第六章、酒店质量管理(第二讲、第三讲)ppt课件

1、2022/7/151第六章、酒店质量管理hotel quality managenment.2022/7/152第二节、酒店全面质量 TOTAL QUALITY MANAGEMENT OF HTOELHotel Management 本节要点一、酒店全面质量管理的涵义二、酒店全面质量管理的内容 三、酒店全面质量管理的根底任务四、酒店全面质量管理的原那么五、酒店全面质量管理的要素 六、酒店全面质量管理的任务程序.2022/7/153全面质量管理，来源于 20 世纪 60 年代的美国，其概念是由美国质量管理专家费根堡与朱兰等人提出的。先在工业中运用，后推行到效力行业。 我国酒店业自 1978 年开

2、场引进并推行全面质量管理，它运用科学的质量管理思想，改动了传统的事后检查的方法，把质量管理的重点放在预防为主上。将质量管理由传统的检查效力质量的结果转变为控制效力质量问题产生的要素；经过对质量的检查和管理，找出改良效力的方法和途径，从而提高酒店质量。一、酒店全面质量管理的涵义MEANING OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENTHotel Management . 根本点是：宾客需求便是效力质量，宾客称心就是效力质量标准。以专业技术和各种灵敏的科学方法为手段，以酒店全体员工参加为保证，以获得最大的社会效益和经济效益为目的，以实践效果为最终的评价点。 特点是：以无形效

3、力为中心；以顾客称心为目的；注重人的作用和强调环境要素的影响。 由此可知：酒店全面质量管理是以提高效力质量为目的，组织全店员工共同参与，综合运用现代管理手段，建立完善的效力质量规范和体系，在全过程中控制影响效力质量的各种要素而开展的系统的质量管理活动。.2022/7/155一全方位管理 All-round Management酒店全面效力质量的构成要素众多，涉及范围广泛。因此，其全面质量管理必然是全方位的质量管理。既包括有形产质量量管理，又包括无形效力的质量管理；既包括酒店前台的各种质量管理，又包括酒店后台的各种质量管理。 二、酒店全面质量管理的内容CONTENTS OF HOTEL TOTA

4、L QUALITY MANAGEMENTHotel Management .2022/7/156二全过程管理 Process management从客人消费的角度来看，从客人进店到客人离店，是一个完好的过程，酒店中的每项业务活动，从开场到终了，都会构成一系列的效力过程。为此，酒店全面效力质量管理，既要做好事前质量管理，又要做好事中和事后的质量管理，因此必然是全过程的管理。三全员性管理 Personnel management 酒店效力质量是由宽广员工共同发明的。它贯穿于酒店各层次人员执行酒店质量方案、完成质量目的的过程之中。前台人员直接为客人提供各种效力，后台人员经过为一线人员的任务效力而间接

5、为客人效力，管理人员那么组织前台和后台人员共同为客人效力。Hotel Management .2022/7/157四全方法管理 All Methods management酒店全方法质量管理是多种多样管理方法的有机结合，是在有机一致的前提下，根据实践需求，采用灵敏多样的各种方法和措施，提供优质效力。 五全效益管理 Comprehensive Benefits management酒店效力既要讲究经济效益，同时又要讲究社会效益和生态效益，它是三者的一致。只需在获得一定经济效益的根底上，酒店才干生存和开展。同时作为社会的重要一员，酒店又必需兼顾社会效益和生态效益。Hotel Management

6、.2022/7/158图例：酒店对顾客的“全过程阅历担任1 机场接待2 门童3 前厅4 客房5 公共区域6 餐厅7 会议室8 商场9 文娱10 宴会11 前台Hotel Management . 三、酒店全面质量管理的根底任务 酒店全面质量管理内容的实现依赖于全面质量管理的根底任务。现代酒店就是经过一系列根底任务的操作与实施而到达酒店的全面质量管理。酒店全面质量管理根底任务的内容主要包括： 1、规范化 规范化是指酒店在向客人提供各种详细效力时所必需到达的一种准绳和尺度。 2、程序化 程序化是指接待效力任务的先后次序，它以规范化为根底，经过效力程序使酒店的各项效力任务有条不紊地进展。前往. 3、

