高（信誉提高，销量提高，价格提高）和成本的节约（生产率提高，返工和废品成本减少，产品担保成本减少），而这两者又能影响企业的盈利能力。（见P41图3.1）2、公司信誉。产品质量的高低会带来相应企业信誉的好与坏。3、产品责任。有缺陷产品及服务的企业有义务对由于其中的原因导致的损失或伤害进行赔偿。4、国际意义。产品必须满足国际质量和价格标准。68精选ppt 管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系 体系：相互关联或相互作用的一组要素 要素：构成体系的基本单元69精选ppt第6章 质量管理三、国际质量标准日本、欧洲共同体（EC）以及美国都制定出他们自己的质量标准。

35、1、日本工业标准：Z81011981公布了日本质量管理要求。2、欧洲ISO9000标准：欧洲共同体（EC）制定了ISO9000质量标准系列。此系列标准得到了世界范围的认可。3、美国标准： ASQC制定了与ISO9000相类似的标准：Q90、Q91、Q92、Q93和Q94。另外，从1988年开始，美国为在质量管理获得成就的企业颁发“波里奇”奖。 70精选pptISO质量认证ISO90余个国家的标准化组织组成，80余个技术委员会1986年发布ISO8402质量-术语标准1987年正式发布采用ISO9000-9004 ，最早在欧洲兴起目前100多个国家采用，国际贸易认证，40000多家公司，3/4在

36、欧洲必须通过包括管理软件和现场评估的审核，12-18个月五个部分ISO9000-9004各取所需，并非越高越好71精选pptISO认证的基本要求公司要对诸如过程控制、检查、采购、培训、包装、交付使用等业务活动进行检查、优化并做出计划检查过程自我评价以及最后的问题确认和改进通过认证后还会面临一系列的检查每3年重新认证72精选pptISO质量认证体系ISO9000-路线图，指导性标准，阐明涉及的主要概念以及它们之间的区别联系，为选择使用具体的标准提供指南ISO9004基础性标准，质量管理和质量体系要素，对如何健全质量体系提供指导，组织，程序，过程，资源等内容，文件，纪录，接口等。ISO9001-9

37、003才是明确的标准，但范围不同ISO9001水平最高，难度最大73精选pptISO质量认证设计开发 采购 生产 安装 服务 9003 9002 900174精选pptISO质量体系的建立过程总设计阶段统一认识，一般咨询外部专家文件编制阶段质量手册，程序文件，质量纪录的种类、格式等实施运行阶段教育，组织，信息系统，考核评审75精选pptISO9000族标准中的质量管理原则以顾客为中心领导的作用目标，环境全员参与过程观资源和活动系统观识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的 系统（体系）持续改进永恒的目标以事实为依据互利的供方关系76精选pptISO认证阶段准备阶段建立体系文件阶段体系运行阶

38、段取得正式认证阶段77精选pptISO认证后你能感受到的变化有形化/标志化文件化逻辑性标准化自信心78精选ppt新的认证ISO140001996年依据环境保护责任来评估公司的行为测量、评价和控制放射性物质、废水和其他废物促进公司更加主动地承担环境保护的责任79精选ppt波里奇奖授奖标准动力制度目标进展评判领导能力 90分质量保证体系管理 140分人力资源开发与管理 150分战略质量规划 60分质量信息标准制订与分析 60分顾客满意相对于竞争对手的顾客满意顾客再购买赢得市场份额 300分产品及服务质量生产率提高减少或消灭浪费供应商表现财务结果 180分80精选ppt第6章 质量管理四、全面质量管

39、理（TQM）管理整个组织，使其在对顾客有重要作用的产品和服务的各个方面都很优秀找出对顾客而言什么是重要的，建立起制度、系统和组织文化，激发热情，去做高质量的事情TQM的思想要素包括顾客驱动，员工参与，领导参与，快速反应，连续改进，质量设计和预防，事实管理，协作，责权利结合等 全面质量管理之所以重要，是因为质量决策会对生产/运作管理者所制定的10个战略和战术决策都产生影响。81精选ppt走近质量管理大师菲根鲍姆24岁成为通用电器的质量权威系统的观点看待质量问题1961年出版全面质量管理主要观点多部门参与，控制概念的扩展，源头控制82精选pptTQM强调什么将质量作为公司的整体要素去考虑全体，全面

