克劳士比-零缺陷与质量成本ppt课件

1、Copyright, 1996 Dale Carnegie & Associates, Inc.零缺陷与質量本钱Zero Defect and Price of Nonconformance . 1 簡 介 作者簡介： 菲利浦.克勞士比(Philip B. Crosby)被譽為當代“最偉大的質量領袖、“零缺陷之父、“世界質量先生，努力于“質量管理哲學的發展和應用。引發了全球源于生產制造業、繼而擴大到工商業一切領域的質量運動，創造了其獨有的詞匯，其是“零缺陷，“符合要求的質量的定義以及“不符合要求的代价等均出自克勞士比的筆端。1997年他辭去ITT副總裁創立了PCA(克勞比協會)及質量學院，并在

2、其后的十年時間里把它發展成為一家在世界32個國家用16种語言授課、年收入超過一億美圆的國際著名机构。1 簡介1.1培訓及研討的目的： 了解Philip B.Crosby的管理哲學，幫助企業管理者用有效的方法和工具，通過糰隊协作的方式達成質量改進得目標。1 簡介1.2 組織為什么會存在？ 任何組織都具有一样的目的：“提供需求的解決之道- “To Provide Solutions to Needs需求的解決：(1)任何組織都服務于許多團体-顧客、供應商、職員、政府、社團、股東等等(2)管理者必須确定每一個團体的需求，特別是他們的顧客、供應商、職員(3)管理者必須清楚地描画滿足這些需求的要求(4)

3、管理者必須規定哪些是滿足要求所必需求執行的業務任务(5)一切這些必須因為胜利的關系而得以實現1 簡介1.3 如何滿足需求需求要求業務關系1 簡介1.4 缺陷率影響了胜利“很多公司難以胜利，我感到浪費并且不能充分利用其資源是独一的缘由。他們未能花時間去深化了解胜利所需求的概念。經理們采用那些沒有良好基礎的或只是觀念上時尚的計划，而未作深化研讨以求徹底的了解.只需隨便地閱讀一份工商報紙就能發現，存在問題的公司是因為它們似乎不能使其顧客胜利，有的甚至連使他們滿意也做不到。1 簡介1.5 傳統的質量管理的錯誤觀念(1)質量就是愉快的東西，貴重可人、光彩奪目，具有相當的价值或份量，代表著身份和位置(2)

4、質量是無形的笼统名詞，無法評估或衡量(3)質量有經濟本钱(4)一切的質量問題都是由第一線操作人員呵斥的，尤其常發生在制造業的生產線上-80/20原則(5)追求質量是質量部門的人應該做的事1 簡介1.6 質量改進的症結我們已分析過質量常出問題的公司症結所在，這些公司假设不能掙脫鎖鏈，就難有任何進展質量改進也有症結。許多公司雖然具有足夠的決心，但在改進質量方面，卻徒勞無功共同的症結：(1)他們所做的努力是一個方案(Program)，而不是一种過程(Process)(2)一切的方案都是針對企業的基層實施的(3)質量人員都抱著疑心的態度(4)培訓教材是由培訓部門提供的(5)管理層沒有耐心等待成果cns

5、hu 精品资料网1 簡介1.7 阻礙胜利的“迷宮 “他們都堕入了一個無形的“迷宮。迷宮的墻使他們局限于按傳統觀念進行操作。而這种伎觀念得到的只能是普通標准績效質量。 菲利浦.克勞士比1 簡介1.7 阻礙胜利的“迷宮無形的“迷宮：迷宮有“四堵牆、“天花板和“地板：(1)“北牆-標著“定義。上面寫著：質量出自于一些搜集起來的程序，諸如，全面質量管理、ISO、波多里奇准則、軍事質量-9895等；(2)“南牆-標著“系統；(3)“東牆-標著“執行標准。上面寫著：事情不會永遠是對有，所以我們需求有個可變的標准，如可接受質量程度或6；(4)“西牆-標著“衡量。上面寫著：衡量質量的方法是用指數或基准點來進行

