药店门店管理制度药店店规

1、门店管理制度一、店面形象管理1门店招牌、店外标示，每月清洗一次。如有脱落、破损立即重新粘 贴或更换。2门店各类证照、公告整齐悬挂在醒目位置，框架大小要一致。3门店在入口放置地垫，方便顾客擦拭鞋底，雨天需在入口放置无盖 塑料桶，方便顾客放置雨伞，时刻保持地面干爽洁净，地面湿滑时在 显著位置摆放防滑标示牌，提示顾客。4门店卖场通道保持通畅，不允许堆积任何物品。废弃的纸箱、条形 码、价签等物品必须随时清理放置于指定地点，保持整洁的购物环境。5门店灯光要柔和，亮度适中。6门店使用的各类设备工具（包括清洁工具，如桶、拖把、扫把、簸 箕、清洁剂、抹布等），使用完毕后立即放回指定位置。7商品陈列以整体丰满为

2、原则，药品销售后要及时补货。8货架、货柜、柜台要时刻保持整洁，不得放置私人物品、生活用品。9门店内地面确保清洁，卖场无垃圾出现；门店入口外要保持干净整 洁。10.门店入口两侧玻璃橱窗要保持清洁明亮，每周清洁一次。.门店内垃圾篓要置于指定位置，垃圾篓每班必须清理一次，如装 满立即清理。门店地面、墙壁、货架、货柜、空调等必须保持清洁明亮，不得 出现卫生死角。门店周边环境要保持整洁有序。二、服务规范管理（一）着装仪容1员工上班时间着公司统一定制的制服，夏冬装全店统一。制服要求: 干净、平整、扣齐所有纽扣，衣领无汗迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽 起。制服要员工本人自行清洗打理，每日保持干净整洁。不得穿拖鞋

3、。2 .员工上班时间必须佩戴工作牌/胸卡，工作牌/胸卡要端正佩戴在胸 部左侧适当位置。3员工头发应修剪、梳理整齐，保持干净。手指甲需修剪，保持干净。 忌留长指甲，忌在指甲上涂抹指甲油等装饰物。4女员工须化淡妆，忌浓妆艳抹，忌喷洒香水。男员工不能留胡须, 面部清洁无油腻。（二）行为举止1站立姿势：应精神饱满站立服务。不能驼背、耸肩，手不能插兜、 叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立时不能斜考在货架、货柜或柜台 上，不得盘腿。书写时，应在指定地点或办公室进行。2不能在营业场所搭肩、挽手、挽腰，需顾客避让时讲“麻烦您！请 让一下”。顾客让行后，面对顾客讲“谢谢您”，语气要和善，面带笑 容。上班时间不得闲

4、聊，不得哼歌曲，吹口哨。不得在营业场所议论顾客或其他同事是非。上班时间不能吃食物，喝水时需到固定区域喝水，水杯放置于固定 位置，不能看与工作无关的书报杂志，不得玩手机或电脑游戏，不得 无故脱岗。6不得在营业场所内大声喧哗、打闹、嬉戏，不得朝向顾客打呵欠。注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、同事发生争吵。（三）接待顾客1亲情服务标准接待用语：您好！有什么可以帮忙的吗？；对不起, 请稍等！；麻烦您，请让一下！；随时留意顾客购物状态，当顾客表现 出对商品感兴趣时，及时上前询问顾客需要什么帮助。当顾客需要帮助时，应面带微笑向顾客打招呼，使用标准用语“先 生/女士：您好，请问有什么可以帮忙的吗？”绝对

5、不允许置之不理。如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请顾 客稍等，应说：“请您稍等，我马上就过来”，并尽快完善对前一位顾 客的服务。遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言时，应微笑示意 并请顾客稍等，尽快请能听懂该语言的人员协助。不得盲目销售商品，不得随意夸大商品功效，要实事求是的介绍商 品。6不得用手指引导顾客、不得由于任何原因怠慢顾客，不得不理睬顾 客、不得有不耐烦表情，必须热情耐心地回答顾客提出的问题，尽可 能地为顾客提供方便，顾客购物结束后，送出店门，在服务过程中， 全程面带微笑。在接待顾客时，不得让顾客自己费力去取商品，应将顾客需要的商 品送到顾客手上，父接时

