服务外包与呼叫中心概论PPT课件[通用]

1、模块一 规划未来个性兴趣爱好与职业规划的关系顺平职业技术教育中心 刘娇梦了解自我有很多维度身份识别：姓名、性别、年龄、民族、信仰、生源地、家庭经济状况等个人内心：想做什么、爱做什么、会做什么、承受挫折的能力等教育背景：专业、学历、社会经验等家庭背景：父母职业、家庭的人际关系基础等身体状况：健康状况、既往病史等其他方面分小组讨论：问题1：XXX的个性兴趣爱好与其理想职业有联系吗？问题2：XXX所学的专业与其理想职业有联系吗？问题3：XXX的个性兴趣爱好与其所学专业有联系吗？问题4：你认为能培养出与自己职业相关的个性兴趣爱好吗？如何让自己的个性兴趣爱好向自己的职业靠拢？请根据各小组抽到的例子讨论以

2、下问题：举例一：姓名：XXX 年龄：XX 学校：顺职 专业：客服1.我平时最喜欢上的一门课程是 微机 ，因为我喜欢打字。2.除了上课，我业余时间最喜欢 做手工，因为我喜欢叠工艺品。3.我觉得 客服 是一个不错的职业选择，因为 工作环境很好。4.总的来说，我觉得我是 活泼 的人，喜欢 玩，不喜欢 被人管。5.我的理想职业是 外贸，因为 工作环境也很好。举例二：姓名：XXX 年龄：XX 学校：顺职 专业：客服1.我平时最喜欢上的一门课程是 体育 ，因为我擅长体育。2.除了上课，我业余时间最喜欢 上网聊天，因为能增加感情。3.我觉得 客服 是一个不错的职业选择，因为 他能使我们增长知识，锻炼普通话。

3、4.总的来说，我觉得我是 乐于助人 的人，喜欢 体育，不喜欢 数学。5.我的理想职业是 当上客服人员，因为 我喜欢这门专业。举例三：姓名：XXX 年龄：XX 学校：顺职 专业：客服1.我平时最喜欢上的一门课程是 微机 ，因为我喜欢电脑。2.除了上课，我业余时间最喜欢 听音乐，因为我喜爱音乐。3.我觉得 客户信息服务 是一个不错的职业选择，因为 它不仅锻炼了我说话的能力，还教会了我怎样去克服困难。4.总的来说，我觉得我是 外向 的人，喜欢 睡觉，不喜欢 体育。5.我的理想职业是 客服人员，因为 能提高自身的素质。举例四：姓名：XXX 年龄：XX 学校：顺职 专业：客服1.我平时最喜欢上的一门课程

4、是 语文 ，因为我语文比较好点。2.除了上课，我业余时间最喜欢 玩电脑，因为可以看到很多不知道的知识。3.我觉得 客服 是一个不错的职业选择，因为 以后工作比较轻松。4.总的来说，我觉得我是 开朗 的人，喜欢 看电视，不喜欢 跑步。5.我的理想职业是 成为一个好的客服工作者，因为 可以帮助一些人。举例五：姓名：XXX 年龄：XX 学校：顺职 专业：客服1.我平时最喜欢上的一门课程是 历史 ，因为我老师幽默。2.除了上课，我业余时间最喜欢 听歌，因为放松心情。3.我觉得 客服 是一个不错的职业选择，因为 可以为更多的人服务。4.总的来说，我觉得我是 内向 的人，喜欢 一个人发呆，不喜欢 太吵，太

5、闹。5.我的理想职业是 医生，因为 可以救好病人。举例六：姓名：XXX 年龄：XX 学校：顺职 专业：客服1.我平时最喜欢上的一门课程是 语文 ，因为我喜欢读书。2.除了上课，我业余时间最喜欢 唱歌、画画，因为这是我的特长。3.我觉得 客服 是一个不错的职业选择，因为 它能提高我的说话能力。4.总的来说，我觉得我是 活泼开朗 的人，喜欢 与同学交流，不喜欢 别人骗我。5.我的理想职业是 做一名优秀的客服人员，因为 我选择这个职业，要做好这个职业。举例七：姓名：XXX 年龄：XX 学校：顺职 专业：客服1.我平时最喜欢上的一门课程是 体育 ，因为我喜欢。2.除了上课，我业余时间最喜欢 和朋友谈心

6、事，因为可以放松身心。3.我觉得 客服 是一个不错的职业选择，因为 可以交到全天下的朋友，为人民服务我快乐。4.总的来说，我觉得我是 自信、乐观、最棒 的人，喜欢 交朋友、聊天，不喜欢 得到朋友的背叛。5.我的理想职业是 做一名优秀的客服人才，因为 我喜欢所以我选择。举例八：姓名：XXX 年龄：XX 学校：顺职 专业：客服1.我平时最喜欢上的一门课程是 体育 ，因为我喜欢运动。2.除了上课，我业余时间最喜欢 上网，因为可以了解很多课外知识。3.我觉得 客户服务专业 是一个不错的职业选择，因为 不用下地干活那么累。4.总的来说，我觉得我是 比较内向 的人，喜欢 玩儿游戏，运动，不喜欢 在家里待着

7、。5.我的理想职业是 成为一名正直的客服代表，因为 学习的是这个专业。兴趣与职业凡是具有职业兴趣的职业，都可以提高人们的积极性，促进人们积极地、愉快地从事该职业。一般来说，兴趣是职业生涯适应的一个基本方面，可以为职业生涯选择提供有效的信息。兴趣主要用于预测你的工作满意感和工作稳定性，工作满意是职业生涯适应的一大标志。所以，我们必须认真对待兴趣与职业之间的密切关系。喜欢与具体事务打交道，不喜欢与人打交道：制图、勘测、技术人员、出纳会计等工作。在呼叫中心可以选择质检岗位、排班等职位。喜欢与人交往，对销售、采访、传递信息感兴趣：记者、销售人员、教师、行政管理人员。在呼叫中心行业可以选择呼入类咨询坐席

