安管部管理制度手册资料(共38页)

1、沈阳亿丰商业管理有限公司安管部安全管理手册 沈阳亿丰商业(shngy)管理有限公司安管部管理制度手册(shuc)2014年5月22日目 录1 安管部组织(zzh)结构及人员编制 1.1 组织(zzh)结构 1.2 人员编制 2 管辖范围 3 岗位职责(zhz) 3.1安管部岗位职责 3.2 安管部安管岗位职责 3.3 安管部主管岗位职责 3.4 办公区、公寓、不夜城、小区一层接待区保安员岗位职责 3.5 巡逻岗保安员岗位职责 3.6 地下车场岗位职责 3.7 车场流动岗岗位职责 3.8 外围保安岗位职责 4 岗位工作标准 4.1 安管部安管工作标准 4.2安管部主管工作标准 4.3 消防控制中

2、心工作标准 4.4 巡视稽查工作标准 4.5 一层接待区岗工作标准 4.6 地下车场岗工作标准 4.7 车场流动岗工作标准 5 作业规程 5.1 员工培训实施规程 5.2 交接班管理规程 5.3 员工工作标准 5.4 安管部工具、器材管理规程 5.5 员工服务管理规程 5.6 来访人员管理规程 5.7 物品出入管理规程 5.8 施工人员管理规程 5.9 治安巡逻规程 5.10 内务管理规程 5.11 处理可疑(ky)人员规程 5.12 电梯困人应急规程 5.13 跑、冒水应急规程 5.14 停电应急规程 5.15 地震(dzhn)应急处理规程 5.16 高空(gokng)坠物处理规程 5.17

3、 被盗事件处理规程 5.18 打架斗殴处理规程 5.19 凶杀处理规程5.20中毒事件处理流程5.21 交通意外事故处理规程 5.22 自然灾害事故处理规程 5.23 交通管理规程 5.24 停车场管理规程 6商业施工前期管理制度6.1二装现场人员、物品进出管理规定6.2施工现场管理规定之违章处罚标准6.3卸货区管理规定6.4卸货区管理声明6.5施工现场消防安全管理规定6.6店铺二次装修消防安全管理规定6.7施工期间管理规定6.8施工现场管理规定1 安管部组织结构及人员架构安管经理1.1 组织结构 主 管 3 人 外包保安公司136人消防监控员 24人1.2 人员编制 安管安管1人，3主管3人

4、，消防监控员24人，外委保安公司两家（四个项目）154人。2 管辖(gunxi)范围 安管部是管理处安全管理的职能部门，在管理处领导及上级公安(gng n)业务部门的指导下开展工作。主要负责 办公区、公寓(gngy)、不夜城、小区规划红线内的安全保卫、消防设施、设备管理，保障其有效性并防止丢失，负责地下车场、车辆出入、停车管理等相关防范工作，并根据公安机关制定的治安管理处罚条例范围，对所辖基层保卫组织的职责和社会治安防范责任条例的有关规定制定，内部安管工作的各项管理规定，确保所管辖区公共秩序安全。安管部对办公区、公寓、不夜城、小区内的重要部位、公共区域、出入通道等进行守护、巡逻，以维护公共秩序

5、并得到安全保障，以最大限度预防违法犯罪行为和自然灾害所造成的损失。通过建立各项应急预案、流程，防止非人为状态下所发生的各类紧急事件，尽最大努力将损失降至最低限度。3 岗位职责 3.1 安管部岗位职责安管部的工作是公安、消防部门在办公区、公寓、不夜城、小区进行治安防范、消防安全保障的重要辅助力量。安管部主要任务是落实各项治安、消防制度，维护办公区、公寓、不夜城、小区内的正常生活、办公秩序，及时发现并防止犯罪分子进行非法活动，保护办公区、公寓、不夜城、小区的设施、设备及财产安全。安管部必须坚决执行“谁主管，谁负责”和“群防群制”的原则，应履行以下职责： 3.1.1 认真贯彻落实国家法规、法令及上级

6、有关指示、决定，进行经常性的宣传教育和“四防”安全工作（防火、防盗、防治安灾害和防敌特），保证管理处经营服务工作正常进行，在客服助理的配合下维护办公区、公寓、不夜城、小区范围内治安秩序。3.1.2 认真贯彻落实国家有关治安管理法规、条例和公安机关的指示，健全内部安全管理制度，落实岗位责任制，加强人、地、物的了解和重点要害部位，易发案部位的管理，开展经常性的治安检查，真正做到防患于未然。利用技防、人防、物防等辅助手段全天候进行治安防范工作，对进出办公区、公寓、不夜城、小区物品实施出物登记、开据出物单（在客服部确认下）、确认放行等办法，防止公私财物遭受损失。3.1.3 认真贯彻落实消防条例和上级机

7、关对防火安全管理的指示，建立健全防火管理制度和各级安全组织，落实岗位责任制，组织领导义务消防队开展工作，开展隐患检查制和火险整改制，及时消除隐患。同时对部门的安全管理实施考核，做好消防器材的配置、维护、保养和管理，确保办公区、公寓、不夜城、小区无火灾事故发生。3.1.4 积极协助公安司法机关侦破、查处刑事治安案件，对办公区、公寓、不夜城、小区内部发生的案件、事故依法做好现场保护，对违反治安管理的和触犯刑律的移交公安司法机关，依法追究刑事责任。3.1.5 负责(fz)对办公区、公寓(gngy)、不夜城、小区物业全体员工(yungng)、业主进行治安、消防工作的宣传指导和监督检查。3.1.6 加强

