某星级酒店培训的指南

1、WORD84/84星级酒店培训指南摘抄本书主要介绍虹桥酒店培训指南的容出版商：外语音像酒店管理培训中心.入职培训1、什么是定岗位?定位是使员工熟悉本酒店系统、他（或她）的部门、本职工作、周围环境，最重要的是熟悉酒店的所有人的过程。这个过程是一个会带来生产率和服务高利润的投资。2、谁进行定岗位？人事/培训经理（如果酒店有）负责带领新雇员进行这一过程。在没有人事/培训经理的酒店，员工的部门经理应进行这一计划。 3、什么时候定岗位？定岗位应在聘用的头几天进行，估计适当的定岗位需要3至4小时。 4、定岗位包括哪些方面？酒店概述 / 阐述公司方针和措施 / 阐述益处/部门概述 / 工作责任概述 / 巡视

2、酒店（主要由培训员介绍）/ 同事介绍。5、进行定岗位需要什么材料？教育幻灯片 / 关于酒店的小册子或实际图表资料 / 登记表的好处 / 税单 / 信用单据一致的资料 / 工作说明 / 操作评估表 / 酒店地图 / 显示酒店系统的世界地图 / 酒店系统环球指南 / 酒店机构表。文件编制定岗位之后，从事培训的人员应制定一份员工定岗位核对表，填写完毕后在表格上签名，也要得到员工的签名。然后将核对表放入员工的个人档案中，作为定岗位的记录。定岗位的益处定岗位的无数益处来自提供良好的定岗位计划。譬如，定岗位计划的质量和完善程度影响员工在工作岗位上的时间和工作效率。虹桥定位计划的每个关键特征都至少有一个主要

3、益处。下面的表格强调了这些益处。要 点益 处1提供酒店系统概述通过知道其历史和经营围，使员工产生投身和认同感2提供酒店概述员工就明白酒店的目的。3解释了公司和酒店的方针和措施员工直接从适当的原始资料中获得关于所期望的目标的信息。这减少了从同事那里一点点收集信息的必要。4解释保险赔偿费计划员工立即懂得公司方针的性质和围。这减少了忧虑并阐明了所有关切的问题，又减少了对道听途说依赖的必要。5提供了员工部门的概述雇员懂得部门所作工作的种类和如何使其与其它部门配合。阐明了工作性质，减少了忧虑。6阐明员工的新工作员工懂得了对其工作的期望，并懂得该工作对整个工作的贡献。7让员工参观酒店员工感到工作环境舒适，

4、因此很快就能变得工作有效。员工立即就能够向客人“大力宣传”酒店各场所。8员工和主要培训员会面有机会和高级培训员结识，员工便感到个人的重要性。这表达了培训员亲自关心员工的感觉。最终的益处表现在人员调动的减少。9把员工介绍给其同事使员工在同事之间有“宾至如归”之感。这便减少了作为“陌生人”的孤独感。定岗位过程1提供酒店系统的概述。员工来到酒店工作就是加入了一大批酒店专门人员之中。员工懂得本酒店系统，它的历史和目标以与在系统中存在的提升的机会是非常重要的。所需材料：定岗位教育幻灯片、世界地图、本酒店集团环球指南。措施：放定岗位教育幻灯片；用世界地图指出本酒店在世界的位置；给雇员提供一份该酒店集团的环

5、球指面,解释预定系统与其好处；讨论本酒店集团历史；阐明酒店以中等围的价格向客人提供高质量服务的目标；鼓励员工询问酒店过去、现在和将来的问题。2到酒店来工作的新员工需要知道该酒店，包括它的历史、机构以与负责完成其目标的人。这是通向使员工感到自己是酒店的一部分，而不是旁观者的第一步。这也给管理人员提供了介绍正式组织机构图的机会，使员工懂得现存的通讯配置线路。所需材料：酒店组织机构图、小册子、图表资料。措施：获得或准备（酒店历史、组织机构、设备说明材料）复印件。讨论酒店史，指出它什么时候开业，有多长历史、它属于谁等。使用机构图说明组织机构。尽可能能简明扼要地告诉员工组织机构中的称呼关系。讨论酒店设备

6、和特征，用小册子、图表资料描述。阐明员工作为酒店代表的作用。阐明每个员工都是酒店服务的销售人员。3解释方针和措施在定岗位期间，指导员工操作的所有方针和措施要讨论。一个知道规章的员工是不大可能去违反它的。在向新员工解释方针和措施的过程中，最好指出现在的方针产生的原因。这有助于员工对于在方针和措施中设有明确指出的地方作出适当的判断。所需材料：操作的完整指导方针 / 图表资料。措施：写对于酒店使用的关于指导方针图表资料的反应。和新员工一起检查你们酒店的方针和措施。讨论酒店的其它方针。给员工提供一份完整的指导方针文件。让员工阅读并在指导方针文件上签名，表明他（或她）懂得什么是酒店所期望的行为。把签名的

7、这份资料放入雇员的个人档案中。4解释保险赔偿费计划加入酒店全体工作人员中的员工有权获得某些保险赔偿费，应该完整地解释这些保险赔费，员工应该有机会参与对其适当的计划。新 员 工 定 岗 位方 法 指 南 关于员工方针措施的关键问题和答案带卡或识别标记的方法是什么？员工允许排列在什么地方？员工应该用什么入口或出口？从酒店搬东西的方法是什么？说明酒店使用的时间卡（时间表）处理病人的方法是什么？员工个人物品存放何处？员工什么时候可以使用贮藏区什么东西不能带到工作场地？管理人员可以要求员工打开个人贮藏区检查吗？员工用餐地方在何处？员工什么时间用餐和宵夜？用餐和宵夜用多少时间？员工对酒店提供的膳食怎样付款

8、？当值班时关于抽烟和吃快餐的规定是什么？酒店抽烟和吃快餐的地方在何处？酒店打和接的规定是什么？员工允许用娱乐设备吗？什么时候？员工可以用客厅吗？什么时间？关于员工的朋友到酒店的规定是什么？员工的酒店允许支付工资单和个人支票吗？取消约会的方法是什么？关于出席员工会议的规定是什么？员工休假前应定几次报告？员工可以要求改变休假时间吗？员工在工作时间之外不允许到部门吗？当宣传部门代表要信息时应和酒店的什么人员联系？对于可能给记者的信息种类员工受限制吗？什么是对外人讨论公司业务的方法？讨论万一发生自然灾害（地震、洪水、暴风雨等）要采取的紧急措施。炸弹威胁楼房倒塌或爆炸火灾员工操作设备时应遵守什么安全规章