6、比較；(5)“天花板-標著“客戶。上面寫著：他們從來就不知道客戶究竟需求的是什么；(6)“地板-標著“資料。上面散亂地放著計划、系統、文章和書籍，結果發現這些均未能使任何事情得到改變。1 簡介1.8 被問題困扰的組織 “一個公司的產品或服務假设不能令人滿意，就表示他們的質量有問題。不過，這還只是這家公司問題的外表病而已。組織問題困扰大多具有一样的病症。(1)質量不統一(2)修修補補的習慣(3)允許犯錯誤(4)質量不合要求的代价(5)管理層不肯正視問題的根源1 簡介1.8 被問題困扰的組織困扰的特征：(1)出厂的產品提供的服務通常与公司所公開的制定的、宣稱的或合同所約定的質量不符合(2)公司必須

7、有備加完善的售后服務网或經銷网，非常擅于修正產品的缺陷，才干夠使客戶滿意(3)管理層沒有很清楚地界定任务表現的評審要求或質量的定義，所以每個員工各行其是(4)管理層不知道質量不符后要求所付的代价“真正浪費錢財的是做出了不合符要求的事情-沒有第一次就把事情做對。(5)管理層不肯正視問題的根源附表01-討論：請測試一下他所服務的組織的困扰程度1 簡介 1.9 質量管理的五個階段 質量管理可分為從“不确定到“确定的五個階段，有助于了解普通企業在質量管理任务方面的進展程度；同時，也為有心采取行動、改進質量管理的經營者們提供一個努力的方向。不确定期/Uncertainty覺醒期/Awakening啟蒙期

8、/Enlightenment智能期/Wisdom确定期/Certainty-附表02 質量管理成熟度評估表1 簡介1.9 討論：測試一下他服務的組織所處的階段 根据上表中單位在執行質量管理方面5個階段進度，用6种不同的項目不進行自我評估并記錄分數：處在第一階段計1分，第二階段計2分；同理推之，全部加起來，分數愈高，表示質量管理得愈好。“假设發現本人的企業是30分，那么大可以輕松一下，把這本書送人，不用再看了。1 簡介1.10 新時期需求一個新的評估工具 質量管理成熟度檢查方格(QMPMG)旨在使管理者能迅速了解質量改進行動，以幫助他們重新对待質量，接受一种新的觀念：質量是管理問題，而不是技術活

9、動。 創建出QMPMG就是為了讓經理們一眼就看出他們的戰車正留停在哪里。不确定期/Uncertainty倒退期/Regression覺醒期/Awakening啟蒙期/Enlightenment确定期/Certainty-附表03 第二代質量管理成熟度檢查表The Quality Management Process Maturity Grid1 簡介1.11 可靠的組織(The Reliable Organization)“可靠的組織是這樣的組織，在那里一切日常的業務任务和關系都獲得了胜利。“可靠性是應用哲學管理和指導組織的結果，假设一個組織真的想成為可靠的，他們必須有详细的行動。 菲利浦.克

10、勞士比1 簡介1.12 成為可靠的組織的流行方法 1950/1960/1970 年代： 依托废品檢驗 質量控制(Quality Control)1980/1990年代： 依托文件系統或程 質量保証(Quality Assurance-ISO 9000)這些都是信息的集合，假设我們的思維和態度出了問題，它們都是無用的。“方法不能帶來革命，哲學觀念導致革命1 簡介1.13 克勞士比的“開車理論QC是科學地測量過程狀態的根本的方法，就像他的汽車表盤上的儀器：QA則是過程和程序和參考与指南的集合；ISO9000是其中的一种，就像他車中的用戶手冊QM才是操作的哲學。他如何駕車与程序或測量的關系并不大。1

