导购员礼仪培训（39页)ppt课件

1、阳光心态塑造 -礼仪篇主讲人：陈文文.培训须知坚持空杯的学习心态自觉将手机设为振动或关机培训期间不能来随意回走动他可以回绝学习，但他的竞争对手不会。 杰克韦尔奇.我心中的我我要给顾客一个什么样的印象？我每天可以做哪些事来符合这样的一个印象？.为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？专业可信优雅的笼统、自信自然不卑不亢的态度 懂得如何尊重、了解他人，懂得如何展现本身的 魅力，获得认可。 任务有价值，生活有质量 .礼仪是什么？礼仪不仅仅是礼节。他源自您的内心，发自内心且表如今外的待人处事方式，这就是礼仪。穿着装扮只是礼仪的外在表现，更深一层的是因智慧而生的气质以及得体大方的个人笼统设计。不卑不亢的立身

2、处世技巧礼仪的最高境界就是内心的淡定。.礼仪表现为 对内：专业的涵养及个人的涵养 对外： 形、气、神、肢体风范、礼节 对人：了解、尊重、平等、谦虚热情 对事：专业、自信、乐观、积极客观 .合宜而专业的仪表衣著五大根本 因地制宜 身份 清洁 温馨 整合颜色、配件、整体.真诚有礼的肢体言语肢体言语五大原那么 浅笑的面容 真诚的表情 挺直的身体 平衡的肢体 乖巧的动作.身体言语BODY LANGUAGE 仪容仪表整体：整齐清洁、自然、大方得体，精神奕奕、 充溢活力仪容发型要求、面部要求、手部要求仪表制服要求、鞋子要求、个人卫生要求、坐姿、立姿、走姿、手势、表情.身体言语BODY LANGUAGE 发

3、型要求.身体言语BODY LANGUAGE 仪容仪表发型要求 男员工头发要梳理整齐，前不过眉，侧不过耳、后不过领； 女员工头发要梳理整齐，不留怪发型，过肩发需束起来，尽量做到盘起来。头饰运用深色且大小不超越十公分。 面部要求 眼睛近视的员工尽量佩戴隐形眼镜，如必需佩戴近视眼镜的那么眼镜款式要简单、大方； 男员工不留胡须，坚持脸部干净整洁；女员工化淡妆，但不得浓妆艳抹。.身体言语BODY LANGUAGE 仪容仪表手部要求 必需坚持指甲清洁，无黑边；不可涂夸张指甲油，不佩戴指环婚戒除外；手表款式不可夸张、夸张。 制服要求 必需按规定穿着制服，坚持制服清洁干净，熨烫平整，不得有破绽和钮扣零落及线头

4、突出景象，衣扣、裤扣要扣好，衬衣要干净，下摆扎进裤内，衣袖或裤管不可卷起，工号牌或员工证佩戴于左胸上方。.身体言语BODY LANGUAGE 仪容仪表鞋子要求 着黑色任务鞋或黑色皮鞋，坚持光洁，款式大方，系好鞋带，不可着拖鞋、运动鞋。个人卫生要求 应坚持个人清洁，防止体味传出，任务时间不得擦香水，上班期间不能饮酒，不能吃大蒜、韭菜等有异味的食物，防止口臭。.身体言语 Posture姿态立姿1、头抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌悄然内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。2、脚掌分开呈“v字形，脚跟靠拢，两膝并严，双手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状。培训要求：姿态不仅对他的外表，而且

5、对他的安康也是重要的。掌握规范的立姿、坐姿、走姿、手势能自纠错误，直至构成习惯。.身体言语BODY LANGUAGE Posture姿态立姿.身体言语BODY LANGUAGE Posture姿态立姿.身体言语BODY LANGUAGE以下不雅立姿要尽量抑制：身躯歪斜。弯腰弓背。趴伏依托。双腿大开。脚位不当。半坐半立。全身乱动。.身体言语BODY LANGUAGE Posture姿态坐姿一根本坐姿1、入坐时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后悄然地坐下2、女子手将裙子向前拢一下。3、坐下后，上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸带浅笑，腰背稍靠椅背，两手相交放在腹部或两腿上，两

6、脚平落地面。男子两膝间的间隔以一拳为宜，女了那么以不分开为好。4、就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之二，双膝并拢，手自然放在膝上。.身体言语BODY LANGUAGE Posture姿态坐姿三 叠膝式坐姿1、两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，两脚一前一后着地，双手略微交叉于腿上。2、起立时，右脚向后收半步，而后站起3、分开时，再向前走一步，自然转身退出房间。.身体言语BODY LANGUAGE .身体言语BODY LANGUAGE Posture姿态走姿一 普通走姿1、方向明确。在行走时，必需坚持明确的行进方向，尽能够地使本人犹如在直线上行走，不忽然转向，更忌忽然大转身。2、步幅适中。