9、和要求员工在工作中受伤应怎么办？如果员工见到客人受伤应怎么办？列举你酒店影响员工操作的方针和措施.我已阅读并理解虹桥酒店的上述方针和措施.员工签名 日期所需材料:保险赔偿费小册子或目录单;保险赔偿费登记表.措施: 使用适当的保险赔偿费资料和表格,检查员工的保险赔偿费计划.留时间回答所有问题并帮助员工完成保险赔偿费登记表.如果员工在登记前要深入地学习保险赔偿费资料,就安排时间在下周完成登记表.5.对雇员所在部门给予概述.解释新员工部门的主要作用,着重解释员工自己的工作如何适合完成部门功能的大局,这时要鼓励提问题.措施:(1)对部门进行深入的参观,使员工有时间观看其它员工操作.(2)进一步花时间观

10、察将由新员工接替操作的员工的操作.(3)详细讨论部门的基本活动和它与其它部门的关系.(4)鼓励员工问部门以有关各种工作的问题以与与酒店其它地区的关系等.6.解释员工的新工作. 当向新员工介绍工作时,应记住,该工作对你或许是熟悉的,而对员工却是生疏的.即使员工在别处作过类似的工作,在新工作的第一天可能也是令人着急的时刻.“如果我作什么”和“何处去找”这类关心的问题一般在员工心中是最首要的. 这时要遵循的指南包括:解释对酒店有价值和重要的工作.避免匆匆地解释工作功能.当员工表示忧虑时,要让其放心.所需材料:工作说明;操作评估表.措施:获得一份员工岗位工作说明,给员工一份并一起彻底审阅.阐明操作评价

11、系统的目的与在你酒店如何进行这一过程,把资料给员工一份彻底审阅.讨论员工工资等级和90天的试用期.7.让新员工参观酒店 在定岗位中让新员工参观整个酒店作为关键的一步是重要的.这有助于使员工感到工作环境舒适,又教给员工在酒店指导客人所需要的信息.所需材料:酒店地图,产品知识工作单.措施:给员工一份在参观酒店中要遵循的地图.指出指定给员工用的地区、如衣柜室、入口、出口.把员工介绍给其它人员(同事).把客人最感兴趣的地方告诉员工,并指出娱乐室营业和招待的时间.安排员工在餐厅用餐两次,如果可能就整夜停留并参观客厅与用餐,体验一下在酒店当客人是什么样.正式定岗位结束之后给员工一份产品知识工作单.和员工一

12、起审阅完整的产品知识小册子.参观酒店应包括下述所有地方:前台客厅(各种)记录餐厅(指出营业时间)付款娱乐室(指出营业和招待时间)礼品店客人洗衣设备售货机客房主任办公室，布草品预备室制冰机保安钟卡机雇员休息室员工衣柜/更衣室员工自助食堂(其它地区)告示板消火栓宴会厅公共休息室厨房场地游泳池娱乐设备客房部维修部贮藏室火警火警门/太平门使用产品知识工作单 参观酒店后,应给新员工提供产品知识工作单,使其资料完整.这个工作单将给员工提供找到具体资料的机会,帮助他(或她)回答客人关于酒店的问题.工作单应还给拟定定岗计划的人,不准确的要纠正.8.把员工介绍给主要管理人员加入酒店员工队伍之后,总经理、部门经理

13、和其他管理人员必须会见新员工。主要管理阶层对新员工致以热烈欢迎。一个简单的“你好”和“欢迎到来”，便能够弥补认为是员工一部分的员工和从来不属于员工的人之间的差异。开始工作的第一天在员工的一生中是一个重大事件。它意味着加入新的员工队伍并为酒店为客人提供高质量的服务的目标作出贡献而工作。如果高级管理人员了参于了员工的定岗，这说明员工的第一天对酒店也是重要的，这有助于降低员工的流动率。措施：在定岗期间安排总经理的接见。这可以采取对一群新员工正式欢迎的形式，或到经理室接见。如果人事/培训经理在进行定岗，领员工会见其所在部门的经理。把员工介绍给其顶头上司。把员工介绍给其它主要管理人员（其它部门经理、财会

14、经理等）。9把员工介绍给其同事当新员工加入本酒店就变为员工队伍的一部分。把员工介绍给工作同事并给予适当的欢迎是带来长期而有工作效率关系的第一步。在这一过程期间，应保持友好热烈的气氛，使新员工不受拘束。措施：在参观酒店期间，花费时间把新员工介绍给同事。为这一过程提供时间。介绍不要匆匆了事。参观之后，把遗漏的，在工作岗位或当时忙于接待客人的员工找出来、再作第2次介绍。提供文件资料：完成定岗过程后，用文件证明已给员工对酒店作适当介绍。完成员工定岗核对表，签和日期。让员工签名。把完成的核对表放入员工个人档案。雇员定岗核对表：用世界地图，指出酒店在世界的位置。阐述酒店按中等围的价格向客人提供高质量服务的

15、目的。阐述酒店发展的三个阶段：小旅馆、酒店、发展壮大。鼓励雇员询问有关酒店的过去、现在和将来的问题。二、术语解释前台A.H&M.A:美国酒店和汽车旅馆协会。接待:如答应给客人房间,如果酒店无房,那么在介绍另外的房间.毗邻房间:两间或更多的房间相挨着,中间没有连接的门.换句话说,房间可以用毗邻而不用连接.纠正:改正前一天发生的错误.预付款:预付房费.每天平均率:一天营业期间对客房的平均收费率.(计算方法:全部客房收入除以出售房间数.) 款项库存:配给出纳处理客人业务的专款,每班开始时必须平衡.单元:根据销售或满足招待而留的一组房间.成套房间:当天客人入住前分配的房号.订房协议:团体订房的参考资料