7、制度化 制度化是指酒店要用规章制度的方式把酒店内部效力质量的一系列规范和程序固定下来，使之成为质量管理的重要组成部分。 4、原始记录 酒店效力质量原始记录的内容普通包括四个方面： 1效力人员的任务记录 2效力质量检查记录 3赞扬处置记录 4客人调查记录 5、统计任务 统计任务也是原始记录的必然结果。前往.2022/7/1511一以人为本，员工第一酒店各级、各部门、各环节、各岗位的优质效力及其效力质量，都是宽广员工发明的。要一直把人的要素放在第一位，关怀维护员工，要运用行为科学实际和方法，运用各种鼓励手段充分调动宽广员工，特别是一线员工的自动性、积极性和主人翁责任感。四、酒店全面质量管理的原那么

8、PRINCIPLE OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENTHotel Management .2022/7/1512二 宾客至上，效力第一酒店必需以客人的活动规律为主线，以满足客人的消费需求为中心，仔细贯彻质量规范，将规范化、程序化、制度化和规范化管理结合起来，加强效力的针对性，真实提高效力质量。 三 预防为主，防管结合酒店效力质量是由一次一次的详细效力所发明的运用价值来决议的，具有显现时间短和一锤定音的特点，事后难于返工和修补。因此，全面质量管理必需坚持预防为主、防管结合。Hotel Management .2022/7/1513四共性管理和个性效力相结合酒店效力

9、质量管理既有共性问题，又有个性问题和个性化效力。从全面质量管理的角度来看，主要是要抓住那些带有共性的、全局性的问题，同时又要注重那些影响效力质量的个性问题。五 定性管理和定量管理相结合酒店全面质量管理可以将定性管理和定量管理结合起来，以定性管理为主。 Hotel Management .2022/7/1514一具有支持进展全面质量管理的酒店文化例：开元旅业集团的企业文化五、酒店全面质量管理的要素FACTORS OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT.2022/7/1515二各级员工的广泛参与和对员工授权自上而下地员工授权，自下而上地全面管理三以任务团队为根底的酒店构

10、造团队是指一种为了实现某一目的而由相互协作的个体所组成的正式群体。根据团队存在的目的，美国管理学者罗宾斯将团队划分为职能型团队、自我管理型团队、虚拟团队和跨职能团队四种类型。.2022/7/1516职能型团队职能型团队也称垂直团队或命令团队，是以一个职能部门成员为主而建立起来的团队，目的是更好地实现某一职能义务。职能型团队是传统的垂直等级的一部分，由一个管理者和他的下级已正式的命令传达链条的方式组成。由于在同一职能领域中，因此职权、决策、指点以及交互作用这些问题相对来说简单明了。职能型团队经常在他们的特定职能领域中进展着改良任务活动或处理详细问题的努力。某些情况下，一个部门的职能型团队能够有三

11、个或四个不同等级，在传统意义上，一个职能团队就是公司的一个部门，比如公司的财务分析部门、人力资源部门和销售部门。每个团队经过员工的结合活动来到达特定目的。随着社会的开展，市场经济的完善，公司为更好的效力于顾客、更快的速度、更为多变的灵敏性和质量的提高的需求不断加大，这种团队逐渐减少。.2022/7/1517自我管理型团队自我管理型团队，是新型横向型组织的根本单位。自我管理型团队，也称自我指点团队，普通由5到30名员工组成，这些员工拥有不同的技艺，轮换任务，消费整个产品或提供整个效力，接纳管理的义务，比如任务和假期安排、订购原资料、雇佣新成员等。到目前为止，数以百计的美国和加拿大公司都曾经设立过

12、自我管理型团。自我管理型团队，顾名思义它是任务团队的一种，保管了任务团队的根本性质，但运转方式方面添加了自我管理、自我担任、自我指点的特征.2022/7/1518跨职能团队跨职能团队也称多功能型团队。由来自同一等级、不同任务领域的员工组成，他们走到一同的目的就是完成某项义务。跨职能团队是一种有效的团队管理方式，它能使组织内甚至组织之间不同领域员工之间交换信息，激发产生新的观念，处理面临的问题，协调复杂的工程。但是多功能型团队在构成的早期阶段需求耗费大量的时间，由于团队成员需求学会处置复杂多样的任务义务。在成员之间，尤其是那些背景、阅历和观念不同的成员之间，建立起信任并能真正的协作也需求一定的时

