导游业务电子教案——旅游活动中事故和问题的预防与处理

1、旅游活动中事故和问题的预防与处理教学目的要求教学难点与重点本章的重点是旅游活动计划及日程变更的处理、漏接、错接的原因及预防和处理、误机（车、船）事故的原因及预防和处理、旅游者走失的预防与处理。旅游者个别要求的处理，难点是各事故的原因，预防和处理及旅游者个别要求的处理。教学时数本章所需16课时教学内容第一节旅游活动计划及日程变更的处理一、掌握不同原因造成的旅游活动计划和日程变更的应对措施，并能熟练进行计划变更的处理。一、旅游活动日程和计划的变更类型这类变更一般出现三种情况：一是缩短甚至取消在一地的游程；二是延长在一地的游览时间；三是在一地游览时间不变，但被迫取消某一活动内容，由另一活动内容替代。

2、二、处理方法（一）设法说服游客为了说服游客接受事实，妥善处理出现的问题，导游员一般应采取下列措施：地陪、全陪协商一致后，找个适当的时机向领队及团内有影响的游客实事求是地说明情况和困难，诚恳地致歉，求得他们的谅解；提出可行的应变计划并他们商量，征求他们的意见，争取他们的认可和支持，然后分头向游客做好解释工作，力争问题圆满解决。（二）具体的应对措施1.缩短在一地的游览时间2.延长在一地的游览时间3.改变部分旅游计划4.被迫改变活动内容第二节漏接、空接、错接的预防与处理一、掌握漏接、错接的原因及预防和处理，旅游团人数变更的处理二、熟悉空接的原因及预防和处理。漏接造成的原因一、漏接、错接、空接及行李丢

3、失事故的处理与预防（一）漏接事故1.造成事故的原因一、责任性漏接的原因（1）导游员未按服务程序要求提前到达接站地点（2）导游员工作疏忽，将接站地点搞错了（3）新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表（4）由于某中原因旅游团提前到达二、非责任性漏接的原因（1）原定车次或班次变更旅游团提前到达本站接待社没有接到上站社的通知（2）本站接待社有关部门没有将旅游团因班次，车次变更提前到达的消息通知该团的导游人员使其仍按照原计划接团2.事故处理方法3.事故的预防为了避免漏接事故的发生，导游员在接团前要认真阅读接待计划，及时核对时刻表，掌握有关航班（车次、船次）时刻变更的最新信息，组团社应及时把航班（车次、船

4、次）临时变更情况通报给下一站接待社，下一站接待社也要勤与上一站或组团社联系，了解将要接待的旅游团的情况。(二)错接事故(三)空接事故1造成空接的原因（1）旅游团提前到达，却没有与接待社联系上，径直去了将要下榻的饭店。（2）旅游团把乘交通工具由于天气或机械故障延误了出发时间，而组团社又没有即时通知地接社。2事故处理的方法（1）、若推迟时间不长，继续等待（2）、太长则重新落实接待事宜3、空接的预防（1）、认真阅读旅游接待计划（2）、主动与接待部门核实时间掌握变更情况（3）、与司机商定好出发时间，保证按规定可以提前半个小时（四）错接1造成事故的原因（1）没有留有足够的时间，仓促上岗。（2）接团前没有

5、准备接团必须的物品，也没有与司机作好工作分工。（2）导游员责任心不强，接到旅游团后不认真仔细核对。2事故的处理方法（1）及时与旅行社联系（2）同社的一般不再交换（3）如果是其他社要尽快交换并且要实事求是说明情况，道歉（4）若被“野马导游”接走，即使报告旅行社3、事故的预防（1）导游员要提前到达接站地点，当旅游团抵达后要与司机分好工，站在出口的醒目位置，高举接站牌便于旅游团认找。（2）要认真分析旅游团成员的民族成分，通过旅游团的特征认找旅游团。（3）找到旅游团后要认真细致地核对旅游团的领队或全陪的姓名、旅游团的人数、旅游团的编号、国内组团社或境外组团社的名称、旅游团所下榻的饭店。二、旅游团人数变

6、更的处理如与计划不符，旅游团人数变更，应及时通知旅行社查明原因并做出相应的变更。第三节误机（车、船）事故的预防与处理掌握误机（车、船）事故的原因及预防和处理。一、误机（车、船）事故的处理与预防（一）造成误机（车、船）事故的原因导致误机（车、船）事故的原因很多，可归纳为以下几类：一是导游员安排日程不当，没有留有余地，临行前安排游客前往范围广、地域复杂的景点或商业区参观游览、购物，延误了时间；二是导游员没有按服务规范提前抵达机场（车站、码头）；三是在每年交通工具的新旧时刻交替时，导游员犯经验主义错误，仍按以往的离开时间送团；四是交通工具时间变更，旅行社内勤没有及时通知导游员或导游员没有提前与内勤联