8、自身建设，使内部资料管理科学化、规范化、努力提高安管人员的政治、业务素质，具备随时应付突发事件的能力，实现一流的安管服务，当好领导的参谋和助手。3.1.7 完成领导交办的工作。 3.2 安管部安管岗位职责对管理处直接领导负责。科学组织、指挥、督导消防、内保、治安管卫管理工作，确保管理处经营服务的正常进行。3.2.1 负责制定本部门年度、月度工作计划，物品申购计划，并按计划认真落实、完成。 3.2.2 在公安、消防部门的指导下，全面负责办公区、公寓、不夜城、小区的安全、消防、道路交通的保障工作。 3.2.3 负责制定治安消防工作计划，组织实施各项安全防范措施。 3.2.4 负责与辖区消防、公安、

9、交通等部门的联系沟通工作，协助公安机关调查、处理办公区、公寓、不夜城、小区内发生的重大治安案件和各类伤亡事故。3.2.5 负责组织消防检查、培训、演习，最大限度的处理重大消防隐患。 3.2.6 负责制定停车场及周边道路交通的管理计划，监督、落实、改进交通安全管理工作。 3.2.7 负责制定本部门员工的业务培训计划，定期开展员工培训。 3.2.8 负责指导、监督、检查本部各项工作，定期对本部门员工进行考核。 3.2.9 负责本部门设备器材的使用、维护和管理工作。 3.2.10 负责本部门员工考勤和部门人事管理工作。 3.2.11 负责处理、解决有关投诉，在客服部和客服助理配合、指导下做好接待、回

10、访工作。 3.2.12 负责监督、检查、落实各项工作管理目标的完成。 3.2.13 主动配合客服助理及其他部门做好相关工作。 3.2.14 适时提出合理化建议，对不适宜实际工作的相关规定、规章制度进行调整、完善。 3.2.15 完成上级领导交办的其它工作。 3.3 安管部主管岗位职责3.3.1 负责管理督促(dc)全体安管人员认真履行职责，圆满完成领导交给(jio i)的各项保卫任务。 3.3.2 负责(fz)安管人员的思想教育、业务素质的培训及行政管理，违纪查处。 3.3.3 负责安管人员的值班、突发事件的组织指挥和各种处置方法的拟制、方案的演练。 3.3.4 负责日常勤务的组织与实施、检查

11、、指导、讲评。 3.3.5 负责拟制安管人员职责、守则、基本要求，奖励与处罚细则，并指导安管人员贯彻执行。 3.3.6 负责消防工作，配备专管人员，配齐消防器材。经常检查消防器材，使其保持良好状态。保证紧急疏散通道畅通无阻，无任何火灾隐患。3.3.7 在客服助理的配合下负责外来人员的管理，审批外来人员出入证和暂住证，督促外来人员办理居留证件，并经常抽查，使本区域没有无出入证的人员。3.3.8 关心各班点的骨干力量，做到培训好，使用好，管理好。经常指导他们的工作，帮助他们解决实际困难，定期组织他们学习业务知识，不断提高他们的组织能力和解决问题的能力及政策水平。3.3.9 掌握警卫目标的地形情况，

12、在客服助理的配合下了解熟悉管理处和住户/办公人员各单位的人员，根据社会发展的趋势，及时制定防范措施。3.3 办公区、公寓、不夜城、小区一层通道岗保安员岗位职责3.3.1 严格按照管理处规定规范着装，携带值勤器材（通讯器材要保持良好畅通），准时上岗，认真履行职责，热情为住户/办公人员服务（注意使用文明语言），维护本区域安全和保证周边环境整洁有序。3.3.2 负责维持接待区和办公区、公寓、不夜城、小区的各类出入通道秩序，保障出入通道畅通。 3.3.3 注意观察可疑人员，衣冠不整者、各类推销人员、捡拾废品人员不得进入办公区、公寓、不夜城、小区，避免物品丢失和人为破坏，对携带易燃、易爆物品进入办公区、

13、公寓、不夜城、小区、楼内的施工人员进入要进行严格详实登记、经客服部确认后，进行妥善处理。3.3.4 对携物、车载运输大件物品驶离办公区、公寓、不夜城、小区人员，进行严格检查，按安管部开据的出物单所列内容进行核实、确认签字无误后登记放行。对预约搬家进入办公区、公寓、不夜城、小区的人员应先通知客服部，经确认后采取有序放行，做好车辆指引及详实记录。3.3.5 负责一层接待区、电梯(dint)厅的照明开闭。 3.3.6 了解管理处发展情况，熟悉管理处各级领导和员工的姓名、职务，掌握(zhngw)各座楼层的地形、地况。 3.3.7 熟悉本区域业主的特征和门牌号码。保证各楼层安全通道(tngdo)、消防通

14、道畅通无阻，消防器材处于良好状态。3.3.8 牢记岗位职责和有关规定，了解区域内维修（装修）单位和人员，严防未经批准的人员、物资擅自出入责任区域。3.3.9 熟悉和牢记有关突发事件的处理方案，正确果断，灵活机智的处置各种突发情况，准确发出信号或报警，并立即请示报告。3.3.10 每名队员必须熟悉消防器材的性能和使用方法。 3.3.11 巡逻时发现隐患或不安全因素应及时报告，并积极自救。 3.3.12 服从领导，听从指挥，虚心学习，埋头苦练，争做优秀的安管队员。 3.3.13 严禁以各种名义收受业主礼品、礼金，杜绝乱罚款及私自处罚等问题的发生，管理处一经发现，严肃处理。 3.3.14 完成上级领

