一客户关系管理岗位工作的意义ppt课件

1、1客户关系管理主讲教师：廖丽达.在他生日当天，可否收到过一些企业的生日祝愿或生日礼物？觉得如何？为什么会有这样的情况发生？.他想当一名出色的产品推销员吗？他想使本人得到客户的认可吗？他想成为一名优秀的企业指点吗？他想知礼达仪吗？ 必需懂得客户关系管理他想搞好人际之间的关系吗？.今日义务：义务一、什么是客户关系管理？义务二、学习客户关系管理的意义？义务三、如何学习客户关系管理？.【案例导入】菜场卖肉的景象胜利创业的小公司 其实一种好的客户关系管理在很多地方就像肉店的老板、小老板所做的。.义务一、什么是客户关系管理？一、客户关系管理的来源与背景二、客户关系管理概念.生意越来越难 消费过剩产品同质化

2、客户容易流失客户需求差别客户日益成熟竞争日趋猛烈一、客户关系管理的来源与背景.工业经济时代个性化需求时代消费者“寻觅产品企业尽能够“讨好消费者.1、客户关系管理的实际背景从4P到4C实际的提出产品Product价钱Price渠道Place促销Promotion消费者Consumer本钱Cost沟通Communication便利性Convenience劳特朋1990年麦卡锡1960年以企业为中心以客户为中心.客户(Consumer)将替代产品(Product)4C实际以为，企业应把产品原有的优点放在一边，并把精神转移到研讨消费者的需求和愿望上来。即在消费产品之前，先了解消费者的需求，根据需求制造

3、产品。.不论客户需求什么，我的轿车一概是黑色的。.嘿嘿，俺的小“黑，就要“黑 ThinkPad之父，内藤在正.没事，咱有“小白.还有“小红. 联想的Thinkpad可以更好地满足消费者的需求，对市场细分的更全面。因此，当彩色Thinkpad问世的时候，很多媒体的报道相当夸张！它来了，它终于来了！一个新的时代开场了！PConline.本钱Cost将取代价钱Price传统经济下厂商的获利公式： 价钱=本钱+利润固定或递增企业的主要精神放在如何经过营销手段比如定价战略促使产品的价钱升高，以实现利润的稳定或添加。.定价战略打折之怪景象：越折越贵原价钱抬高价钱打折价钱折上折价钱.思索：为什么会出现这样的

4、情况？价钱信息不透明内幕很厚，暗箱更黑.但网络经济条件下，产品的价钱信息将是彻底透明的。.网络经济下企业的获利公式： 利润=价钱市场导向-本钱典型代表：日本丰田汽车，先由市场定价我需求10万元的车，再组织企业内部研发部、消费部、销售部研讨本钱7万，还能不能降？，最终从价钱与本钱的差额中扩展利润空间。.沟通(Communication)将取代促销(Promotion)传统的“强势营销，企业经过信息强迫性的、大量灌输的方式扩展产品的知名度，但是却忽略了产品的佳誉度。很明显，这对于企业的长久开展极为不利。.网络时代的双向沟通那么在充分了解客户的根底上客户自愿的一种选择，而且在沟经过程中经过对话的方式

5、，双方既是信息的发出者又是信息的接受者，位置是平等的。在网络经济下，“促销将使人难以接受，而“沟通那么使人备感亲切。.便利(Convenience)将取代渠道(Place)渠道是商品从消费者到消费者手中所经过的通道，作用在于使消费者在适当的时间、适当的地点购买到所需求的产品。而本质上，它是为消费者的购物提供便利性，即：时间便利、地点便利和种类便利。.时间便利地点便利种类便利传统经济网络经济时间限制有限空间种类限制7*24全球空间亿万商品.忽略对竞争对手的关注消费者需求存在不合理没有可操作的处理方法无法建立品牌差别对消费者需求的被动顺应4C的局限从4C到4R实际的提出：.4R了解关联Releva

6、ncy, 企业与顾客是一个命运共同体。反响Respond，站在顾客的角度及时地倾听高度回应需求的商业方式 。 关系(Relation)，抢占市场的关键是与顾客建立长期而稳定的关系。报答(Return)，买卖与协作关系的稳定和开展在于一定的合理报答。以关系为中心舒尔茨2001年.2、客户关系管理的现实背景1.网络技术使客户的选择权空前加大互联网的出现为人们提供了一个全新的、快速的信息交流平台，使人们从传统的单一被动接受信息转变为与厂商的双向互动。时间权益网络时代客户和厂商之间的权益转移客户厂商.为什么？需求学会分析购买者可以获得更多的相关信息客户很容易比较不同厂商所提供的效力条款变换厂商所带来的