7、系和确认时刻，仍按原计划航班（车次、船次）送团。（二）事故的处理方法1.将成事故的处理2.既成事故的处理（。三）事故的预防（1）旅行社应当强化管理，制订必要的规章制度，增加导游员、计调及接待部门工作人员的责任心；制订严密有效的接待工作程序和岗位责任并严格执行，加强接待工作各个环节的联系检查和审核制度；制订处罚条例，对责任人进行必要的政纪处分和经济处罚。2）导游员临行前要对交通票据进行核实（计划时间的核实、票面时间的核实、时刻表的核实、问讯处核实等）；在送团前不要安排游客去环节复杂的闹市区购物或自由活动，不安排旅游团去范围广大、地域环境复杂的景点参观。3）导游员要给途中留有足够时间，要提前抵达机

8、场（车站、码头）乘国内航班提前90分钟抵达机场；乘国际航班出境或去沿海地区的航班提前120分钟抵达机场；乘火车要提前60分钟抵达车站第四节旅游者走失的处理与预防掌握旅游者走失的预防与处理一、游客走失事故的处理和预防（一）游客在游览活动中走失1.了解情况，迅速寻找2.请有关部门协助寻找3.与饭店联系4.报告旅行社5.继续做好后面的游览工作6.做好善后工作7.写出书面报告（二）游客在自由活动中走失1.了解情况，立即报告旅行社并组织寻找2.关部门协助寻找3.与饭店联系4.做好善后工作5.写出书面报告（三）游客走失事故的预防为了避免游客走失事故的发生，导游员在导游活动过程中应做好下列工作：导游员每天要

9、向游客通报当天的游览日程，游览景区、用餐点的名称和地地址，抵达时间和逗留时间，以便走失者自己去餐厅或下一个景点与旅游团汇合；在游览过程中，地陪在导游员讲解时一定要分出精力观察周围环境、留意游客的动向，全陪要尽全力与领队合作，随时注意游客的活动，及时提醒落后游客跟上队伍，避免游客走失事故发生。第五节旅游者丢失证件、钱物、行李的处理旅游者丢失证件、钱物、行李的预防措施及处理；旅游者丢失证件、钱物、行李的处理一、丢失证件事故的处理与预防（一）外国游客护照和签证丢失（二）华侨在中国丢失护照和签证（三）中国公民在境外丢失护照和签证（四）丢失港澳居民来往内地通行证（五）丢失台湾同胞旅行证明（六）丢失身份证

10、（七）证件丢失的预防措施为了防止游客的证件丢失，导游员要提醒海外领队帮助游客统一保管证件；导游人员需用游客证件时，要由领队收取，用完后及时如数归还，千万不可代为保管。中国公民在境外旅游期间，出境领队要时刻提醒游客保管好自己的证件，最好由领队统一保管二、游客财物丢失事故的处理与预防（一）弄清情况、积极寻找（二）安慰失主（三）帮助失主开具遗失证明第六节游客患病、死亡的处理一、游客患一般疾病的处理游客因水土不服或旅途劳累感到身体不适，一般情况下不会有太大关系，导游员可根据生病游客的实际情况及其自己的意见来处理。导游员要问清他的病因，了解病情，如果病情不重客人自己也希望参加旅游活动，导游员一般应答应其

11、要求，但在游览中要特别注意该游客的反映，要不时询问他的感受，一旦客人病情加重就要终止他的旅游活动并送他到医院治疗。若生病游客不想随团活动，而要留在饭店里休息，导游员也不应该强拉他随团活动；有时导游员劝阻部分年老体弱且身体不适却想随团活动的游客留在饭店内休息，或在旅游车上休息；导游员要与餐厅联系好，为留在饭店内的生病游客提供餐饮服务。二、游客患重病的处理（一）积极采取救护措施在旅行途中游客突然生病，导游员应就地采取措施进行抢救，可以请机组人员、列车员、船上服务员在交通工具上寻找医生，也可请领队或病人的亲属在病人口袋里寻找常备药物，让其服用以缓解病情；同时通知下一站急救中心和旅行社做好抢救准备。如

12、果游客是在前往旅游景点的途中突然发病，导游员应立即拦车将其送到最近的医院抢救，必要时可暂时终止旅游活动，用旅游车将病人送往医院。在饭店突然发病，应先由饭店医务人员抢救，然后再送往医院救治。导游员应尽早通知旅行社，请求领导指示和派人协助处理。事情结束后，导游员要写出详细的书面报告，介绍病情、抢救经过和结果，患者亲属及其他游客的反映等。（二）注意事项1.抢救工作必需有对方人在场2.严格按规定处理游客病危3.保管好相关书面材料4.探望患病游客并办好相关手续5.与患者做好相关费用的结算工作三、游客死亡的处理导游员在旅游过程中遇到游客死亡，不要惊慌失措，要稳定自己的情绪，再有条不紊地处理。（一）保护好现