40、，全过程，而且永无止境下一道工序就是用户，要追求/超越用户满意一切以预防为主一切用数据/事实说话83精选ppt全面质量管理方案的5个概念持续改进1、是一种思想，将产品和过程改进作为一种永不终止的不断获得微小进步的过程，是TQM所必需的。其终极目标是完美无缺。2、具体做法根据一些小组成员的建议和意见，对机器、材料、人力资源以及生产方法进行连续不断的改进3、受到世界级企业的普遍偏爱4、改善（日本人称其为改善）不断制定并达到更高的标准84精选ppt员工授权在生产每一阶段都让员工参与进来。因为，只有那些最了解制度缺陷的员工的紧密参与，才能生产出质量合格的产品。建立员工授权的技巧：1、建立包括员工在内的

41、沟通网络。2、开明、支持性的管理人员。3、使生产工人也承担起责任，而不只是经理及其助手承担责任。4、使组织内成员保持高昂士气。5、建立团队和质量小组一类的正式组织方法。质量小组：一个由6-12人自发组成的小组来关注质量问题。它是提高生产率及质量的捷径。85精选ppt基准评价基准评价标杆管理定义为了得到最佳改进，一个公司必须不断把自己特定的关键行为的业绩与行业中的最好的业绩进行比较强调自我评价+比较评价，不一定限于本行业制定标杆的步骤：1、确定标杆内容2、组成制定标杆工作小组3、找出标杆参照对象4、收集和分析基准评价信息5、采取行动以达到或超过标杆为了树立世界一流标准，最好参照一下其他行业的企业

42、。全面质量管理要求的是可量化（即使是粗略的数据）的标杆。86精选ppt准时生产制准时生产制（JIT）能通过建立使存货“准时够用”的质量和进货控制来减少企业库存。JIT通过3个途径与质量管理相联系：1、JIT减少了与库存有关的质量成本2、JIT提高产品质量减少从订货到交货的时间3、更好的产品质量意味着更少的库存和一个更易操作的准时生产制87精选ppt质量成本当产品并非100%合格时，为达到应有的产品质量而增加的全部成本。现有生产成本 完美质量的成本 差距-质量成本88精选ppt类 别定 义内 容运行质量成本预防成本- 最小化失败和检测的费用- 质量计划工作费用、新产品审查评定费用、培训费用、工序

43、控制费用、收集和分析质量数据费用、质量报告费用检验成本- 测定质量是否符合标准的费用- 进货检验费、零件检验与试验费、成品检验与试验费、测试手段维护保养费、检验材料的消耗或劳务费、检测设备的保管费、质量审计内部故障损失- 在顾客接收到产品或服务之前的故障所引起的费用- 废品损失、返工损失、复检费用、停工损失、降低产量损失、处理费用/失败分析、重新试验费用外部故障损失- 在顾客接收到产品或服务之后的故障所引起的费用- 处理用户申诉费、以旧换新、退货损失、保修费用、折价损失、违反法律的责任损失、形象损失外部保证- 在合同环境条件下，根据用户提出的要求，为提供使人们确信某实体能满足质量要求的客观证据

44、所支付的费用 - 为提供附加的质量保证措施、程序、数据等所支付的费用；产品的验证实验和评定的费用，如经认可的独立试验机构对特殊的安全性能进行检测试验所发生的费用；为满足用户要求，进行质量体系认证所发生的费用等 质 量 成 本 构 成89精选ppt你信吗？预防方面每花费 1 美元 故障和鉴定方面节省10 美元第一次就把事情作对吧90精选pptTQM方法知识TQM技术1、质量功能部署质量屋（见第5章）2、田口方法3、帕累托图法4、工序图法5、因果分析图法（鱼刺图/石川图）6、统计过程控制（SPC）控制图91精选pptTQM方法的特点明确用户需要开发、设计、改进产品和过程跟踪记录生产结果相同的理念扩