6、待对方拿稳抓好后再放手，防止掉地损坏。 对于针剂及贵重药品，顾客需要查看时，一定要将药品放在柜台上查 看，防止掉地摔打损坏。若有损坏发生，需当值人员承担相应责任。在听取顾客意见时，不得无故打断顾客发言。对因服务意识不强造 成顾客投诉的，对相关人员进行处罚。不得以任何理由与顾客发生口角、争吵等，若发现有顾客无理取闹， 要进行必要的缓冲，带离营业场所，由主管人员妥善处理。停止营业后，如有客户需要购买药品，要继续留岗。顾客在挑选 商品时，不得有任何催促的言行，绝不能说：“能不能快点，我们要 下班了”此类的话，应向平常一样耐心地为顾客提供服务。11问病卖药流程：问顾客需求是什么？(您要点什么？)顾客如

7、不能明确的说出药物，便问他现在的症状(您哪里不舒 服？).问顾客的病史和以前做过的相关检查，(您之前患过*病？您 检查过没有？).问用药史和过敏史(您之前用过什么药？对*过敏吗？).介绍药品的功效与特点等(这药有*的作用，是治疗*的).介绍药品的用法用量(您知道怎么服用不?这药是一天吃/用* 次，一次吃/用*粒/片/袋).叮嘱注意事项、生活禁忌、联合用药禁忌等。.如顾客能明确说出自己需求的药品或自己选购的药品，我们要 坚持做到介绍6、7项步骤，给顾客介绍用法用量和注意事项。三、门店日常管理1员工不得将公司财物挪为私用，不得私自挪用各类赠品，不得随意 接受顾客、厂商私下赠送的各类财物。2整理店容

8、店貌、药品陈列、商品补充、柜台收拾、备好零钞、清洁 卫生。3下班时检查店内隐患，切断电源，关好门窗、锁好门锁等。收银员在工作时间内，未经批准不得带亲友进入收银台，非收银人 员不得私自进入收银台。5提倡团队精神，相互协作，不与顾客争吵、不顶撞顾客，员工之间 不得在营业场所相互争吵、打架斗殴，诋毁他人产品，有事情及时上 报店长。6商品的陈列及维护每日由店长或主管检查。7未经门店管理人员的同意，门店员工不得私自操作后台主机，严禁 上网。8上班时间不得迟到、早退，若有发生按公司相关规定处罚。一个月内迟到、早退三次视为旷工一次。次迟到、早退超过30分钟的按旷工处理。口.调班、请假需店长批准。12原则上不

9、允许电话请假，除非紧急情况。请假1天以内由店长批 准，超过1天有公司人事部批准。13门店员工必须听从店长或当值主管的工作安排，无故顶撞、拒不 执行、不服从安排管理的从严处罚，直至开除。14遵守公司及门店规章制度，服从各级主管人员的合理安排，不得 敷衍了事。15各级主管人员对员工应该亲切指导。16工作态度要积极，对公司下达的文件精神要准确按时执行。17同事之间要相互帮忙，相互尊重，协同合作。18门店店长每周要组织开周会，一周工作总结，下周工作安排，会 议上要提出问题、解决问题，每次会议必须做好相关记录，包括谁提 出什么问题、谁解决什么问题等，以利于更好的开展工作，同时以备 门店督导检查考核。各门

10、店应该采取收支两条线，即货款和其他费用开支分开，以免 造成账务混乱，费用的支出要凭正规发票进行，且不可从货款中扣拨。门店要定期进行盘点核查，以确保账货相符，对于不相符的，需 要提交书面报告说明，并采取相应措施解决处理。门店要积极预防出现过期商品。22商品销售价格，按系统规定的零售价销售，对于需要变价格销售 的，需店长同意才可以，收银员、营业员不得私自折扣销售。四、门店人员管理（一）店长岗位认真贯彻执行药品管理法等有关药品管理的方针政策，按GSP 要求规范门店各项工作，对门店医药商品质量及服务工作质量具体负 责。切实贯彻执行公司各项管理制度，对公司下达的各项任务指标和销 售政策要传达落实并严格执

