专注於六标准差ppt课件

1、全面品質管理：專注於六標準差報告人：翁巧芳陳美玲羅紹仁余宛儒.報告大綱全面品質管理品質規格與品質本钱六標準差品質Shingo 系統：設計防呆裝置ISO 9000品質改善的外部標竿服務品質衡量：SERVQUAL結論-案例.全面品質管理.品質Quality的真正意義在於瞭解顧客，符合顧客的需求，讓顧客滿意，所以說：“顧客滿意這正是品質的同義詞。何謂品質.就品質的發展過程的層面而言，光是產品的品質一項，已缺乏以代表品質的全部內涵，實更應包含以下四類：一、產品品質Quality of Product：強調產品的研發與製造的品質。二、過程品質Quality of Process：要求任务及服務顧客的系統

2、品質。何謂品質cond.何謂品質cond三、環境品質Quality of Environment：結合生理、心思環境及硬體環境的品質。四、管理品質Quality of Management：規劃人力資源應用與經營決策的品質，適合企業文化及人性文化的品質。.何謂TQM?TQM意即全面品質管理。 透過企業全員的參與，以經濟的方式來達成客戶要的滿意品質，進而謀求企業安定成長的一種重視品質的經營方法。.TQM 之解析 Total( 全面性的 ) 全員品質，做好品質是每個人的責任 整個組織，發揮團隊协作 一切的作業過程 一切的系統 .TQM 之解析 Quality( 顧客滿意的 ) 品質是顧客滿意的 品

3、質是要滿足顧客的需求，符合顧客的期望 顧客含蓋了內外部顧客 以顧客滿意為經營重心 .TQM 之解析 Management( 管理面的 ) 主管的領導與管理 合法與工具，如統計手法、改進手法 持續不斷的改進 人力資源管理 品質管理系統的建立與運作 教育訓練 .全面品質管理的意義 全面品質管理是今日品質管理發展的主流，它是由早期的品質保證Quality Assurance, QA、品質控制Quality Control, QC、統計品質Statistical Quality Control, SQC及全面品質控制Total Quality Control, TQC等品質管理的理念逐漸發展而成的。.

4、 Malcolm Baldrige National Quality Award1987年8月20日美國總統雷根簽署公共法律Public Law 100-107，即馬康包立治國家品質改進法案。根據這項法律設立了馬康包立治國家品質獎，即採用前商業部長已故馬康包立治(Malcolm Baldridge)之名而命名。該獎的設計在於表揚胜利施行TQM體系的公司。美國國家品質獎.適用範圍1.製造公司或其子公司，包含生產、銷售產品或製造流程的公司，或農業礦業及建築等公司。2.服務業或其子公司，以提供服務為主，3.小企業公司員工總數低於五百人且是獨立經營的企業4.營利及非營利的安康照護企業5.營利或非營利的

5、教育機構.國家品質獎得主的特徵 塑造本人的願景 Vision品質及成就高階主管積極參與規畫及組織所投入的努力有效的控制整個流程計畫.品質學派比較.CrosbyDemingJuran品質的定義符合需要以低成本滿足市場對產品的一致性與期望適用性高階管理的責任對品質負責對94%的品質問題負責低於20%的品質問題源於勞工績效標準與激勵零缺點品質有許多面，應用統計來衡量各方面的表現，零缺點的重要不要求完美的工作結果常用方法預防而非檢查由持續改善來降低差異，停止大量的檢查一般管理品質的方法，特別在人員方面架構品質改善14個步驟管理的14個重點品質改善10個步驟SPC排除統計上可接受水準(求100%完美)品

6、質控制的統計方法使用推薦SPC，但可能會形成工具導向品質改善的基礎流程而非計畫，漸進式目標持續降低變異專案的團隊方式，設定目標團隊合作品質改善團隊，品質稽核員工參與決策，降低部門間障礙團隊與品管圈品質成本不合格的成本，品質是免費沒有最佳，持續改善品質並非免費，且也沒有最佳購買及貨品接受陳述需求，大部分的疏失導於買方的錯誤檢查的太慢，統計證據與管制圖需應用問題是複雜的，利用正式調查供應商分級贊成，品質稽核是無用的反對贊成，必須協助供應商改善.三位大師的理念，有以下三項共同的看法。(一)高層管理的參與及領導(二)重視教育訓練(三)強調持續改善 品質學派比較.品質規格與品質本钱.品質規格產品或服務品