8、人员；呼出类调研、销售坐席人员；一线管理人员。喜欢干有规律的工作：邮件分类，图书管理，档案整理，打字、统计等岗位。在呼叫中心可以选择数据清洗、数据录入、数据转换以及人力资源及行政办公室文案工作。喜欢研究人的行为，对人的举止及心理状态感兴趣：心理学、政治学、人类学等研究性工作以及教育工作者。在呼叫中心可以选择培训师、培训管理等岗位。根据自己的个性兴趣爱好选择职业送同学们一句话：天地生人，生一人应有一人之业；人生在世，生一日当尽一日之勤。 模块二 服务外包概述顺平职业技术教育中心 刘娇梦一、服务外包产生的背景请欣赏情景小故事（一）：多多的辅导课 时间：北京时间19:05地点：多多家人物：多多（一个

9、中国中学生） 张潇（一个中国家教老师）请欣赏情景小故事（二）：布朗的辅导课 时间：印度科钦早上4:30，美国芝加哥下午5:30地点：印度南部的科钦，美国的芝加哥人物：布朗（一个美国中学生） 维萨（一个印度电子辅导教师）讲解： 上面布朗的辅导课这个小故事讲的是电子辅导，是现代服务外包中的一个活生生的例子。有了发达的通讯设备，很多受过高等教育而且薪金低于欧美国家的亚洲人开始不断的拓展外包领域，这种形式已经渗透到每个人的日常生活中，在美国，上千名美国学生在接受印度人的电子辅导。 电子辅导出现于3年前，现在有数千名印度老师帮助美国学生辅导数学、科学和语文等课程。他们的工资是每小时15-20美元，而在美

10、国请一个家教每小时的花费是40-100美元。在以前，要请一个家教，必须面对面请到家里来，而且在美国需要花费40-100美元。而现在，网络技术的发展使千里之外的家教辅导成为可能，他们可以不受地域、时间的限制，以较低的价格获得同等质量甚至更好的服务，这也就是我们通常所说的“外包”。根据话剧布朗的辅导课讨论以下内容：1.通过布朗的辅导课这个小故事，你认为这种辅导方式有哪些特点？与多多的辅导课的辅导方式有哪些显著的不同？2.通过“电子辅导”的特点，总结一下你理解的服务外包的含义。参考答案：1.电子辅导的特点： （1）个性化：针对性强，重难点突出，满足个别学生的特殊需要。 （2）方便性：学生在家学习，避

11、免天气给生活休息带来的不便。 （3）交互性：学生和老师能够进行信息的交流。 （4）无时空限制：电子辅导不受物理特性的约束，也不受时间的限制。 （5）即时性：如利用E-mail, BBS, qq聊天工具等教学，传输十分快捷。 （6）提高学生学习兴趣：很多学生喜欢上网，玩电脑，让学生网上完成作业能提高学生的学习兴趣。 （7）电子辅导取代了以教师为中心，以教材为中心的旧传统，而是以学生为中心，遵从“以人为本”的教学理念。 （8）经济实惠。 （）参考答案：2.服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的IT业务和基于IT的业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供商来完

12、成的经济活动。因此，服务外包应该是基于信息网络技术的，其服务性工作（包括业务和业务流程）通过计算机操作完成，并采用现代通信手段进行交付，使企业通过重组价值链、优化资源配置，降低了成本并增强了企业核心竞争力。 我们说服务外包一般指组织或者企业把自己做不了、做不好的事情交给专业公司去完成的一种管理模式，它的目的是为了发挥发包商的专长和优势，提高生产效率。服务外包定义：将你今天的收获写下来，将你今天的疑惑也写下来。可以选择以纸条形式交给我，也可以发到我的邮箱里，也可以给我发短信，还可以给我QQ留言。今日作业：我的联系方式E-mail： liujiaomeng_手机号码Q号码

13、： 635932437模块二 服务外包概述顺平职业技术教育中心 刘娇梦一、服务外包产生的背景分角色朗读一、服务外包产生的背景小Y和小Z是服务外包专业的同学，他们在讨论服务外包产生的背景：小Y：小Z，在电子辅导小故事中，我大概了解了服务外包就是一个企业为其他人或者企业提供一种专门的服务，可是电子辅导这些服务外包的类型是什么时候产生的呢？为什么会产生呢？小Z：刚才的电子辅导故事，在不同国家的老师和学生都要用电脑，而且得上网，就像我们拿QQ聊天一样，必须得上网，没有网，我们肯定不能通过QQ在不同的地方聊天，所以，我想，服务外包的产生肯定是在有计算机网络之后吧。小Y：嗯，我觉得你说的很有道理，那服务外

14、包的最开始的形态和产生的时间大概是在什么时候呢？是如何慢慢发展的呢？小Z：这个，这个，我也不太清楚。小Y：你也不知道啊，那我们去问问老师吧。小Z：嗯，好，我们去找老师吧。服务外包产生的背景：外包出现于20世纪初叶工业生产进入大规模机械化时期。20世纪80年代外包向低工资邻国延伸。20世纪90年代，西方制造商纷纷舍近求远，中国成为主要接包国家。外包，一般指组织把自己做不了、做不好的事交给专业公司去完成，利用它们的专长和优势达到降低成本，提高生产效率和增强发包商竞争力的一种管理模式。服务业务外包，可分为信息技术外包服务（ITO）和业务流程外包服务（BPO）。服务外包的概念业务专业化、服务水平更高与

15、传统的制造业外包相比，附加值更高知识密集型，对人力资源要求很高低消耗，无污染不受地域限制外包成果无形化，难以量化评估很大程度上依赖互联网和通信技术服务外包的特点服务外包与制造外包的关系1、制造外包含义制造外包是企业将本来自己生产或加工的某种实物产品，让其他的企业来做的一种行为。2、服务外包与制造外包的相似之处都是主要的外包模式，都是将核心功能留在自己企业内部，非专业部分或非核心竞争力部分交给其他企业去做，从而提升自己的核心竞争力，增加竞争优势。3、服务外包与制造外包的不同之处（1）外包的对象不同制造业外包的对象是实物产品的生产制造活动。如零部件的生产、组件的装配等。服务外包的对象时企业内部帮助

