物业管理效劳质量和考评方案

1、物业管理效劳质量和考评方案?物业管理?物业管理效劳质量与考评本章讲授本章讲授：效劳质量管理物业管理效劳质量推行2000版ISO9000族标准认证物业管理考评学习目的与要求2掌握效劳与效劳质量的概念效劳质量的特征效劳质量管理的内容1了解物业管理考评的意义和分类ISO9001：2021版质量管理体系3重点掌握物业管理的质量特征物业管理效劳质量评估与ISO质量认证 物业管理考评的标准和准备服务的概念服务质量服务质量管理质量管理模式效劳质量管理效劳的概念菲利普科特勒：效劳是一方能够向另一方提供的本质上无形的任何行动或利益，并且不会导致任何所有权的产生它的生产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系 效

2、劳并非是一种物质性、有形的，可眼见、手摸的一般产品效劳的概念 从物业管理效劳工作的各个部门以及各个环节来考察效劳的含义：效劳是一种由效劳人与被效劳人的活动构成的行动效劳是带有心理因素的一种行为，是一种无形的、难以用物质尺度去衡量的行为效劳是在一定的物质条件和人员素质条件下完成的行为过程 效劳是具有价值量的行为效用效劳的概念效劳是由人的活动构成的、无形的、难以用物质尺度衡量、具有价值的行为效果效劳的特征无形性不可分离性差异性不可贮存性缺乏所有权最根本特征派生特征两大特征决定效劳质量效劳质量的理解国外的效劳管理专家对效劳质量提出的多种解释：感知服务质量技术质量和功能质量预期质量与信息质量感知服务质

3、量效劳质量影响效劳质量的因素企业形象宣传沟通顾客口碑顾客需求间接地被企业控制直接控制完全属于不可控制企业形象宣传沟通顾客口碑顾客需求间接地被企业控制直接控制完全属于不可控制企业形象宣传沟通顾客口碑顾客需求间接地被企业控制直接控制完全属于不可控制效劳质量效劳质量的特征：内涵的广泛性评估的差异性控制的难度大效劳质量管理开展效劳质量管理的重要性：“让客户满意是企业提供管理效劳的根本目标没有高水平的效劳质量，很难赢得业主住户的满意，失去用户对企业的信任，从而失去物业的管理权，直接影响企业的经济效益乃至生存与开展效劳质量管理的内容具体包括四个环节：制定服务方针和目标设计服务流程和确定服务职责制定合适的服

4、务规范和标准检查与评估质量管理模式质量管理模式：是指质量目标明确，由一系列相关的质量标准组成的一套质量管理标准形式质量管理模式国内外企业管理学家提出的效劳质量管理三种模式：消费者满意程度模式产品生产模式相互交往模式物业管理效劳质量物业管理效劳质量物业管理效劳的特点物业管理效劳质量的一般特征提高物业管理效劳的质量的途径物业管理效劳质量物业管理效劳的特点：效劳对象的相对长期性业主监督的直接性政策因素的导向性业主因素的相关性环境条件的制约性物业管理效劳质量的一般特征可感知性可靠性时效性保证性富有感情性提高物业管理效劳质量的途径提高物业管理效劳质量的途径：管理者要确立管理与效劳的质量意识制定并遵循适合

5、与适度的质量标准建立物业管理效劳质量体系质量体系由以下四个根本局部构成： 内部组织管理质量系统内部运作管理质量系统效劳过程的质量系统客户效劳的质量管理系统提高物业管理效劳质量的途径推行2000版ISO9000族标准认证2000版ISO9000族标准的总体结构2000版ISO9000族标准的4个核心标准2000版ISO9000族标准主要的特点2000版ISO9000标准关于质量管理的原那么ISO9000推行中的质量考核1994版 ISO9000族经过了快速开展、扩大、推广的实践阶段，对国际贸易及标准体系产生了巨大影响；同时，实践对标准提出了更大的需求和更高的要求国际化标准组织/质量管理与质量保证

