中心目标管理培训chloe

1、易贝乐中心：目标管理培训 2、过程监控3、数据分析目录1、目标制定目标管理包括？目标制定 年度销售目标招生人数销售额月度销售目标招生人数销售额每周销售目标招生人数销售额分解到每个顾问目标制定目标制定依据招生淡旺季费用预算市场环境前期投入当超出计划或低于计划时，要适当的调整方案。区域、购买力费用分摊、折旧旺季月份：3月6月、9月12月淡季月份：1月、2月、7月、8月市场费用、人力成本、中心开销目标制定例：2011年望京中心销售招生计划月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月年度合计销售计划20204045505545 45 50 45 50 60525实际业绩招生计划10152

2、530354025 25 30 30 35 45 345人实际招生过程监控从两个角度去制定业绩目标并监控完成情况：中心目标：设定中心每周与月度销售目标，包括招生人数与销售额两方 面，每周三报周目标、每月1日报月目标至中心主任审批。个人目标：根据中心目标与顾问个人能力（并非平均分配），设定每位 顾问的每周与月度销售目标（周目标要与月目标结合起来制 定），包括招生人数与销售额两方面，根据目标，量化顾问 每日工作。怎样检查督促顾问每天的基础工作呢 ？都要监控哪些基础数据呢？过程监控呼出邀约到访谈判签约续费转介绍比例控制客户跟进过程监控怎样进行电话呼出管理？ 设立目标：150个有效呼出/周 （50个有

3、效呼出/天）拨打规律：周 三：集中消化新名单。周四、五：主要跟踪老名单。注释：新名单：当周发放的热单。老名单：之前跟踪过的名单。每日呼出数量、质量的监控与考核：过程监控工作要求：A：每人每天有效呼出共计：50个以上。（长途、空号、错号等为无效名单不计入有效呼出） 有效呼出中：一次邀约：36个，二次邀约：10个，老客户维系；4个（亦可选择面谈）。B：完整填写顾问每日工作日程表（附表 顾问主管管理表单-报中心主任.xls），以便于统计记录每日预约人数。C：要求呼出话术完整，时间长度适当。要了解到有助于签单的全面信息。 D：呼出有效单建立客户管理卡，按要求记录信息与通话记录，方便追单，同时建电子版客

4、户管理表，并与客户管理卡保持统一。客户管理表格式规定。附表 顾问主管管理表单-报中心主任.xlsE：顾问主管于下班前检查并收取顾问填写完整的顾问每日工作日程表，对顾问的邀约情况全面了解，便于次日工作安排。过程监控考核办法：A：数量考核：以周为单位，每个顾问每周达到150个以上呼出量（周五下班前完成），每月如出现单周未完成呼出量，取消当月全员奖金。B：质量考核：以周为单位，由顾问主管与客服部对每个顾问的顾问每日工作日程表中的呼出进行回访（随机抽取），如发现造假，取消当月全员奖金。C：特殊原因：顾问如因请假或接待来访等原因未完成当日呼出量，第二天顾问主管与顾问要提前一到两小时到岗（视呼出差额的数量

5、而定加班的时间长度），将拖欠的呼出补齐。截止到周五下班，总量达到150个以上，本周呼出量合格D：特殊处理：如顾问因病假未能完成呼出量，在出示医院开具的假条后，到人事负责人处备案，对当日呼出不做要求，亦不会因未完成当周呼出而受惩罚。过程监控电话邀约的要求与考核：工作要求： A：场次要求：顾问要平均邀约每场DEMO的试听，根据试听课年龄段发出邀请，均匀分配到各个时段，包括平时晚上与周末时段，为接待做好充足准备B：人数要求：要求每个顾问每周一次邀约人数：15人以上（含15人），二次邀约人数：4人以上（含4人）。提高基数，争取更多到访。C：形式要求：顾问邀约包括：一次邀约：DEMO；二次邀约：二次（多