7、损失大大降低客户的期望值大幅度提升.2.猛烈的市场竞争 惠尔浦上个世纪90年代初进军中国，国内白色家电消费企业惊呼“狼来了，经过结合十年内将惠尔浦赶出中国；又十年，2021年的夏天，惠尔浦再次登陆中国，人们仍在惊呼“那只狼又回来了，但此时的中国，“狼已遍地，而“羊已长大竞争的全球化.社会曾经从大量消费到定制消费，信息技术以及消费技术的快速普及使得产品的生命周期大大缩短。尤其是白色家电，技术根本成熟，商家竞争的就是效力。产品竞争转向效力.ERP、SCM等“内部管家系统被大部分企业都采用之后，靠内部集成提高效率的手段也就遭到了局限，企业不得不寻求新的手段来获取新的竞争优势。内部潜力的发掘已缺乏以产

8、生明显的竞争优势.在互联网时代，快速的效率使任何不合理的价钱政策、低效的流通体制都会成为新兴创业者的进攻目的，反响慢的企业还没有觉察到的时候就曾经失去了以前拥有的市场。在互联网时代创建的e化企业对传统市场吞食.客户的要求由不同的效力人员保管，企业的各部门或各人所获得的信息不能完全共享，除非不断找同一个人。如10086的经理。客户信息零散客户效力效率低下3、企业内部管理需求.销售人员在从事销售活动的过程中，常将一些客户的资料看成是本人的重要资产而不情愿共享，所以挖走一个销售人员，能够就“带走了一大笔业务。客户信息零散分割影响营销任务。.提高对客户资料的搜集和利用才干提高对客户的效力才干添加客户与

9、企业的沟通渠道使个性化效力成为能够推进CRM的开展网络提供了低本钱、快速的信息交换通道电子商务便利了建立继续、友好的个性化联络4、电子商务和信息技术的开展.【案例引入】我来到城院的第一印象。.一、客户关系管理概念1、客户2、客户关系3、管理4、客户关系管理.1、什么是客户？ 对英文中的“Customer的了解，客户：就是购买或者有意向购买企业产品和效力的群体，中心是企业曾经有与他的联络过程并掌握了部分关键信息尤其是购买意向。.区别：客户：就是购买或者有意向购买企业产品和效力的群体，中心是企业曾经有与他的联络过程并掌握了部分关键信息尤其是购买意向。营销对象：指企业营销活动的受体，也就是假想的目的

10、客户和影响到的受众，而不是客户。消费者：是潜在的客户和客户的集合，泛指同类产品的购买者。用户：就是在运用产品或效力的群体，很特殊的一点是用户能够不是购买的客户而仅仅是运用者。.对客户的再认识：客户不一定是产品或效力的最终接受者客户不一定是用户客户不一定在公司之外，内部客户日益引起注重客户一定在公司存有相应的资料客户是一切接受产品或效力的组织和个人的统称 客户是把需求和利润带到我们面前的人，是企业获胜的重要资源，是企业生存和开展根底。客户的争夺才是市场竞争的本质，让客户称心是企业的职责。.客户的资源属性 现代企业的竞争优势已不仅仅表达在产品上，还表达在市场上，谁能获得更大的消费份额，谁就能在竞争

11、中占据优势和自动。对市场份额的争夺本质上是对客户的争夺，而能否拥有客户取决于企业与客户的关系情况，归根结蒂取决于客户对企业所提供的产品和效力的称心程度。客户的称心度程度最终取决于企业本身的努力，只需企业可以充分地了解客户的需求，更好地满足客户的需求，就有能够使客户的称心程度不断提高。客户资源与普通资源的区别：客户的称心程度越高，企业的市场竞争力就越强 诺基亚苹果.2、 客户关系 是指企业及其相关人员与客户发生的互动关系，以及建立、维护和开展良好关系所做的努力。.企业与客户之间的关系能够存在四种不同的类型：亲密关系 例如美容师与客户、牙医和病人的关系等；面对面的客户关系 如客户与酒店效力员、银行

12、员工、售货员的关系等；疏远的关系 如客户与互联网效力提供商的关系；品牌关系 诸如可口可乐、宝洁等制造商与客户的接触主要是经过分销商和零售商，虽然客户与这些企业没有直接的接触，但他们之间存在着特殊的品牌关系。.3、管理管理的内涵英文中“Management这个词的含义是“control and organization，即管理是对资源的控制和有效组织，以实现特定管理单位所确定的目的。对企业管理，这个管理单位就是企业。对管理这个词可以有以下了解：管理是有目的的，不是为了管理而管理。管理的本质在于自动去控制目的实现的过程。.磨成面粉消费掉，实现其本身价值作为种子，发明新的价值保管不善蜕变或被老鼠吃掉

