个人形象与服务礼仪ppt课件

1、个人笼统与效力礼仪笼统发明环境环境提升心态心态成就业绩.个人笼统真的很重要吗？关于个人笼统的瑕想-.个人笼统的认识一个人的仪容笼统，遭到两大要素的左右：一是本人的先天条件，二是本人的日常修饰与维护。每个人的先天条件在仪容方面固然非常重要，然而，即使先天条件非常优越的人，也不可以忽视了对仪容的日常修饰和维护。效力人员在修饰和维护本人的仪容时，重点该当放在面部修饰，肢体修饰，发部修饰，化装修饰四个方面。.一 效力人员的仪容礼仪 给人良好的第一印象改动导购本人的心境表达导购良好的精神容颜改善任务场所的气氛 .一 面部修饰二 发部修饰三 肢体修饰四 化装.一 面部修饰面部，又称面孔、脸部、脸面。面部仪

2、容不仅指一个人的长相，还包括得体自然的面部修饰。面部修饰的根本要求：1 注重面部的干净；2 讲究面部卫生；3 面部的自然修饰。.部分修饰眉部的修饰眼部的修饰耳部的修饰鼻部的修饰口部的修饰.二 发部修饰一 发部的整洁：定期清洗，定期修剪，每天梳理；二 发型的选择：长短适当。三 头发的美化根本方法：正确护发，适当染发，慎重烫发，佩戴发饰。.三 肢体修饰 手臂修饰的根本要求：保洁 保养 妆饰 .四 化装一 化装的意义有助于表现效力人员的自尊自爱有助于表现效力人员的爱岗敬业精神有助于表现效力人员训练有素二 化装的守那么：淡雅，简约，适度，避短。三 化装忌讳忌离奇出众，忌技法拙劣，忌以残妆示人，忌在岗位

3、上化装，忌随意指教他人。.可适当佩戴装饰，但首饰不得超越三件。妆容要求女性导购要求化淡妆， 男性导购要求剃须。.效力礼仪概述礼仪是人类社会在长期社交活动中所构成的行为规范。礼仪规范是人际交往中自始至终以一定的，商定俗成的程序，方式所表现的律已，敬人的完好行为。效力礼仪是礼仪在效力行业之内的详细运用，是泛指效力人员在本人的任务岗位上所该当严厉遵守的行为规范。.一 效力礼仪的本质一内涵及意义有助于提高效力人员的个人素质有助于对效力台对象表示尊重有助于提高效力程度和效力质量有助于塑造效力单位的整体笼统有助于效力单位发明更好的经济效益和社会效益.二效力态度和职业品德效力礼仪总的要求：热情效力，礼待宾客

4、，以质见长；正确的效力态度：礼待宾客，注重质量。职业品德的主要表达：爱岗敬业，忠于职守；规范运营行为，维护消费者利益；锤炼任务作风，严厉要求本人。.二 效力礼仪的根本要求一文明效力及文明效力的要求：1 规范效力做到“待客三声，四个不讲.2 科学效力练好根本功，洞悉顾客的心思，掌握正确的方法.3 优质效力尽心尽意，尽力而为，力求完美，争取称心。.二礼貌效力和热情效力礼貌效力的要求：1 聚精会神，动作规范；2 穿着整洁，合格规范；3 效力系列化，操作有检查。.什么是热情效力？它是指效力人员出于对本人从事的职业有一定的认识，对客人的心思有深切的了解，因此富有同情心，发自内心地满腔热情地向客人提供的良

5、好效力。.三自动效力与周到效力自动效力是表现了提供效力的企业功能的齐全与完备；自动效力也意味着效力人员要有更强的情感投入。自动效力时，一定要充分了解宾客的真正需求，而不可自作主张，鲁莽行事。.什么是周到效力？在效力内容和工程上想得细致入微，处处方便客人，体恤客人，千方百计协助客人排忧解难，这些效力是本质性的，客人能直接享遭到的。.三 效力礼仪的原那么一三A规那么1 接受效力对象2 注重效力对象牢记姓名，善用尊称，倾听要求。3 赞誉效力对象原那么适可而止，实事求是，恰如其分。.二效力礼仪的几个特殊效应1 首轮效应至关重要的第一印象；制约的要素本身要素：仪态，服饰，言语，应付；客观要素：观感，气氛