7、質標準源於：產品設計時，所作與品質有關的決策與行動。產品能否符合品質設計的要求。.品質規格cond一致性品質Conformance Quality指所提供的產品或服務與設計的品質標準之間能否相符。通常採取日常性與戰術性行動。源流品質Quality at Source製造產品的人員，必須對所製造出來的產品品質負責。假设可達成，則零缺點Zero Defects 也可達成。.使產品品質達到標準，以 產品來說是製造管理單位的責任；而 服務來說則是分支機構的作業管理部門的責任。品質規格cond.品質本钱何謂品質本钱為達成與維持某種品質水準而支出的一切本钱，和因為不能達到水準要求而發生的損失本钱，統稱為品

8、質本钱-費根堡品質本钱，它是損耗也是價值。.品質本钱cond品質本钱可分為直接品質與間接品質本钱兩種.預防本钱的組成內容預防本钱之項目及計算來源如下：1.品質控制工程： 品管計劃之開發及執行，品保體系之稽核評價，數據分析和矯正措施，控制設備之設計與發展，檢驗、量測工具之設計，以及可靠性工程計劃等相關費用。.2.品質會議 非品管人員參與TQC(Total Quality Control)委員會議、品質改善之專門會議、因品質問題召集之會議以及市場品質反映會議等工時薪資本钱。3.品管活動： 公司同仁參與品管圈活動、品管宣傳週、月之活動、觀摩外界品管研討會，以及加強品質意識文宣活動所引發之相關費用。預

9、防本钱的組成內容cond.4.新產品審核： 新產品試作及購買競爭品牌作比較分析之費用。5.品管訓練： 公司舉辦品管講習班，員工參與外界舉辦之品管訓練班，訂閱品管書刊雜誌，以及前往技術协作公司品質實習所引發之本钱。預防本钱的組成內容cond.6.供應商設定、評估與輔導： 新進供應商認定、進料品質問題點輔導改善，以及品質水準評估等費用。7.其他費用： 其他機能之品質計劃、文書、紙張與雜支，以及其他防止不良發生所引起之費用。預防本钱的組成內容cond.鑑定本钱的組成內容 1.進料檢驗： 內外購物料零件之驗收、場地設備、水電、搬運設備、人員、及其他文具等必需品之費用。2.製程品質稽核： 線上檢查人員工

10、時與製程抽查工時等薪資本钱。.3.废品品質保證： 废品抽查人員之工時薪資本钱。4.檢驗儀器之保養與校正： 儀器保養、管理工時、儀器校正分攤花費、儀器送外校正費用以及儀器修護等費用。5.檢驗儀器折舊費： 為檢查產品、零件之品質所运用之設備及可靠性試驗所用設備之本钱。鑑定本钱的組成內容cond.6.资料、废品檢查損耗： 破壞試驗所損耗之物料本钱。7.可靠性實驗費： 任务人員工時、損耗之物料及其他相關費用。8.現地安裝試驗： 產品送至顧客處，派人往安裝試驗時所引發之 本钱。鑑定本钱的組成內容cond.9.委託試驗： 委託檢驗局或其他機構之試驗費用。10.簽證及其他費用： 申請國內外各類品管簽證之費用

11、，如正字標記、品管團體獎、分等檢驗、公證檢驗等相關費用，以及其他相關文具等雜支。鑑定本钱的組成內容cond.內部失敗本钱的組成內容 1.報廢： 經加工後因品質不良，而無法修復之半废品或废品之製造本钱(但須扣除剩餘價值之金額)。2.重新加工： 經品管檢查未達品質標準，須重新加工所引起之工時及物料等費用。.3.閒置時間損失： 因品質問題導致停線，所損失直接工時及物料等費用。4.其他費用： 進料不良之損失、處理品質不良及矯正工程之費用、重檢驗費用、失敗分析費用與產品降為次級品之損失。內部失敗本钱的組成內容cond.1.服務资料支出本钱： 保證期間內免費更換零件资料或因其他缘由未能收費之零件本钱。2.

12、埋怨處理損失： 因顧客埋怨而引起之費用，如工時、差旅費、郵電費等費用。3.折讓損失： 因品質欠佳而折價出卖之損失(例如：庫存過久導致內部拍賣或廉價出卖)。外部失敗本钱的組成內容.4.延長保固損失： 因品質欠佳延長保固期免費更換零件资料及相關服務費用之本钱。5.逾期交貨賠償： 因品質不良而延遲交貨所付之賠償金。6.新品交換損失： 產品售出後，因顧客不滿退回交換之損失。外部失敗本钱的組成內容cond.7.服務費用： 保證期間內免費服務之工時、交通費、設備費。8.其他費用： 派往全省各區援助服務之損失、因售後品質不良引起之損失(如商譽損失.等)。外部失敗本钱的組成內容cond.間接品質本钱 1.顧客