16、.装订夹:前台房间号旁放客人帐单的支架.预算核对:客人的吊架和房间架的上下午比较,以便精确地验证帐目.入住:从早晨6点开始酒店的一天;但在规定的离店时间之后(一般下午1点)来客才能占据房间.离店:离开酒店房间(带行),交钥匙,付款;客人正式离开房间,离店时间一般是下午1点.市分类帐:经理已批准直接记帐的离店客人或当地商业公司的帐.闭店日:因客满无法出租的日子.商业价格:公司和酒店对单个订房并确认的价格.佣金支付:对旅游公司的酒店订房所支付的房间价格百分率.免费房间:不收费的房间.确认:客人到达前房间订好的书面通知.连接房间:中间有门连接的相邻房间.会议:协会参加者或公司员工为共同目的而聚集的大

17、会,一般包括开会、宴会和房间供应。团体价格：酒店经常给大公司的保证不超过房间价格的定价。白天定价：按酒店日的一部分租出房间，一般是上午9点至下午6点，定价是该房双倍价格的50%（？）。定金：为保证定房，客人在到达之前付给酒店的款。前台资料薄：含有需要参考的资料。直接帐单：经理同意的帐，客人离店后要寄帐单，客人离店时要在帐单上签名。折扣率：一般指给予旅游公司和班机员工（有些单位可能包括在每天基础上给政府雇员的折扣）的50%的折扣。双人房：两人住的房间。双双人房：有两个双人床的房间。带厨房套房：带某种厨房设备的住房。信号旗：放在房间架上标明房间状态（离店、刚入住等）的彩色塑料牌。平价：酒店和团体预

18、先同意的对团体的特殊房价。帐单：用来记录酒店和住房期间客人之间所做的全部交易的细节。预测：预计未来的住房率和决定房间状况。前台：客人办理入住手续、保存钥匙、分发信件和分送资料的地方。前台办公室：保存客人资料的地方；也是副经理办公室。前台出纳：计算房间收费并且收取离店客人款的人。前台职员：为客人办入住手续和掌握房间状况的人。房前：全部公用地方。全部免费：对房间、酒店用餐、服务人员全不收费。大扫除：指定期进行的客房彻底清扫和洗刷。团体标记：在价格资料下面的帐单上打上团体名字。团体预订：销售部门处理的规定的少量预定房间。保证金：钱由计划人员交给酒店，至少要在活动前24小时定。说明服务人数。大多数酒店

19、至少在高于订金5%才准备服务。付款是在全部所供房间保证金的基础上进行的。保证预定：公司、旅游公司或个人答应，如果客人不到酒店也付房费，或在合理时间不取消订房。给信用卡或公司地址。客人付款：算在客人帐上的一切购物,房间服务、服务员等。客人帐单：欠帐单。扣留行：代替付房费扣留的客人物品。高差额报告：准备夜间审核，通知前台经理客人的差额超过了规定限度。保存至到来：在客人到来之前到的信件和仓裹等。在物品上注明“保留至到来”。招待房：用来招待（鸡尾酒会等），一般是集会或会客室。招待套房：用来招待与起居室相联的休息室。客房报告：客房在下午交给前台用以核实客房的报告，前台把报告的情况在全部房间清单上显示出来

20、。房间计算：计算当夜出售多少房间。资料架：按字母顺序保存的全部客人资料的旋转架。检查：房间由检查员、管理人员或客房领班彻底检查。一般套房：有隔墙把卧室设备和会客区分开的大房间。特大号床：由厂家供给的最大号的床；可以是80英寸*80英寸或72英寸*72英寸。由两个双人垫子交插放在两个弹簧组件上构成。记录薄：记录要执行的指示或资料的日记。MIP：贵宾（重要客人）。月份至日期：这是显示具体月份作为具体日期的收入和专业的计算总额。收拾房间：当客人登记房间时，换床上被单，打扫房间和浴室。值班经理：在总经理不在时，对酒店负全部责任。装订夹：装有部总帐单。夜班审计：平衡酒店帐目，并把全部客人收费附在帐单上的

21、人。未住店：客人确实订房但没有认领房间。住房费：实际使用的房间数。营业：客房出售。经营：酒店的操作，特别是和客人服务直接打交道的活动。故障房间：由于实际原因如油漆或管道损坏，客人不能住的房间。超售：超过酒店提供房间的能力而接受订房。包机（车）旅游：由旅游公司准备的包括住宿观光和用餐等的旅游。起居室：有或没有居住设备的休息室。性能指标：整个酒店的操作。预先指定：在客人实际到达日期前分配具体房间或套房号。预先登记：客人登记，在到达前分配房号，客人只需签名。酒店：酒店楼房、土地和与之相连的一切设备。大号房：有大号床的房间。上限价：经理定的房间最高售价。折扣：部分或全部租费退还给客人。登记：客人入住手

22、续。重新安排：因酒店不能承诺订房而在另外酒店招待客人。订房：向酒店提前要房。订房卡：为特别会议印刷的特殊订房请求表格。便床：便携式床，一般为双人床。搬入：把便床放入客人房间。搬出：把便床搬出客人房间。换房：客人从一间房换另一间房。房间牌：前台设备，是铁壳的，代表客人房间，颜色和符号是房间的标记。分配房间：送客人到指定的房间。分配房间：参加集体订房的表。房间收入报告：说明每个房间（有客人居住的房间）所得收入的由三至十一个职员所作的报告。房间状态：有客房出售，即已准备好，清点完等。房价计算：一般按最低和最高价的平均价对团体或公司服务收费的协商价格。保安：负责保护员工和客人不被偷窃或侵害的部门。售高

23、价：努力售好的高价房屋。售完：在特殊日子，所有房间都预订或有客人住。多售：为增加住房率在营业时期接受订房多天直到售完日期。合住：一个客人和另一个已占据一间酒店房间（非家庭）的客人一起住。单人房：一人住的房间。溜走：客人不交房费离开酒店。闲置房间：实际上无人住的房（可能漏掉），后台白天没有发现，由此，由于认为有人住就没出租。闲置：客人没入住的房间。公寓房间：有一双人床和发椅的房。套房：有起居室和居住区（可用门关闭）的大房间。收拾：客人走后打扫房间，以便早服务。旅游/经济酒店：商业型酒店（一般没有私人浴室）。折迭床：晚间服务，换掉被单并折迭床，收拾房间，换用过的用品和床单等。双床房：有两个双人床的