16、企业生产最终产品的一系列无形的服务。如薪酬管理、退休金管理、招聘和培训、软件设计等。（2）外包主体不同制造外包的参与者都是制造业。服务外包参与者的类型要远远多于制造外包。服务外包与制造外包的关系服务与实物产品的区别主要表现第一，无形性与有形性。这是服务与实物产品最本质的区别所在。第二，同时性与非同时性。生产消费的同时性是服务产品的特征之一。第三，不可储存性与可存储性。对于中国来说，对集思广益出智慧并不陌生，“三个臭皮匠，顶个诸葛亮”。头脑风暴法规定了讨论应遵循的原则，对我们有很大的帮助。头脑风暴法 有一年，美国北方格外严寒，大雪纷飞，电线上积满冰雪，大跨度的电线常被积雪压断，严重影响通信。过去

17、，许多人试图解决这一问题，但都未能如愿以偿。后来，电信公司经理应用奥斯本发明的头脑风暴法，尝试解决这一难题。他召开了一种能让头脑卷起风暴的座谈会，参加会议的是不同专业的技术人员。第一，自由思考。即要求与会者尽可能解放思想，无拘无束地思考问题并畅所欲言，不必顾虑自己的想法或说法是否“离经叛道”或“荒唐可笑”。第二，延迟评判。即要求与会者在会上不要对他人的设想评头论足，不要发表“这主意好极了！”“这种想法太离谱了！”之类的“捧杀句”或“扼杀句”。至于对设想的评判，留在会后组织专人考虑。第三，以量求质。即鼓励与会者尽可能多而广地提出设想，以大量的设想来保证质量较高的设想的存在。第四，结合改善。即鼓励

18、与会者积极进行智力互补，在增加自己提出设想的同时，注意思考如何把两个或更多的设想结合成另一个更完善的设想。 要求他们必须遵守以下原则： 按照这种会议规则，大家七嘴八舌地议论开来。有人提出设计一种专用的电线清雪机；有人想到用电热来化解冰雪；也有人建议用振荡技术来清除积雪；还有人提出能否带上几把大扫帚，乘坐直升机去扫电线上的积雪。对于这种“坐飞机扫雪”的设想，大家心里尽管觉得滑稽可笑，但在会上也无人提出批评。相反，有一工程师在百思不得其解时，听到用飞机扫雪的想法后，大脑突然受到冲击，一种简单可行且高效率的清雪方法冒了出来。他想，每当大雪过后，出动直升机沿积雪严重的电线飞行，依靠高速旋转的螺旋桨即可

19、将电线上的积雪迅速扇落。他马上提出“用直升机扇雪”的新设想，顿时又引起其他与会者的联想，有关用飞机除雪的主意一下子又多了七八条。不到一小时，与会的10名技术人员共提出90多条新设想。 会后，公司组织专家对设想进行分类论证。专家们认为设计专用清雪机，采用电热或电磁振荡等方法清除电线上的积雪，在技术上虽然可行，但研制费用大，周期长，一时难以见效。那种因“坐飞机扫雪”激发出来的几种设想，倒是一种大胆的新方案，如果可行，将是一种既简单又高效的好办法。经过现场试验，发现用直升机扇雪真能奏效，一个久悬未决的难题，终于在头脑风暴会中得到了巧妙的解决。 自由思考延迟评判以量求质结合改善头脑风暴小鸡过马路的难题

20、心诀要领发挥自己实力借助资源协作突破规则约束改变事情性质马路对面有很多美味的虫子但现在马路被晒得很烫还有很多汽车来来往往可是虫子真好吃呀你这只聪明的小鸡，快说有什么办法？寓言：小鸡过马路的故事娱乐精神的小鸡会来事的小鸡有想法的小鸡让人不得不服的小鸡办法总比困难多 搭木桥过街地下挖隧道爬到树上，飞过去借助皮筋，弹射过去让主人抱过去.打车过去穿轮滑鞋过去等红绿灯，安安全全过马路走人行横道过去等到天黑，没车时过去绕路过去会想到很绝的方法的一定会受到同学们的赞扬 Mike吴立人更多的办法，办法总比困难多！荡秋千，柳树枝荡过去乘飞机，乘热气球，宇宙飞船，走钢丝，滑道用炸弹，把自己炸过去等路面封冻，自己过

21、去把自己象奥特曼一样变大，一步跨过去缠着妈妈买虫子吃捡别的小鸡吃剩的Mike吴立人有创新精神潜质能变通常理的才是有创新精神的人！在马路这边种草，把虫引过来大吸尘器管子伸过去吸钓鱼一样钓虫子坐哈利波特的扫把飞过去 让大水淹没马路，自己坐船通过百度网上订购，电子商务通过快递，把虫子邮寄过来念咒语，让虫自己飞到嘴里坐孙悟空的筋斗云过去把路买下来,向以上过马路的小鸡收税，每次一只虫子假如是一只小公鸡，在对面放一只小母鸡，把他吸引过去能改变问题性质的是具备优秀潜质的人Mike吴立人模块二 服务外包概述顺平职业技术教育中心 刘娇梦二、服务外包的现状服务外包的现状全球发包市场就地区分布看，全球服务外包的发包

22、方主要集中在北美洲，主要是美国；在欧洲和亚太地区，主要是西欧国家和日本。接包市场 服务外包的现状全球中国服务外包产业的现状外包市场规模较小，但发展速度较快服务外包企业竞争力不足日本是我国软件外包的主要市场，对美国外包业务快速增长跨国公司是中国服务外包中高端市场的重要力量外包服务产业加速向第二梯队城市转移，有实力的企业积极走出去，参与国际竞争。1、中国市场逐渐规范化、合理化。2、基于IT的服务外包将会成为服务外包的主要增长方式。3、中国具有庞大的国内市场，未来服务外包产业的服务对象将重点是国内市场。 服务外包在中国的发展前景模块二 服务外包概述顺平职业技术教育中心 刘娇梦任务练习模块二 任务背景