11、 簡介1.14 我們需求面對的變更要素顧客社會職員競爭政府供應商股東技術變革1 簡介1.15 選擇變革當前的經營方式正式的變革過程新的經營方式“改變心智是最難的管理任务，但它正是金錢和机會的隱身之處。1 簡介 正式的變革過程2 概念前言：以克勞士比的質量管理四項根本原則(Four Absolutes of Quality Management) 作為任务哲學2 概念2.1 任何業務任务都是一個過程輸入活動輸出信息/资料 裝置設備知識程序操作標准任务步驟活動交付產品和/或服務2 概念2.2 任务業務關系供貨商供貨商供貨商我顧客要 求要 求了解我們的任务是一個輸入与輸出、顧客和供應商的過程就是了解

12、創建可靠的組織的根本的需求2 概念2.3 克勞士比的質量管理四項根本原則(Four Absolutes of Quality Management)2.3.1 原則一：質量的定義質量的定義就是符合要求，而不是好。“好、杰出、美麗、獨特等述語都是主觀的和模糊的。一旦質量被定義為符合要求，則其主觀颜色隨之散失。任何產品、服務或過程只需符合要求就是有質量的產品、服務或過程。假设不能符合要求。就會產生不符合要求的結果。2 概念2.3.2 原則二：質量系統預防(Prevention)產生質量檢驗(Inspection)不能產生質量檢驗：告知已發生的事情太遲-缺陷已經產生會遺漏-些缺陷不能產生符合項預防：

13、使某些事不發生任务開始之前的審慎活動較廉价的經營之道2 概念2.3.3 原則三：任务標准任务標准必須中零缺陷(Zero Defects),而不是“差不多就好。“差不多就好是說，我們將僅僅在某些時候滿足要求。而零缺陷的任务標准則意味著我們每一次和任何時候都要滿足任务過程的全部要求。它是一种認真地符合我們所赞同的要求的個人承諾(A Personal Commitment)零缺陷作為一种心態(Mind-Set)(1) 我們只需在符合全部要求時才干滿意(2) “錯誤不能OK“(3)我使預防具有很高的价值“2 概念零缺陷的行動(1) 仔仔細細制定要求(2) 与他人協調任务以符合要求(3) 報告錯誤時無需

14、害怕(4)非常重視預防任务(5) 防止雙重標准(6) 第一次就把事情做對(DIRTFT) - Do It Right The First Time2 概念2.3.4 原則四：質量的衡量質量是用不符合要求的代价(Price of Nonconformance, PONC)來衡量的，而不是用指數。指數是一种把与不符合相關的坏音讯進行軟處理的方法。不论怎樣，假设我們軟化了坏音讯，那么管理者將永遠不會采取行動。而通過展现不符合項的貨幣价值，我們就能夠增對問題的認識。通過浪費的錢財-浪費的時間、努力、资料-來衡量質量，能產生用來努力引導改進并衡量改進成果的金錢數字。2 概念不符合要求的代价當要求沒有符合

15、時產生的額外的費用不符合要求的代价舉例(1) 重新加工(2) 赶工(3) 臨時服務(4)計算机反复運行(5)存貨過多(6)顧客埋怨(7) 回收服務(8) 停工時間(9) 調解(10) 保証2 概念2.4 什么是任务哲學？(1) 我們看事情的方法(2) 指導我們做事情的方法2.5 作為任务哲學的質量管理的根本原則 符合要求(POC) -完全了解他的全部任務的要求預防(Prevention) -在他的全部任务場所采取預防活動零缺陷(ZD) -從來不認為錯誤是不可防止的，既使是微缺乏道的錯誤不符合要求的代价(PONC) -知道這些是做錯事時支付的費用2 概念2.6 用根本原則去支持其它的戰略市場產業

16、關系其它革新人力 開發技術質量管理根本原則2. 概念2.7 質量管理預防針企業可以打預防針以預先防止不符合要求的情況發生，這种預防注射能為組織注入抗体，防止困扰。2.7.1 決心、教育和執行要接受這种預防注射, 使它持續地要組織內發揮作用，就需求一套包含3項管理行動的战略，那就是決心、教育和執行。2 概念決心-是指一個管理團隊的分子決定他們不能再忍受次品了，而且了解到只需采取行動才干改進組織的狀況。教育-是幫助一切的員工溝通對質量觀念的認識，知道本人在改進質量中所負的責任，而且具備特殊的知識，足以處理即將面臨的改變。執行-是使改進的行動循著既定的路線進行，由于每個團体都是不斷地在改變中，因此，

