创建供电企业服务品牌促进电力増供扩销的探索与思考(共7页)

1、PAGE 8创建(chungjin)供电企业 服务品牌促进(cjn)电力増供扩销的探索与思考摘要(zhiyo)：随着电力企业全面走向市场, 营销工作在电力企业的经营和管理中占有越来越重要的地位,犹如企业经营管理的晴雨表,营销业绩直接影响着电力企业的生存和发展。所以,在实际工作中,抓好营销,就是抢占市场。要提高营销业绩, 就要彻底放弃传统的思维观念和管理模式，就要牢牢握住优质服务的脉搏，打造全新的服务理念和服务品牌。改善客户关系，提高客户满意度，重组、简化业务流程。创建具有行业特色的服务品牌，才能树立供电企业新形象，提升企业运营的效率和效益，有效地增供扩销。关键词：创建 服务品牌 促进 电力营销

2、一、创建服务品牌是供电企业发展的客观要求1.1电力工业是国民经济的重要基础产业，其自然的、法定的垄断地位，使电力企业多年来享受着皇帝女儿不愁嫁的特殊待遇。然而，随着市场经济的不断完善，服务对象对电力企业的要求越来越高。垄断行业日益受到社会的关注，电力企业成为网络、报纸、电视等大众媒体关注的焦点、热点，在这种社会环境下，电力企业提高服务质量、创建服务品牌显得十分重要，对于企业来说，一个好的品牌可以反映企业的良好形象。因此，品牌对于企业的生存、发展，对于增强企业的竞争力，都有着十分重要的意义。所以对电力企业来说，用服务品牌赢得市场，其重要性是不言而喻的。供电企业作为一个公益型的企业，最大功能就是服

3、务社会，服务价值应该明确地成为衡量这个公益型企业好坏的标准。服务好坏，不但是企业形象问题，也直接影响电力企业的效益，电力营销服务好，就可以多售电，电费回收就快，效益就好。作为用电客户，他们不关注如何发电、如何输电，只关心电力产品的价格是否合理，用电措施是否安全可靠，电力供应是否稳定，电力服务是否方便、真诚、快捷、规范。供电企业在长期的实践中对这一点已经有了充分的认识，多年来全国供电系统开展社会承诺服务，开展“电力市场整顿和优质服务年”活动，以及国家电网公司开展的“优质服务是国家电网生命线”的宣传教育活动，其核心目的都是为了提升优质服务水平，创建具有行业特色的服务品牌。这不但可以赢得社会、公众的

4、认可，还可以赢得客户的信赖，为供电企业增供扩销拓宽市场。1.2服务品牌可以创造价值，电作为商品，电能服务是消费与生产同时进行的。电力企业不仅要向市场与消费者提供电能传输的服务，还要不断地开发新产品、新功能、新业务，为市场与消费者提供高质量、多层次、多样化的终身服务。在市场经济日益发展、服务日益重要的今天，电力企业的整体生产过程应分为生产过程和经营过程两大部分，对用电客户的电力营销在电价的价格上没有让利空间，是相对固定的;但在服务营销上我们有广泛的潜力可以发掘。我们应从客户需求、市场需求和社会需求人手，充分利用服务产品来开拓市场，用品牌的服务来赢得市场，对外协调企业外部利益相关者(包括客户、公众

5、等)的关系；树品牌、讲诚信，树立企业公信力，使之成为核心竞争力的重要组成部分。对内提高服务水平和管理水平。完善(wnshn)制度和标准，优化工作流程，做好细节衔接，认真严格考核，将管理理念贯彻到具体工作中去，将我们的产品电能，以最大可能的量、最少的损失、最合理的平均单价销售给客户并能够及时、足额的回收电费，实现企业利润最大化。因而，从经济学的角度来看:品牌服务能够创造(chungzo)价值。二、创建(chungjin)服务品牌，就要以服务机制创新为手段促进增供扩销创建服务品牌就要达到：电网事故率低，可靠性高，营销流程规范，服务高效，服务社会满意，企业形象好。创建服务品牌，就需要我们服务理念要更