24、房。VIP：由于各种原因被经理指定接受特殊招待的客人。一般预先登记并由经理代表护送到房间。空房待租：无人住且净洁的准备出售的房间。外住客人：客人订房但无法接待，到其它酒店寻房让客人免费住，酒店付款。临时住客：没有订房要求而住的客人。走单：客人未付款离开酒店。总任务#和酒店客人交谈工作的益处：给客人提供信息，使客人感到受尊敬，并对受到的礼貌招待表示感；提供机会以专注、礼貌和帮助客人产生好印象；代表酒店提供机会制造个人印象。提供或增加小费。工具、设备和材料：无。步骤：1、徽笑并眼神专注，全神贯注。 2、欢迎客人。 3、讲话礼貌:用适当语言用适当的音调如适当说“请”如适当说“”用客人正式名字如不清楚

25、，问客人如何发音说“先生”或“夫人”不要用客人的名。 4、认真听客人讲：保持神情专注保持“职业”的诚实姿态要显出感兴趣不要打断客人讲话礼貌地点头表示理解客人。 5、完整地回答客人问题并能处理问题当指示方式时使用地图给予非常具体的方向要保证客人理解问题把客人委托给另一员工时要说明员工的名字和职务。 6、不要插入“个人”谈话。 7、不要讨论有争论的题目，如和政治。讨论问题：如果客人要求你叫他或她的名怎么办？在餐厅你叫客人的名字吗？你能指导客人到别人那里吗？如果客人要谈“个人话题”，怎么办？如果客人催你讲你的详细情况怎么办？如果客人让你对有争论的问题发表意见怎么办？#处理紧急情况 工作益处：提供安全

26、，给客人以快速适当行动的好印像；限制不利条件；在紧急情况中给予尽可能好的结果。步骤：决定需要什么援助：保持冷静如果能安全处理就立即援助解决紧急情况（参考经理手册中之危机处理。）叫在场的其它人给有关部门打求援通过打叫适当部门承担责任。给适当部门打（消防部门、警察、医院、救护车、护理人员、医生）迅速找到，并用适当的说出酒店名称和地址说出紧急情况说出紧急情况的具体位置。叫前台 通知前台采取行动 让前台通知总经理/紧急情况值班经理援助最急需的地方不要打扰处理紧急情况人员的工作。完成必要的记录工作（参考指导培训计划关于写事故/事故报告）选择正确表格 正确填表格。讨论问题：如果别人和你在一起怎么办？如果你

27、找不到紧急情况怎么办？如果是小火灾你能扑灭怎么办？如果前台不回答怎么办？紧急情况贴在何处？关于救援和急救技术的资料在何处？紧急情况设备在何处？#处理客人投诉工作的益处：使客人消除招待不周的感觉；为客人提供所期望的服务，提供机会解决问题并作修改；保持客人再次光顾；不讲不利的话；提供机会解决问题；提供机会“挽回”不利影响。步骤：听取全部投诉：点头表示在听 不要打断 保持神情专注保持职业的诚实姿态。肯定客人的心情：接受客人的谈话 不为自己或酒客辩护 作表示同情的说明 不要作辩解。弄明白客人要作什么：澄清投诉 告诉客人将采取什么措施。立即采取行动。处理无权解决的问题的情况：告诉客人能作什么，不能作什么

28、。把问题交给能处理的人。处理因个人受伤或个人物品的损坏（包括盗窃）而引起的投诉：叫值班经理 同情地回答 不要承担责任 不要对任何损失负责 为客人的受伤采取措施。观察保证采取行动：保证在客人离开前采取行动 投诉的事情不管多么小都要告诉主管。讨论问题：如果事情异常，员工觉得它是编造的怎么办？如果客人冒犯你怎么办？如果你不能肯定客人要做什么怎么办？如果客人似乎只是想得到补充的房间或服务怎么办？如果客人要求无理的事情怎么办？谁有权批准补充的房间或服务？补充房间或服务什么时间适当？如果找不到值班经理怎么办？如果道歉，解决问题和进行修改之后客人仍不高兴怎么办？#搬运重物工作益处：减少损坏；提高效率和服务；

29、减少了工人的补充，因为由受伤引起的时间损失减少了。工具、设备和材料：搬运重物的手推车。步骤：估计重量、并准备搬运：检查物品高、宽和深度以便处理。/推重物估计重量/调整重物以便容易处理 搬走运载路上的障碍 / 如果地板湿或滑不要搬重物 / 如果需要找帮手不要搬运太重的物体。站稳脚步：把一只脚沿重物一侧放 / 把另一只脚轻轻放在重物后面。抓紧重物：当搬运时把重物靠近身体 / 牢固地抓信重物的底边或角。选择舒适的搬运位置：弯下膝盖搬起重物 / 保持腰挺直 / 不要扭曲身体。搬起重物：伸直腿慢慢搬起 /不要作出迅速的不平稳的动作 /不要扭曲身体。避免伸手够：不要伸手够 / 用阶梯去伸手够高处 /不要用

30、最高的台阶 /不要用箱子或隔板作梯子。搬运重物：如可能就用手推车 /如果需要转身就以脚为中心旋转。放下重物：弯膝盖 /背要挺直 /保持重物靠近身体 /如可能重物要靠近两腿间的身体 不要掉下重物。讨论问题：搬运重物为什么遵循既定措施是非常重要的？搬运重物什么时间必须戴手套和眼睛保护装置？如果开始搬运之后才知道太重不能处理怎么办？如果在搬运过程中你已筋疲力尽怎么办？#保持适当的修饰和仪容工作益处：给酒店员工提供职业的启发；保持高标准的仪容；提高了员工的士气；为人力和物力资源提供固定的标准。步骤：服装整齐干净：每日洗 每日熨、作必要修补 /裂缝要缝好 /衣袋破了要缝好、丢失的扣子要换上 /坏的拉链要