45、展到供应商和经销环节树立榜样/高层热情/企业文化授权给员工团队协作掌握和应用质量控制工具（绝不是工具的汇总）92精选ppt走近质量管理大师田口TAGUCHI日本质量管理专家田口函数质量损失函数偏差可能很小，集合起来可能很大稳健设计93精选ppt田口方法稳健性设计（质量稳定）-不要总是依靠购置设备来保证质量，而是将产品设计的足够稳健，不管实际生产有多少波动，也能获得较高质量。质量损失函数L=D2C，包括产品质量差带给顾客的损失（D=产品偏离度，C=消除偏差的费用）。说明所有与低劣质量有关的成本如何随着偏离消费者需要程度增加而增加。目标导向质量一种持续改进以使产品质量正好满足目标值的哲学目的消除不

46、利条件的影响而非这些不利条件的原因。田口认为，为了生产质量稳定产品而消除不利条件影响要比消除产生不利影响的原因更经济更有效。94精选ppt针对产品质量目标设定值，产品质量无论是高于还是低于目标值都会导致更高的质量损失不能接受低劣一般良好最好低于 目标 高于 质量标准高损失低损失目标导向质量会在“最好”类里生产更多产品目标导向质量一致导向质量产品质量分布质量损失函数频率95精选ppt走近质量管理大师约瑟夫 M 朱兰1951年出版质量控制手册，随后去日本日本取得质量成功的一个主要贡献者主要思想-管理可以提高质量水平（80%的质量缺陷），重视适用性，质量来源于顾客需求质量管理三元论质量计划、质量控制

47、、质量改进质量环质量螺旋96精选ppt帕累托图法将误差、问题或缺陷归纳起来以助于生产人员解决问题。大数定律80%的问题来自于20%的原因少数定律总是存在重要的少数帕累托最优在某种状态下，除非有牺牲才能做改进朱兰认为：企业80%问题是由20%的原因造成的。这进一步推广了帕累托的成果。97精选ppt酒杯缺陷的帕累托图分析81.3% 6.6% 5.3% 4.0% 2.6%频率（数量）75个缺陷中5种原因及其所占比例一旦主要原因得以找出并加以校正，大部分缺陷即可消除。此图表明：酒杯的总共75个缺陷有其中的61缺陷来自“划痕”的原因。即：约80%的缺陷（61个缺陷是总缺陷的81.3%）是由20%的原因产

48、生的（“划痕”是5个原因的20%）98精选ppt工作环与工作质量朱兰质量螺旋 市场调研（起始）设计研制采购工艺准备生产制造检验试验包装存储销售发运安装运行技术服务用后处理99精选ppt工序图法通过一件产品或服务的形成过程来帮助理解序列事件（即工序）。工序流程图标出工序各步骤及各步骤间关系。这种分析能：1、有助于找到最佳数据收集点；2、将某问题分离出并找到其原因；3、找出工序审查的最佳位置；4、找出减少工序流程长度的可能性。 100精选ppt国际通用工序符号表 101精选ppt工序分析示例表 102精选ppt走近质量管理大师石川日本质量管理专家戴明和朱兰的追随者发明质量改进的因果图鱼刺图外部用户

49、对质量改进的重要性高层的远见103精选ppt因果分析图法（鱼刺图/石川图）因果分析图是另一种查明质量原因可能所在和设立相应检验点的方法。可从4大类开始寻找质量问题的原因所在：物料（material）、机器设备（machinery）、人员（manpower）和方法（methods）。4M为开始分析提供了一个好的框架，当系统地将此深入研究下去时，很容易找出可能的质量问题并设立相应检验点。104精选ppt航空公司乘客服务鱼刺图（因果分析图）原料方法人员机器枕头和毛毯不够干净除冰装置失灵未经良好培训的乘务员烦琐的检票程序标借行李标签提供杂志不恰当提供饭菜不恰当订票程序防气流颠簸措施飞机机械故障行李传送