17、改進質量的行動是從不會停顿的。不過，每一個正确的行動，都使將組織更臻健全。2 概念2.7.2 注射克勞士比疫苗(1) 共識公司最高主管性質努力于使客戶得到的符合標准的產品；堅信唯有公司全体員工皆有此共識，公司才能够業務鼎盛；并且決心使客戶及員工都不會有所困扰；公司執行主管必須置信，質量管理是管理任务中最重要的一環，比進度、本钱都重要。次級執行主管(向上述兩种人負責的管理者)對產品的要求非常嚴格，不允許出任何偏向。次級執行主管之下的經理人員明白，善用人才，在第一次就做對事情，是他的晉升之路。專業人員明白，他們的任务能否做得准确、完善，關系到整個公司的生產效率。一切的員工都了解：唯有他們全部達到公

18、司的要求，才干使公司健全。2、概念(2) 系統質量管理系統必須做到能反映產品能否符合要求，并迅速顯示任何錯誤；質量教育系統必須做到使每個員工充分了解公司對質量要求的程度，并明白本人在質量管理任务中所擔負的責任；用財務管理的方法，分別計算出產品質量符合要求和不符合要求的本钱，并依此評審任务程序；調查顧客對產品与服務的反映，以矫正失誤；全公司都重視預先防止失誤，利用過去和目前的經驗，不斷檢討和計划，以防重蹈覆轍。2 概念(3) 溝通讓一切員工隨時知道現行質量改進任务的進度和获得的成就；認清各階層負責人都要執行質量管理的任务，并且是正常的作業程序；公司中的每個人都能毫不費力地迅速向高級主管反映任何任

19、务上的失誤、浪費的机會，并且能很快地獲得回答；每次管理會議都應以事實為根据，利用財務評估來檢討質量管理任务的進展狀況。2 概念(4) 實際執行要使供應商接受教育，并獲得公司的全力支持，以确定他們會准時交貨，并且質量可靠；公司的任务程序、產品、制度等，在實際執行前都需求經過測試并証明可行；以后仍需求把握任何改進的机會，隨時檢討、改進；一切職工都應定時舉辦培訓活動，并將之列為新任务程序的一部分。(5) 确定政策明确質量政策絕不似是而非；公司的產品和服務必須完全符合外宣傳的標准2 概念2.8 質量改進的十四個步驟決心1-管理階層的決心7-零缺陷計划9-零缺陷日14-重頭再來 制度3-衡量4-質量本钱

20、6-矫正行動11-消除錯誤成因12-贊賞團隊2-質量改進小組5-質量意識8-員工教育10-目標設定13-質量顧問團3 零缺陷的質量管理過程方式确定要求溝通的技巧實施預防措施任务標准衡量3 零缺陷的質量管理3.1 過程方式3.1.1 過程方式目的：把任务當作一個過程來分析，以确認本人能否了解任务要求，确認我們該作什么、由誰提供必須的资料、任务成果是什么，以及誰接纳任务成果。cnshu 精品资料网3 零缺陷的質量管理3.1.2 過程范圍起始活動最終活動輸入活動輸出3 零缺陷的質量管理3.1.3 過程方式作業表 范圍 起始的活動最終的活動過程的名稱3 零缺陷的質量管理3.1.4 如何运用過程方式1