6、技术委员会ISO/TC176于2000年12月正式公布了2000版ISO9000标准推行2000版ISO9000族标准认证2000版ISO9000族标准的总体结构:2000版ISO9000族文件结构其他标准技术报告核心标准ISO9000ISO90011ISO9001ISO9004ISO10012ISO10007：1995质量管理项目质量管理指南ISO10006：1997质量管理质量计划指南ISO10013：1995质量手册编制指南ISO10014：1998质量经济性管理指南ISO10015：1999质量管理培训指南ISO10017：1999ISO90011994的统计技术指南推行2000版IS

7、O9000族标准认证2000版ISO9000族标准的4个核心标准：ISO9000：2000质量管理体系 根本原理和术语ISO9001：2000质量管理体系 要求ISO9004：2000质量管理体系 业绩改进指南ISO90011：2000质量和环境审核指南推行2000版ISO9000族标准认证目前已经正式公布的三项标准：ISO9000：2000ISO9001：2000ISO9004：2000推行2000版ISO9000族标准认证2000版ISO9000族标准反映了：当代质量管理思想、质量经营观念、质量改进方法的变革和开展国际著名的管理大师的质量思想和质量研究的成就都表达在新版ISO9000族标准

8、中推行2000版ISO9000族标准认证2000版ISO9000族标准的主要特点：能适用于各种组织的管理和运作能够满足各个行业对标准的需求和利益易于便用、语言明确、易于翻译和容易理解减少了强制性的“形成文件的程序的要求将质量管理体系与组织的管理过程联系起来强调对质量业绩的持续改进强调持续的顾客满意是质量管理体系的动力考虑了所有相关方利益的需求推行2000版ISO9000族标准认证 2000版ISO9000标准关于质量管理的原那么包括八个方面的内容：以顾客为中心领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法互利的供方关系推行2000版ISO9000族标准认证ISO9000推行中

9、的质量考核通过质量认证只是一个开端，企业的管理层在日后的管理工作中并不按ISO9000标准进行质量管理，所开发生产出的产品的质量就无法得到保证，企业的管理水平也无法提高因此应加强ISO9000推行中的质量考核推行2000版ISO9000族标准认证 获得ISO9000质量证书后，企业会受到来自三方的评审和检查：其一是自己其二是顾客其三是认证机构推行2000版ISO9000族标准认证ISO9000推行中的质量考核物业管理考评开展物业管理考评的意义物业管理考评标准的分类参评的准备和本卷须知开展物业管理考评的意义促进行业整体水平的提高引入竞争机制，树立企业品牌推进了物业管理市场体制的建立和完善物业管理

10、考评标准的分类依据:建设部住宅与房地产业司于2000年5月25日以建住房2000008号文，发出了?关于修订全国物业管理示范住宅区大厦工业区标准及有关考评验收工作的通知?考评申报条件符合城市规划建设要求配套设施齐全住宅小区、工业区建筑面积在8万平方米以上别墅面积在2万平方米以上，大厦面积在3万平方米以上，且非住宅建筑面积占60%以上入住率或使用率达85%以上企业无重大事故未发生经主管部门确认属实的有关收费、效劳质量等方面的重大投诉 目前我国主要按以下三种类型物业建立考评标准，开展考评工作： 住宅区大厦工业区考评申报条件参评的准备做好参加小区大厦评比准备工作确立考评目标成立创优、示范考评领导小组内部发动组织学习、培训、编写资料对照标准进行内部整改按“国家示范工程标准进行自检、预评迎检准备参评注意的事项应注意的其他事项： 在迎检时，要在业主中广泛宣传，争取支持，并与所在地公安、街道配合，听取各方意见资料讯录要真实，特别是各种会议记录、重大问题决策的原始材料等，资料应全面而有说服力参评的准备和本卷须知 迎检发言稿应突出中心，把工程管理特色、状况、管理工作情况、取得成绩等作简明汇报，不要冗长乏味不要为迎检而迎检，更不能因为迎检而影响业主的正常生活本章要点1效劳质量管理效劳的概念效劳的特征效劳质量的理解影响效劳质量的因素效劳