6、次）DEMO、正课插班试听、外教沙龙、绘本故事课、生日派对、主题派对等形式。D：填写表格：顾问在邀约当晚要填写体验课签到表，配合客服部做数据统计使用，如出现临时自行到中心体验的客户，顾问要当日补填。不可影响其他部门工作。E：结果监控：顾问主管要对整周邀约情况做出详细分类统计，把控顾问邀约数据，每日下班前要求顾问填写顾问邀约统计表（见附表3附表 顾问主管管理表单-报中心主任.xls），上交中心主任准确数据。过程监控考核办法：A：顾问主管每天下班前检查顾问客户管理卡，监督当日邀约人数与场次安排，了解顾问基础工作完成情况，做到以日为单位的检查与督促，保证当周邀约的总人数。B：截止到周五下班前，如未达

7、到一次邀约15人/周，二次邀约4人/周的邀约人数，要求顾问在周末加大20个呼出量，为下周做储备工作，平衡上周未完成数据。顾问完成加大呼出量，周日下班前提交顾问主管，如未完成，视同当周呼出量未达标并做相应处理。C：顾问单周出现无二次邀约，顾问主管要将其客户管理卡任意抽取1/5，均匀分配给其他顾问，以此作为惩罚。D：顾问未将体验课签到表填写完整，出现体验客户到访而未填写体验课签到表，顾问主管有权将其转由其他顾问接待，可依照Walk in轮换顺序分配。过程监控实际到访体验的要求与考核：工作要求：A：要求每个顾问每周每人一次邀约实际到访体验人数达5人以上，二次邀约实际到访体验人数达2人以上。顾问主管周

8、日发送至中心主任的销售部工作周报（见附表4附表 顾问主管管理表单-报中心主任.xls）中要有详细数据统计，检查是否达到标准。B：客户迟到：坚持“体验课10分钟原则”。（参见客服部相关内容）未能进入教室的客户，顾问采取单独咨询的方式接待，避免打扰已开课的老师及客户。对此客户在做邀约。对于提前到达的客户要让其填写客户调查表做深入了解。C：如客户中途离开教室，将不在允许再次进入，如小朋友出现严重哭闹，要请出教室，进行单独咨询，避免影响整体试听效果。D：同一体验时段，一名顾问的体验人数超出1人，顾问主管有权在DEMO前安排适当人选负责接待工作，不可以出现客户无人照看现象。过程监控E：顾问主管在DEMO

9、课结束第一时间进入教室，讲解校长说明会，不允许家长带小朋友一起停留在教室，保证校长说明会过程不被外界打扰。F：校长说明会完成后，顾问要在第一时间进入教室带客户到咨询室进行谈判。G：对于二次到访客户，要提前与一次DEMO课老师沟通，做出适合孩子和家长的合理安排。过程监控考核办法：A：顾问单周实际到访体验人数（一次邀约+二次邀约）未达到5人，次周分配新名单时将会降低1/5的新单量的分配，以此作为惩罚。B：顾问出现DEMO课无体验客户，顾问主管要安排此类顾问做DEMO课以及校长说明会的观察员，为其他顾问提供更多信息，辅助签约。此类顾问更要协助咨询或辅助老师照看小朋友。顾问不可以在销售时段停留在办公室

10、，全力配合销售工作，责无旁贷。过程监控客户谈判的要求与考核：工作要求：A：谈判流程：顾问帮咨顾问老师小朋友顾问主管中心主任。要求流程完整，不轻易放过到访客户。在独立谈判的基础上，如遇困境，在适当的时候请适当的人员来支援谈判。B：谈判思路：明晰谈判思路，分析客户性格，从需求点入手深挖痛点给出美好愿景尝试第一次关单。注意节奏与时间以及关单频率。C：专业体现：品牌理念课件演示（学术）面咨（需求与痛点）竞品比较。以上四方面要结合使用，要求顾问能够掌握熟练并灵活运用。给客户专业的印象。D：周到服务：谈判过程中要注意服务态度，体现专业精神，不论是否报名，都要周到服务，在未报名的情况下为二次销售留下最好印象

11、，积累潜在客户。E：接待原则：坚持“重点客户”接待原则。过程监控考核办法： A：重点客户在未经过顾问主管关单的情况下就离开中心（除特殊原因外），视为顾问失职，顾问主管将不再为其下一个客户提供关单援助。 B：出现客户对顾问态度及服务的投诉，经顾问主管查证属实，轮空此顾问Walk in一次。过程监控客户签约的要求与考核：工作要求：A：签约步骤：当客户同意报名后，马上将客户领入财务室，请财务办理 刷卡手续，顾问确认刷卡成功后，准备合约，辅助客户填写完整。讲 解合约条款，为未来省去没必要的麻烦。财务发送入学“大礼包”， 顾问一一讲解礼包内资料的使用方法。同时告知赠送课程的数量以及 约课程序。B：教务手