15、导交办的其它任务。 3.4巡逻岗保安员岗位职责3.4.1 负责办公区、公寓、不夜城、小区24小时各区域的巡视及检查工作。熟悉区域内各类设备、物品的位置，发现设备、物品如有移动等可疑情况，应立即查明并报告相关部门。3.4.2 负责办公区、公寓、不夜城、小区公共区域开关灯工作。 3.7.3 按规定着装，携带值勤器材（通讯器材要保持良好畅通），准时上岗，认真履行职责，热情为业主服务（注意使用文明语言），维护本区域安全和保证环境整洁有序。3.4.4 了解管理处发展情况，熟悉管理处各级领导和员工的姓名、职务，掌握各座楼层的地形、地况。 3.4.5 负责观察(gunch)、询问在办公区、公寓(gngy)、

16、不夜城、小区内长时间逗留的人员(rnyun)。上前询问时，注意使用文明语言，对不能说明原因者，劝其离开办公区、公寓、不夜城、小区。发现可疑人员在采取相应控制措施的同时，迅速通知保安队长、保安值班人员。3.4.6 检查电线线路（目视检查、禁止动手）和水管管道有无损坏，发现漏水（电）、跑水、滴水时应采取措施，迅速报告客服部及工程部。3.4.7 巡视中如闻到异味或听到可疑声响，应立即查明情况，并报告相关部门。 3.4.8 观察来往人员所携带物品,发现可疑者要选择适当的位置监视并迅速报告中控室。3.4.9 发现吵架、打架、斗殴、偷盗、流氓等人员，应立即采取控制措施，在维护现场秩序的同时，予以制止并利用

17、通讯器材迅速报告中控室，必要时同属地公安部门取得联系。3.4.10 负责按规定线路巡查办公区、公寓、不夜城、小区内各楼层的公共秩序，对在巡视中发现的乱发、张贴广告人员应立即阻止，要求其将张贴部位清理干净，对剩余部分予以没收，清出办公区、公寓、不夜城、小区，并做好相关记录。对多次发现同一人员及蛮横、抵赖者应对其采取控制措施，迅速告知外围保安队长、值班人员及客服助理赶赴现场，进行协调处理，并根据现场情况通知城管部门进行处理。3.4.11 在巡视中如发现火情，应采取一切手段，迅速报告中控室。 3.4.12 监督、检查二装现场的施工情况，对违反二装施工协议相关条款的行为，进行有效制止，责令其改正，对严

18、重违反相关条款内容的，不按规定办理施工动火证的人员、单位，在责令其停工、整改的同时，根据二装施工协议处罚条款进行处罚。3.4.13 夜间巡视人员应切实做好防火、防盗、防破坏和防自然灾害工作，保持道路、消防通道的畅通，发现不安全隐患应立即查明情况，排除险情，并及时报告夜间值班领导，必要时迅速报告部门主管、经理。3.4.14 严禁以各种名义收受业主礼品、礼金，杜绝乱罚款及私自处罚等问题的发生，管理处一经发现，严肃处理。3.4.15 完成上级领导交办的其它任务。 3.5 地下停车场岗位职责3.5.1 要求警容严整、文明执勤、爱岗敬业、团结协作、勇敢无畏、对所有车辆一视同仁。 3.5.2 对进出(jn

19、ch)办公区、公寓(gngy)、不夜城、小区地下停车场的车辆(chling)要严格查证（除送货车、邮政车、公、检、法、工商），无证车辆一律不允许停放在车场内。3.5.3 交接班时要严格执行交接班制度，对临时进入车辆要登记在交接班记录上，并让当班人签字。 3.5.4 严格控制顺坡道入口进入车场的不明人员，经询问确认后，劝其离开，对经劝阻无效者，应迅速报告外围保安队长及值班保安人员，防止意外发生。3.5.5 确保进口处的正常秩序、车道的正常畅通。 3.8.6 对未持有出入证的车辆应劝其驶离车场，对临时进入车场的车辆，要严格进行相关业主楼号、单元号、房号、业主姓名等信息登记，并咨询客服前台，得到确认

20、后，将来客引导放行。3.5.7 查证过程中禁止与业主发生争执，遇有处理不了的情况立即上报。杜绝发生与业主冲突。 3.6 车场流动岗岗位职责3.6.1 要求警容严整、文明执勤、爱岗敬业、团结协作、勇敢无畏、对所有车辆应一视同仁。 3.6.2 按规定着装上岗，严格执行交接班制度，对出入车辆做好记录，指挥车辆行驶和停放，检查停放车辆的状况，发现漏油、漏水，未关车门、车窗等情况应及时通知客服部，由客服部联系车主（司机），并报告当班负责人。3.6.3 严禁在车场内开启油箱进行加油，避免火灾发生或车辆自燃。 3.6.4 对出入车辆的行驶速度及过往行人安全应随时提醒，避免发生交通事故。 3.6.5 因驾驶技

21、术欠缺等其他原因对车场设备、设施及固体物等的撞击、损坏所导致的单方责任，应及时做好现场确认，保护现场并做好相关记录，通知相关部门对受损的设施、设备及固体物等进行估价，通知部门主管、安管进行协调处理。3.6.6 严禁以各种名义收受业主礼品、礼金，杜绝乱罚款及私自处罚等问题的发生，管理处一经发现，严肃处理。3.6.7 完成上级领导交办的其它任务。3.7 外围保安岗位职责3.7.1 熟练掌握职业技能和安全防范知识，并不断提高。依法管理与服务，努力(n l)塑造良好的保安形象，练就优秀保安员的素质。3.7.2 负责辖区安全防范工作(gngzu)，掌握辖区安全防范工作特点，熟悉防范工作中的人、事、地、物

22、等安全要素。3.7.3 负责辖区公共秩序的维护、检查，对存在安全隐患的情况及时(jsh)报告并采取防范措施，劝阻、制止违章、违规行为，敢于同违法犯罪行为作斗争。3.7.4 服从上级的指令和工作安排，熟悉本岗位的任务要求和操作规程，认真填写值班记录，执行岗位安全职责。3.7.5 熟知紧急意外事件、火灾、交通事故等相关程序的处理，发现上述情况及时报告相关负责人并保护好现场。3.7.6 积极参加管理处、及部门开展的各项培训、学习、训练，不断提高自身的服务意识和素质，弘扬和落实管理处管理理念和企业文化。3.7.7 热爱管理处及本职工作，遵守劳动纪律和工作制度，维护管理处声誉及尊严。 3.7.8 保持管