6、新、服务文化要丰富、服务质量要加强、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位，在规范中完善服务、提高质量；在服务中开拓市场、寻求发展，赢得广大客户的真诚信赖，才能创造良好的企业信誉。2.1要创建服务品牌，必须牢固树立“客户至上”的观念，融经营于服务之中。满足客户的需求，需要供电企业内各部门间的相互协调配合，如果一个环节出了问题，就无法满足客户的需求。因此，必须从管理模式、管理机制上解决部门间的协调配合问题，消除“本位”思想，这也是构建“以客户为中心”企业文化理念的基础，是企业核心竞争力之一。供电企业适应市场的需求，实施管理创新战略，营业网点是市场的一个组成部分,是为客户提

7、供优质服务的窗口。客户服务中心作为直接面对客户的部门，代表客户的利益，将客户的合理要求迅速、准确地传达到供电企业的每一个相关部门和岗位，并以此监督、考核这些部门的工作，形成以营销为龙头，以市场为核心的管理机制。客户服务中心下属的“95598”供电服务热线是供电企业客户服务体系运行质量的外在表现。建立键全客户服务系统运营管理制度，对于能否及时准确地反映客户的合理要求，协调相关部门和岗位迅速地为客户提供满意服务具有重要意义。客户服务中心最重要的职能是代表客户的利益监督考核其他部门，同时供电企业的其他部门也对客户服务中心起到监督和约束作用。只有建立和完善管理机构和管理职能才能保证优质服务工作的顺利进

8、行。2.2以市场为导向，树立正确的服务价值观，根据市场变化和客户的需求，重新梳理营销工作程序，发挥营销技术支持系统的优势，建立流畅、精细、高效的服务工作流程，将电话呼入、营业受理、故障报修、配网调度、装表接电、查询咨询、投诉等各个服务环节统一(tngy)纳入流程管理，形成一个有机的服务整体。根据客户的不同需求，实行个性化服务，建立一站式服务机构，方便客户办理手续;针对大客户实施“电力(dinl)客户代理制”，铺设用电绿色通道，帮助企业，方便企业，制定管理办法，以服务方式强化服务意识，树立发展观和服务观。以质量和服务来赢得(yngd)市场，走出一条适应电力市场的营销之路。不断推进服务体制创新，最

9、大限度地为客户提供满意的服务。在报修服务上，设立24小时报修电话，紧急服务人员在规定时间内到达现场和恢复供电；电力抢修故障能10分钟到达故障现场的决不45分钟到达;修复的电力设施保证短期内不重复修理;现场服务文明守纪，对外树立良好的公众形象。查询服务，配置自动查询系统，回答客户电费、用电业务和知识等。以积极、主动、热情的态度处理客户的投诉举报和意见、建议，并虚心地接受，诚恳地改正，使我们的各项工作更加完善。改善营业环境，设置等候区，改排队为排号。对客户满意度调查进行科学分析，通过客户满意度管理修正服务缺陷。通过我们服务水平的提升带动电力服务品牌的创建，从而达到促进电力营销的目标。2.3创建供电

10、企业服务品牌必需符合信息时代的发展要求，创建服务品牌必须依靠科技创新，信息产业时代的到来，人们对服务品质的要求越来越高，停留在我们前几年优质服务活动中宣传的那种“门好进、脸好看、话好说”的服务标准上已经远远落后于时代发展的要求。人们在服务方式上要求方便、快捷;在服务领域上要求扩展和外延;供电质量上要求安全、可靠、连续。供电企业要想满足客户的上述要求必须依靠科技进步，用高科技平台打造服务品牌。实现客户服务的机制创新、方式创新、技术创新和形象创新。改革现有的服务方式、服务流程、服务标准，将电话呼人、营业受理、故障报修、配网调度、装表接电、咨询查询、投诉举报等各个服务环节统一纳人流程管理，形成一个有