23、材料：2011年3月30日，中国职业教育与开发区创新发展对话暨第二届中国开发区职业教育年会在苏州工业园区顺利召开。会议主题为“大力发展职业教育，推动开发区转型升级”，教育部、职业院校、开发区的领导都出席了大会。会上，教育部领导就开发区如何从传统工业开发区向现代服务外包开发区转型做了讲话，旨在引导开发区转变思路向服务外包开发区过度，并指出转型之路必将要和职业教育结合，职业教育要为开发区的转型提供人才支持。会后，开发区领导对“如何走服务外包开发区”的转型之路感到非常困惑，正好你校在服务外包人才方面做得非常好，已经开设了服务外包及呼叫中心专业，并培养了一批社会急需的服务外包人才。现在开发区领导对服务

24、外包是什么一知半解，为了深入了解服务外包产业园区的人才培养模式，特去你校考察。分小组：每个小组分成甲、乙两方。甲方扮演你校的服务外包及呼叫中心专业的领导及老师。乙方扮演某开发区的领导们。要求：a.准备时间10分钟，设计出问题及答案。b.准备时间20分钟，最好脱稿。c.各个小组进行成果展示。d.各个小组总结出自己做的好的地方和需要改进的地方。双方任务：甲方任务：向来考察的乙方（开发区领导）介绍服务外包的大概情况。乙方任务：通过向甲方（学校领导及老师）提问来了解服务外包是什么评分标准基础分：参与的小组-5分语言表达：声音洪亮，语句通顺，表达清晰5分表演技巧：脱稿，举止大方，表情逼真，神态自然5分创

25、新能力：思想独特而且正确，符合事实5分注意：各小组组长维持好自己小组的纪律，纪律好的小组每个组员加1分。模块三 服务外包的分类及业务范围顺平职业技术教育中心 刘娇梦一、服务外包的常见分类根据不同的标准，服务外包有不同的分类1、按地理位置的分类服务外包可以分为在岸外包（Onshore）、近岸外包（Nearshore）和离岸外包（Offshore）。这种分类方式主要强调的是接包商与发包商双方所处的地理位置，双方是同处一个地域还是远在海外。目前国际上的服务外包大多采用离岸外包的方式。2、按服务外包业务内容分类无论服务外包是在岸外包还是离岸外包，都可以分为信息技术外包（ITO）、业务流程外包（BPO）

26、和知识流程外包（KPO）。游戏规则：老师提出问题，给出10秒钟的思考时间，时间到后老师宣布开始抢答，各个小组长举手抢答。第一个举手的组长抢到机会后不回答问题，而是指定其他小组的任何一个人来回答问题。如果指定的这个人回答正确，分数加到本小组中；如果回答错误，分数将会加到举手抢到回答机会的小组中。答错的题作为抢答题由所有小组的成员进行抢答，回答正确了，给该小组加一分。小游戏声东击西按地理位置分类，下列服务外包属于哪种类型？声东击西1.北京的一家公司把某项业务外包给西安的某服务商。2.华盛顿的一家公司把某项业务外包给新德里的某服务商。3.华盛顿的一家公司把某项业务外包给新加坡的某服务商。4.华盛顿的

27、一家公司把某项业务外包给墨西哥的某服务商。5.莫斯科的一家公司把某项业务外包给西安的某服务商。6.华盛顿的一家公司把某项业务外包给渥太华的某服务商。7.华盛顿的一家公司把某项业务外包给开罗某服务商。8.莫斯科的一家公司把某项业务外包给赫尔辛基的某服务商。按公司类型分类：1）发包商内部或独自的服务中心，如，GE、英国航空等在印度等地建服务外包中心；2）各行业一些大发包商的子公司；3）专业服务提供商，如ADP提供人力资源服务；4）提供广泛服务商，如PWC提供成套的ITO/BPO服务。按照行业不同分类：1）金融业；2）高科技/电信业；3）制造业；4）运输和物流业；5）零售业；6）汽车业；7）航空业；

28、8）医药业；9）软件业；10）影视。按发包商的目的分类：战略性外包和非战略性外包；按发包程度分类：部分外包和全部外包服务外包的其他分类快速阅读阅读三部曲 三个因素影响你阅读的速度：身体姿势，精神状态和阅读技巧。 第一步：放松身体 研究表明，以下这个姿势可以让你阅读地更快和有更好的理解：找张椅子坐下来，把脚舒服地放在地上，挺直腰杆，深深地吸气呼气，呼气的时候完全放松你的肩膀。然后放松你的脸部，轻轻地笑一笑。接着把要阅读的材料以45到60度架在桌上，或放在大腿上 ，轻轻地低下头一点点。 保持这种感觉，慢慢张开你的眼睛。开始阅读20秒。然后记录下你阅读的行数。第二步：期望和橘子法 告诉自己你想从阅读

29、中得到什么。永远要带着目的阅读。设定目的后，运用“橘子法”进入高速学习状态。“橘子法”看似怪异，但却可以让你迅速地阅读任何的材料。举起你的手，慢慢地升到头顶，想象自己在摘一个橘子（头顶想象一个橘子）现在就闭上眼睛想象。想象它的颜色，果皮条纹，甚至它悠悠的橘香。然后，把它从一只手抛到另一手，感受它的重量。然后想象头的上方浮着一个橘子，用自己经常用的手轻碰它，把手放下，完全放松你的肩膀。假象橘子停留在那里，无论你的头部如何移动。保持这种感觉，慢慢张开你的眼睛。开始阅读20秒。也把这次自己阅读的行数记下来。 第三步：上方阅读让视线在阅读文字的上方滑行，也就是说，不要看整个文字，而是只注意它的上半段。