13、间。.2022/7/1519虚拟团队虚拟团队是为满足组织快速协调各地域成员的迫切需求而产生的，最早产生于军队中。 虚拟团队由一些跨地域、跨组织的、经过通讯和信息技术的结合、试图完成组织共同义务的成员组成。虚拟团队存在三个方面的特征：(1)团队成员具有共同的目的；(2)团队成员地理位置的离散性；(3)采用电子沟通方式；.2022/7/1520PDCA 循环任务法是由美国统计学家戴明提出来的，因此又叫戴明循环。它是酒店企业全面提高效力质量的一个最根本的任务方法。 PDCA 即方案、实施、检查和处置的英文简称。 PDCA 循环是指按方案、实施、检查、处置这四个阶段进展管理任务，并循环不止地进展下去的

14、一种科学管理方法。 PDCA 循环任务法一方面使质量管理按照逻辑程序循环开展，防止了质量管理产生动摇性。另一方面它保证了质量管理的系统性和完好性，提高了质量管理任务的深度和广度。 PDCA 循环转动的过程，就是质量管理活动开展和提高的过程。 六、酒店全面质量管理的任务程序PROCEDURES OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT.2022/7/1521一 任务程序 1、方案阶段： 分析效力质量现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的缘由；找出影响质量问题的主要缘由；提出处理质量问题的质量管理方案。 2、实施阶段：酒店管理者组织有关部门或班组以及员工详细地实施质

15、量管理方案所规定的目的。 3、检查阶段：酒店管理者仔细、仔细地检查方案的实施效果，并与方案目的进展对比分析，看能否存在质量差别。 4、处置阶段：总结胜利的管理阅历，使之规范化，或编入效力规程，或构成管理制度加以推行运用。同时，汲取失败的教训，继续本轮 PDCA 循环。没有处理的问题，自动转入下一循环的第一步，并开场新一轮的 PDCA 循环。 Hotel Management .2022/7/1522PDCA循环 (戴明轮：Deming Wheel)1、P：方案Plan确定改善的目的1、 Plan2、D：实施Do开场改善2、 Do3、 C：检查Check研讨改善结果，有效？3、Check4、 A

16、：处置Act假设有效，那么规范化，否那么，放弃或者重新实验。4、 ActHotel Management .2022/7/1523PDCA八个详细步骤找主要缘由A PC D12345678分析缘由分析现状制定方案执行方案调查效果总结阅历汲取教训遗留问题转入下一循环思索：PDCA循环有何特点？.2022/7/1524二PDCA 循环的特点 1、循环不停地转动，每转动一周提高一步。每次循环都有新的目的和内容，质量问题才干不断得到处理，酒店程度才干不断提高。 2、大环套小环，小环保大环，相互联络，彼此促进。整个酒店循环是一个大环，各部门那么是大环中的小环。小环以大环为整体，是大环的分解和保证。 3、

17、强调管理的完好性。 PDCA 循环是一个整体，每一个阶段都同等重要。每一个阶段的任务都是下一个阶段的开场，不可忽视或短少。 .2022/7/1525三实施 PDCA 管理循环的本卷须知 PDCA 管理循环的四个阶段缺一不可。只方案而没有实施，方案就是一纸空文；有方案，也有实施，但没有检查，就无法得知实施的结果与方案能否存在差距和有多大差距；假设方案、实施、检查俱全，但没有处置，那么不但已获得的成果不能稳定。失败的教训不能汲取，而且发生的问题还会再次反复，如此，效力质量就难以提高。.2022/7/1526一、酒店概略一主要业务：在全世界开发与运营奢华酒店。二规模：总部设在美国亚特兰大，在全世界共