21、為任务過程命名。每一個包含單一或多個行動的任务任務，都視為一种過程。2 确定過程的分析范圍。為了達到分析的目的，這個范圍界定出任务過程的起始及終結活動。3 确定任务過程中所期望的輸出。4 确定輸出的运用者。运用輸出的能够是個人、另一部門，或另一任务小組。3 零缺陷的質量管理5 列出輸出要求。說明运用者所期望得到的產品、服務或信息。6 确定輸入，即程序中的原资料是什么。輸入是完成任务程序的必需品。7 列出每一輸入的供應者。8 決定輸入要求是什么。這要求足以說明完成過程所需求的资料或信息。3 零缺陷的質量管理3.1.5 練習：A 在簡單确定過他的运用者及供應者之后，試問本人以下的問題： 我的任务過

22、程是什么？B 選擇一個需求質量改進的任务過程3 零缺陷的質量管理3.2 确定要求3.2.1 确認要求确認目前我們對任务要求的了解程度确認我們應該如何了解任务要求范圍 起始的活動最終的活動過程的名稱3 零缺陷的質量管理3.2.2 确認任务要求 首先，我們著重于作業表中輸出部份，因确認輸出要求讓我產知道任务過程的結果應是什么。然后，我們再看作業表中的輸入部分，确認我們應需求什么才干產生符合要求的輸入。 我們确認要求，目的是使每個人都明白要求，然而我們再認真地達到要求。這就是質量。任务要求也能够隨著我們組織需求的改變而改變。 即使任务在要求會改變，但質量的定義永遠不變。假设我們希望本人的任务具有質量

23、，就必須符合任务上的一切要求。3 零缺陷的質量管理3.3 溝通的技巧3.3.1 溝通的要求要求：是針對輸出、輸入、過程的描画溝通要求：(1)要明确，不能模糊(2)确保每個當事人都具有一样的了解(3)過程開始前進行決策(4)監督變化3 零缺陷的質量管理3.3.2 溝通要求的態度建立在供應者 运用者的關系上(1)互敬(開誠布公、彼此支持的關系)(2)互信(團隊协作)(3)互利(技術、經濟方面)3.3.3 溝通的技巧(1)听/Listen(2)問/Question(3)确認/Confirm3 零缺陷的質量管理3.4 實施預防措施3.4.1 采取預防措施任务開始之前(1)确定輸出要求(2)确定過程要求

24、(3)証實過程的才干 -測試/試驗 -誤差校正3 零缺陷的質量管理3.4.2 預防不符合項在任务時：(1)衡量實際的任务(2)比較已赞同的要求(3)必要進調整任务3.4.3 預防措施的四個階段(1)确定輸出(2)确定過程(3)驗証(4)運行与管理3 零缺陷的質量管理3.4.4 控制過程的輸入要進一步确定任务過程我們必須審查控制過程的輸入。這些輸入可分為四大類：(1) 程序(2) 設施及裝備(3) 培訓和知識(4) 任务標准3 零缺陷的質量管理3.4.5 驗証驗証有兩個階段：(1) 過程試行(2) 過程和產品的評估3.4.6 運行和管理過程控制具有要求的過程行動衡量比較內部神經系統回路任务標准3

25、 零缺陷的質量管理3.4.6 運行和管理(1) 以清楚明确的要求來運行過程(2) 對特定的某些要求加以衡量，以監督過程(3) 拿衡量結果与特定執行標准比較(4) 視需求，按比較的結果采取行動，以更正或改進任务過程3 零缺陷的質量管理3.4.7 練習選擇本人任务中的某一過程，确定其范圍，然后按照內容逐一審查他的控制過程的輸入。程序：_ 范圍：_3 零缺陷的質量管理3.5 任务標准3.5.1 標准的選擇- “差不多就行 3 零缺陷的質量管理3.5.2 “差不多就行不符合要求的件數采取行動衡量任务現狀任务標准3 零缺陷的質量管理3.5.2 “差不多就行假设“差不多就行是我們的任务標准，我們就是拿衡量