30、找一个段落来尝试一下。你会发现把视线定在文字的上方可以帮助我们更容易地理解文意。这是个在科学研究的基础上得到的结果，它真的有效！另外一个建议：当你看完一行文字，迅速把视线拉回下一行的开头。现在是不是发现自己能够以更快的阅读速度、更好的理解这些文字？坚持下去，你会发现自己慢慢克服以往的阅读习惯：一字一字地看并且默读。 二、典型业务类型举例IT服务外包金融外包人力资源外包财务外包物流外包数据处理外包知识流程外包1.什么是IT服务外包？2.IT服务外包主要包括哪些服务内容？3.企业为什么要将自己的IT服务外包出去？根据国家开发银行计算机病毒管理服务外包的案例回答以下几个问题。1.惠普工程师在初期是如

31、何为开发银行服务的？2.从惠普工程师入驻国家开发银行到开发银行系统运行良好，历经了多长时间？3.病毒防治服务工程师在整个项目实施周期中负责什么工作？4.攻读防治服务工程师对国家开发银行内的用户提供了哪些方面的服务？这些服务有什么作用？5.国家开发银行将计算机病毒管理服务外包后发生了怎样的变化？典型业务类型举例IT服务外包典型业务类型举例金融服务外包1.什么是金融服务外包？根据金融服务外包中阿瓜所举的案例回答以下几个问题。1.张经理所在的这家银行在没有进行服务外包的时候，张经理和员工每天上班时间都需要做什么？2.在没有进行服务外包的时候，张经理和员工的工作状态、效率和情绪是什么样的？3.张经理将

32、数据审核的业务外包给某数据有限公司后，张经理心情发生了怎样的变化？为什么会有这样的变化？4.我国金融业有可能时间服务外包吗？为什么？5.目前我国金融业务外包市场存在哪些问题？根据中美金融外包相差14倍的案例回答以下几个问题。1.中国金融外包发包方存在哪些问题？2.国际上比较早进行外包的金融机构是如何做的？典型业务类型举例人力资源外包1.什么是人力资源外包？2.在人力资源管理中，有哪些职能可以外包？3.人力资源外包有哪些优势？4.人力资源外包中的小故事中，王鸣和Lisa是同一个公司的职员吗？根据宝洁公司人力资源外包的案例，分析以下几个问题。1.案例中的发包商和接包商分别是谁？2.你知道哪些产品是

33、宝洁公司的吗？请举出几个产品？3.通常公司会在哪些情况下做业务转型外包？宝洁属于哪一种情况？4.宝洁业务转型外包之后，他们去专注哪些事情了？典型业务类型举例财务外包1.什么是财务外包？2.财务外包的形式有哪些？3.通常哪些财务业务可以外包？4.请举出一个财务外包的事例。5.财务外包的优点是什么？6.财务外包的缺点是什么？7.财务外包和金融外包有什么异同？典型业务类型举例物流外包1.什么是物流外包？2.请列举你所知道的第三方物流公司。3.请举出一个物流外包的实例。4.物流外包的优势是什么？5.什么是规模经济效益？6.为什么说物流外包可以赋予发包方更多的灵活性？7.物流外包的缺点是什么？典型业务类

34、型举例数据处理外包1.在课本40页的小故事中的发包方和接包方分别是谁？2.美国的这家汽车行为什么要将数据处理外包出去？3.课本31页中阿瓜说的信用卡的案例属于数据处理外包吗？为什么？4.数据处理的业务范围有哪些？5.为什么说调查问卷活动是一个非常重要的活动？6.数据挖掘的具体途径有哪些？7.什么是数据清理？8.数据清理服务的应用范围有哪些？典型业务类型举例知识流程外包1.什么是KPO？它都包括哪些服务？2.KPO的流程是怎样的？3.KPO与业务流程外包有哪些不同？4.KPO主要应用在哪些行业领域？5.知识产权研究都包括哪些内容？6.知识流程外包与数据处理外包的异同之处是什么？蓝领与白领我们经常

35、说蓝领白领，那什么是蓝领，什么是白领呢？白领小资而舒适白领和小资是相对应的两个词，高学历、高收入、高消费、高工作强度、谈吐优雅、举止得体、信息丰富、兴趣广泛的白领们是小资生活的领跑人，白领一族以特有的优雅和舒适生活引领着生活的时尚。蓝领握好金刚钻蓝领的调查显示：男性略多于女性；呈现年轻化的趋势，35岁以下者占蓝领人群的55%；近50%的蓝领具有高中、中专或技校学历；蓝领收入为中等。蓝领与白领金领白领粉领灰领蓝领 从位高权重的总经理，到出入豪华商务中心的文职人员，直到操作机械的普通工人，金领、白领、粉领、灰领、蓝领，在职场各领风骚。领子的色彩也诠释着职业新概念。 一项调查表明，中国职场已改变过去

36、“管理者”和“劳动者”的“二元化”结构，正按照知识层次、职业特点、职务高低、职场地位及薪酬厚薄进行划分，呈现出“多元化”的格局。职场各阶层人员的生存状态迥异，生活方式不同，工作各有特点，经济收入悬殊，形成了职场“五领”，即：金领、白领、粉领、灰领、蓝领。 金领白领粉领灰领蓝领金领累并快乐着金领是高收入阶层的一支主要队伍，一般年薪都在30万以上。金领从事的职业主要集中在it领域及传媒、通讯、金融、法律、贸易等行业。金领不一定拥有生产资料的所有权，但一定拥有重要的技术和经营权，他们大多是公司的ceo(首席执行官)、cfo(财务总监)、coo(首席运营长)等高级管理人员。灰领复合型人才灰领原指负责维