31、换好衣袋不要放大梳子或其它物品当现在的制服褪色或穿坏就要求换新的 备用制服放衣柜中保持必要的个人修饰：每日洗澡或淋浴 每日刷牙 使用有效的除臭剂 /适当洒香水 保持指甲干净并修剪整齐 保持头发整齐并修剪整齐 /头发不要遮住脸，并且用条状发夹或梳子保持在原处（餐饮服务员）；头上戴必要的覆盖物、头巾或网织品（餐饮服务员）适当化妆并且气味宜人（如果适合） /眼影不要过重 /不要戴假眼睫毛把胡子修剪到嘴角以上（如果适合）鬓角要修剪整齐（不超过耳垂底边）名牌要戴在左侧锁骨下面2-3英寸。穿舒适的鞋，这可提供良好的支撑和保护。需要时穿安全鞋（如果适用）（女性）每天穿不滑掉的长袜 在衣柜中保存备用袜子。戴简

32、单而雅致的珠宝玉石工艺品 （男性）不戴耳环或一时流行的珠宝玉石工艺品 （女性）不戴悬摆的耳环、大戒指或手镯。讨论问题：酒店洗衣或干洗制服的方法是什么？施化妆品的适当方法是什么？酒店批准穿什么型号的鞋？#给客人提供酒店信息工作益处：提供客人希望得到的信息；使客人对于酒店可能遇到的情况有所准备；节省客人时间；为推荐服务提供了机会；提供机会使客人对酒店服务的专注、客气和帮助产生印象。步骤：使用礼貌语言：和客人讲话称呼名称（参考关于“和酒店客人谈话的指导培训计划）。提供信息：对有问题的信息划双对号（）。问客人的问题是否回答。如果需要提供补充信息： 告诉客人到达目的地的最安全方法 如果需要把犯罪率高的地

33、区告诫给客人 澄清误解 问客人是否有补充问题 提供新信息 推荐酒店的特殊服务。如果客人需要进一步帮助就提供服务。讨论问题：如果你不能回答客人的问题怎么办？酒店的什么服务和当地吸引人的地方应告诉客人？如果客人让你推荐一个看小孩的或一个医生怎么办？如果客人让你推荐餐厅怎么办？#记录事故/事故报告工作益处：对于涉与客人的关于事件的事实建立精确的记录；给事故以公平的报导；有助于澄清负责任一方；记录客人知道的事故情况。步骤：准备一事故报告单。填日期部分：登记酒店的地址 /登记酒店名称 /登记酒店的完整地址 /登记报告 /登记事故种类 /登记事故发生的具体地点 /登记事故日期 /登记事故时间 /登记估计的

34、损失。填物品部分：列出全部报告丢失或损坏的物品 /提供详细情况。填投诉部分：登记（报告事故者）/登记家庭住址 /登记工作地址 /登记性别 /登记年龄或出生日期 /登记社会保险号 /登记说明报告事故人的部门（雇员、登记的客人、邀请的客人、其它）填叙述部分：记录发生事件 /记录地点 /记录时间 /记录事故如何发生 /记录涉与的人。填受伤部分：登记受伤性质和程度 /登记受伤者和地址 /登记给予的医疗种类（如果可能）/登记医生的和（如果可得到）填见证人部分：登记 /登记地址 /登记。填车辆部分（如果适用）：登记司机 /登记汽车的损坏 /登记汽车型号 /制造（厂） /年（出厂）、车体型 /颜色 /执照牌

35、号 /执照牌状况 /识别标志。填写被通知的公共机构：登记回答的雇员或公司名称 /登记公司名称 /登记 /登记报告。签名和日期：登记报告日期 /签名 /登记职称。把全部表格交给适当的人。讨论问题：谁有权填写事故报告表？什么时间填写事故报告表？酒店的事故报告表的系统？如果损失的美元数量不知道怎么办？报告事故的人和填写报告的可以是一个人吗？如果报告事故的人知道的情况不完整怎么办？和紧急情况的措施有差异吗？如果无人看见事故，而某人发现或听到了与事故有关的事情怎么办？在选择一个适当机构时采取什么措施？如果没和任何部门联系怎么办？#写维修申请工作益处：提供保持良好的设备；记录所需的修理；提供完成修理的记录

36、；有助于监督执行；有助于控制工作计划和工作分配。步骤：获得维修申请表。记录客人房号 如果问题不在客人房间。记录报告问题日期。如果问题不在客人房间，写下公共区的名称 如果问题在客人房就留下空白。尽可能清楚地记录问题说明。在标有“请求”部分记下部门经理的。把完整的表放入维修文件箱或其它指定地方面正确发送抄件填完全部表格并写清楚。讨论问题：用而不用书面申请是否快些？维修申请表在何处保存？如果发现问题而没有适当的表格怎么办？为什么把全部维修申请填写日期是重要的？为什么维修申请必须写清楚？如果同样问题在第二天或几小时仍存在怎么办？如果客人对该问题投诉并要求立即作某事怎么办？如果这是一个需要立即处理的紧急

37、问题怎么办？表格抄件要送给哪里？前台工作回答紧急工作益处：对于紧急事件给客人提供单独联系；加速对紧急事件的回答；减少了发生严重事件的危险；使通讯合理化；增加了客人对酒店的信心；提供了处理紧急事件的系统。步骤：保持镇静并控制音调。搜集重要信息：问房间号询问问题性质。让打的人不要放下。联系适当的人：叫值班经理寻找紧急事件联系适当的机构指出有问题房间的位置和方向回报客人马上就来帮助为不讲英语的客人找翻译。在经理值班日记上写完报告：只登记事实，不填意见。填写酒店事故通知日记（关于责任的进一步情况见经理手册）。讨论问题：如果有人拒绝回答前台并坚持要和经理谈怎么办？如果打的人不知道他（她）的房间怎么办？为

38、什么要打的人不要放？如果打的人是个孩子不知道房号怎么办？如果打的人不是酒店的客人怎么办？如果打的人不说明问题是什么怎么办？如果打的人讲话声音模糊不清怎么办？如果我们没有保安室怎么办？如果你是唯一的值班员怎么办？你给消防部门或警察多少情报？如果你找不到值班经理怎么办？什么时候叫副总经理？管理人员和紧急在何处？#回答酒店总机工作益处：增加了客人对酒店员工职业的信心；对酒店信息有关的所有问题提供有效的控制中心；使雇员有效地答复所有询问。工具、设备和材料：总机、客人登记表、收费台。步骤：1、回答15秒回答所有 识别虹桥 说出 询问要什么 给打的人愉快的职业性的第一印象。2、让打的人拿着请求打的人允许别