13、场立即报案（二）向旅行社报告（三）设法通知死者亲属（四）准备相关证明书（五）清点遗物（六）遗体的处理（七）帮助索赔(八)写出书面报告四、游客生病事故的预防对于游客因为旅游劳累、气候变化、水土不服、饮食起居不习惯而引起的疾病，导游员可以采取一些必要措施进行预防：导游员在安排旅游日程时要注意劳逸结合，力争让游客生活轻松愉快，不要使游客过于劳累；平时要多提醒游客注意饮食卫生，注意休息；及时报告天气，提醒游客注意增减衣服；在气候比较干燥的北方旅游，导游员要提醒游客多喝水、多吃水果等。第七节旅游者越轨言行的处理掌握处理旅游者对异性的越轨行为和对酗酒闹事者的处理熟悉对旅游者越轨言行的处理方法及原则。旅游者

14、越轨行为的处理旅游者越轨行为：(touristimpermissiblebehavior)：旅游者侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为二、处理原则（一）预防措施1、对入境旅游者宣传我过的法律法规、宗教习俗、景点区的有关规定2、对处境旅游者领队要宣传介绍旅游目的地所在国的法律法规、宗教习俗、生活禁忌、礼仪风俗等3、关键是未雨绸缪，防患于未然（二）处理原则1、分清越轨和非越轨的界限2、分清有意和无意的界限3、分清无故和有因的界限4、分清言论和行为的界限5、分清正常交往和非正常交往的界限三、几中典型情况的处理办法1、对攻击和污蔑行为的处理2、对违法行为的处理3、对旅游者在中国散发宗教宣传

15、品行为的处理4、对异性越轨行为的处理5、对旅游者酗酒闹事行为的处理第八节旅游安全事故的预防与处理一、掌握二、熟悉安全事故的概念及事故等级；交通事故、治安事故、火灾事故几食物中毒的预防和处理一、旅游安全事故的概念及等级（一）概念（二）等级轻微事故、一般事故、重大事故和特大事故（三）原则（四）处理程序报告、保护现场、组织抢救、协助调查和写出事故报告二、常见的旅游安全事故的处理与预防一、交通事故的处理与预防（一）交通事故的具体措施1组织抢救2保护好现场3立即报案并向旅行社汇报4安定游客5做好善后工作6书面报告（二）事故的预防措施导游员在旅途中不要与司机交谈；要提醒司机不开英雄车、赌气车，不要酒后驾车

16、，不开疲劳车；阻止非本车司机开车；提醒司机雨雾天谨慎驾驶并准备好雪天的车轮防滑设备。二、治安事故的处理与预防治安事故就是指在旅游活动期间，发生的游客遭歹徒行凶、诈骗、偷窃、抢劫、欺侮等事件。（一）治安事故的处理措施1.保护游客的人身和财物安全2.报告公安部门和旅行社3.安定游客的情绪4.协助领导处理善后事宜5.写出书面报告（二）治安事故的预防措施导游员要采取下列措施：要经常提醒游客把身边贵重物品存入饭店的保险柜内；不要与陌生人接触，不要贸然开门；不私自交换外币；每次离开旅游车时，导游员都要不厌其烦地提醒游客不要把贵重物品和证件放在车上，要提醒司机关好车窗、锁好车门；旅游活动中导游员要始终与游客

17、在一起，密切注意周围环境的变化，一旦发现不正常现象，就要提醒游客注意并迅速转移到安全地带；交通工具在行驶过程中，提醒司机不要随意停车，不允许搭乘无关人员三、火灾事故的处理与预防（一）火灾事故的处理1.立即通知游客2.引导客人自救3.处理善后事宜（二）火灾事故的预防导游员要提醒游客不要躺在床上抽烟，不要乱扔烟蒂和火种，不要把易燃易爆物品夹在行李中；导游员要熟悉饭店安全通道，对每一楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置都熟记在心四、食物中毒事故的处理与预防（一）食物中毒事故的处理1.设法缓解病情2.立即送往医院3.立即报告（二）食物中毒事故的预防为了避免此类事故的发生，导游员在带团过程中要做好以下

18、方面的事：在严格按放行的规定到定点餐馆用餐；要提醒游客不在随意在小摊上吃东西；若游客在用餐时发现饭菜、饮料、水里不卫生或变质，应立即与餐厅联系，要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉。五、游客摔伤或被蛇、虫咬伤事故的处理与预防（一）摔伤事故的处理1、立即进行初步处理2、送往医院抢救3、做好善后工作（二）被蛇、虫咬伤的处理1、应急处理2、送医院抢救3、做好善后事宜（三）游客摔伤和被蛇、虫咬伤事故的预防导游为了防止此类事故的发生就要在导游工作中有足够的细心，提醒游客靠山边行走并注意自己的脚下，告诉游客走路不看景，看景不走路；阻止游客前往有危险的地方拍照、攀爬、嬉戏；提醒游客不要在草丛或灌木中穿行等。第旅第九节旅游者投诉处理投一、掌握旅游者投诉心理的三种情况及处理投诉的具体步骤诉处理二、熟悉第旅旅游者投诉的原因及投诉者应具备的条件和权利和被投诉者的权利一、游客的权利和旅行社的职责（一）游客的权利1、游客根据与旅行社签订的旅游协议的规定可享受不同的权利，但就一般情况而言，游客可以享受最基本的几项权利：2、享受由旅行社提供