7、就普通而言，行进时迈出的步幅与本人一只脚的长度相近。即男子每步约40厘米，女子每步约36厘米。3、速度均匀。在正常情况下，男子每分钟120-125步，女子每分钟125-130步。不忽然加速或减速。4、重心放准。行进时身体向前微倾，重心落在前脚掌上。5、身体协调。走动时要以脚跟首先着地，膝盖在脚步落地时该当伸直，腰部要成为重心挪动的轴线，双臂在身体两侧一前一后地自然摆动。6、体态优美。做到俯首挺胸、步伐轻松而娇健，最重要的是，行走时两眼平视前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部。.身体言语BODY LANGUAGE Posture姿态走姿.身体言语BODY LANGUAGE Posture姿态走姿二

8、 陪同客人走姿 引领客人时，位于客人侧前方2-3步，按客人的速度行进，不时用手势指引方向，招呼客人，环境条件允许的话尽量防止背对客人，而应侧身45度，照顾客人向前行进。三与客人反向而行走姿 接近客人时，应放慢速度；与客人交会时，应暂停行进，空间小的地方，要侧身，让客人经过后再前进。四与客人同向而行走姿 尽量不超越客人，真实必需超越，要先负疚后超越，再道谢。.身体言语BODY LANGUAGE Posture姿态走姿.身体言语BODY LANGUAGE留意要点走路时最忌内八字和外八字，其次是弯腰弓背，摇头晃脑，有摇不摆，上颠下跛；也不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼；也不要脚蹭地面，不要将手插在裤兜

9、里。男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，通常速度较快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展现男性的阳刚之美。女子行走，两脚尖稍外，两脚交替走在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步，以显优美。.身体言语BODY LANGUAGE Posture姿态手势1、为顾客指示方向时，运用右手，手心朝上，大拇指自然张开，其它四指自然并拢，手臂略弯，伸向指示方向。2、指示方向时不能用左手，不能用食指，不能用目光表示，切勿用手指对客人指指点点。3、递接物品1用双手为宜。有能够时，双手递物于他人最正确；不方便双手并用时，也应尽量采用右手。以左手递物，通常被视为失礼之举。2递到手中。递给他人的物品，应直接交至

10、对方手中为好；不到万不得已，最好不要将所递的物品放在别处。.身体言语BODY LANGUAGE Posture姿态手势握手1、留意先后顺序。握手时双方伸出手来的先后顺序应为“尊者在先，即位置高者先伸手，位置低者后伸手。在任务中，导购员通常不宜自动伸手与顾客相握。2、留意用力大小。握手时力量该当适中，用力过重与过轻，同样都是失礼的。3、留意时间长度。与人握手时，普通握3-5秒钟即可。没有特殊情况，不宜长时间握手。4、留意相握方式。通常，应以右手与人相握。握手时，应首先走近对方，右手向侧下方伸出，双方相互握信对方的手掌。被握住的部分，应大体上包括自手指至虎口处。双方手部相握时，应目视对方双眼。.身

11、体言语BODY LANGUAGE.身体言语BODY LANGUAGEExpression表情要时辰面带浅笑，精神丰满，不带醉态，倦意上班。持一种机警、专注和友好的表情。自信，热情.身体言语BODY LANGUAGEExpression表情浅笑浅笑应发自内心，并表现为轻松友善。操作规范： 嘴角悄然向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在牵动鼻子，不发出笑声、不显露牙齿的前提下，悄然一笑。“三米八齿原那么，即对方进入3米范围时向对方浅笑，浅笑以致多显露八颗牙齿为准；.浅笑训练方式把手指放在嘴角并向脸的上方悄然上提：一边上提，一边使嘴充溢笑意。.言语礼仪沟通与效力的根本工具LANGUAGE 言语要谈吐文雅，语调

12、亲切甜润，音量适中，语名流畅。问名和回答以下问题简明，准确规范。1、言语要文雅 美感属于社会认识，它不仅是器官功能的直接感受，而且是在感性的方式中积淀着明智、情愫、想象等社会观念性的内容。 文雅既是行为方式，又以知识、理想、教养为背景，是善与美的一致。.如何说话？ 音量适中、速度平稳、分发热情 容易听懂的言语 简约明了防止专业用语 强调重点，并有条理 多用敬语、谦虚、富朝气、充溢诚意的话 语 配合对方的立场、个性、适宜对方的言辞.如何让说话有魅力？多倾听不打岔多讲对方感兴趣且积极乐观的话题防止在大庭广众下纠正他人及与人争论诚心诚意并利用适时的时机的赞誉，不要夸张及矫揉造作适宜的时机谈适宜的事有礼地接受对方的美意 让对方多谈本人防止的话题：安康/争论/哀伤/谣言与闲话等.倾听的技巧仔细的听，勿随意打断 边听边把重点记下来 ，适时浅笑点头 坚持客观、开阔的襟怀 不懂应提出，多问几个关键问题回答要明确.说话应对的礼仪亲切、热情、耐心、宽容 抓住事情的本质谈问题，防止直接反驳对方及与对方争论 站在对方立场，给予专业建议多讯问，多赞誉