6、，传播，人员；最正确的第一印象树立良好笼统的意义笼统是一种效力；笼统是一种宣传；笼统是一种品牌；笼统是一种效益。.2 亲和效应亲和力的构成：待人如已，出自真心，不图报答；.1抓好最后环节的措施：效力单位力臻完善“硬件设备，效力人员一直如一地维护效力的热情；2做好后续效力的主要内容：质量三包，提供咨询，接待赞扬。3 末轮效应.热情有“度-效力人员在为效力对象热情效力时，务必要把握好热情的详细分寸。 无干扰效力的三项留意：留意言语，留意表情，留意举止。 效力人员严禁的举止：不卫生的举止，不文明的举止，不敬人的举止，不担任的举止。4 零度干扰.四 效力人员的仪态礼仪仪态的定义：指人们的身体所呈现出来

7、的各种姿态，即身体的详细外型。有时，仪态又叫作姿态，仪姿。一表情表情的要求：待人谦恭，表情友好，适时调整，真心诚意；运用眼神的要求：凝视的部们，凝视的角度，兼顾多方；得体的笑容假笑，媚笑，冷笑，窃笑，讪笑，怪笑，狞笑，大笑，狂笑等.二站姿根本站姿：头正，肩平，臂垂，躯挺，腿并；几种常用站姿：叉手站姿，背手站姿，背垂手站姿；站姿的忌讳：身躯歪斜，腰弯背驼，趴伏倚靠，双腿大叉，脚位不当，手位不当，半坐半立，浑身乱动。.三行姿行姿礼仪的根本要求：方向明确，步幅适度，速度均匀，重心放准，身体协调，外型优美；规范的行姿：头正，肩平，躯挺，步位直，步幅，步速；陪同引导效力对象的本卷须知：本人所处的方位，协

8、调的行进速度，及时的照顾提示，采用正确的体位；.上下楼梯的本卷须知：要走专门指定的楼梯，要减少在楼梯上的停留，要坚持“右上右下原那么，要留意礼貌效力对象。进出电梯的本卷须知：要运用公用的电梯，要牢记住“先出后进，要照顾好效力对象，要尊重周围的乘客；.四蹲姿允许蹲姿的情景：整理任务环境，给客人协助，提供必要效力，捡拾地面物品，本人照顾本人；规范的蹲姿：高低式蹲姿，交叉式蹲姿，半蹲式蹲姿，半跪式蹲姿；蹲姿忌讳：不要忽然下蹲，不要距人过近，不要方位失当，不要毫无遮掩，不要随意滥用，不要蹲在椅子上，不要蹲着休憩。.五 坐姿入座的根本要求：在他人之后入座，在适当之处就座，在合“礼之处就座，从座位左侧就座

9、，向周围之人致意，毫无声息地就座，以背部接近座椅，坐下后调整体位；上身的体位要求：留意头部位置的端正，留意躯干位置的直立，留意手臂位置的摆放；下肢的体位要求：垂腿开膝式，双腿叠放式，双腿斜放式，双脚交叉式，双脚内收式，前伸后曲式，大腿叠放式；.错误的坐姿：错误坐姿中的腿：双腿叉开过大，架腿方式欠妥，双腿直伸出去，将腿放上桌椅，腿部抖动摇摆；错误坐姿中的脚：脚尖指向他人，脚尖高高跷起，以脚蹬踏他物，以脚自脱鞋袜；错误坐姿中的手：以手触摸脚部，手部置于桌下，手部支于桌上，双手抱在腿上，将手夹在腿间；错误坐姿中的上身和头部：上身向前趴伏，头部靠于椅背。.六 手势手势的要求：横摆式手势，前摆式手势，双