37、修电器、机械的技术工人，因穿灰色制服而得名。最近调查的11个灰领职业和3个灰领技术模块，灰领职业主要集中在两大行业：一是IT行业，二是设计行业。金领与灰领粉领丽人“粉领”是指那些在家工作的自由职业者。她们凭借电脑、电话和传真与外界联系。她们多出自“食脑”阶层，从事自由撰稿、广告设计、服装、珠宝、陶艺及各类工艺品设计、产品营销、进出口贸易、管理咨询等工作。她们大多是受过高等教育的年轻人，寻求个性价值、追求劳资公平、接受市场挑战是她们共同的特点。因从事这方面工作的多为女性，故又称“粉领丽人”。绿领寄情山水间绿领是指从事环境卫生、环境保护、农业科研、护林绿化等行业以及那些喜欢把户外、山野作为梦想的人

38、们。绿领们虽然寄情于山水之间，但要享受顶级绿领生活，就要具备一些蓝领的体魄、白领的知识，这样，绿领们才能通过蓝天、白云和金色阳光创造出绿色的生活。粉领与绿领模块三任务辩论赛顺平职业技术教育中心 刘娇梦一、辩题正方辩题：“白领外包”比“蓝领外包”赚钱多。反方辩题：“蓝领外包”比“白领外包”赚钱多。二、赛制四对四团体辩论赛。三、步骤1.每个小组选出四名辩论选手。2.每小组选出一人作为评委。3.抽签选择辩题。4.正、反方确定各自团队的一辩、二辩、三辩、四辩。5.按照辩论赛流程进行，时间30分钟。6.评委团分别为双方每一个阶段的表现进行打分，每阶段满分20分，通过阶段得分累计评出优胜方。7.评委团根据

39、辩手的表现，评出最佳辩手。四、辩论赛流程及赛制具体说明1.立论阶段由正反双方的一辩选手开篇立论，要求立论的观点明确，语言通畅，逻辑清晰，能够正确的阐述己方的立场。由正方开始，每方时间3分钟。2.驳立论阶段这个阶段的发言由双方的二辩进行，旨在针对对方立论阶段的发言进行回驳，同时补充己方的立论观点，也可以扩展本方的立论方向和巩固己方的立场。由反方开始，每方时间2分钟。3.质辩阶段这个阶段由双方的三辩来完成，双方的三辩针对对方的观点和本方的立场设计三个问题，指定对方的一辩、二辩、四辩各回答一个问题，要求被问方必须回答，不能闪躲，提问方每个问题的时间不可超过10秒，回答方三个问题的回答累计时间是1分3

40、0秒，双方的三辩交替提问，由正方开始。在质辩阶段中，要求双方的语言规范，仪态庄重，表述清晰。在质辩结束后，由双方的三辩针对对方的回答进行质辩小结，时间各1分30秒，由正方开始。4.自由辩论阶段正反双方的8位辩手都要参加，辩论双方交替发言。双方都拥有3分30秒的累计发言时间，在一方时间用完后，另外一方可以继续发言，直至本方的时间用完。在这个阶段中，要求辩论双方的队员团结合作和整体配合，自由辩论阶段由正方开始。5.总结陈词阶段双方针对对方的观点和己方的立场，总结本方的观点，阐述最后的立场。每方时间3分钟，由反方开始。模块四 呼叫中心概述顺平职业技术教育中心 刘娇梦一、呼叫中心的起源呼叫中心的雏形2

41、0世纪30年代美国的一些旅游或餐饮公司开通了电话服务热线。呼叫中心初具规模20世纪70年代美国AT&T公司推出了被叫方付费的800服务号码呼叫中心规模扩大20世纪90年代的呼叫中心，应用了计算机电话集成（CTI）技术使呼叫中心的服务功能大大加强。 呼叫中心在我国的发展轨迹是怎样的呢？1998年以前我国的呼叫中心产业集中在电信业的一些服务领域。20世纪90年代后期金融、政府及公共事业等开始大规模应用呼叫中心提供各种服务。2001年-2004年是中国呼叫中心快速发展的三年。呼叫中心开始应用到各行各业。此后逐渐发展形成我国呼叫中心产业的今天。二、呼叫中心的定义与技术的发展呼叫中心的定义：呼叫中心是为

42、特定的公众或商业活动而接收和发送呼叫的一个实体，是企业利用现代通信手段集中处理与客户的交互过程的机构。呼叫中心涉及的技术：交互式语音应答技术（IVR）,呼叫自动分配技术（ACD），计算机电话集成技术（ CTI），呼叫管理系统（ CMS）， 网络技术，多媒体技术等。呼叫中心的发展历程从呼叫中心的技术发展历史来看，它可以分成4个阶段：20世纪50年代的民航热线电话。20世纪60年代，基于数字信号的交互式语音应答应用而生。20世纪80年代，利用CTI、面向用户、提供综合服务的第三代呼叫中心。20世纪90年代，以IP技术，多媒体技术为基础的IP多媒体呼叫中心。三、呼叫中心的分类和形态1.呼叫中心可以按

43、不同的参考标准分成各种类型（1）按呼叫类型可分为呼入型、呼出型和混合型。（2）按呼叫中心之间的相关性可分为单点呼叫中心和多点呼叫中心。（3）按采用的接入技术可以分为基于交换机的呼叫中心和基于非交 换机的呼叫中心。（4）按媒体形式可分为电话呼叫中心、IP呼叫中心、多媒体呼叫中心等。（5）按功能分为资讯信息中心、售后服务中心、电话营销中心、信用卡中心等。（6）按使用性质可分为自用型呼叫中心、外包型呼叫中心和ASP（应用服务提供商）型呼叫中心。三、呼叫中心的分类和形态2.呼叫中心的形态自建呼叫中心：企业投资建设呼叫中心，目的在于利用呼叫中心开展自身业务，自始至终与其他机构无关。外包呼叫中心：外包呼叫