18、有35家酒店，包括24家酒店与11家度假酒店，员工数 15000人现隶属于万豪集团 。三里兹的成就：与其它国际性酒店相比，里兹卡尔顿酒店管理公司虽然规模不大，但是它管理的酒店却以最完美的效力、最奢华的设备、精致而正宗的法餐与优雅的上流社会效力方式成为酒店之中的精品。案例：全面质量管理的典范-里兹卡尔顿CASE:A MODE OF TQM-RITZCARLTON .2022/7/1527二、卡尔顿的创世纪1898年6月：凯撒里兹与具有“厨师之王，王之厨师佳誉的August Ausgofier一同创建了巴黎里兹酒店，开创奢华酒店运营之先河。1902年：在法国创建了里兹卡尔顿开展公司，担任利兹酒店特

19、许运营的销售业务，后被美国人购买。1927年：美国的波士顿里兹卡尔顿酒店获得了里兹商标运用权。1983年：W.B. Johnson房地产公司买下波士顿里兹卡尔顿酒店顺带获得美国的商标运用权，并建立了现今的里兹卡尔顿酒店管理公司。1995年：马里奥特公司购买了其49的股份，里兹卡尔顿成为马里奥特与其它酒店集团抗衡的王牌。1992年获得美国商业部颁发“梅尔考姆鲍尔特里奇国家质量奖。这是酒店业中独一获此殊荣的一家。.2022/7/15281997年，那不勒斯和旧金山两市的里兹卡尔顿酒店被授予 “AAA五钻酒店称号和“莫比尔五星酒店称号。1997时，在美国、加拿大和加勒比海地域总共52酒店中有12家利

20、兹卡尔顿酒店被授予“AAA五星酒店 。一切正宗的里兹卡尔顿酒店都得到至少一个“AAA四星和“莫比尔四星。1998年，那不勒斯和旧金山的两家酒店被授予“莫比尔五星酒店称号。1998年，美国25家五星酒店中，里兹卡尔顿占了2家， 杂志评其为“美国最正确酒店连锁或集团，并在“最正确客房评选中被评为“世界最正确酒店连锁 。1999年，总裁兼首席执行官豪斯特舒尔茨被誉为“世界公认的酒店业主 。.2022/7/1529三、全面质量管理的黄金规范信条：使顾客得到真实的关怀和温馨是最高的使命。格言：“我们是为女士和绅士提供效力的女士和绅士 。员工和顾客是平等的。四、全面质量管理的胜利秘诀授权互助协作任务网反响

21、人力资源管理考核.第三节 酒店交互效力质量管理 一、酒店交互效力质量管理的内涵 1.交互效力过程 过程性是效力最为中心和根本的特性。效力是一种过程，效力的消费与消费的同时性，决议了效力的完成需求顾客的共同参与。 2.交互效力质量 顾客在酒店里得到的效力由两个部分组成，一是作为过程的效力，二是作为过程结果或产出的效力。作为产出的效力是效力的最终结果，是顾客购买效力的根本目的。 3.酒店交互效力质量管理 酒店交互效力质量管理是指为实现酒店交互效力质量提高，而采取的加强交互过程的控制、效力人员的培训，并发明顾客参与环境等管理活动。. 二、酒店交互效力质量管理的根本内容 顾客对于酒店效力质量的评价高低

22、取决于顾客对效力产出和效力交互过程的综合评价。交互效力是由顾客、酒店和效力人员共同参与完成的，这就添加了交互效力质量的不稳定性，以及交互效力质量的管理难度，需求酒店做好以下几个方面的任务。 1.效力供求管理 2.员工授权管理 3.现场督导管理 4.效力补救管理 5.人际交往管理 交互效力是由效力人员和顾客共同参与完成的，这就决议了一线员工与顾客之间的交往非常频繁。正确处置好一线人员与顾客之间的关系具有非常重要的作用。 前往.第四节 酒店效力质量评价体系一、酒店效力质量评价的内容与范围 1、酒店效力质量的内容是酒店效力质量评价的中心内容 其关键在于调查酒店效力能否遵照了规范程序 ，效力质量规范作

23、为酒店质量管理体系中的前提，为酒店效力质量评价提供了根据，并将经过评价来确保其执行。 2、酒店效力的过程 过程的评价主要调查酒店效力中的各环节能否科学、合理，能否坚持效力活动的逻辑顺序和对效力资源的协调利用。 3、酒店效力构造 酒店效力构造主要评价酒店为客人提供效力的酒店组织构成以及酒店效力本身的构造。如有形设备，人员，组织设计方面。 4、效力结果 效力结果是客人评价酒店效力质量的重要方面，也是酒店进展效力质量管理的主要内容。 5、效力质量影响 其是酒店效力结果的后续、延伸，也是酒店效力质量评价质量的重要范围。.二、酒店效力质量评价的准那么 1、可操作性 将规定、规范加以定量化、程序化，使其具