50、带破损乘务员不足售票点不足不满意的乘客105精选ppt106精选ppt走近质量管理大师休哈特美国贝尔实验室电话工程师 1931，控制图法，抽样检验107精选ppt统计过程控制（SPC）控制图SPC监控质量标准，进行测量，对形成过程中的产品和服务进行校正。方法如下：在某工序抽取样品进行检验，如果结果在可接受的范围内，该工序可继续生产。如果在指定范围之外，该工序则停止生产并找出原因并加以排除。控制图一张不同时点的数据图，用来显示工序控制范围的技术指标的上下界限。控制图的设计结构使其很快就能将新旧数据进行比较。108精选ppt控制图式上控制限 目标值下控制限正常情况连续5点在中心线之上（或之下），查

51、明原因见P52图3.5控制图式从工序中抽出样本，并将这些样本的平均值标在这些画有控制界限的图上，检验其是否在控制范围之内。109精选ppt时间日期7:307:008:00地铁到达时间新任司机门的开关设施故障特殊原因变动一般原因变动 两种变动 “实事求是”是经营决策的基本，主观判断、以感觉来决定是无谋的表现，是成败不定的象征，科学的切入方法有利于大大提高质量经营活动的实效性地球上没有永远不变的事物或现象。我们生活在变化中的世界里。人生在于变动，变动就是人生。 科学的切入方法就是在认同存在变化的前提下，以“与变化相关的知识”为基础的统计思考方法结果(Data)是经常会发生变化的。其中，存在一般原因

52、造成的变动和特殊原因造成的变动。SPC 应 用 的 思 考 方 式110精选ppt(一般原因)始终存在于过程（process)中每个因素的影响程度会发生变化一个原因造成的影响程度可能比较小，但多个原因集合起来可能会带来较大的影响控制界线统计受控状态稳定状态预测可能状态统计非受控状态非稳定状态预测不可能状态特殊原因造成的变动(特殊原因)存在于过程(process)外，时而出现对整体变动产生的影响可能会有所不同，但一般情况下，比一般原因会带来更大的影响变 动 和 过 程 （Process) 状 态111精选ppt控制界限统计受控状态稳定状态预测可能状态统计非受控状态非稳定状态预测不可能状态特殊原因

53、造成的变动所谓改善是指通过消除特殊原因，实现过程的稳定性，并进一步缩小稳定状态下的变动程度控制界限统计受控状态稳定状态预测可能，而且变动得到缩小的状态改 善 的 含 义112精选ppt走近质量管理大师W 爱德华 戴明 统计学家二战后去日本，深受爱戴1951年，日本设立戴明奖在日本工作30年后，才引起本国人的注意，请求得到他的帮助，但很快就去世了14条管理原则质量问题出于管理系统而不是一般职员，持续改善，注重知识，去掉空洞的口号戴明循环113精选ppt戴明实行质量改进的14点建议1、目标一致2、促进变革3、使质量成为产品的自然组成，而不是依靠检验来找出问题4、建立基于绩效而非价格之上的长期关系5

54、、持续改进产品、质量和服务6、着手培训7、强调领导权8、驱除畏难情绪9、消除部门间壁垒10、停止对员工夸夸其谈11、支持、帮助和改进12、树立以工作为荣的风气13、建立一项员工教育和自我改进的有利计划14、使公司每一个成员的工作都围绕着产出过程来进行114精选ppt全面质量管理强调持续地进行改进，而质量持续改进的基本工作方法就是PDCA循环。PDCA循环由四个阶段八个步骤组成，四个阶段包括P (Plan，计划)阶段、D (Do，执行)阶段、C (Check，检查)阶段、A (Action，处理)。第6章 质量管理五、 PDCA循环115精选ppt（1）计划阶段P的总体任务是确定质量目标，制订质

55、量计划，拟定实施措施。具体分为四个步骤：第一，对质量现状进行分析，找出存在的质量问题；第二，分析造成产品质量问题的各种原因和影响因素；第三，从各种原因中找出影响质量的主要原因第四，针对影响质量问题的主要原因制订对策，拟定相应的管理和技术组织措施，提出执行计划。 116精选ppt（2）实施阶段D由一个步骤组成，即按照预定的质量计划、目标和措施及其分工去实际执行（第五步骤）。（3）检查阶段C由一个步骤组成，即对实际执行情况进行检查，寻找和发现计划执行过程中的问题（第六步骤）。（4）处理阶段A由两个步骤组成，分别为：第七，对存在的问题进行剖析，确定原因，采取措施。总结经验教训，巩固成绩，防止发生的问