11、行。对门店货物安全负有首要管理责任，每月组织门店的盘点工作，做 到经营商品账货相符（盘点前上报盘点计划）。对门店现金管理负有相应责任，每日与财务核对购、销、存明细账， 做到账货相符。对门店采购计划，店长要有前瞻性和预见性，提出合理的要货数量, 对要货数量不合理并造成相关损失的要追究其相应的责任。6对相关票据、文件资料，要妥善保管保存，包括进货凭证等。负责加强对效期商品的管理，切实落实公司各项对效期商品的销售 政策。对门店日常消耗品和必需品的领发以及其他费用的支出，需要建立 相应的台账，附明细和相关票据。负责安排店员排班，日常事务的分工管理、监督、指导、激励门店 员工，安排相关培训。负责协助驻店

12、药师做好药品质量监督工作，督查效期商品，并对 效期商品在公司指导下安排必要的促销活动。负责确保门店零售药品价格按物价部门下发的药品价格执行，确 保上柜商品明码标价，价格标签填写齐全，及时有效的对门店商品价 格进行自我监督工作。负责贯彻执行规范服务，积极处理门店纠纷。13负责组织门店人员会议工作，包括每日晨会、每周周会、每月月 度分析会，及时解决存在的问题，对店员提出的合理化建议及时上报 公司。对每月销售情况进行必要的总结，对发现的问题要采取必要的应 对措施，并以书面报告的形式上报公司，以便制定更加合理的销售政 策。及时兑现相关销售费用，积极融洽相互关系，维护团队的稳定。16积极调查周围竞争对手

13、的情况，及时上报相关信息，配合公司各 项调整工作，主要指价格调整等。17.积极完成上级领导交代的其他工作。（二）店长助理岗位认真贯彻执行药品管理法等有关药品管理的方针政策，按GSP 要求规范门店各项工作。协助店长做好各项工作。当店长因事不在岗位时，要积极临时承担起店长职责。积极承担店长授权的各项职责。积极完成上级领导交代的其他工作。（三）驻店药师岗位认真贯彻执行国家药品管理的有关法律法规及药房质量方针。自觉遵守门店各项规章制度，遵守执业道德。负责门店药品的质量管理，按GSP要求做好相关记录和管理。协助店长做好相关人员的培训工作。营业时间必须在岗，并佩戴标准的胸卡，不得擅自离岗。6指导、监督营业

14、员做好药品拆零工作，并对拆零药品进行登记。负责执行药品分类管理工作，指导、检查门店商品陈列，是否符合 GSP要求，监督、检查是否按“先进先出、先产先出、近效期先出” 的原则进彳丁药品销售。严格执行处方审核工作，确保顾客用药安全有效，负责对门店销售 的处方药做好台账，负责对门店销售的双规处方药和含兴奋剂成分的 药品进行登记。协助店员做好质量验收工作。负责做好药品的养护和效期的管理。负责收集本公司经营的药品发生的不良反应，应详细记录和调查 处理，并每季度向公司质量部汇报。为顾客提供用药咨询服务，指导安全合理用药，保证顾客用药安 全有效。12在第一时间内正确处理质量查询、质量投诉，饼干规定及时做好

15、相关记录。日常工作接受店长统一安排，与店长协作处理门店相关事务。（四）营业员岗位1认真执行药品管理法及GSP相关规定，熟悉商品摆放和分类陈 列。整理店容店貌，做好清洁，保持店内整洁、明亮。负责检查店内各种隐患，协助店长积极做好各项预防工作。积极维护公司整体形象，端正服务态度，确保营业秩序的正常运转。积极热情的接待顾客，正确全面的向顾客介绍商品，准确介绍药品 的相关知识，确保用药安全有效。交接班前清点药品，整理货柜。积极协助店长做好请货计划，优化品种结构。积极协助店长、驻店药师做好相关工作。必须坚守岗位，不得无故串岗、离岗。对于门店的盘点和各项销售活动，要予以积极配合和执行。11积极学习、努力进