26、的結果和任务要求之外的東西相比較；(1)允許有假设干百分比的不符合要求之處(2)每一任务項目允許假设干不符合要求之處(3)每一時間單位中允許假设干次不符合要求之處3 零缺陷的質量管理3.5.3 零缺陷的標准3 零缺陷的質量管理3.5.4 采用零缺陷標准不符合要求的件數采取行動衡量任务現狀任务標准3 零缺陷的質量管理3.5.4 采用零缺陷標准零缺陷執行標准是絕不向任何不符合村注妥協的一种決心。假设零缺陷是我們的執行標准，我們就拿衡量結果和任务要求相比較。假设衡量顯示有不符合要求的存在，我們就要采取行動來消除不符合要求，并加經預防，确保不再重蹈覆轍。3 零缺陷的質量管理3.5.5 零缺陷-個人的決

27、心(1)了解要求(2)同心協力達成要求(3)找出不符合要求之處(4)預防問題零缺陷的個人決心零缺陷同時也是一种態度：一种不向不符合要求妥協的個人決心。采用零缺陷的態度就是要擺脫“雙重標准，要人人下決心，絕不向不符合要求妥協。3 零缺陷的質量管理3.5.6 零缺陷的政策“我們將識別和符合我們所服務的對象的需求。 -私人醫院“我們將采取以下行動完全讓顧客滿意：(1)符合我們的顧客的要求(2)預防缺陷；以及總是第一次就提供正确的結果。“ -化學集團“我們將准時、時時地提供無缺陷的服務和產品以完全符合我們的顧客、商業同伴和員工團隊成員的要求。 -金融服務公司3 零缺陷的質量管理3.5.7 目標設定(1

28、)了解任务過程(2)規划方法与資源(3)衡量并檢查進度3.5.8 有效的目標(1)目標的和可衡量的(2)符合組織的目標(3)能夠完成(4)有挑戰性(5)帶有時間框架(30，60，90天)3 零缺陷的質量管理3.5.9 討論：零缺陷分組討論：列出三個例子，說明零缺陷的任务標准是您日常個人生活的一部分；同時，列出三個例子說明零缺陷已經或可以成為您每天生活的一部分。3 零缺陷的質量管理3.6 衡量3.6.1 衡量目的以無威脅的方式應用衡量從而進行适當的評价和改進行動衡量-我們做得正确嗎？(1)衡量的目的在于使我們能察覺到不符合要求之處，以便一勞永逸地予以除去。(2)我們個人的零缺陷任务標准有助于衡量

29、任务過程-也就是不容許發生任何錯誤的態度。(3)衡量是我們日常生活中不可短少的一部分。衡量也是一种檢驗能否已經改進的工具，使我們能客觀地表達本人。(4)假设對衡量的結果沒有采取相應的措施，則該項衡量就是無意義的。3 零缺陷的質量管理3.6.2 衡量是什么過程輸入輸出任务標准程序 設施及裝備培訓与知識3 零缺陷的質量管理3.6.2 衡量是什么衡量讓我們了解現況，并讓我們把發現傳達給他人。在任务上，我們可以運用衡量來了解任务過程進行得如何，并將此信息溝通給能協助我們運行及改進過程的人。我們必須首先謹慎地決定要衡量什么。我們要選擇最能清楚顯示過程現況的衡量方式。這樣才干讓我們知道要把改進重點放在那些

30、需求改進的地方。過程中的任何部分都可以幫助我們了解過程進行的情況，并讓我們曉得如何改進以達到顧客的要求。至于衡量什么部分會最有用，則需求運行任务過程的人員以及能与改進的人員運用他們的知識來決定。3 零缺陷的質量管理3.6.3 如何衡量有三個衡量不符合要求的步驟(1)确認 (2)統計 (3)溝通3 零缺陷的質量管理3.6.4 練習分成小組，選出一項具有很高不符合要求代价的過程來；然后，為選出的任务過程填寫過程方式作業表，然后回答衡量作業表的問題，并准備与讓大家分享所填寫的內容。4 質量本钱4.1.1 概論不符合要求的代价(Price of Nonconformance,PONC)的定義确認生產、

