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文档简介
客户关系服务6.2基本概念01客户关系营销02客户关系管理03目录Content满意价值忠诚1.客户满意的概念3.客户价值的概念2.客户忠诚的概念客户忠诚（customer loyalty）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种行为趋向。客户价值是（customer value）是客户对产品属性、属性效能以及使用结果的感知偏好和评价。客户满意（customer satisfaction）是客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望之间的比较。1.2.1基本概念关系营销主流营销方式1.2.2客户关系营销客户关系管理客户资料客户管理1）客户分类：优质客户和劣质客户2）客户等级：RFM客户等级模式1.2.3客户关系管理
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