10、臂横摆式手势，斜摆式手势，直臂式手势；与人握手的礼仪要求：留意先后顺序，留意用力大小，留意时间长度，留意相握方式；举手致意的正确做法：面向对方，手臂上伸，掌心向外，切勿乱摆；挥手道别的本卷须知：身体站直，目视对方，手臂前伸，掌心朝外，左右挥动；特殊手势的要求：手持物品时的手势稳妥，自然，到位，卫生，递接物品时的手势双手为宜，递于手中，自动上前，方便接拿，尖刃内向.常见的错误手势指指点点，随意摆手；双臂抱起，双手抱头；摆弄手指，手插口袋；搔首弄姿，抚摸身体。.五 效力人员的言语礼仪“好话一句三冬暖，恶言半语六月寒。效力人员的言语礼仪规范，是指效力人员在言语的选择和运用中，表现出良好的文化涵养和职

11、业素质，准确地运用文明有礼，高雅明晰，称谓恰当，规范柔和的言语。.一 礼貌语1 礼貌语的特点：自动性，商定性，亲密性；2 两种问候用语：规范式问候用语“他好！“您好！“各位好！“大家好！时效式问候用语“早上好！“早安！“中午好！“下午好！“午安！“晚上好！“晚安！.3 迎送语：欢迎用语“欢迎！“欢迎光临！“欢迎他的到来！“莅临本店，不胜荣幸！“见到您很高兴！“恭候光临！等送别用语：“再见，“慢走，“走好，“欢迎再来，“一路平安，“多多珍重等运用送别用语的本卷须知：不要忘记运用，不要加以滥用。.4 请托语：规范式请托用语。如“请稍候，“请让一下等求助式请托用语。如：“劳驾，“拜托，“打扰，“借光

12、，“请照顾等组合式请托用语。“请您帮我一个忙，“劳驾您替我扶一件东西等.5 致谢语：规范式致谢用语。如“谢谢您！等加强式的致谢用语。如“非常赞赏！“万分赞赏！等详细式的致谢用语。如“有劳您了“让您替我们费心了“上次给您添了不少费事等.6 咨询语：自动式咨询用语。如“需求协助吗？“我能为您做点儿什么？“您需求什么？封锁式咨询用语。如“您觉得这双鞋怎样样？“您是不是想先试一试？开放式或选择式咨询用语。如“您需求这一种，还是那一种？“这里有三种颜色，您终究喜欢哪一种颜色的？.7 应对语：一定式应对用语。如：“是的，“好，“随时为您效力“很高兴能为您效力“我知道了等谦恭式应对用语。如：“这是我的荣幸“

13、请不用客气“这是我们应该做的“请多多指教等体谅式应对用语。如：“不要紧“没有关系“我不会介意等.8 赞赏语：评价式赞赏用语。如“太好了“真不错“对极了“相当棒等认可式赞赏用语。如“您的观念非常正确等回应式赞赏用语。如“哪里“还是您技高一筹等.9 推托语：负疚式推托用语。转移式推托用语。如“您不再要点别的吗？“您可以去对面的商厦看一看等解释式推托用语。如“我们这里规定，不能乱开发票等.二文明用语1 恰当称谓的要求：区分对象，照顾习惯，分清主次，禁用忌语；2 口齿明晰的要求：掌握口语的特点，适宜言语的规范；口语的三个特点：通俗活泼，机动灵敏，简明扼要；符合言语规范的要求：言语规范，语调柔和，语气正

14、确。3 用词文雅。如粗话，脏语，黑话，怪话等，那么是在任何情况下，都不可出现于效力人员之口。.三行业用语1 运用行业用语的三T原那么：表现机智，思索时间，待人宽恕；2 运用行业用语的适度原那么：实事求是，运用得当；3 用语的忌讳：禁说不尊重之语，禁说不友好之语，禁说不耐烦之语，禁说不客气之语；.四书面用语1 书面语正确无误的要求：书写正确，了解正确，格式正确；2 书面语工整明晰的要求：一笔一画写字，字体大小适中，坚持美观整洁，符合书写习惯；3 书面言语内容完好的要求：留意细节，反复检查；.4 简明扼要：不该写的内容坚决不写，可不写的内容尽量不写，不准写的内容一概不写，不好写的内容最好不写；5 书面言语简明行文的忌讳：忌感情用事，忌滥用虚词，忌过度修辞；.五用语1 拔打的预备：备好号码，备好通话内容，慎选通话时间，挑准通话地点，预备对方回呼；接听的预备：确保畅通；预备记录。2 通话初始时的要求：双方相互问好；双方自我引见；双方进展确认。.3