23、理区域内的卫生，看护辖区公共设施，发现问题及时报告，做好安全员、保洁员、报修员。负责岗位器材、物品的保管和交接。3.7.9 配合客服助理及其他部门完成物业服务目标，积极参加辖区勤务，认真落实管理处各项工作要求。 3.7.10 完成好上级交办的其他工作任务。 4 岗位工作标准4.1 安管部安管工作标准4.1.1 管理上实行“谁主管、谁负责”的原则，逐级落实安全管理责任制，健全安全管理制度。 4.1.2 根据管理处的经营管理原则，实施有效的科学管理，保证各岗位高效工作，礼貌待客，创一流服务。 4.1.3 工作作风端正，责任心强，协同全体安管人员做好每项工作。 4.1.4 不定期深入各岗位巡查，发现

24、问题及时解决。 4.2 巡视(xnsh)稽查工作标准4.2.1 按管理处规定着装整齐，仪容仪表端正(dunzhng)整洁。 4.2.2 巡视时举止文雅面带微笑，遇到领导和业主要(zhyo)主动问好。 4.2.3 巡视时要做到听、闻、问、看，严查办公区、公寓、不夜城、小区内各个死角和重点部位（电梯机房、水箱间）等消防设备、设施。4.2.4 发现问题及时上报，并做好详细记录，记录要文字清楚事情明确，处理问题要果断。必要时拍照备存。4.2.5 巡视人员在每次巡视完毕之后，都能做到对楼内各个部位、各种设备设施的具体情况了如指掌。 4.3 地下停车场工作标准4.3.1 按管理处规定着装整齐，仪容仪表端正

25、整洁。 4.3.2 发现问题及时逐级上报，并做好详细记录，记录要文字清楚事情明确。 4.3.3 认真严肃处理每一件大小事情，处理结果明确。 4.3.4 每天填写值班记录。，记录要文字清楚事情明确。 4.3.5 服从上级分配，认真完成领导交办的任务。 4.4 车场流动岗工作标准4.4.1 按管理处规定着装整齐，仪容仪表端正整洁. 4.4.2 发现问题及时逐级上报，并做好详细记录，记录要文字清楚事情明确。 4.4.3 认真严肃处理每一件大小事情，处理结果明确。 4.4.4 每天填写值班记录，记录要文字清楚事情明确。 4.4.5 服从上级分配，认真完成领导交办的任务。5 作业规程 5.1 员工培训实

26、施规程5.1.1 目的 规范员工培训工作内容，使员工培训系统化、规范化，最终使员工具备满足工作要求的知识和技能。 5.1.2 适用范围 适用于安管部全体员工的培训。 5.1.3 职责 5.1.3.1 安管部安管负责监督抽查培训实施情况，验证培训效果及对外联系培训讲师。 5.1.3.2 安管部安管、主管负责制定年度培训计划。 5.1.3.3 安管部主管负责按照年度培训计划具体组织实施，并负责进行军5.1.4 程序(chngx) 5.1.4.1 培训(pixn)计划的制定：安管部安管于每年的（日期未定）前做出下年度的员工培训计划(jhu)，并上报管理处审批。5.1.4.2 员工培训计划必须符合下列

27、要求 不违反国家的有关法律、法规。 有具体的实施时间。 有考核的标准。 有明确的培训范围。 有培训费用预算。 5.1.4.3 新入职员工的培训。新员工入职后需进行培训，并经考核合格后方能正式上岗。 由安管部安管负责介绍工作性质/管理处的基本情况/部门的基本运作程序/安全教育及带领新员工熟悉辖区环境。由安管部主管负责讲解各岗位职责/部门的奖惩规定/管理处的考勤制度/着装规定及礼貌礼仪和文明用语。由安管主管按照安管部训练标准队列对新员工进行队列操练。由安管部安管安排新员工试行上岗，即一名老队员带一名新队员同时执勤，由老队员联系实际情况对新队员讲解岗位工作程序。核新员工，入职培训结束后进行思想小结，

28、并由安管部主管安排进行业务知识考试。 新员工经考核合格后方可安排正式上岗，不合格者退回综合部。 5.1.4.4 军事技能训练。 培训内容：队列训练。体能训练。 培训要求 培训过程中按军事化要求操作。 队列训练中按口令完成动作操作，动作要求利落、标准。 听从指挥员口令，回答提问整齐统一，声音洪亮、无拖音。 养成良好的队列礼仪。 未经安管部安管批准外，任何人不得以任何理由不参加军体培训。 技能培训由内保领班具体负责。技能培训每月不少于一次，每次不少于60分钟。5.1.4.5 法律知识培训 法律知识的培训每季度不少于一次，每次培训时间不少于1小时。法律知识的培训由安管部主管负责。 培训内容：中华人民

29、共和国治安管理处罚条例。中华人民共和国刑法。中华人民共和国刑事诉讼法。5.1.4.6 服务(fw)培训 培训(pixn)内容 文明用语。 仪容(yrng)仪表。 礼节礼貌。 服务意识。 服务技能。 服务要求。 服务培训由管理处安排有关人员授课。 服务培训每季度不少于一次，每次不少于90分钟。5.1.4.7 安全培训 （外包保安公司）培训内容：工作安全。日常生活安全。 安全培训由安管部主管负责。 安全培训每季度进行一次，每次培训时间不少于90分钟。5.1.4.8 思想教育 、思想教育的形式 班务会。 保安员全体会议。 个别交谈。 交接班时讲评。 、思想教育的内容 思想品德。 政治思想。 行为准则