16、取。积极完成上级领导交代的其他工作。（五）收银员岗位严格遵守收缴款制度，负责准确无误地进行收缴款工作。负责前台票据信息的正确录入和门店销售核算，保证数据处理正确 并传输至门店后台。在营业时间内必须做到人不离岗，绝对不可以在接待顾客时中途离 岗，如确实需要离开，应报请店长同意并指定专人代替后方可。做好零钞的调配工作，在收款时做到唱收唱付。5做好顾客退货、退款工作，接待顾客要主动、热情、耐心、周到。做好现金管理，不得擅自挪用或私自借用营业款。交接班时必须做好票据移交和货款交接，要求作好记录并签字确认。做好营业款的日清工作，并要做到及时上缴营业款，账款一致。负责收银工作环境的卫生清洁，设备的维护和保

17、养。遵守门店的各项规章制度和工作程序。积极完成店长及财务部门交代的其他工作。五、门店商品管理（一）商品请货管理按规定的时间及时上报请货计划。请货计划的上报由店长指定人员操作。请货计划的制定应该根据实际情况的需要合理确定请货数量。请货计划的制定应该要有前瞻性和预见性，如果因为请货计划的不 当，造成退货、商品积压、滞销或近效期等，门店自行负责处理。门店可以根据实际情况，申请采购新品种，经公司批准后，方可采 购。（二）商品验收管理关于收货：1、药品到货时，收货人员要查验随货同行单、质检报告单及药品实 物，随货同行单样式及出库章（原印章）与备案严格一致，质检报告 单盖有供应商公章原印章或质量管理部章原

18、印章，复印件无效，无相 符的随货同行单、质检报告单的不得收货；依据随货同行单核对药品 实物，随货同行单中药品的通用名称、剂型、规格、批号、数量、生 产厂商等内容与药品实物不符的，不得收货，并通知采购员进行处理。2、药品到货时，对符合收货要求的药品，收货人员应当拆除药品的 运输防护包装，检查药品外包装是否完好，对出现破损、污染、标识 不清等情况的药品，应当拒收。3、冷藏、冷冻药品到货时，应当查验冷藏车、车载冷藏箱或保温箱 的温度状况，核查并留存运输过程中的在途温度记录及冷藏药品交接 单，将在途温度记录进行复印存档，对未采用规定的冷藏设备运输的 或者温度不符合要求的不得收货。关于验收：1、验收员应

19、根据随货通行单内容，对到货药品进行逐批验收。有整 件的从每整件的上、中、下不同位置随机抽样至少3个最小包装进行 检查，对封口不严、标签污损、有明显重量差异或外观异常等情况的， 至少再加一倍抽样数量进行检查。2、验收药品应在待验区内进行，在规定的时限内及时验收。一般药 品应在到货后2小时内验收完毕，冷藏药品应冰箱内待验，在到货后 0.5小时内验收完毕。3、验收时应根据有关法律、法规规定，对药品的包装、标签、说明 书以及有关证明文件进行逐一检查：3.1药品包装的标签和所附说明书上应有生产企业的名称、地址，有 药品的通用名称、规格、批准文号、产品批号、生产日期、有效期等。 标签或说明书上还应有药品的

20、成份、适应症或功能主治、用法、用量、 禁忌、不良反应、注意事项以及贮藏条件等；3.2验收外用药品，其包装的标签或说明书上要有规定的标识和警示 说明。处方药和非处方药按分类管理要求，标签、说明书有相应的警 示语或忠告语；非处方药的包装有国家规定的专有标识；3.3验收进口药品时，索取I、进口药品注册证或医药产品注 册证；II、进口药品检验报告书或注明“已抽样”字样的进口 药品通关单；III、进口国家规定的实行批签发管理的生物制品，有 批签发证明文件和进口药品检验报告书。4、验收药品时应检查有效期，一般情况下有效期不足6个月的药品 不得入库。5、对验收不合格的药品，执行拒收。6、销后退回的药品应与正

