以客户为中心的知识管理机制ppt课件

1、面向战略的知识管理 08251101160 梁丽凤建立以客户为中心的知识管理机制.知识时代的到来劳力资金知识土地农业时代工业时代知识时代以知识为本位的经济即将改动全球经济开展形状；知识已成为消费力提升与经济生长的主要驱动力，随着资讯与通讯科技的快速开展与高度运用，世界各国的产出、就业与投资将明显转向知识密集型产业。.目录：客户知识的定义：留意区分客户数据、客户信息、客户知识的定义；客户知识的分类：三大类；客户知识的五大特点；如何实施客户知识管理；总结客户管理管理才干的构成和评价体系；.客户知识的定义客户与企业在买卖及交流过程中需求、产生或拥有的一种阅历、价值、情景信息和专家洞察力的动态组合；从

2、定义中了解到： 跨越了组织界限 既有显形知识，又有隐性知识.客户知识产生的动态过程客户数据是客户信息的根底；客户信息是分散的、不联络的、具有完全转移性的；是客户知识的原资料；客户知识是针对特定客户的需求和问题，在信息分析的根底上提供的处理方案；.客户知识分类一：从基于CRM流程的知识管理的视觉出发；1、客户的知识，企业搜集的用于了解客户动机的知识，包括历史记录、背景、需求、期望及其购买活动；2、客户需求的知识：企业为了满足客户需求，使他们称心的知识，包括产品、市场和供应商的知识；3、客户拥有的知识：客户所了解的关于产品、供应商和市场的知识；.客户知识分类二：根据客户知识构成的过程，分为客户信息

3、知识，客户操作知识，客户隐藏知识； 客户操作知识和客户隐藏知识的重要区别 操作：客户经常性或现时性的特征 隐藏：客户未来的特征.客户知识分类三：根据客户知识存在的方式：显性知识/隐性知识显性：整理后经过文字、计算机程序等表现出来，并经过系统的方式传播给他人学习；隐性：与人结合在一同的阅历性的知识，难以文字化或公式化，本质上以人为载体；.客户知识的五大特点：对组织有价值动态性边沿本钱递减，边沿收益不减；含有推断成分；可转化为关系资本；.客户知识管理的定义客户知识管理：Customer Knowledge Mgt.利用先进信息技术和客户互动交流，协助客户找出问题及答案，进而顺应周围坏境，把客户需求

4、过程与企业的营销过程有力地交错交融在一同，实施定制化效力。.客户知识管理的内容一：获取企业从各接触点搜集有关部门的各种客户信息；聚集并经过数据发掘技术分析提炼客户知识；四大途径.客户知识管理内容二：共享客户知识共享：实现知识在一定范围内自在流动和自在运用；需求建立共享文化和鼓励机制；员工赞同共享的条件：互惠、名声、无私益处： 减少反复性投入问题； 节约知识获取本钱； 有利于客户知识的运用和创新；.学习型组织构造壳牌石油公司的德格说：比竞争对手学得更快的才干也许是独一耐久的竞争优势。The Learning Organization An organization that has develo

5、ped the capacity to continuously learn,adapt,and change through the practice of knowledge management by employees.Rovers case在公司的内部成立了专门学习管理的 机构学习事业部Rover Learning Business，简称RLBRLB的主要任务1倡导学习 这是刺激、鼓励和扶持员工、团队抑制思想局限，不断拓展自我，强化个人与集体的协同。2学习过程辅导为了指点员工与团队顺利学习，RLB要给予其必要的工具、技术与物质支持。3标杆管理经过设定标杆，引导、支持员工与团队向公司内

6、外先进的消费、管理实际学习，并在公司内合理分配、运用这些知识，在不同部门之间达成知识、技术、数据的共享.Rovers case(4)与供应商、分销商和顾客一同生长 塑造世界一流的企业，离不开供应商、分销商和顾客等外部环境的配合。为了提高组织的学习才干，必需提高它们的学习才干，并把它们纳入企业思索的范围，使它们与企业协调起来，共同提高。5担任内外的沟通与交流 RLB很重要的一项义务就是担任内外的沟通与交流，以便使员工认识到学习的重要性，在公众心目中树立业界最正确学习型组织的笼统。 .客户知识管理内容三：创新知识转化方式：SECI 隐性知识经过社会化和外在化转变为新产品概念； 在经过组合产生系统知

7、识，开发新产品原型； 系统化知识再内化转化为运营知识，进展大规模消费； 基于阅历的知识又启动新一轮的创新过程；.客户知识管理内容四：运用客户知识投入运用，产生效益；运用客户知识的益处：建立个性化定制效力；跨越细分市场方式建立学习型关系；.客户知识管理的流程案例分析： 背景 目的 实施详细方式客户知识管理封锁环路.重庆挪动客户效力中心知识管理案例重庆挪动客服中心的功能定位：以CRM理念为中心，以、短信、网上营业厅等多种手段为载体，在企业内部充分发扬传感器、监视员、导航器、效力营销主渠道作用，构成企业新的竞争优势。目前运营效力包括七大运营渠道，其中包括为重庆市1300多万挪动用户提供效力的有10086效力热线、12580信息效力热线、10086短信营业厅、掌上营业厅、网上营业厅及自助终端效力。实现了由单一语音效力向综合语音、短信、互联网等多种渠道效力的迈进;由被动解答客户咨询延伸至自动客户关系管理和关系营销，成为了中国挪动重庆公司效力营销主渠道、信息反响易通道、效力监视快通道及产品开发准通道。 . 为了经过积累试点阶段各