11、机的服务整体。对内建立客户服务、业务受理、监督控制、管理决策等支持系统，对外提供高效、通畅、快速的服务。2.4强化监督管理，建立健全制度。要想创建供电企业服务品牌，必须建立科学完善的管理制度，按照精细化管理的理念和模式，细化工作和制度，便于(biny)提高工作质量，追求精品工程；细分市场和客户，形成精细的工作作风；以量化的数据为依据，使无形的管理变成有形的管理，从而可对管理进程进行导引、调节、控制，及时发现问题，矫正管理行为；规范管理制度和工作流程，管理责任具体化、明确化，促使每位员工到岗、到位、尽职，出现问题能够及时检查，纠正，处理，以最经济的管理方式获取最大的效益。在对外的监督管理上建立严

12、格(yng)的行风考评体系，按照“三不放过”原则，严肃处理在电力市场交易和供电服务中出现的违规违纪行为，即违规者不受到处理不放过，未对相关人员进行教育不放过，未针对违规现象暴露出来(ch li)技术和管理上薄弱环节制定整改措施不放过。从而有效地提高职工的优质服务意识，促进企业科学管理、服务水平、经济效益进步提高。三、创建服务品牌，就要以服务项目创新为载体实现增供扩销3.1树立新理念。创建服务品牌,首先必须实现服务理念的转变,把服务与社会经济建设、企业的生存和发展以及自己的工作和前途联系起来,由要我服务变为我要服务,增强主动服务意识,建立全心全意为客户服务的思想,主动承担社会责任,从客户的利益出

13、发,做好电力服务工作。 3.2实施新举措。国网公司为电力服务工作提出了更高的要求。要全面提升服务质量,实施“三个十条”(员工服务“十个不准”、“三公”调度“十项措施”、供电 服务“十项承诺”),强化“四个服务”(服务于地方党委政府工作大局、服务于农业生产、服务于城乡企业、服务于城乡居民客户)。要实现这一目标，首先要完善电网结构，增强企业与客户的亲和力。创建服务品牌和保持服务品牌都离不开“实力”二字。这“实力”来源于我们安全、可靠的供电水平和扎实细致的营业基础工作。近年来的城网改造为电力企业的供电可靠率打下了坚实的基础，我们已经能够达到供电服务承诺的供电可靠率在99.89%以上。但是还存在低压电

14、网结构整体薄弱、供电半径局部偏大、部分配电变压器设备陈旧等问题。坚强的电网是做好服务工作创建品牌、增供扩销的基础,加大资金投入电网改造, 提高电网供电能力,解决供电网络用电“卡脖子”问题,才能适应城乡经济社会发展。 其次要加强需求侧管理，深入开展用电市场的调查，了解供电区域内经济发展的走势，准确预测电力供应的需求现状。规范用电报装工作流程(lichng)，强化报装环节时限考核。推行快速方便的“一站式”用电报装服务方式；逐步(zhb)开放电话报装、网上报装，上门报装，提供多渠道、多层次的优质服务方式。大力提倡电费储蓄、银行代收、推广“充值卡”电费缴纳、网上电费支付等缴费方式(fngsh)，缓解“

15、缴费难”问题。同时要抓营销队伍建设，提高专业管理人员和基层营销工作人员业务技能水平，打造一流团队。将队伍素质工程纳入 HYPERLINK /company/ 企业总体规划进行业务学习和技能培训,加强职业道德建设,提高业务能力。加强指标考核,将指 标量化,责任到人、奖惩到人。要实行动态管理,奖优罚劣。再次要加强与客户的沟通,接受社会监督。通过真抓实干来减少工作差错，赢得客户信赖。采取行之有效的措施杜绝如:抄错表、催错费、停错电、接错线，工程施工留“尾巴”等工作中的人为差错。树立依法经营观念，注重人性化服务。学习借鉴各种行之有效的服务手段推出“停电通知周全化、电费催交礼仪化、电表校验公开化”三化服