56、题再次发生。第八，提出这次循环尚未解决的问题。 117精选pptPDCA循环主要有如下的特点：（1）PDCA循环按照一定的顺序不断循环，不断地进行质量改进，如下图所示。 CAPD 118精选ppt（2）大环套小环，PDCA能应用于企业的各个方面和各个层次，整个企业的质量管理运作是一个大的PDCA循环，而其中的某一车间或部门乃至个人的行动也按PDCA循环进行，形成大环套小环的综合循环系统，相互推动。如下图所示。 C DA PCAPD119精选ppt（3）阶梯式上升，每次PDCA循环都不是在原地踏步，而是每次循环都能解决一些问题，下次循环就在一个较高的层面上进一步解决新的问题。所以，它在不断循环的

57、同时，还在不断上升，呈阶梯式上升状态。如下图所示。APDCAPDC维持维持改善改善120精选pptPDCA循环整体概括计划实施检查处理- 确定方针和目标 C DA PCAPD大环套小环图APDCAPDC维持维持改善改善阶梯式上升图121精选ppt第6章 质量管理六、 6质量控制在质量统计分析中，通常用来表示某一质量特性的标准差。 N（N为某一常数）通常用来代指该质量特性值落在 （xN）区间内的概率 （x为样本均值）。假设质量特性值服从正态分布，则 2相当于正常状态下质量特性值处于控制界限内的概率为95.45%、而3相当于正常状态下质量特性值处于控制界限内的概率99.73%，而6相当于正常状态下

58、质量特性值处于控制界限内的概率99.999998%，122精选ppt123精选ppt例如，某航班的预计到达时间是1700，在1730之前到达都算正点，如果上述航班的准点率达到6，意味着每一百万次飞行中仅有3.4次超过五点半到达，如果该航班每天运行一次，这相当于每805年才出现一次晚点到达的现象。再如，根据中国邮政的统计资料，如果信件的处理达到99%的准确投递率，每小时有大约9500件邮件被投递错误或丢失，相当于3.8。6质量控制的目标是减少过程波动，达到每一百万次仅产生3.4个错误。 124精选ppt99%的合格率不够用吗？美国邮政服务每天丢失或误投500万件邮件医院系统民航系统宇航计划都容不

59、得丝毫差错125精选ppt走近质量管理大师森口SHINGO防故障设计日本质量管理专家SQC是一种事后检验，缺陷已经发生并告诉我们概率缺陷是过程的结果，控制应在过程中进行错误？缺陷，错误及时反馈和纠正后就没有缺陷要有办法事先进行100%检验三种检验手段连续检查，自检，源头检查技术的发展可以实现将质量作为一种信念转化成一个有目的行动计划126精选ppt第6章 质量管理七、检验的作用检验包括测量、品尝、触摸、称重或测试检验的目的立即找出不合格的产品检验仅仅找出生产体系和产品的缺陷，而不校正生产体系以及在此体系下产品的缺陷可视为审核。127精选ppt何时何地进行检验 确定何时何地检验取决于工序类型和每

60、个工段的增值额。制造业企业中的检验可在以下6处中任何一处：1、当供应商生产时在其厂检验2、从供应商收到货时在你自己厂里检验3、在极费成本或不可逆转的工序之前检验4、依次在生产工序里检验5、完工产品检验6、装运之前检验帕累托图法、工序图法和因果分析图法是有助于确定“何时何地”进行检验的分析工具。检验本身即使是100%检验，也不可能不错及漏检。128精选ppt源头检验源头检验产生缺陷之前的检验思想在每个工序每个员工都视下道工序为客户，确保为下一位“客户”提供完美产品。防呆装置用来确保每时每刻都生产出优质产品的一种十分简明易懂的装置或技术。源头检验和防呆装置思想都是用来以求提供100%优质产品与服务