13、遭遇缺点之品質本钱： 超過保證期後，顧客因產品本钱缺点而支付之運輸、修缮費用。2.顧客不滿意之品質本钱： 隨顧客之滿足程度而定，當缺點水準高時，此種 本钱就高，反之亦然。3.信譽損失之品質本钱： 此種本钱反應出顧客對公司的態度，所以是無法準確估算的，普通是以實際的損失本钱4倍計。.六標準差品質.Six Sigma Quality (六標準差品質)1920年代，Walter A. Shewhart根據統計學方法發展出品質管製表Control Chart的概念 1950年代，發展了AQLAcceptable Quality Level， AOQLAverage Outgoing Quality L

14、evel和LTPD Lot Tolerance Percent Defective等方法 .1960年代，美國國防部提出零缺點的管理要求1987年出現ISO-9000 系統1980-90年代，倡行全面品質管理方法Total Quality Management- TQM1987年Motorola 提出6 SigmaSix Sigma Quality (六標準差品質).定義：用以消除產品與製程中不良品的哲學與方法。由統計學衍生出的績效目標。每百萬次操作中僅有3、4次錯誤，近乎完美的達成顧客要求。品質合格率達99.9997%或以上Six Sigma Quality (六標準差品質).六標差可讓管理

15、者可依製程的變異程度，來描画製程的績效，並可藉由每百萬機會缺點數( Defects Per Million Opportunities DPMO)矩陣比較不同的製程。1.單位：生產的產品或服務2.缺點：任何不符合顧客需求的產品或事件3.機會：缺點發生的機會Six Sigma Quality (六標準差品質).Example of Defects Per Million Opportunities (DPMO) calculation. Suppose we observe 200 letters delivered incorrectly to the wrong addresses in a

16、 small city during a single day when a total of 200,000 letters were delivered. What is the DPMO in this situation?So, for every one million letters delivered this citys postal managers can expect to have 1,000 letters incorrectly sent to the wrong address.Six Sigma Quality (六標準差品質).ix Sigma Quality

17、與TQM的差異Six Sigma QualityTQM目標每百萬次3.4次缺陷缺乏明確績效衡量標準循環D：Define（定義）M：Measure（衡量）A：Analysis（分析）I：Improve（改善）C：Control（控制）P：Plan（規劃）D：Do（執行）C：Check（檢測）A：Action（行動）教育培育黑帶大師、黑、綠帶等教育程序無特定的訓練模式執行跨流程部門執行大部份仍重視生產及製造.28Six Sigma Quality的DMAIC.No, ContinueMaterial Received from SupplierInspect Material for Defect

18、sDefects found?Return to Supplier for CreditYesCan be used to find quality problemsAnalytical Tools for Six Sigma and Continuous Improvement: Flow Chart(流程圖.Can be used to identify when equipment or processes are not behaving according to specifications0.440.460.480.50.520.540.560.58123456789101112T

19、ime (Hours)DiameterAnalytical Tools for Six Sigma and Continuous Improvement: Run Chart進行圖.Can be used to find when 80% of the problems may be attributed to 20% of thecausesAssy.Instruct.FrequencyDesignPurch.TrainingOther80%Analytical Tools for Six Sigma and Continuous Improvement: Pareto Analysis柏拉

20、圖.Billing ErrorsWrong Account Wrong AmountA/R ErrorsWrong Account Wrong AmountMonday制式化的根本表單，提供欲記錄資料的运用Analytical Tools for Six Sigma and Continuous Improvement: Checksheet查檢表.客戶埋怨總數客戶埋怨衡量表延誤交貨用來衡量各事件發生的頻率弄錯訂單冷的食物口味其他500 100015002000Analytical Tools for Six Sigma and Continuous Improvement: Histogra

21、m(直方圖.Effect事Man人Machine機器Material资料Method(方法EnvironmentPossible causes:The results or effectCan be used to systematically track backwards to find a possible cause of a quality problem (or effect)Analytical Tools for Six Sigma and Continuous Improvement: Cause & Effect Diagram因果圖魚骨圖.Can be used to m

22、onitor ongoing production process quality and quality conformance to stated standards of quality9709809901000101010200123456789101112131415LCLUCLAnalytical Tools for Six Sigma and Continuous Improvement: Control Charts控制圖.Executive leaders must champion the process of improvement高階領導者Corporation-wid

23、e training in Six Sigma concepts and tools公司全體進行六標準差觀念與工具的教育訓練Setting stretch objectives for improvement設定多項的改善目標4. Continuous reinforcement and rewards (持續地加強與奬勵Six Sigma Roles and Responsibilities六標準差的角色與職責.Shingo 系統：設計防呆裝置.SHINGO 系統發明人：Shigeo Shingo 新卿重夫SQC無法預防不良品最正确的作法：在流程中做好控制造業二個層面：1.縮短設備的整備時間

