国际酒店客房住客服务手册-FO-GS-027-贵重物品Valuables

1、国际酒店客房手册-住客服务标准操作程序S酒店管理之家国际酒店HSKP SOP住客服务标准操作程序国际酒店客房手册酒店客房的重要性：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人正当合理的服务需求，负责本区域安全工作。负责酒店公共区域的卫生保洁及保养工作，为客人营造干净、温馨、舒适的环境，保持酒店环境的美观，满足酒店服务要求贯彻执行店总的经营管理指令，向店

2、总负责并报告工作；根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制客房部预算，制订各项业务计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标；以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持以部门为成本中心的方针，严格控制成本，降低消耗，以最小的成本获取最大的经济效益；除了详细了解顾客的最初喜好等，在贴身服务的过程中，贴身管家需从多方面仔细观察客人的需求，如果提前发现客人下一步需要什么样的服务，需立刻行动起来，让客人还没提出要求就可以享受到贴心的服务。但是服务必须灵活，得按照一定的流程和规律，也要坚持原则，首先要衡量已入住的顾客所提出的要求是否合理，如不能违反国家法律相关规定、不能侵

3、犯其他客人的正当权益等；其次，管家需量力而行，如果服务内容超过了自己的能力，有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。如曾经有一位客人要求贴身管家充当昆明导游的身份，让其带他到昆明各风景区旅游，但贴身管家说服客人可以安排专职导游，可以更好地提供专业和理想的服务，得到了客人的理解和支持。根据每年对管家的考核数据统计，宾馆贴身管家行业人员的流动性并不大，职位也不会轻易变更，那贴身管家到底是由怎样的一群人组成的呢？据了解，这支至少由30人组成的昆明特有的贴身管家队伍中“藏龙卧虎”，在招聘初期，虽然不限制性别和年龄，但应聘管家的人需有一定的仪表和良好的综合素质，管家部要求至少掌握

4、1至2门外国语言，其中英语是必须具备的能力，不但会看、会听还要会说，这是接待外宾时正常交流的准则，管家队伍中甚至还有具备三国语言的“海归”派人士。STANDARD OPERATING PROCEDURES标准操作程序Subject: Valuables Effective Date: Policy No: FO-GS-027Issued by: FOMPage: 1 of 2Approved by:General ManagerDistribution: Executive Committee Department Head A&B: All AssociatesObjectives目标To

5、take good care of the valuable items of the guest为客人保管贵重物件To ensure that valuable items are not lost or damaged确保贵重物件不会丢失和损坏Policy Statement政策阐述It is the policy of the hotel to secure all valuables that the hotel holds for guests on a temporarily basis in the Front Office Safety Box.这是酒店确保所有临时存放在前厅部

6、保险箱的贵重物件安全的政策。Procedures程序Upon request from the Front Desk, Concierge or other Front Office departments the Guest Services Officer will store the valuable in the Front Office Safety Deposit Boxes.根据前台的要求，礼宾部和前厅其他部门的员工将为客人在前台保险箱保存贵重物件。Items to be secured include air tickets, watches, cameras etc. tha

7、t are temporarily hold for in-house or out-side guests.物品可以包括机票，手表和照相机等等，但是只是临时为住店或外面的客人保管。Put the items in either one of the safety deposit boxes assigned for Guest Services and fill in the Log Book.将物件放进为客人能安排的保险箱并在记事本上记录。3. Sign out the item in the required log book upon retrieving the item and a

8、sk the department to sign for receiving the item.重新接收物件时，在规定的记事本上记录物件发出的时间并要求记录接收物件。STANDARD OPERATING PROCEDURES标准操作程序Subject: Valuables Pages: 2 of 2Policy No: FO-GS-022 Remarks:备注:Make sure the Front Desk Agent put the Credit Card voucher in an envelope with guest name, room number, staying perio

9、d, type of credit card and ID / passport number. Check the contents on the envelope and close with a staple确定前台员工将信用卡凭证连同客人名字、房号、住宿时间、信用卡类型、身份证/护照号码放进信封。检查其内容并密封之。Make sure the room number and / or check out dates on the envelopes are changed according instructions from Front Office.确保房号和/或在信封上的离店日期根据前台的指示被改变。Make sure the envelopes are retrieved on the day of departure and handed over to the Senior Front Desk Agent