24、有可操作、可衡量、可评价的特性。 2、系统性 酒店效力质量系统是一个完好的系统，既要有顾客的评价、酒店自我评价，还要有第三方的评价，完好、系统的评价体系。 3、市场导向性 应该随着酒店效力的变化而变化，坚持顾客第一的市场导向观念。 4、国际性 注重与国际程度的接轨，更加的国际化。. 三、酒店效力质量的评价主体 酒店效力质量的评价主体包括顾客方、酒店方和第三方三个方面。 一顾客方 1、顾客作为评价主体的根据 顾客是酒店效力的接受者 顾客是酒店效力的购买者 顾客是酒店管理决策层的“成员之一 顾客是酒店开展的推进力 2、顾客评价的影响要素 酒店效力质量最终是由客人的称心程度来表达，而酒店酒店与顾客之

25、间的互动关系质量决议了顾客的称心度. 影响要素有： 1顾客预期的效力质量 详细而言顾客预期的效力质量受以下四方面的影响： 酒店的市场营销 酒店的品牌笼统 其他顾客的口碑宣传 顾客本身的情况 . 2顾客阅历的效力质量 顾客阅历的效力质量是由其所实践阅历的消费过程决议的，评价本身所阅历的效力质量往往较客观。 效力的规范化程度 酒店提供规范化、程序化、规范化效力的可靠程度，是提供优质效力的根底。 效力的个性化程度 指酒店酒店针对顾客不同的选择、不同的需求、不同的偏好，提供有针对性的个性化效力的程度。 3感知价值 指顾客所感遭到的价值相对于本人所付出的货币价钱的效力质量。.除了上面的三点影响要素以外影

26、响顾客对效力质量衡量的要素还有：吸引力要素理所当然要素无关系要素逆反要素求全要素2022/7/1536. 3、顾客评价的方式 1顾客意见调查表 2访问 3现场访问 4小组座谈5常客访问 .4、顾客评价的模型表述 顾客评价可以是用描画性的言语，也可以经过对顾客称心度的丈量来反映顾客评价。当前，已为国内外营销学界所普通认可的丈量方法为由美国营销专家柏拉所拉门、塞登尔和贝利提出的SERVQUAL模型和克罗宁和泰勒在此根底上提出的SERVPERF模型。 1SERVQUAL模型 用模型表示如下： SQ(PiEi) SQ：SERVQUAL模型中顾客感知的总的效力质量 Pi：顾客体验的第i个问题的得分 Ei

27、：顾客期望的第i个问题的得分. SERVQUAL模型是较为科学、适用的质量评价方法，对效力质量的评价进展了系统的处置，得到了很多人的认可。但不可否认该模型还有许多要开展和完善的地方，如：该模型从实际到实践察看都没表现出预期与结果的差别的根底是什么；关于对期望有不同了解；以差别分数描画效力质量的可行性等等。 2SERVPERF模型 用模型表述为： 效力质量效力表现 效力质量效力表现权重 克罗宁和泰勒对银行、洗衣、快餐行业进展调查后以为SERVPERF模型比SERVQUAL模型更适于评价效力质量，而且不计权重的SERVPERF模型比带权重的SERVPERF模型评价效果更好。.5、顾客方评价的特点1

28、顾客评价呈现多元性2顾客评价的被动性3顾客评价的模糊性4顾客评价的兴奋点差别性. 二酒店方 1、酒店作为评价主体的根据 1酒店是效力的提供者 2酒店是效力产品的相关受害者 3效力质量评价是酒店质量管理的环节之一 2、酒店方评价的组织方式 为了做好酒店的效力质量评价任务，就需求建立相应的评价机构，在详细实施酒店自我效力质量评价的过程中，各个酒店采取了不同的方式： 有些酒店成立了专职的部门效力质量检查部，简称质检部； 有些酒店在培训部或总经理办公室内设立相应的检查评价机构； 有些酒店采取非常设的效力质量管理委员会来执行效力质量的评价任务。 上述各种的组织方式各具有优缺陷。酒店究竟采用哪种组织方式，