13、，失去价值麦子的命运管理一粒麦子的命运.客户关系管理中的管理CRM中的管理指的是对客户关系的生命周期要积极介入和控制，使这种关系能最大限制地协助企业实现它所确定的运营目的。CRM中的管理是指企业要积极地而不是消极地管理这种关系，没有关系时要想方法“建立关系，有关系时，应努力培育和开展这种关系，使客户和企业双方建立起良好的互利关系，并使关系永久化。.7/10/2022本质： 企业要利用最大的资源去开展和维持最重要的客户关系，即要区别对待具有不同“潜在报答率的客户关系，而不是面面俱到。.7/10/20224、客户关系管理P6 运营者搜集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，积累和共享客户知识

14、，有针对性地为客户提供产品或效力，开展和管理与客户之间的关系，从而培育客户的长期忠实度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。.如何实现？对客户关系管理的了解可以划分为两种： 一种是以为客户关系管理是一种管理理念； 另一种以为客户关系管理就是CRM软件系统。客户关系管理包括三个关键要素，即客户关系管理理念、CRM软件系统和客户关系管理战略实施，这三个要素是胜利的客户关系管理不可或缺的，构成了客户关系管理三角。 .实施方法：客户关系管理获取客户选择客户客户坚持客户价值拓展怎样用最有效率和效果的方式获取客户怎样判别谁是我们最有利可图的客户怎样在建立客户忠实度的同时获取最大客户效益怎样尽能

15、够久的挽留客户.客户关系管理52客户关系管理的主要任务：建立客户关系 维系客户关系 提升客户关系 .课堂讨论： 他最希望从“客户关系管理课程学到什么？为什么？53.恋爱期1.认识价值、行为婚姻期4.分类大小、优劣离婚期9.流失2.选择是非、优劣3.开发寻觅、压服5.数据调研、软件6.沟通赞扬7.称心关怀8.忠实类比：婚姻的关系.义务二 客户关系管理对企业的价值一、客户关系管理的重要性二、客户关系管理的实际意义三、CRM在中国运用的现状.一、客户关系管理的重要性1.提高销售额2.添加利润率利用CRM系统提供的多渠道客户信息，确切了解客户需求，添加销售的胜利几率，进而提高销售收入。对客户的更多了解

16、能有效地抓住客户的兴趣点，有效进展销售，防止盲目的以价钱让利获得买卖胜利，从而提高销售利润。. 中国企业的价钱战，让人闻风丧胆只需中国企业进入某一个市场，就会把其它竞争者都打死，然后本人也死掉了。中国长江商学院院长：项兵美国华顿商学院教授Z.JOHN.3.提高客户称心度4.降低市场销售本钱提供多种方式的沟通渠道，并确保各类沟通方式中数据的一致性与衔接性。因此，对客户的需求做出迅速而正确的反响，让用户在对购买产品称心的同时也认可并情愿坚持与企业的有效沟通关系。对客户的甄别和细分，使市场推行和销售战略的制定与执行防止了盲目性，节省了时间和资金。.二、 客户关系管理的实际意义1. 提高企业运营效率2

17、.优化企业市场价值链资源与业务的整合企业范围的信息共享流程自动化和员工任务才干的提高企业运转更为顺畅、资源配置更为有效个人：各自为战团队：围绕市场需求精诚协作.3.保管老客户并吸引新客户客户资源整合和信息共享为客户提供快速周到的优质效力保管了老客户客户选择喜欢的交流方式方便获取信息并得到更好的效力吸引了新客户.4.不断拓展市场空间经过新的业务方式、网络扩展销售和效力体系，扩展企业运营活动范围，及时把握新的市场时机，占领更多的市场份额。.三、CRM在中国运用的现状1.CRM工程存在盲目性盲目“随大流是中国企业常见病，并不是任何的企业、任何的工程都适用CRM。只需与客户交流频繁和客户支持要求高的行

18、业，比如银行、保险、房地产、电信、家电、民航、运输、证券、医疗保健等行业才适用。.2.缺乏全面的业务规划CRM战略应从整个企业CRM需求的角度来对这类处理方案的部署进展全面的业务规划。客户关系管理不少企业的CRM战略仅仅注重某一方面或某一部门的单一的CRM需求，或者只注重CRM的点处理方案。.3.低估了本钱预算数额据研讨，大部分从事CRM工程的公司将本钱低估40%75%。客户关系管理企业往往仅仅计算CRM工程的短期本钱和显著本钱，而忘记了CRM实施后的培训本钱、CRM日常维护费用以及系统的晋级费用等。.4.企业客户关系“私有化带来的妨碍我国企业开展客户关系时私人交往的成份比较重。一方面这种私人交往往往具有相当的稳定性，但另一方面这种私人交往与个人的关系严密难以成为企业的财富。客户关系管理客户不认公司只认“人。企业遭到员工的“要挟。.5.人员才干和态度的影响有效实施CRM的关键在人，我国企业不同层次的管理者对CRM的态度不同：高层：配合、只看到希望，什么不懂却乱指挥；中