31、服務和管理領域中的不符合行為；明确PONC的組成要素列出計算PNC的五种方法計算在生產、服務和管理任务過程中的PONC4 質量本钱4.1.2 PONC的定義PONC是指由于缺乏質量而呵斥人財物的浪費的金錢价值其它費用POCPONC -做錯事的本钱cnshu 精品资料网4 質量本钱4.1.3 PONC的要素PONC是浪費的人、才、物以及時間的本钱。這些項目反映出可以防止和可以防止的本钱。例如：重新加工赶工臨時修缮服務電腦反复運行庫存過多處理顧客投訴停机時間返工退貨4 質量本钱4.1.4 POC的定義符合要求的代价(Price of Conformance,POC)是第一次就把事情做對所必須支付的

32、本钱其它費用PONCPOC -第一次就把事情做對的本钱4 質量本钱4.1.5 POC的要素POC費用包括：核對訂單內容測試軟件預防性的維修保養驗証產品測試程序校准審核賬目4 質量本钱4.1.6 其它費用無失誤動作本钱(Error-Free Costs,EFC)与符合要求的代价之總和這類費用包括：物資 勞工 能源 裝備其他費用：總營業本钱=PONC+POC+EFC無失誤動作本钱是按照原設計運行過程所需求的一切費用，并假設原設計中并不包括浪費、返工或不符合要求等情形。無失誤運作本钱和符合要求的代价的差別在于：符合要求的代价是只為确保符合要求及預防不符合要求而付出特別努力所花費的開支。4 質量本钱4

33、.1.7 POC与PONC銷售收入總計失敗PONC鑒定POC預防必要本钱利潤品質本钱种類鑒定本钱預防本钱符合品質本钱POC4 質量本钱4.8 典型的質量本钱分類01020304050內部損失(20-40%)外部損失(20-40%)預防 1-5%評估 (20-40%)本圖表提供了美國企業在質量本钱方面各類所占的比例表示。4 質量本钱4.1.9 本钱与質量的關系舊的信心舊的關于本钱与質量關系的假設缺点本钱缺点本钱4 質量本钱新的關于本钱与質量關系的假設本钱本钱/質量曲線新的信心缺点缺点本钱本圖來源：摩托羅拉公司質量通報會，1996年4 質量本钱4.2 計算方法4.2.1 PONC的計算方法會計法薪

34、資法勞務/資源量法單价法理想偏向法4 質量本钱4.2.2 會計法(Whole Account Method)從組織或部門的細目賬或總賬中，找出專門記錄不符合要求的代价或符合要求的代价費用的部分。比如：銀行為追蹤呆賬而設立的賬目(PONC)任务不测導致的殘障給付費用(PONC)為統計預防性維修費用所設的賬目(POC)培訓預算(POC)4 質量本钱4.2.3 薪資法(Whole Person Method)這個方法則是計算雇用任务人員的費用。這些人的任务內容只与符合要求的代价或不符合要求的代价有關。比如：催料赶工的人員(PONC)處理顧客申訴的職員(PONC)從事返工或重新加工的員工(PONC)負

35、責測試的軟件及核對訂單內容的員工(POC)審核員(POC)專職培訓教師(POC)4 質量本钱4.2.4 勞務/資源量法(Labor/Resource Claiming Method)這個以需求謹慎地計算花費于特定任务上的勞務和資源總量；可以用打卡、收据、或其它方式計算所投入的時間和資源總數比如：會計人員為清查報表系統中的錯誤所花的時間(PONC)工程師為找出某系統中的缺陷而耗費的時間(PONC)業務代表向客戶解釋品問題所用的時間(PONC)通過實驗找出導致不符合要求的机械結构所耗費的時間及物資(PONC)會計人員為預防錯誤而复核報表系統而花的時間(POC)工程師為預防缺陷而花在查驗上的時間(P