39、放 通知打者是否继续拿着 不要让打者拿超过30秒 打者没放 3、确定的目的 问需要什么帮助4、把打的人和要找的一方接通证实客人的和记录，把打的人和适当的分机接通 证实打人要的房间号被占或已接通 和酒店部门或员工个人接通5、总机监控器保证一切都完成（见指导培训计划：“记录容”，“找客人回答”，“处理接者付款的”，“记录预定”，“处理客人询问”。）讨论问题：同时有几个打来怎么办？如果打的人对于他要找谁不清楚并要求说出不同的名字，怎么办？如果客人或雇员都不在怎么办？如果客人给打的人有留言怎么办？为什么客人房间号不给任何人？#帮助住店客人搬运行工作的益处：使客人免于搬运沉重行；给予客人服务良好的印象；

40、为宣传酒店的特色提供机会；收入了小费。工具、设备和材料：行小推车和房间钥匙。步骤：欢迎客人并找出需搬运的行 向客人微笑 用客人名字称呼 问客人有多少行 迅速流畅地答复客人的需要。把行放在推车上先放最重的物品 把要挂的物品放在车架上处理行避免损坏。护送客人到房间使用适当语言和客人名字 当使用电梯时采取适当措施，比如：当客人进入时站在一边 给房间具体而适当的说明 向客人宣传酒店的特色。把客人房间与其特色向客人说明打开客人房间并打开灯（如果是晚上）站在一旁，保持门开着把行放在行架上并挂上衣架打开收音机、电视并解释频道选择，并问客人是否让它们开着教客人使用 打开浴室的灯 检查浴室的灯检查浴室的供应品，

41、如果需要更换就和前台联系满足客人。5让客人满意希望客人居留愉快 使用适当的语言，给客人提供进一步的服务并把适当的分机告诉客人，以便打 客气地接受小费并感客人 如果客人不给小费或小费很少，不要表示出失望的迹象。 6、关紧门不要使劲“砰”地关上。讨论问题：1、如果电梯不能使用怎么办？2、客人对房间感到不高兴怎么办？3、如果物品丢失或设备失灵怎么办？#客人离店时帮助客人搬运行工作的益处：简化了离店手续过程，免于客人搬运行，为客人制造良好服务的印象提供了机会，收入了小费。工具、设备和材料：行、小车和房间钥匙。步骤：从客人那里得到主要信息问客人什么时间准备要行员 用客人名字 问客人有多少行问客人是否乘轿

42、车、出租车或公共运输设备离开酒店问客人是否有特殊需要：轮椅、捆扎带等。客人需要或接到5分钟到客人房间如果有两件以上中等大小的行或重行就推行车根据邀请或在15秒没有回答就进去把行装在行车上，先装最重的客人不在场，不要触动未包装的物品不要离车表面一英寸以上把行扔到车上不要把行撞到其他行或墙上把箱子或最重的袋子放在车底部中等大小袋子放在箱子上把软的或悬挂的袋子放在中等袋子上把小手袋放在上面 动作迅速而有效检查房间看有无东西留下，包括下面几个地方：壁橱、隔板架、床下或家俱、抽屉、梳妆台、桌面、窗台、浴室、医药柜、门后正确地出门：先让客人出去、关紧门而不要“砰“地一声关上门安排客人运输如果需要就叫出租把

43、行装上车，先装重物存放行，如果需要提供索取对号牌替客人把房间钥匙退还给前台高兴地离开店门问是否还需要进一步的帮助希望客人装再回到我们虹桥礼貌地接受小费，感客人。讨论问题：如果客人只用行车而不需你服务怎么办？当你已到但客人还没有包装好怎么办？如果客人需要你帮助拿精致的物品，比如插花或玻璃品怎么办？如果客人不同意你把东西放车上怎么办？如果客人要求你帮助把东西装入手提箱怎么办？如果客人乘私人车离开怎么办？如果客人需要出租车怎么办？如果客人需要把行存起来怎么办？如果客人说东西在行车上丢了或损坏了怎么办？什么时候是装车的时间？如果客人拒绝交换房间钥匙怎么办？为什么用手敲而不用钥匙？#为客人支票兑换现金工

44、作的益处：证明酒店认识到为顾客服务并想让客人满意。工具设备和材料：支票样本，支票背书章，经理手册，现款记数器。步骤：欢迎客人：微笑眼神专注提供服务问客人支票的数量：如果客人兑换超过允许的围就解释（经理手册指明每天现金数量限制在$25.00，每次住店停留可兑换50.00美元,美国快汇支票、花旗银行支票/签好名的空白卡每支票每次住店停留兑换100.00美元,不超过250.00美元）证实来人是客人检查支票(见经理手册第八章)检查支票是否可以在酒店付款检查客人和地址是否印在正面检查支票地址是否和帐单上的一样检查和银行转是印在正面检查支票是否有今天的日期检查写的数量是否和数字数量一致找两核对表找大信用卡

45、找一个有效的驾驶执照，政府或现设军人比较支票签名和上的签名。在支票背面盖上背书章写上房间号写上帐单号复印信用卡和的数字材料把信用卡和还给客人抽出帐单把支票数量写在帐单后面在帐单后写上日期在帐单后签注起首字母把现款交给客人给客人点款讨论问题：如果来人不是酒店客人怎么办？如果记录器中没有现款怎么办？如果客人想超过限度兑换怎么办？如果客人在支票上写错，而这又是最后一怎么办？如果经理不在，超过最大数量的例外发生过吗？如果信用卡无效怎么办？为什么美国快汇支票，花旗银行支票和签名空白卡有较高限额？#为客人办入住手续工作益处：对酒店员工和服务提供介绍；提供谁停留多长时间，帐单如何付的记录；提供欢迎客人并代表