30、。 、保安员全体会议由安管部主管负责，每周一进行一次，交接班讲评由保安当值队长每天交班后进行一次。5.1.4.9 物业管理知识培训 由管理处统一安排专项的物业管理知识培训。5.1.4.10 文化知识的培训 、文化知识培训的内容 写作能力。 阅读与理解能力。 语言表达能力。 、文化知识培训形式 讲课。 开展(kizhn)演讲比赛。 写作(xizu)比赛。 5.1.4.11 工作技能(jnng)培训 培训内容：物品出入管理规程。来访人员管理规程。安管部交接班管理规 程。 停车场管理规程。突发事件处理规程。其他相关作业规程。5.1.4.12 工作技能培训由安管部主管安排，每月至少进行一次，每次培训时

31、间不少于60分钟。5.1.4.13 每次培训后均应对培训效果作出考核或现场评估，对于考核成绩应有完整的记录并长期保存。安管部内勤负责将培训内容、成绩或评估，培训结果存档。5.1.4.14 培训记录应妥善保存。 5.2 交接班管理规程5.2.1 目的 规范安管部各岗位交接班工作，确保工作交接清楚，责任明确。 5.2.2 适用范围 （外委保安公司）适用于办公区、公寓、不夜城、小区内安管部各岗位，每天每班次的交接工作。 5.2.3 职责 5.2.3.1 当值队长负责所辖班组的交接班工作。 5.2.3.2 当值保安员、消防中控员负责具体的工作交接。 5.2.4 程序要点 5.2.4.1 外包保安公司外

32、包保安公司安管领班按照人员的实际情况编制安管部排班表报办公室备案。全体安管人员依据安管部排班表进行当值。5.2.4.2 接班前集合 不符合仪容仪表要求的不准上岗。 所有接班人员应于接班前10分钟到达指定地点集合。注意自身形象，不得相互追逐、打闹。 保持站立姿势，不得蹲坐。 整理着装，内保领班按员工手册检查员工着装。 当值队长集合队伍，点名并统计，做好记录。 当值队长下达工作指令，交接有关工作注意事项。 集合过程应在5分钟内完成。 5.2.4.3 接班 所有当值人员提前5分钟赶到各自岗位进行岗位交接工作。交接班人员相互(xingh)敬礼并问好，各外围保安交接必须使用三步侧位交接。 接班人员清点岗

33、位上所有(suyu)公物，如：对讲机等，如发现损坏，缺失应立即向内保领班 提出，并要求上一班当值人员(rnyun)说明物品去向并做好记录。认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作应记 录以便跟进。 检查执勤区域内有无异常情况，系统的检查责任区域内的工作情况，如发现有异常通知当值队长前来处理并做好记录。交接双方在确认无误后在上一班值班记录本上签名，并开始接岗值勤。 5.2.4.4 交班 各岗位在交班前30分钟需要进行岗位清洁工作。保持地面无明显积尘、无烟头、纸屑、果皮等杂物、无痰迹。 灭火器排放整齐表面无积尘。 公物摆放整齐有序，桌面、桌椅干净无灰尘、无杂物。 认真

34、做好值班记录，收集整理好相关的工作证据。 在接班人员到达岗位时，主动向对方敬礼问好。 将未完成的工作如实向接班人员交待清楚。 带领接班人员系统的检查责任区域内的工作情况。 互相签名后，方可离岗，并及时赶往集合地点。 5.2.4.5 交班后集合 当值队长在全部岗位交接清楚后集合队伍，清点人数。 当值队长评价本班次的整体工作表现，批评或指出不足，提出改正措施或意见。 值班记录不得撕页、短页，记录不得涂改，记录本用完后立即收回安管部统一保管，保存期一年以上。当值队长在上岗后一小时内，巡视所辖区域所有岗位情况，并在值班记录上签名。 5.3 员工工作标准5.3.1 安管部员工的工作标准5.3.1.1 办

35、公区、公寓、不夜城、小区门岗保安员每日当值工作应符合安管部物品出入管理规程、来访人员管理规程中的各项工作要求。5.3.1.2 巡逻岗保安员每日当值工作应符合安管部治安巡逻规程、施工人员管理规程中的各项要求。5.3.1.3 保安员在每日工作交接班时，必须依照安管部交接班管理规程要求进行交接班。 5.3.1.4 当办公区、公寓(gngy)、不夜城、小区发生(fshng)突发事件时，安管部突发事件处理(chl)规程中要求参与工作的安管部员工，必须依规程尽职尽责。5.3.1.5 保安员每日当值的仪容仪表、言行举止应达到外包合同中的各项要求。 5.3.1.6 保安员在使用警用器械时应严格遵守安管部器械管

36、理规程中的各项要求。 5.3.1.7 安管部员工必须按安管部员工培训实施规程的要求参加培训和达到培训要求，培训合格后上岗。5.3.1.8 安管部各级员工除应严格按安管部的作业规程进行工作外，还需严格遵守管理处其他相关作业规程的要求。5.4 安管部工具、器材管理规程5.4.1 目的 保证本部门常用工具和器材功能完好，使用正常。 5.4.2 适用范围 适用于安管部所有器械的管理。 5.4.3 职责 5.4.3.1 安管部主管负责器械的申购、发送、保养。 5.4.3.2 外包保安公司安管领班负责备用警用器械的保管、发放并予以记录，监督器材的使用情况。 5.4.3.3 外包保安公司保安员负责正确使用，