12、续：当完成签约后，顾问辅助家长填写会员登记表，填写 完整后送教务老师处备案。C：合约归档：顾问将合约粉联与客户管理卡整理归档，为日后续 约提供依据。过程监控考核办法： A：签约后，顾问如未进行合约讲解，如：请假补课制度、续费制度、退费规定等重要内容，造成客户投诉后，顾问承担相应后果。顾问主管在必要情况下有权停止发放其一周新单。B：如顾问未将会员登记表 交与教务老师，此学员不予排班。过程监控客户续费工作的计划、要求与考核：工作要求：A：报名成为学员后，顾问要安排合适班级，并关注开班时间，尽快安排学员上课，上课初期要全面及时了解学员状况，与老师紧密沟通，为家长排忧解难B：顾问要仔细填写客户续约计划

13、表（见附表5附表 顾问主管管理表单-报中心主任.xls），每月第一天前发送至顾问主管，顾问主管每月第一天汇总后，安排出本月的续费工作，续约单数与金额的统计，于每月1日上报中心主任。C：顾问要了解每位客户的合约状态，开课满一个月左右，要大力维系客户，并与老师沟通续费方式，如：公开课、测试、派对等方式。提前做足准备工作过程监控考核办法： A：报名成为学员后，顾问有义务为学员安排中心的各种活动，如：主题派对、生日派对、外教沙龙、绘本故事课等，稳单，也为续费奠定基础。B：顾问未在每月第一天上交顾问主管客户续约计划表，视同本月无计划续费学员，计划外出现续费，不计入本月销售业绩。过程监控客户转介绍：定义：

14、老客户将被介绍客户联系方式交由自己顾问，或直接带被介绍客 户到访中心寻求自己顾问课程咨询问题等，称为转介绍。原则：A：原则上，顾问签约客户只能为此顾问转介绍新客户，新客户 可在当时总价的基础上减免300元学费。当新客户成交并上满 两个月课时后（确认无退费风险），老客户可以得到300元的 学费减免（现金返还），作为感谢与鼓励。 B：如客户被邀约上门，并非老客户转介绍，经顾问接待了解后 方知其与某老客户认识，此单仍然由邀约顾问接待，与原老客 户顾问无关。过程监控签约比例的控制：平衡每月的签约比例可以保证平稳递增的业绩。注释：一 年： 含一年、ele-babies、ele-babies+1年二至三年

15、： 含2年、3年、ele-babies+2、ele-babies+3年分 期： 含2m & 6m 分期过程监控有关于客户跟进的要求：A：以月为单位（每月月初）进行名单置换，顾问将客户管理卡抽取出1/3用来重新分配使用，称为交换老名单。顾问可以对分配到手的名单再做跟进。不轻易放弃资源。B：以月为单位做老单追单工作，频率掌握在1次/月。顾问主管月底检查客户管理卡，近一个月未做跟进的名单取出用于置换。过程监控为什么要做以上严格的数据控制呢？根据反复实践证明的概率，下面让我们一起看看原因！目标：每周每个顾问招生：1-2人（签约率：20%；到访率：30-40%；邀约率：10-12%）根据以上数据倒推，只

16、有我们把前期的基础工作做好做足，才能保证达到目标！签约概率：20%要求到访试课：5-8人到访概率：3040%同意试课人数：1518人 （邀约人数）邀约率：1012%呼出电话：150个以上 （有效呼出）数据分析体验人数二次到访签约人数转介绍续费人数总业绩数据分析体验人数：数据下滑控制：按照每个顾问每周体验人数不低于5人标准计算，当体验总人数 出现下滑时，要从顾问个人数量上进行检查与分析。DEMO课A：呼出量： 严格把控每个顾问的呼出量达标，按照规定进行检查与考核。B：邀约话术：呼出话术要注意更新，如：季节变化、节日话术、温馨提示等。当然还包括深度沟通时的竞品对比话术的更新。最后确认环节非常重要，