24、應用SMED快速換模法2.應用源流檢測與防呆系統來達成零 缺點的目標。中心思想：區別錯誤與不良品的不同.檢查持續的檢查流程的下一站、專職評估者要求感官上的判斷如刮痕、色澤，最適合运用此法自我檢查員工個人完成來源的檢查找出呵斥不良品的缘由，防止錯誤再發生。.POKA-YOKE1988年後的奧迪自排車與 1990年後的福斯自排車全 面安裝ASL排檔防暴衝裝置.ISO 9000.ISOISOInternational Organization for Standardization是國際標準組織的簡稱。於一九四七年成立，總部現設在瑞士日內瓦。 目的為“促進國際协作，發展共同工業標準，於一九八七年三月

25、訂立ISO 9000系統標準。 ISO14000:主要為評估企業活動對環境的影響.ISO9000包含五個部分:9000-9004运用範圍:包含設計與發展，及採購、生產、安裝、服務。ISO9000&9004:定義作業的指導原則ISO90019003提供定義完善的標準.ISO9000ISO 9001-設計、生產、安裝與服務之品質保證方式。ISO 9002採購、生產、安裝之品質保證方式。 ISO 9003-最終檢驗測試之品質保證方式。.ISO9000興起： 1.提高公司對外之笼统，使員工具有優越感，添加員工對公司之向心力。 2.有關品質保證，從高層至組織全體人員，其責任得以明確。 3.可添加公司對外

26、之競爭力。 4.爭取時效，減少支出及費用。 .ISO9000:2000ISO 9000：2000年版標準已將上述ISO 9001、9002及9003均為1994年版整合為單一標準，並於八十九年十二月十五日公佈。內容：該標準提出了八項品質管理原則、十二條品質管理系統的根本原則以及十個部分共八十個術語。 .ISO9000:2000八項品質管理原則 十二條品質管理基本原理 80個術語 以顧客爲關注焦點（原則一） 品質管理系統說明（原理一）a.與品質有關的術語有：品質、要求、顧客滿意、登記、能力 領導作用（原則二） 品質管理系統要求和産品要求的區別（原理二）a.與品質有關的術語有：品質、要求、顧客滿意

27、、登記、能力 全員參與（原則三） 品質管理系統（原理三） c.與組織有關的術語有：組織、組織結構、顧客、供方、相關方法； 過程方法（原則四） 過程方法（原理四）給出了品質管理系統的建立和實施的思路 d.與過程及産品有關的術語有：過程、産品、設計和開發、程式、專案 管理的系統方法（原則五） 建立品質方針和品質目標的目的和意義（原理五） e.與特性有關的術語有：特性、品質特性、咳追溯性、可信性持續改進（原則六） 最高管理者在品質管理系統中的作用（原理六） f.與合格有關的術語有：合格（符合）、不合格（不符合）、缺陷、預防措施、糾正措施、糾正、返工、降級、返修、報廢、讓步、偏離許可、放行 .ISO9

28、000:2000八項品質管理原則 十二條品質管理基本原理 80個術語 基於事實的決策方法（原則七） 文件（原理七） g.與文件有關的術語有：文件、品質手冊、品質計劃、記錄、資訊、規範與供方互利的關係（原則八） 品質管理系統評價（原理八） h.與檢查有關的術語有：檢驗、試驗、堅定過程、客觀證據、驗證、確認、評審 持續改進（原理九） i.與審核有關的術語有：審核、審核證據、審核方案、審核準則、審核發現、審核結論、審核委託書、受審核方、審核員、審核組、技術專家、能力統計技術的作用（原理十）描述了品質系統中的幾項重要活動 j. 與測量過程品質保證有關的術語有：測量控制系統、測量設備、計量特性、測量過程

29、、計量職能、計量確認 品質管理系統和其他管理系統所關注的目標（原理十一） 品質管理系統與組織優秀模式之間的關係（原理十二）明確了品質管理系統和相關方面的關係 .ISO9000認證1.自我認證：企業以ISO9000的標準自我稽核。2.第二者認證：由顧客稽核供應商。3.第三者認證：利用合格的國際標準，或認證代理公司進行稽核 -最正确的認證為透過第三者稽核获得認證.品質改善的外部標竿.品質改善的外部標竿外部標竿：尋求其他產業之公司，探討他們如何 在品質上達到杰出之方法。根本步驟1.確認需改善的流程2.分析資料-為比較雙方實際的流程-根據一組衡量指標，比較雙方流程的績效.服務品質衡量：SERVQUAL.服務品質衡量SERVQUAL：一項用來衡量顧客對服務品質之認知與顧客期望差異的問卷如圖7.12。加權SERVQUAL：因企業的需求給與五個構面不同的權重。e- Service品質：用以評估網際網路的服務品質，亦即提供購物、採購與產品遞送的效率與有效性如圖7.13.服務品質的認知服務品質之構面信賴度回應保證親切實