37、妥善保管器械。 5.4.4 程序 5.4.4.1 手电、雨衣的使用 保安员要爱护使用手电、雨衣，非晚间或下雨时不得使用，严禁将雨衣、手电筒占为己有。 对雨天用过的雨衣要及时用干布擦拭干净并折叠整齐后交当值队长保管。对使用完毕的手电要用干布擦拭干净并及时进行充电。交接班时，对雨衣、手电进行检查是否完好或正常，并记录于安管部交接班记录表上，发现问题及时逐级上报。5.4.4.2 对讲机的操作使用 对讲机只供当值的消防监控员使用，严禁用作其他用途，特殊情况须由安管部安管同意方可。 对讲机严格按照指定频率正确操作，严禁私自乱拆，私自调换其它频率。 对讲机的使用应严格按照产品的使用说明书的使用方法进行，禁

38、止(jnzh)与其它物体相撞，禁止手提天线拿对讲机，造成损坏的责任人照价赔偿。使用对讲机应呼叫对方姓名(xngmng)、职务或者代号，语言应简洁、明确，掌握好说话的语音语调，不得使用不文明的语言，不准使用对讲机聊天或谈与工作无关的事情。5.4.4.3 对讲机的维护(wih)和保养 对讲机电池要充电6小时以上再使用，但充电的时间不能超过12小时，具体的充电时 间和充电方法严格按照使用说明书使用。当值人员在交班时，要用无线绒布来擦拭电池的接头以除去灰尘、油污或其它物质以保证电路连接良好，要用干布擦拭机身，不能使用酒精、喷雾剂或石油产品等化学制品擦拭机身（可能有害并损坏对讲机外壳和盖板），并将音量调

39、到适当（清晰听到）位置。当不使用外接耳麦时要盖好防尘盖，不可用纸或其它杂物封锁耳麦孔。 正常待机时，不要按发射键（PTT）。不要在无屏蔽的电引发雷管附近或易爆区域内使用对讲机。 使用时，话筒离嘴2.5-5厘米，天线与头或身体保持至少2.5-5厘米以上。电池应正常充电，电量不足时，不要使用对讲机。拆换电池时，一定要先关机。 对讲机进水后，立即关机并拆除电池，尽快送修。 无天线时严禁使用，以防过载烧毁功放以及其他元件。 放置对讲机时，不可将对讲机按键面朝下放置，以免喇叭内的磁铁将下面的碎铁屑吸入对讲机。 接班人员接班时，必须做好对讲机的交接验收工作，并做好记录，发现问题应及时追究上班责任，如某班交

40、接验收工作不负责，而导致对讲机遗失或损坏，则直接追究该班接班人的责任。对讲机充电器统一放置，由专人负责看管。 对讲机发生故障，应及时上报，由安管部主管负责维修，任何人员不得自行修理，如造成损害由责任人照价赔偿。在执勤过程中，因特殊情况造成对讲机损坏，要及时报告安管部安管，安管部安管调查做出处理，逾期两天，责任自负。5.5 员工服务管理规程5.5.1 目的 规范安管部员工的仪容仪表、礼仪礼貌、行为规范，确保管理处的良好形象，为业主提供优质的服务。 5.5.2 适用范围 适用于安管部全体员工的服务工作。 5.5.3 职责 5.5.3.1 安管部安管负责监督本部门员工的服务(fw)规范。 5.5.3

41、.2 安管部主管负责依据(yj)本规程考核员工的服务规范。 5.5.3.3 安管部全体员工(yungng)负责按照本规程开展服务工作。 5.5.4 程序要点 5.5.4.1 安管部安管每天至少巡视检查一次上岗保安员和消防中控员的服务工作，并将检查结果记录在工作日志中。5.5.4.2 仪容仪表 员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工牌端正佩戴在左胸前。 任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。 皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。 员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头。在条件许可情况下，应每天洗澡，注意个人卫生。保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。 5.5.4.3 日常用语 问候语

42、：您好、早上好、下午好、晚上好。 欢迎语：欢迎您来我们办公区、公寓、不夜城、小区、欢迎您入住本办公区、公寓、不夜城、小区、欢迎光临。 祝贺语：祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐。 告别语：再见。 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了。 道谢语：谢谢、非常感谢。 应答语：不要客气、没关系、这是我应该做的。 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？ 请求语：请您协助我们。商量语：您看这样好不好？ 解释语：很抱歉，这种情况，管理处规定是这样的。 基本礼貌用语10字：您好，请，谢谢，对不起，再见。5.5.4.4 对来访人员的语言 主动说：“您好，请问

43、您有什么事情”或“我可以帮助您吗？”“请您出示证件”。 确认来访人要求后，说：“请稍等，我帮您联系”，并及时与客服助理联系。 当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/女士，这是管理处约定，为了业主的安全请理解！”。当来访(li fn)人员忘记带证件必须进入办公区、公寓(gngy)、不夜城、小区时，应说：“对不起，先生(xin sheng)/女士，请稍候，让我请示一下好吗？”，此时，应用对讲机呼叫领班前来协助处理。当确认来访人员故意捣乱，要强行闯入时，应先说：“对不起，先生/女士，按管理处约定，没有证件不允许进入办公区、公寓、不夜城、小区，请您配合我们的工作”，当对方执意要强行闯

44、入时，立即用对讲机呼叫领班、主管、安管，保持冷静、克制，只要对方没有危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作”。 如果要找的人不在或不想见来访者时，应礼貌地对来访者说：“对不起，业主现在不在”当来访人员离开时，应说：“再见”。5.5.4.5 对业户的语言 当业主提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为业主提供力所能及的帮助，联系客服助理处理，不可说：“这与我无关”之类的话。与业主交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话，对没有听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。对业主的问询应尽量圆满答复，若遇不清楚的事，应请示有关