29、应根据本身的详细情况来决议。. 3、酒店方评价的方式 在实际中，酒店自我评价效力质量的方式大体上可以归纳为以下几种： 1酒店一致评价 2部门自评 3酒店外请专家进展考评 4随时随地的“暗评 5专项质评 .4、酒店方评价的特点 1评价的全方位性 2评价的全过程性 3评价的片面性 4评价的“完美性. 三第三方 第三方指除消费者和酒店组织以外的团体和组织。目前我国酒店效力质量评价的第三方主要有国家及各省、市、县的旅游行政部门和行业协会组织。 1、第三方作为评价主体的根据 1独立于利益相关者 2实行行业管理 3推行规范化 2、第三方评价的方式： 第三方对酒店效力质量的评价方式主要有： 1资历认定:能否

30、是旅游定点酒店，定点餐馆，能否是涉外酒店，涉外餐馆。资历由第三方来认定。 2等级认定：星级酒店体系与等级酒店体系。 3质量认证：由第三方鉴定其产品或效力的质量特定规范或者技术规范。如ISO9000体系与ISO14000体系。p267 4行业组织、报刊、社团组织的评选 3、第三方评价的特点 1客观性与权威性 2局限性 3重结果性 4滞后性. 四、酒店效力质量评价体系的构建 1、酒店效力质量评价体系的构成要素 全面、系统的酒店效力质量评价体系应包括如下要素： 评价主体：即由谁来进展评价 评价客体：即评价什么内容 评价媒体：即评价的表现方式、各评价主体反映评价结果的渠道。 2、酒店效力质量评价主体的

31、逻辑关系 顾客评价是酒店效力质量评价的最终目的，酒店的任何运营活动和管理手段都是为了满足顾客需求从而获取运营目的而建立和开展的。 第三方评价是整个酒店效力质量评价体系的根底，属于根底驱动层。 酒店评价属于自我开展层，是第三方评价的根据和的参考。 酒店效力质量评价体系的中心是酒店效力，酒店效力是酒店效力质量评价各方的客体。 . 3、酒店效力质量评价体系的评价目的 酒店效力质量的评价目的应包括以下内容： 顾客称心目的。如顾客称心率，平均顾客称心度、顾客赞扬率、赞扬回复率、二次购买率等。 效力硬件质量目的。如房间数量、设备设备档次与数量、设备完好率、设备维修率等。 效力软件质量目的。如效力限时、效力

32、人员高素质率、效力人员外语程度等。 酒店经济目的。 4、酒店效力质量评价体系的定量评价模型 综上所述，假设设酒店效力质量为Q，顾客评价结果为C，酒店评价结果为H，第三方评价结果为G，那么酒店效力质量评价体系的模型可以用下式表示：其中a、b、c为系数，且abc1 酒店效力质量QaCbHcG 顾客评价C各评价因子因子的权重因子权重为1 酒店评价H各评价因子因子的权重因子权重为1 第三方评价G各评价因子因子的权重因子权重为1前往.2022/7/1550第五节、酒店效力质量衡量规范一、效力质量的衡量规范可靠性 反响性 可信性 移情性 可感知性 .2022/7/1551.2022/7/1552.2022

33、/7/1553.效力质量的专项规范2022/7/1554 2饭店回头客的比率。这是一个从实践出发的直接衡量饭店效力质量的重要标志。.2022/7/1555二、顾客称心度反响一感知效力质量言传的Word of mouth个人需求Personal needs阅历的Past experience期望的效力Expected service感知的效力Perceived service效力质量尺度Service Quality Dimensions可靠的Reliability敏感的Responsiveness确信的Assurance亲和力Empathy真实的Tangibles效力质量评价 Service Quality Assessment1. 超越期望 喜出望外 Expectations exceeded ESPS (Unacceptable quality).2022/7/1556二顾客对效力质量的反响不满产生Dissatisfaction occurs行动Action没有行动No Action公开行动Public Action私下行动Private Action向公司寻求处理Seek r