36、OC)業務代表核對訂單以确定無誤所花的時間(POC)通過實驗找出預防某种机构結构失靈的方法所耗费的時間和物資(POC)4 質量本钱4.2.5 單价法(Unit Pricing Methods)以單价法來計算不符合要求的代价，就是用每一次不符合要求的平均支出，乘以不符合要求的次數。以單价法計算符合要求的代价則是用預防一件不符合要求的平均支出，乘以采取預防措施的次數(有時候這种措施是特別的、額外的或毫無條件的)。比如：用處理一件顧客投訴的平均費用，乘以處理投訴的次數(PONC)更換一個零件的平均費用，乘上更換的零件數目(PONC)審核賬目所花費的平均費用(POC)培訓新員工所花費的平均的費用(PO

37、C)4 質量本钱4.2.6 理想偏向法(Deviation from the Ideal Method)用實際情況和理論上的情況相比較。它讓我們知道目前的花費是多少。但它并不能指出問題，也不會告訴我們某一項不符合要求呵斥多少開銷1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 (月)實際情況理想情況4 質量本钱4.2.7 練習運用錄像中案例研讨的資料，分組完成以下的作業表。計算方法可以是會計法、薪資法、勞務/資源量法、單价法以及理想偏向法。4 質量本钱4.3 搜集數据4.3.1 搜集數据搜集實際支出采用普查法包括擴散效應本钱搜集數据小心搜集數据，考慮全部費用最好能用實際支出的數据進行計算，

38、但有時候我們只需由普查或估計而得來的數据不論數据是由本钱報告而來的實際支出、參与某特定任务确实實人數，或是計算勞務費用時估計的任务時數，我們都應小心地搜集。最重要的，是要考慮全部相關費用。在為一項任务過程作PONC計算時，我們并沒有考慮到其“擴散效應，也就是遭到此一過程中PONC的影響的其它過程的開支。4 質量本钱4.3.2 行動識別他的組織中不符合要求代价的要素設計數据搜集系統并按月報告不符合要求代价的數据运用數据報告4 質量本钱4.3.3 搜集PONC數据階段1 初步估价階段2 适當的例行報告制度階段3 制度的維護4 質量本钱4 質量本钱4.3.4 PONC數据的用途引起管理階層的留意列出

39、問題的优先順序展现改進的成果退貨/擔保處理投訴退款罰款/處罰cnshu 精品资料网4 質量本钱4.4 PONC 計算實例4 質量本钱實例A討論：指出呵斥錯誤結果的主要缘由：_計算：1、每月的總本钱：_2、每年的PONC總值：_4 質量本钱4 質量本钱實例B討論：指出呵斥錯誤結果的主要缘由：1、杰克花費在處理新標簽存貨上的時間2、杰克為存貨開包所花費的時間3、花瓶的本钱4、新標簽的本钱計算：1、每周的總本钱：_2、每年的PONC總值：_4 質量本钱4 質量本钱實例C討論：指出呵斥錯誤結果的主要缘由：1、退換鞋墊，外加郵費2、鞋墊存貨過多3、賠償顧客的本钱及退還購買鞋墊的錢4、庫房員工超時任务5、

40、雇一名員工負責處理退貨計算：1、每周的總本钱：_2、每年的PONC總值：_4 質量本钱練習：下表舉出了一些工人中的PONC項目。從表中選几個項目，計算不符合要求的代价，并列出誰需求這個信息。4 質量本钱4 質量本钱4.5 消除PONC的步驟4.5.1 五個消除不符合項的步驟4 質量本钱4.5.2 确認根本缘由(1) 重審任务要求(2) 类似性關聯法类似性關聯法作業表4 質量本钱(3) 易出錯的時机 輸入活動輸出反复非標准化程序導致失察或錯誤時机不明确的要求4 質量本钱(4) 因果分析圖輸入工序標准程序輸出設施与裝備培訓与知識結果4 質量本钱(5) 柏拉圖(Pareto)分析法(80/20)4 質量本钱4.6 矫正行動与團隊协作4.6.1 矫正行動的系統方法識別、排序和選擇要消除的問題指定适當的人員(矫正行動團隊0監督，直到問題消除贊賞并解散承辦人/團隊4 質量本钱4.6.2 樣本：矫正行動(CA)系統