44、中心领域里，分为发包方和接包方。发包方是指企业委托第三方全面管理或部分管理其呼叫中心的业务。而接包方是指企业投资建设呼叫中心，其目的在于利用所建呼叫中心来为其客户提供功能性业务，或客户服务，或商业营销。呼叫中心托管服务：企业将呼叫中心系统交给专业公司来建设和管理。而企业自身将稀缺的人力和财力资源集中到核心业务上，有关呼叫中心的建设、维护、升级改进等工作都由提供呼叫中心托管服务的专业公司来负责。呼叫中心设备租赁业务：企业全部或部分租用第三方提供的呼叫中心系统设备及应用软件来构建呼叫中心，此呼叫中心设在客户方，承租方按租赁时间付费给出租方，当合同结束时，租赁行为解除。三、呼叫中心的分类和形态3.呼

45、叫中心工作现场布局直线型呼叫中心工作现场集束型呼叫中心工作现场2.降低服务成本，有效地管理资源5.为企业提供市场分析数据。1.提高客户的满意度和忠诚度3.提高服务人员的工作效率4.保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源四、呼叫中心对于企业的重要作用小游戏趣味接力游戏规则：每小组选择一名代表参加游戏，各小组的代表围成一个圈。老师讲呼叫中心对企业的重要作用做成5张纸条。选出一个代表作为起点先抽一张，抽完之后要说一句：“隔山打牛”，然后念纸条上的内容（注意：一定要念上前面的数字）。念完之后，按顺时针隔一个人接着响应，背诵第一个人所念数字的后一条，背完之后说一句：“远亲不容近邻”然后指出是左还是右

46、的邻居来响应。他的“邻居左（或右）”接着背诵上一个人所背诵数字的下一条。背完之后说一句：“翻山越岭”，按顺时针隔两个人接着响应背诵上一个人的下一条，背完之后说一句：“狭路相逢”，然后指出左右，站在他左侧（或右侧）的人响应一句：“勇者胜”然后背诵上一个人背诵数字的下一条。然后依次第二个人开始抽纸条 备注：假如参加游戏的代表背诵不上来，可以向自己小组的其他成员寻求帮助，但是在寻求帮助之前要说一句：“草船借箭”。每个人有两次寻求帮助的机会，用完之后罚下。趣味接力隔山打牛远亲不如近邻翻山越岭狭路相逢勇者胜五、呼叫中心产业的行业构成从呼叫中心应用行业来看，目前应用呼叫中心的主要行业有：电信、金融（包括银

47、行、保险、证券及基金）、政府及公共事业（包括工商、税务、城建、劳动保障、市长热线、社区服务、应急系统及电力、自来水天然气等）、制造业（包括汽车、家电等）、外包以及其他（包括烟草、石化、传媒、医疗卫生、调查统计）等。模块四任务调查坐席人员的职责顺平职业技术教育中心 刘娇梦本模块任务要求：1.以小组为单位进行。2.每组选择呼叫中心所应用的一个行业，调查在这个行业中，作为呼叫中心的坐席人员，其主要工作职责有哪些？3.将调查结果写在课本69页的横线处。4.每组选一名代表将本小组的答案与班级的同学分享。模块五 呼叫中心岗位概述顺平职业技术教育中心 刘娇梦一、呼叫中心岗位概述1.呼叫中心坐席岗位人们习惯把

48、呼叫中心的工作人员称为客户服务代表，也称坐席代表，意思是代表企业为客户提供服务的人。2.呼叫中心培训岗位呼叫中心的绩效质量、客户服务质量、解决问题的效率等KPI指标都要通过培训来提升和改进。3.呼叫中心质检岗位呼叫中心质检部门的职责如下：（1）创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的控制体系。（2）规划监控方式，制订监听评分标准，完成抽样监听及评分工作。（3）监听坐席人员的通话，必要时给予指导。（4）形成监听质量分析报告。（5）提出培训需求，协助培训部门检查培训效果。（6）提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心的绩效水平。二、呼叫中心主要岗位职责1.呼叫中心呼入类坐席人员2.呼叫中心坐席

49、人员班组长3.呼叫中心质检人员4.呼叫中心运营主管5.呼叫中心质检主管6.呼叫中心数据分析师7.呼叫中心排班师8.呼叫中心培训师9.呼叫中心培训经理10.呼叫中心项目经理11.呼叫中心运营经理请根据课本75-91页呼叫中心的主要岗位职责介绍回答以下问题：一、呼叫中心呼入类坐席人员1.请描述一下呼叫中心呼入类坐席人员的职位。2.呼叫中心呼入类坐席人员的职位有什么要求？3.呼叫中心呼入类坐席人员的工作职责是什么？4.呼叫中心呼入类坐席人员的后续职位和相关职位各是什么？5.呼叫中心呼入类坐席人员的工作职责与呼叫中心坐席班组长的工作职责有什么不同之处？二、呼叫中心坐席人员班组长1.请描述一下呼叫中心坐

50、席人员班组长的职位。2.呼叫中心坐席人员班组长的职位有什么要求？3.呼叫中心坐席人员班组长的工作职责是什么？4.呼叫中心坐席人员班组长的发展路径是怎样的？5.呼叫中心坐席人员与班组长的职位要求有哪些不同之处？三、呼叫中心质检专员1.请描述一下呼叫中心质检专员的职位。2.呼叫中心质检专员的职位有什么要求？3.呼叫中心质检人员的工作职责是什么？4.呼叫中心质检人员的发展路径是怎样的？5.呼叫中心质检人员的职位要求与呼叫中心内坐席人员班组长的职位要求有什么不同？四、呼叫中心运营主管1.请描述一下呼叫中心运营主管的职位。2.呼叫中心运营主管的职位有什么要求？3.呼叫中心运营主管的工作职责是什么？4.呼

51、叫中心运营主管的发展路径是怎样的？5.呼叫中心运营主管的职位要求与呼叫中心质检主管的职位要求有什么不同？五、呼叫中心质检主管1.请描述一下呼叫中心质检主管的职位。2.呼叫中心质检主管的职位有什么要求？3.呼叫中心质检主管的工作职责是什么？4.呼叫中心质检主管的发展路径是怎样的？5.呼叫中心质检主管的工作职责与呼叫中心质检专员的工作职责有哪些不同之处？六、呼叫中心数据分析师1.请描述一下呼叫中心数据分析师的职位。2.呼叫中心数据分析师的职位有什么要求？3.呼叫中心数据分析师的工作职责是什么？4.呼叫中心数据分析师的发展路径是怎样的？5.呼叫中心数据分析师的职位要求与呼叫中心质检主管的职位要求有哪