46、酒店留下个人印象的机会。工具、设备和材料：记录卡和帐单、预定单、酒店地图、信用卡凭证、现款记录器、预定终端、房间钥匙。步骤：高兴地迎接客人：眼神专注微笑给予体现个性的问候保持“职业的”诚实姿态。找到预订单：用适当确信的语言对客人表示友好。告诉没有预约而来的客人还有房间提与房间的优良对客人表示友好用适当的欢迎语言。告诉没有预约的客人没有房间向客人道歉建议客人给另外的*酒店打给另外三个地方打。履行行政手续：打时钟记录卡和帐单让客人填写登记卡确认房间种类/人数/订单时间确认房价问客人怎样付房费在信用卡上盖印或收现款。问客人是否需要将来预定：从客人那里获得必要的信息把信息存入计算机终端或用室预定表继续

47、研究客人提供确认条。宣传酒店的特色：至少提与酒店的一个显著部分用准备的描述性语言以友好、帮助的方法建议服务、避免“强硬推销”。指引客人到房间：提供行服务如果不需要行员就用酒店地图告诉客人去房间的路不要大声说房间号希望客人居留愉快使用适当的欢迎语言告诉客人如有进一步的需要给前台打。完成行政步骤：办理登记和帐单把支票的拼写两次把客人的姓放在信息架上把第二个放在室架上（如果适用）检查信用证具是否有效。讨论问题：如果客人为某种原因而恼火怎么办？你怎么判断客人在慌乱之中？如果客人拿着房间的确认单，你找不到预定单而客人又预定了怎么办？如果客人预定了特殊房间而那个种类的房子又没有了怎么办？如果客人要预定而又

48、有几个客人在排队怎么办？如果客人正忙没时间听怎么办？如果客人需要行服务而又没有怎么办？如果信用证无效怎么办？如果几个客人登记到一组怎么办？如果信用卡丢失或被窃怎么办？老年客人和女经商旅游者要办什么手续？对于停留之后要付现款的客人的信用证还要盖印吗？为什么对任何*酒店来说提供预定是重要的？# 为客人办离店手续工作益处：为检查和核实收费提供机会；对服务提供反馈；有助于客房状况控制；从客人那里得到收入；对提供的服务得到反馈。工具、设备和材料：房间钥匙、客人留言、客人信件、信用卡凭证、客人帐单、预定单、预定终端。步骤：愉快地欢迎客人：眼神专注微笑提供有个性的欢迎保持“职业的”诚实姿态使用适当的语言和音

49、量。收回钥匙准备客人帐单：从装订夹抽出客人的帐单确保帐单正确寻找补充收费要客人付最后半小时的补充房费让客人核实收费把补充收费誊写到帐单上。找留言或信件接收付款：查已付款是现金或是信用卡收现款并找零钱填写信用卡凭证并让客人签名填报时再确认公司名称和地址把客人的收据复印件附在帐单后面把票据和收据交给客人。问客人对停留的感受：感客人在酒店的停留问服务是否可以改进以适当的方式答复投诉（见指导培训计划“处理客人投诉”）请求客人作将来预定、办理预定。微笑并感客人在酒店停留：希望客人旅行安全说明我们期待客人返回。办完离店手续：把所有帐单分开并按适当方式处理把客人登记卡存档抽出旋转架留言条抽出房间旋转架留言条

50、通知客房部房间已空需要清扫。讨论问题：为什么问客人要回钥匙是重要的？如果客人说把钥匙放在房间怎么办？如果客人的收费没有誊到帐单上怎么办？如果客人对设施或服务投诉怎么办？如果客人要预定而又有三个人在等着办离店手续怎么办？如果客人离店比原来计划的日期早怎么办？办完离店手续后，帐单应保存在哪里？#处理由对方付款的工作益处：增强了客人对酒店员工职业的信心；为与酒店信息有关的一切事物提供适当的控制中心，使员工有效地引导所有询问。工具、设备和材料：交换机、客人花名册、信笺、接话人付款、收费名。步骤：为酒店客人接对方付款：让话务员拼客人（如果需要）问话务员谁来。核实客人登记：不要说出客人房间号。让话务员拿着

51、。叫客人：告诉客人有要他付款的（打人）问客人是否接受时间和收费告诉客人挂起使打进来。告诉话务员客人在并且接受。问话务员并录下音。为客人接通。完成对方付款情况：问话务员是否没与时叫并在结束15分钟收费向话务员重复时间和收费，保证正确性把税收加到费上当的全部收费算出后，开写凭单并誊写到客人帐单上。讨论问题：如果客人不在房间怎么办？如果客人给来访者留下字条怎么办？如果来访者问客人的房号怎么办？如果客人拒绝接受付款怎么办？如果对方付款是给酒店而不是给客人的怎么办？如果话房员在15分钟不回并收费怎么办？什么是20%的附加费用？什么是对长途的地方税率？为什么要把费立即誊写到客人帐单上？#处理客人信件工作益

52、处：提供期望的服务；使处理客人信件和包裹的系统合理化。工具、设备和材料：时间打印机。步骤：用时间打印机给所有信件打印时间：如果时间打印机不好用，就写上时间和日期。查一下客人是否登记：检查登记架检查计算机。为登记的客人处理信件：在信封上标上房间号把信件投入和客人房间号一致的信箱打开信号灯。为设登记的客人处理信件：抽出预定单在预定单上标出信的地址把信投入按字母排列的信箱。为10天后还未登记的客人退回信件：在信封上标“退给寄信人”放到往外寄的信件中为10天后仍未到的客人退回信件。为登记的客人处理特殊传递，UPS、电报、快件等 给客人房间打通知其有信收到如果没有回答就打开信号灯当“特殊”信件传递后，从

53、客人那里得到收据为没有登记的客人保存标有“保存待取”的“特殊”信件。处理比房间的信箱大的包裹和信件：在房间信箱上贴个特殊通知打开信号灯贮存在中心位置。讨论问题：如果客人向你投诉预计要到的一封信没有到怎么办？如果没有登记单怎么办？如果客人在你没接收一封“挂号传递”10分钟登记怎么办？如果包裹在你签收后丢失怎么办？谁可以签收挂号信？谁可以签收“传递”挂号信？大信封和包裹贮存何处？#处理客人询问工作益处：给予迅速而友好的服务；提高客人对酒店员工的信心；如果询问是关于酒店的有关事项便提供了销售机会；为客人提供完整愉快的经历。工具、设备和材料：资料分类架。步骤：在铃响三次以回答前台用适当的语言和声调。问

