了解天猫规则不犯错客服篇

1、例一 运费问题标题中出现包邮字样，然而宝贝是有设置邮费的，那么一旦发生，每次扣 4 分。Tips：标题中，尽量不要出现包邮字样那再比如某家做全场包邮的活动在如下场景客户咨询问：请问这款宝贝参加贵店全店包邮活动么？答：亲这款是特价宝贝，不参与活动的哦那么这种情况，同样属于违背交易承诺，扣 4 分！Tips：如或者商品有做包邮活动，那么一旦客户咨询，一定要给予肯定回答。避免！案例 2 关于问：有没有？答：有（回答没有扣 6 分）问：我买毛巾可以开文具（或其他商品）的吗？，要报税的，请谅解！（答应扣 6 分）答：根据您交易的产品开具问：我买的是 100 元的产品可以开 500 元的吗？答：根据您交易

2、的金额开具，要报税的哦！（答应扣 6 分）问：货收到了，没开呀？答：您稍等一下，您一起发过去了，Tips：帮您查一下具体情况。然后回答：不好意思，已经给您开好了，在发货的时候忘记给马上给您寄过去。实在抱歉。（回答没有开扣 6 分）如客户咨询，不能说没有，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年的签约。开具需要和顾客说明，的运费负责。案例 3 延迟发货（缺货）问：请问店家这款宝贝有货么？答：亲抱歉啊这款宝贝没货，亲可以看一下另外一款，也非常好的哦这种情况买家若已经付款，可以申请缺货，赔付货款的 30%，最高不超过 500 元。Tips：若商品库存不足请及时下架，避免因缺货造成纠纷及损失。案例

3、4 线下交易问：我没有支付宝，你发下的号，我打钱给，给我发货好么？答：抱歉呢，仅支持支付宝交易（若发号给买家，扣 6 分；若主动要求买家使用转账支付扣 12分）Tips：牢记切勿线下交易，仅可以通过支付宝进行交易。同理，若买家要求或者联系，请直接告知买家，仅可以通过联系。案例 5 关闭交易问：我拍错花色了，麻烦帮我关闭下交易！答：亲直接重新拍下亲喜欢的花色就好啦！若买家通过联系商家主动要求关闭交易，不扣分；但如果商家买家同意就关闭交易，每笔交易扣 1 分。Tips：建议商家不要主动关闭订单，若客户主动要求，也尽量让买家自行关闭交易，避免不必要的麻烦。案例 6问题问：亲，这款宝贝支持付款么？答：

4、本宝贝利润微薄，付款的话要加 1%手续费哦！这种情况，若，扣 4 分！Tips：天猫商家默认支持付款，且无需买家承担手续费。案例 7 虚假交易降权问题A的B 宝贝因为虚假交易被降权 30 天，B 宝贝下架后的第 28 天的时候A家老 板将B 宝贝重新上架看下是否还处于降权状态。发现还在降权之后重新又下架了该宝贝。 5 天后再次上架B 宝贝，发现仍然处于降权中。因虚假交易降权期间将宝贝下架后若再次上架，降权之日将从上架之日起再次滚动计算30 天！Tips：若因虚假交易宝贝被下架后，请等待 30 天之后再上架，中间切勿上架操作，当然，最好的方法是，遵守天猫规则，杜绝虚假交易！案例 8 泄露买家信息买家大号：我这个号付款不方便，晚上换号来拍哈！晚上买家小号：我之前说换号来拍的，现在去付款啦！买家大号：我刚刚付款了，麻烦核对下收货信息，！此时若若将买家小号的信