45、领导尽量答复对方，不可以用“不知道，不清楚”做回答，回答问题要尽量清楚完整，不许胡乱作答。与业主交谈态度和蔼，语言要亲切，声调要自然，清晰，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，回答要迅速明确。需要业主协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”，事后应对业主帮助或协助表示感谢。对业主质询无法解释清楚时，请上级处理，不允许与业主争吵。 当业主搬出在大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/女士，您好！”，然后再履行手续，“对不起，请您出示放行条”，当业主搬运物品有困难时，要主动帮忙，业主表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。当遇到业主表示谢意要给予礼物或其他好处时，应

46、首先拒绝，并表示感谢。当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/女士。” 5.5.4.6 职业道德 忠于职守、勇于奉献：安管服务职业的特殊性要求安管人员在任何时候、任何情况下都必须忠于职守，严守工作纪律，对工作极端负责，认真履行安管人员的义务，在工作中要以国家利益、人民利益、服务单位的利益为重，关键时刻能够挺身而出，同扰乱社会秩序，侵害国家和人民利益的行为进行斗争。热爱本职工作，精益求精：高尚的职业道德和良好的职业修养既来自安管人员对自身职业的深刻理解和执着热爱，也来自于对专业知识的认真钻研和刻苦学习，它要求安管人员在工作中发扬敬业精神，认真学习和钻研业务，对工作精益求精。热心服务，礼貌待

47、人：全心全意为人民(rnmn)服务，为业主服务，是安管服务业的宗旨(zngzh)，也是安管服务业在市场经济条件(tiojin)下能够赢得信誉，占领市场的主要保证。清政廉洁，奉公守法：安管人员作为协助公安机关维护社会治安的一支辅助力量，应具有较强的遵纪守法意识和清政廉洁的一个群体，无论在工作岗位上，还是在日常社会活动中，都应该模范地遵守高尚品质，要求别人遵守的规章制度首先自身要严格遵守，监守自盗，以权谋私、徇私舞弊、贪污受贿等行为是国家法律所不允许的。遵守社会公德：社会公德以职业道德为基础，职业道德是社会公德在各个职业领域的延伸。 5.5.5 安管人员应具备的素质5.5.5.1 高度的警惕性 警

48、惕性主要要求安管人员具备高度的责任感，随时警惕不法分子犯罪阴谋，及时揭露和打击他们的种种违法行为。5.5.5.2 高超的策略性 策略性指安管人员在工作中能扬长避短，避实就虚特别是防身时要充分发挥自己一方的长处和优势，隐蔽自己一方的短处和劣势，从而用较弱的力量战胜犯罪分子。5.5.5.3 防卫的灵活性 灵活性指在实际的格斗中，要求根据具体情况来决定使用哪种技术方法，或者交替使用一种或多种方法在一二招之内将对方制伏。5.5.6 安管员应具备的礼仪5.5.6.1 敬礼 安管员没戴帽子时，无论停止间还是行动间，在室内还是室外，均应行注目礼。 安管员手提物品时，无论戴帽与否，均行注目礼。 5.5.6.2

49、 安管员敬礼主要有两种：举手礼、注目礼 5.5.6.3 举手礼 当值安管人员见到管理处领导时均应行举手礼。 当值安管员见到管理处领导车辆时，应行举手礼。 安管员在进行岗位交接时行举手礼。 5.5.7 行为举止 5.5.7.1 举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。 5.5.7.2 在非工作岗位遇上级领导或有客来访，应即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下。来客告辞，应起身移步相送。5.5.7.3 站立的正确姿势是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。5.5.7.4 注意(zh y)走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔

50、跑（紧急情况下除外）进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩三下，征得同意后方可入内。若进去(jn q)时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。5.5.7.5 进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的业主、女士或来访人员(rnyun)先行。 5.5.7.6 业主或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）。5.5.8 工作态度 5.5.8.1 服从领导，服从上级的工作安排及工作调配。 5.5.8.2 严于职守，坚守

51、本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。 5.5.8.3 正直诚实，对上级领导、同事和业主要以诚相待。 5.5.8.4 团结协作，各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力的解决困难。 5.5.8.5 勤勉高效，发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。 5.5.9 服务态度 5.5.9.1 礼貌，这是员工对业主和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。5.5.9.2 乐观，以乐观的态度接待业主。 5.5.9.3 友善，“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接业主及与同事相处。 5.5.9.4 热情，尽可能为同事和业主提供方便，热情服务。 5.5

52、.9.5 耐心，对业主的要求应认真、耐心地聆听，并在不违背本管理处规定的前提下办理。 5.5.9.6 平等，一视同仁地对待所有业主，不应有贫富之分，厚此薄彼。 5.6 来访人员管理规程5.6.1 目的 控制闲杂人员进入办公区、公寓、不夜城、小区内，保障办公区、公寓、不夜城、小区、不夜城、正常的生活和工作秩序。 5.6.2 适用范围 适用于办公区、公寓、不夜城、小区内来访人员的管理。 5.6.3 职责 安管部主管负责检查工作(gngzu)的执行情况。 5.6.4 程序(chngx) 5.6.4.1 对业主(yzh)进入办公区、公寓、不夜城、小区时，当值保安员应主动问好。 5.6.4.2 当陌生人

53、员进入办公区、公寓、不夜城、小区时 当值安管人员立即立正敬礼，并说：“您好！请问你找哪里？” 当来人说明是来访者，当值安管人员应首先询问其去几号楼、几号房间，找谁。5.6.4.3 如来人能准确说出去向，则应验证后按来访人员出入登记表严格登记完毕后，允许来人进入办公区、公寓、不夜城、小区。5.6.4.4 如来人无法说出要访的人姓名时，当值安管人员应说：“对不起，请您与您要找的人联系好后，再来好吗？” 5.6.4.5 如来人不愿登记或说不出要访的人姓名及房间且要强行进入办公区、公寓、不夜城、小区时，当值安管人员必须及时制止，并立即通知领班、巡逻保安员前来协助制止其进入办公区、公寓、不夜城、小区。5