54、客人房间号在资料分类架找客人用客人称呼。为客人的需要负责听取事实决定什么部门能帮助向客人讲说明将亲自处理客人需要如果需要就通知管理人员答应在指定时间叫回客人保证询问满意解答。讨论问题：为什么负起责任并立即答复客人需要是重要的？你的友好和职业性对客人有什么全面影响？如果你忙于为客人办入住手续没有时间和店客人多说话怎么办？如果客人要的部门无人回答怎么办？如果客人打报告紧急情况怎么办？如果客人变得激动并坚持找总经理谈怎么办？#处理前台醉酒客人工作益处：保护客人不遭受酒醉者的损害和危险；保护醉酒客人本人；保护酒店的酒许可证；减少了损坏和伤害的可能性；使酒店不受罚；保护员工有受伤害；使员工不犯法。工具、

55、设备和材料：无步骤：1、如果醉酒客人不是目无法纪或过分辱骂让客人填写登记资料以拖延时间把玻璃品和危险物移开，不让醉酒的人够着。2、不要和客人争论或亲自卷入；3、叫值班经理或保安来处理情况；4、保证不再给醉酒客人更多的酒：如果客人朝餐厅或客厅方向去，就和他们联系。5、如果客人醉过去不能醒，就叫警察。讨论问题：你怎么知道客人醉了？如果客人在酒店停留怎么办？什么时候应叫保安而不叫警察或在叫值班经理之前？紧急在何处？保安来之前你能作什么？酒店和员工为醉酒客人服务的正当程序是什么？#打叫醒工作益处：提供带有人际特征的“旅游闹钟”；为商务旅游者提供主要服务，帮助客人按时起床，参加关键会议和约会；表现出以职

56、业的礼貌方式服务客人的能力；为在客人需要的关键地方表现友好的有帮助的服务提供了机会。工具、设备和材料：、叫醒人、时钟。步骤：1、接受打叫醒请求记下客人记下叫醒时间记下房间对客人重复时间和房间号检查分类架核实情况以能听懂的速度清楚讲。2、请求登记在叫醒单上适当的时间旁记下客人的房间号定时钟（时钟按15分钟的间隔响）3、保证所有叫醒时间定得准确（夜班作业）根据时钟输入检查叫醒单。4、打叫醒，问候客人打叫醒问候客人勾掉打完的或在叫配单上注上答复情况如果要求打第二次，再预定15分钟打如果线路忙，把要打的圈上，再试一下如果没有答复，派行员或保安检查一下。取消叫醒：从时钟上去掉从叫醒单上勾掉。讨论问题：漏

57、掉叫醒的可能后果是什么？为什么当客人在打时必须把叫醒直接写在叫醒单上？如果客人给你错误的房间号怎么办？如果客人没有回答叫醒怎么办？如果客人坚持他（或她）没有收到叫醒怎么办？如果房间很忙怎么办？如果对行员的敲门没有答复怎么办？#叫客人回答工作益处：增强客人对酒店员工职业性的信心，对与酒店信息有关的一切事物提供有效的控制中心；使员工有效地进地进行所有询问。工具、设备和材料：交换台、客人名录、信笺、接话人付款收费台。步骤：当不能接通打的人和客人时，告诉打者客人没回答；答应用广播找客人；让打者拿等待广播找人请打的人拿着如需继续拿着，请通知打者不要让打者拿超过60秒感打者拿着；广播找人称其全名清楚地发音

58、重复客人名字三遍告诉客人和前台联系。如果客人对广播找人没有答复，答应给客人记录（见指导培训计划“记录”）讨论问题：如果客人给打者有留言怎么办？等客人来需多长时间？如果打者要求不管多长时间都拿着怎么办？如果打者偶然断线怎么办？#停放和取回客人汽车工作益处：给客人以重要和停放与取回车都方便的感觉；表现优质服务；对在停车场汽车负有责任；收入了小费，表现对客人贵重物品的敏感性。工具、设备和材料：停车场地图、停车票。步骤：先打开客车门微笑并迎接客人欢迎客人到酒店伸出双臂帮助客人下车，但不要拉客人出来打开司机车门微笑并迎接客人欢迎客人到*酒店把停车存根交给司机帮助卸行。把车开到停车场注意交通量按限制车速让

59、收音机开着或关掉让空调开着或关掉停车时注意平稳关掉灯保证车门锁好。填完票据填完票存根提供车的情况把钥匙交给调度员。取回车得到请求找到钥匙小心驾驶把车开到酒店入口让司机门开着帮客人拿行在酒店停留感客人。讨论问题：如果客人在办完入住手续后要停放汽车怎么办？如果没有行员怎么办？如果要停放一辆以上的汽车，你把行带上车还是放在路边？为什么记下车的情况是重要的？如果车在到达前有损坏怎么办？如收音机和空调开着怎么办？为什么锁上所有车门并关上所有窗户是很重要的？当给客人停放或取回车时应给客人什么样的整体形象？#用行接在机场的客人上车工作益处：减少了租轿车或出租车与等待转移的必要性；增加了住房率；客人带着酒店服

60、务良好的印象到达；使员工能对客人提供个人服务；增加了小费。步骤：1、从机场接客人上车问客人找出班机航次或客人等待的行区教客人在何处等待并怎样用旗号让司机停车尽可能把车停在指定地区；在机场找到客人尽可能靠近客人停车；迎接客人眼神专注微笑用客人的名字用正确的语言和音量；装行车识别客人行把行搬上行车把最重并且体积最大的物品先装上车小物品最后装保证不丢下客人任何行；帮客人上车开车门安装梯子用客人名字让客人注意看梯子用胳膊扶着客人不要推或拉客人上车关紧门不要强行帮忙客人；开车到酒店系好座位安全带安全驾驶不要加速、比赛或在车座上摇晃介绍酒店好的特色指出沿途有意义的地方不要强迫客人讲话不要搞个人附带旅游在车