16、务活动。同时要进一步强化法律意识，实施规范化管理。电费催交按规定执行;停电前重要客户通知到位，住宅小区张贴停电公告;定期换表发放换表便民服务卡;事故换表需协定电量向客户说明原因。走访用户,宣传电力政策,征求客户意见和建议,解决用电困难。上门服务,查看客户的用电设施状况,提出用电优化方案,帮助其消除安全隐患。将具体工作做细、做实，通过细腻而富有人情味的接触服务赢得客户的信任。健全完善服务工作监督考核办法,聘请社会监督员,定期召开农电服务评议监督座谈会,改进工作。做好投诉、举报的受理、查处、反馈和回访工作。 3.3推行新技术。充分利用互联网、 HYPERLINK /pc/ 计算机、通信等新技术,提

17、高工作效率,方便广大客户,提升服务水平。建立远程监测和抄表系统,对供电设施的电能参数进行实时监测,发现异常,及时处理,保障客户 用电,节省人力,提高效率,保证数据的准确性;通过互联网技术,实现多种渠道的查询、缴费等服务功能,如银电联网。利用计算机存储功能建立完善的客户档案,了解客户的用电情况,有的放矢的为实行高效服务。完善电力营销管理信息系统开展调查研究，摸清当前电力营销管理信息系统安全管理各个环节的状况和存在的问题，集思广益,对可能出现的风险进行研究和判别，采取相应的防范措施。建立预警机制，提前防范风险,要落实专门的机构和人员，负责对电力营销管理信息系统的安全进行不间断跟踪和监控，以便及时发

18、出风险预警。开展事故演练，提高应变能力，要适时开展电力营销管理信息系统全局性瘫痪、系统全局性出错、电费被挪用划走等突发情况下的事故演练，提高抗风险能力。 3.4开展新项目。一是重点服务。每到三夏、三秋、灌溉季节以及负荷高峰、重要节日、重要活动期间,都能做到及早制定保电方案,对重要客户供用电设备进行巡视、维护和检修,保证线路设备的可靠供电。充分做好事故抢修的人员和物资的准备,保证在第一时间内进行抢修,尽量缩短停电时间。组织服务队深入到重点和大客户中,为用电高峰开通快捷高效的服务通道,切实解决用电需求。 二是个性化服务。协调好市场营销中的公共关系电力企业必须处理好与政府、客户之间的关系。电力企业要

19、加强与当地政府的联系，及时与客户进行沟通，用自己的优质服务，来改善当地的投资环境，通过配合政府职能部门的工作，共同推动当地经济的发展。利用政府的效应，来做好电能的替换工作，扩大电能在终端能源消费中的比重。利用各种媒体进行宣传，为电力营销提供强有力的社会舆论氛围，树立良好的社会公众形象。对于当地的重点项目、重点工作实行重点服务,如重大项目建设工程,要由专人负责,时间从优(cn yu)、手续从简、确保到期可靠供电,用电服务随叫随到,最大限度地满足地方 HYPERLINK /Economic/ 经济(jngj) HYPERLINK /fazhan/ 发展(fzhn)和重点工作对电力的需要。三是特色服务。 抓住“家电下乡”惠民政策有利机遇,让服务与家电同下乡,树形象、拓市场。对涉及“家电下乡”的新户,特事特办、快办,24小时随到随办。对不能满足新购家电负荷的村和农户,采取有效措施进行改造。成立服务小分队,实行上门服务,帮助检查漏电保护器,整改下户线,安装电源设备等,确保农民买得起、用得上。编写“家电下乡”供电服务手册,加入服务队的联系电话、服务范围等相关内容,统一发放到相关村、组和农民手中,群众只要打一个电话就能及 时得到快捷的电力服务。 3.5加快(ji kui)电网改造，强化电价管理。县级电网薄弱是影响电力市场发展的重要因