54、.6.4.6 当来人说明是施工人员，则需核对有无施工人员临时出入证，如有，验证后再放行。如没有施工人员临时出入证，则需要其办理有效的施工证后方可进入。5.7 物品出入管理规程5.7.1 目的 规范物品出入管理，保障办公区、公寓、不夜城、小区内正常的生活和商业秩序。 5.7.2 使用范围 适用于办公区、公寓、不夜城、小区内物品出入管理。 5.7.3 职责 5.7.3.1 安管部主管负责检查工作执行情况。 5.7.3.2 安管部当值安管人员负责物品出入管理。 5.7.4 程序 5.7.4.1 业主/施工人员进入办公区、公寓、不夜城、小区携带有易燃易爆、剧毒等危险物品时，当值安管人员应礼貌的拒绝物主

55、将此类物品带入办公区、公寓、不夜城、小区内。5.7.4.2 当值保安员应对施工人员带入办公区、公寓、不夜城、小区的施工用具做好登记工作。 5.7.4.3 来访人员及施工人员携带(xidi)物品离开办公区、公寓(gngy)、不夜城、小区时，当值(dn zh)保安员应礼貌检查放行手续（物品出门条）。 如已经办理了有效的放行手续时，礼貌核查放行物品与放行条所列物品是否相符，不相符只能将放行条上所列物品放行，其余物品不得放行。如没有办理有效的放行手续时，应要求业主、来访人员及施工人员到物业管理处办理有效放行手续后放行。5.7.4.4 当值安管人员在具体工作中，言行举止应严格按照员工手册的规定进行工作。

56、 5.7.4.5 每班下班前，当值安管人员应收集所有出门条交队长，并由队长交安管部领班统一保管，保存期为3年。5.8 施工人员管理规程5.8.1 目的 规范办公区、公寓、不夜城、小区施工人员的管理工作，确保良好的生活环境和工作秩序。 5.8.2 适用范围 适用于所有施工人员的管理。 5.8.3 职责 5.8.3.1 安管部主管负责办公区、公寓、不夜城、小区内施工人员管理的组织实施工作。 5.8.3.2 外包保安公司安管领班、队员负责按适用的法律、法规、条例、办法具体实施对办公区、公寓、不夜城、小区内施工人员的管理。 5.8.4 程序 5.8.4.1 基本原则 依法办事的原则。安管部在管理施工人

57、员时必须按适用的法律、法规、条例、办法等有关法律条文依法管理、依法办事。文明服务的原则。安管部管理人员在施工人员的检查、办证、管理时必须要文明服务、文明执勤。 时效性原则。安管部管理人员在对施工人员检查、办证、管理时必须在规定的时间内完成工作。 5.8.4.2 办公区、公寓、不夜城、小区施工人员申请临时出入证的办理 申请办理程序 安管部主管根据工程部二装会签单通知施工单位办理临时出入证。 安管部主管检查施工单位填写的个人信息与施工单位施工人员的实际(shj)情况是否相符。 办理临时出入证，并作登记(dngj)存档。 管理(gunl) 安管部主管对办公区、公寓、不夜城、小区内的施工单位及人员的施

58、工地点的分布及流动情况要准确掌握，并作登记存档。 对施工单位卫生、用电安全、灭火器配备实施管理，对施工人员的活动情况要掌握，预防违法犯罪行为和安全隐患的发生。5.8.4.3 记录存档 安管部对办公区、公寓、不夜城、小区内施工人员所办理的临时出入证的办证资料及证件有效期等进行归档。 安管部根据存档资料，及时将证件的有效期限反馈给巡视人员，以便检查。 安管部对有关资料保管存档，保存期为一年。 5.8.4.4 施工人员携带工具等物品离开时，由门岗安管人员检查，核实无误后，方可放行。 5.8.4.5 二次装修监管重点 施工人员必须佩戴施工出入证件，走施工专用通道进入施工现场,并遵守办公区、公寓、不夜城

59、、小区物业规定。施工负责人员必须将施工许可证及施工安全管理规定张贴于装修区域的门内侧，以方便物业相关部门人员的检查工作。施工人员要统一使用办公区、公寓、不夜城、小区物业指定区域的男、女卫生间。避免和未施工区域的业主发生纠纷。 施工材料、装修垃圾使用货梯运送，要服从物业电梯司机的指挥，禁止野蛮使用货梯。 施工过程中如需使用电气焊设备，必须提前到物业安管部门开具动火证明，并粘贴在施工现场，按规定加设灭火器材、水桶及看护人员。施工期间进出的物料、电器设备等相关物品，请提前到物业管理部门开具电梯使用预约单及进出门条，否则将不允许进出。施工区域严禁留宿、使用电水壶、电饭锅和没有安全防护的施工设备。更严禁

60、在施工区域使用明火及吸烟、酗酒等。施工期间需在物业指定的卸货区域卸货，严禁将货物与施工垃圾堆放在公共区域和堵塞通道。 施工期间需要使用水源，请在物业指定的区域统一接取，禁止到非施工区域接取。 施工期间如需使用手电钻等产生噪音工具，施工人员必须按物业规定的时间内施工，严禁规定时间以外噪音施工。5.9 治安巡逻规程5.9.1 目的(md) 规范治安巡逻工作，防止治安事件安全，保障辖区(xiq)内的工作生活秩序正常。 5.9.2 使用(shyng)范围 适用于管理处辖区内的治安巡逻工作。 5.9.3 职责 5.9.3.1 安管部安管负责抽检，指导治安巡逻工作。 5.9.3.2 安管部主管负责治安巡逻