酒店客房经营管理

1、第十章 21世纪酒店客房经营管理的发展趋势第一节 21世纪酒店客房经营管理的发展趋势第二节 酒店客房的绿色管理1第十章 21世纪酒店客房经营管理的发展趋势本章学习目的：把握世纪客房经营管理的发展趋势了解酒店客房的绿色经营管理2第一节 21世纪酒店客房经营管理的发展趋势一、服务和管理的高科技化客房管理将完全实现计算机化和自动化，入住酒店的客人在打开电视时，首先映入眼帘的是写有其名字的酒店真诚、热情的欢迎词，可以看到酒店特制的开机欢迎画面，酒店服务。设施和信息化服务内容可以一览无遗。客房内的设施设备也将完全由计算机控制，出现智能型客房。比如：席梦思床都可以由客人控制弹性和硬度。3美国休斯敦大学酒店

2、和餐饮管理学院总结21世纪酒店客房的特征1、光线唤醒。新的唤醒系统将会在客人设定的唤醒时间前半小时逐渐增强房间内的灯光，直到唤醒时刻时灯光亮得如同白昼。2、无匙门锁系统。客房将以指纹或视网膜鉴定客人身份。3、虚拟现实的窗户。4、自动感应系统。光线、声音和温度根据客人喜好来自动调节。5、“白色嗓音”。选择自己喜欢的背景音乐。46、客房内虚拟娱乐中心。7、客房内健身设备。8、电子控制的床垫。 例如，当客人初次开门时，会向客人表示“欢迎光临”；当客人插卡方向错误时，提示“您插入卡片的方向错误”；当客人在晚上7:00-12:00开锁进房时，会提示“请您反锁房门”。5二、电脑将如同电视一样，走进酒店客房

3、 随着电脑的普及以及人们对电脑的依赖和需求程度的增加，越来越多的酒店，特别是商务酒店（或酒店的商务楼层），将在其客房不仅为住店客人提供互联网接口，而且直接摆放电脑，供客人使用或上网聊天、游戏、发Email等。对于很多商务酒店而言，电脑将成为其必不可少的客房设备。 6三、客房服务社会化 越来越多的酒店客房清洁卫生工作将由社会上的专业清洁公司或家政公司承担，以提高工作效率，降低成本。 7四、传统的酒店做床方法将被摒弃，越来越多的酒店将用棉被取代毛毯铺床。大部分将毛毯改为了棉被，将棉被平铺在床上，或将其对折后放在床上。这种铺床方式比西式铺床方法方便实用。 未来酒店在服务和管理中，将充分体现“以人为本

4、”的理念，强调方便、舒适。 8五、客房服务将更加突出人情味和个性化从标准化走向定制化标准化：酒店生产什么，客人消费什么定制化：客人需要什么，酒店就生产什么定制化服务实质上就是以标准化为基础的个性化服务，包括针对服务、灵活服务、超常服务和心理服务等基本内容。如果说服务的标准化、规范化是保障酒店服务质量的基础，那么，“个性化”服务就是服务质量的灵魂，要提高客房服务质量，必须为客人提供更加富有人情味的、突破标准与规范的“个性化”服务，这是服务质量的最高境界，是酒店服务的发展趋势。 9六、客房的设计经营和服务将走向无障碍化到21世纪中叶，中国的老年人口将超过4亿，占全国总人口的四分之一。21世纪的酒店

5、客房在其建设、经营、管理和服务等方面必须考虑老年人的需求，除了为残疾人提供无障碍服务以外，将充分考虑老年人的需求特点，向他们提供能够满足其特殊需要的服务设施和服务项目，同时调整客房部的服务内容和服务方式。 10七、行政楼层（EFL）将在未来酒店中大行其道行政楼层通常设在四星级以上之高档酒店，但近年来，一些三星级酒店也纷纷仿效，在其客房部为光顾酒店的普通商务客人设置商务楼层，提供有别于其它客人的特殊服务，取得了较好的效果。未来，将有更多的酒店加入这一行列。 11八、客房服务和管理中将更加注重客人的人身安全和健康问题 在21世纪，旅游者将更加注重自身的安全与健康，因此，客房服务和管理中将充分考虑客

6、人的这一需求，采取各种有效的措施和手段，防止恐怖活动、各类犯罪分子、爱滋病以及各种新、旧类型传染病等对客人的袭击，确保客人在酒店住宿期间的安全与健康。 12九 、客房装修和布置将更加注重特色和文化品位十、对“单人房”和“终点房”的需求将大幅增加十一、“绿色客房”将大受欢迎十二、客房市场将进一步走向细化十三、饭店客房将营造成为人们的“家外之家”13第二节 酒店客房的绿色管理一、酒店实行绿色管理势在必行二、酒店客房绿色管理的基本内容（一）客房的绿色管理（二）洗衣房的绿色管理14一、酒店实行绿色管理势在必行从环境成本和风险、政策法规、市场力量、公众压力等外部因素分析，酒店实施绿色管理战略势在必行。世

7、界旅游组织“可持续发展委员会”已在全世界酒店行业推广“绿色图章”，规定“酒店必须在周围环境、硬件设施、服务质量等各方面都符合保护环境和生物多样化的要求之后才能获得这个证书。15二、酒店客房绿色管理的基本内容1、合理安装各种设施设备，减少能源浪费现象。2、节约用水。在酒店建设及客房装修和改造时，选用节水型卫生洁具。3、鼓励住宿超过一天的客人，继续使用原有的毛巾或不更换床单，减少清洗所需的水喝洗涤剂用量。4、减少客房整理次数。165、对于预计当天离店的客人所住的房间，要求当班服务员在客人离店后整理。6、减少使用含氯漂白剂和漂白的布草。7、改变客房卫生用品的供应方式。17洗衣房的绿色管理1、节约洗涤

8、用水。2、在洗衣房安装废水回收器，对废水回收处理，重复使用。3、对洗涤剂的使用量加以控制。4、尽可能减少氯漂白剂的使用。181.解释下列概念：绿色管理 “一步到位”服务2.酒店客房绿色管理的基本内容有哪些？3.论世纪酒店客房经营管理的发展趋势。复习思考题19从认知心理学的角度来看，根据马斯洛需要层次理论，人们的需求分为生理需要，安全需要，社会需要，尊重需要，自我实现的需要。根据这五种需要的客人，他们在入住酒店时对酒店级别的选择。20图表2：顾客入住酒店需求及马斯洛需求层次图21如上图，入住索菲特酒店的客人，大多数是已经实现了的社会需要，进而想要实现获得尊重的需要和自我实现的需要。再加上他们大多数是商务差旅客人