21、常配送药品一样逐批验收，必要时取样送 检进行内在质量检查，除药品质量原因外，药品一经售出不准退回。7、验收人员对货与单不符、质量异常、包装碎裂破损、标志模糊等 情况，有权拒收并报告采购员及时处理。（三）商品陈列管理商品名称正面朝外，每种商品必须有价签。2商品摆放一律顶靠前排，售出及时推前补货。店内人员都有责任检查商品的效期，近效期的摆放在前。同一个品种不同效期的，摆放时要错开一点距离。及时填补商品，尽量使货架商品的摆放有饱满感。及时整理顾客弄乱的商品，使其归位。在店长或驻店药师的指导下，根据销售情况可适当调换部分商品的 陈列。商品的陈列，原则上是对我们销售有利的尽量摆放在显眼或方便拿 取的位置

22、上。重点推广品种要求拜访在最有利的位置上，而且要求摆放宽度不少 于2排，有利于引起顾客的注意。陈列的商品要注意经常清扫灰尘，并要保持货架整洁。商品的陈列要保持整齐、美观。12拆零商品由店长负责管理，对拆零品种也要分类存放。13、营业人员在拆零前应该先检查拆零专柜是否还有此商品后再决定 是否拆零，拆零后要及时做好拆零记录。14、药品与非药品、处方药与非处方药、口服药与外用药、包装及品 名易混淆的药品应分开陈列。15、处方药与非处方药应分区陈列，有专用标识并有规范的警示语。 处方药不得采用开架自选的方式陈列和销售。16、要求冷藏的药物，应陈列于冷藏柜内，温度控制在2-8Co（四）商品存储管理1控制

23、商品库存，严防断货，特别是畅销品种，在库存不多时可以提 前做好请货计划。对滞销或3个月未动销的商品，店员定期汇报店长，店长协调供应 商处理。门店每月盘点一次，以保证帐货相符。人员调离时必须进行盘点清算。（五）商品养护管理商品养护由驻店药师负责。每天2次记录温度、湿度并签字。采取必要的措施使商品的存储符合相应的条件。每月做好必要的养护记录。店员对近效期商品及时向店长汇报，店长协调处理。在养护过程中，发现质量有可疑的情况时，及时采取正确的措施, 并及时向质量部上报。（七）商品价格管理1门店销售价格，原则上按系统里规定的价格执行。门店可根据商品的实际情况（主要指近效期商品），对部分商品进 行特价处理

24、。门店所有调价、特价处理，必须上报公司，公司同意后予以调价。 门店在未得到公司允许的情况下不得进行私自调价、特价处理。特价处理要有一定时限性，过了时限及时向公司上报，调回原价。六、门店财务管理1对于贵重商品的收款，采取双方做帐制度，即发货柜台做好详细销 售记录（必须包含销售金额），收款台也要同样做好销售金额记录。 每天清算，确保金额一致。对于拆零销售，在销售记录上必须有拆零销售人员的签字，否则由 此产生的责任由收款员承担。对于退货，必须有退货记录，同时要求退货记录上必须有见证人签 字。收银员岗位必须有收银员在岗。收银员交接班时，必须做好账务交接手续，并填写交接记录，双方 同时签字，已确认责任。收银人员每日在停止营业后，必须做好帐务清算工作并及时上缴货 款，同时在上缴记录上有双方签字确认。在帐务交接和清算时，若有出入，则要追究相应责任人的责任。&对于收款不入帐或所收现金大于货帐的，从严处罚。七、门店费用管理鼓励节约，对铺张浪费通报批评，坚决抵制。对日常的低消耗品和必需品必须填写领用清单，备案。对店堂、设施设备的维修和补充，必须以书面形式上报公司，未经 批准，一律不得