17、要坚定，并及时发送课程信息。每月要进行总结并分享。C：时间安排：每周拨打新单与老单的合适比例为1:2（即：50张新单：100张老单），这样有助于邀约，把握更大。同时提高客户跟踪的频率，加强跟踪效果。不 能把大部分时间放在新单上，否则会出现追单不紧并容易产生到访人数低。数据分析D：客户筛选：电话邀约时，适当的筛选属正常现象，不适合提出过于直白的问题，如：您打算报名吗等。过分筛选的后果是难免会过滤掉一部分意向客户，造成没有机会参与试听课，损失了解机会，浪费资源。E：心态调整： 顾问要调整和控制好情绪，遇到困难时，顾问主管应及时的积极与顾问沟通，安慰并鼓励，调整好心态，平稳度过低落期。F：名单质量：

18、通过市场名单分配及反馈对接表（见附表6附表 顾问主管管理表单-报中心主任.xls）上的有效单统计，发现市场名单来源的质量。数据分析 二次到访：（主题派对、生日派对、外教沙龙、绘本故事课）A：形式丰富：周三主管会议后，确定本周活动内容与时间安排，同时公布在校区内与顾问办公室，顾问根据安排完成邀约。利用好销售工具。B：呼出比例：严格按照顾问每日工作日程表中的拨打配比进行呼出，以日为单位完成二次邀约电话量。保证二次到访人数，提高签约率。C：重视程度：顾问应从心里重视二次邀约，完成人数要求，不可忽视。提高签约率。数据分析签单人数 ：签单目标分解（以月为单位）：A：转介绍占比30%、新单占比40%、续约

19、占比30%。B：分期占比20%、一年占比50%、三年占比30%。签单率下降控制：按照20%左右的签单概率计算，当签单率出现下降 时，要从顾问个人签单数量上进行检查与分析。数据分析A：基础工作： 顾问是否完成基础工作，包括：呼出量、DEMO邀约人数、二次邀约 人数、实际体验人数等基础数据是否达到标准水平。B：技能掌握： 顾问是否能够全面掌握专业技能，了解育儿方面的知识，在家长面前 展现出专家级的高度，获取信任。达到这种水平需要顾问主管对顾问 不断的培训以及顾问日常接待中积累的经验值。C：谈判技巧： 谈判过程中能够灵活运用技巧，如：开放式问题与封闭是问题的使用 、痛点的挖掘、树立美好愿景等，真正深

20、入到家长的内心，并设身 处地为孩子未来的学习考虑。谈判过程中体现专业精神。数据分析D：团队合作： 当谈判进入困境时，及时的利用资源，进行多轮次作战，发挥团队配 合的力量，从各个方面入手，给到家长全面的了解，权威的确定，促 成签约。E：分享讨论： 当体验人数达标，成交概率低时，战后总结进行分享讨论，顾问主管 帮助顾问分析问题并明确处理意见和方法。提高顾问解决问题的能力F：服务态度： 得体大方的接待，给家长提供优质服务，给孩子细致体贴的照顾，良 好的服务意识非常重要，直至送走客户为止，不可怠慢，更不要以貌 取人，冷落客户，初次见面留下美好的印象可以帮助提高未来的二次 到访，积累潜在客户。数据分析续

21、费人数：正常情况下，为客户签下分期合约（小分期或大分期），从开课之日起，要有清晰的记录，了解客户即将到期的时间，并提前做准备工作，促使续费。续费业绩以占到总业绩的30%左右为佳。如出现续费率低，要从根本上找原因。A：续费计划： 每个顾问每月按时将客户续约计划表发送至顾问主管，顾问主管负责做出中心月度续费总计划报中心主任，顾问有计划有节奏的与家长沟通。B：日常服务： 顾问按照顾问每日工作日程表的要求定期与客户联系、面谈，告知中心内部活动的时间和主题，帮助预约。为客户提供良好的增值服务。数据分析C：问题沟通： 为客户排忧解难，当客户出现问题与疑虑时，细心解释，安抚客户。当客户因不满造成投诉时，及时反馈至顾问主管，顾问主管负责协调