52、些不同之处？七、呼叫中心排班师1.请描述一下呼叫中心排班师的职位。2.呼叫中心排班师的职位有什么要求？3.呼叫中心排班师的工作职责是什么？4.呼叫中心排班师的发展路径是怎样的？5.呼叫中心排班师的职位要求与呼叫中心坐席人员班组长的职位要求有哪些不同之处？八、呼叫中心培训师1.请描述一下呼叫中心培训师的职位。2.呼叫中心培训师的职位有什么要求？3.呼叫中心培训师的工作职责是什么？4.呼叫中心培训师的发展路径是怎样的？5.呼叫中心培训师的职位要求与呼叫中心坐席人员的职位要求有哪些不同？九、呼叫中心培训经理1.请描述一下呼叫中心培训经理的职位。2.呼叫中心培训经理的职位有什么要求？3.呼叫中心培训经

53、理的工作职责是什么？4.呼叫中心培训经理的发展路径是怎样的？5.呼叫中心培训经理的职位要求与呼叫中心的培训师的职位要求有哪些不同之处？十、呼叫中心项目经理1.请描述一下呼叫中心项目经理的职位。2.呼叫中心项目经理的职位有什么要求？3.呼叫中心项目经理的工作职责是什么？4.呼叫中心项目经理的发展路径是怎样的？5.呼叫中心项目经理的职位要求与呼叫中心运营主管的职位要求有哪些不同之处？十一、呼叫中心运营经理1.请描述一下呼叫中心运营经理的职位。2.呼叫中心运营经理的职位有什么要求？3.呼叫中心运营经理的工作职责是什么？4.呼叫中心运营经理的发展路径是怎样的？5.呼叫中心运营经理的职位要求与呼叫中心项

54、目经理的职位要求有哪些不同之处？小游戏麦兜升职记人物：麦兜背景：麦兜是某呼叫中心企业的员工游戏形式：以小组为单位，每个小组选1名学生，代表不同职业生涯阶段的麦兜。规则：每位麦兜对自己所处的职业生涯阶段进行简要陈述（须根据前一阶段的职位来设定合理的职业发展道路）。陈述方式：（1）我是麦兜，我在XX呼叫中心工作。我现在的岗位是XX，在这个岗位之前是XX岗位。（2）通过努力，我经过XX年升值到现在这个岗位。在之前的岗位上，我是这样努力工作的（3）我现在的直接上级是XX岗位，我直接向他汇报，我的工作内容与职责是我带领的团队的构成是我的主要职责是（4）今后在这个岗位上，我希望自己如何工作，希望能在XX年

55、内升到XX职位。模块五任务呼叫中心典型岗位结构图顺平职业技术教育中心 刘娇梦要求：1.体现呼叫中心的重要部门及典型职位。2.体现基本的岗位级别。3.做好后与其他同学分享。根据本模块的部门及岗位描述，结合所查阅的资料，做简单的呼叫中心典型岗位结构图。呼叫中心典型岗位结构图模块六 客户服务意识顺平职业技术教育中心 刘娇梦一、爱岗敬业割草男孩儿的故事：一个替人割草打工的男孩儿打电话给一位布鲁斯太太说：“您需不需要割草工？”布鲁斯太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”男孩儿又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”布鲁斯太太回答：“我的割草工就做得很好了。”男孩儿又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”

56、布鲁斯太太说：“我请的割草工也已做得非常出色，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩儿便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在布鲁斯太太那儿割草打工吗？为什么还要打这样的电话？”男孩儿说：“我只是想知道我做得有多好！”自己要多问自己“我做得怎样，别人满意吗？”，这就是一种责任。并不是每一个人都能清楚地意识到自己身上的责任，并不是每一个员工都像我们想像的那样优秀和完美，无论他们饰演什么角色，都意识不到自己的责任。如果你是有这种想法的员工，我想告诉你，没有意识到责任并不等于没有责任，这是一种对责任的逃避。今天工作不努力，明天努力找工作！二、善待客户坐席代表的主要作用是提升客户的满意度、忠诚度，

57、从而不断地为企业创造价值。一个产品的流通主要经过三个重要的环节：从生产设计企业到消费者手中，最后由售后服务部门提供服务。三方关系如下图所示。客户（消费者）企业（工厂）售后服务部客户的忠诚度来自客户的满意度：满意度=感受值/期望值期望值是指人们根据以往的经历、经验或从别处获取的信息而建立的对某一事物目标状态的评估。感受值是实现后的实际状态。满意度1时，非常满意（代表超值服务）。满意度1时，满意（代表理想状态）。满意度0.8时，基本满意（代表勉强接受）。满意度0.8时，不满意（代表客户有异议）。客户的忠诚度与客户的满意度是一组正向的关系：满意度越高，忠诚度越大。呼叫中心对于客户来说，主要有以下作用

58、：第一，充分利用企业强有力的服务平台，给予客户最及时的支持。第二，建立一套顺畅的客户倾诉抱怨体系，让他们有机会说出心中的不满。第三，及时回复客户信息，企业反馈速度与客户对品牌的忠诚度成正比。作为坐席人员，首先要将良好的客户服务意识和客户服务精神摆在首位。时刻牢记，客户即财富，管理客户就是创造财富。三、学会微笑模块六 任务感受微笑任务要求：1.从早上起床到晚上睡觉为止，保持一整天的良好心态，微笑着面对同学和老师，总结与平时的不同。2.通过微笑体验之后，写一篇“微笑面对生活和工作”为主题的感想，不低于500字。模块七 呼叫中心从业人员职业素养顺平职业技术教育中心 刘娇梦1.语言表达的重要性语言表达

59、能力：语言表达能力是运用语言文字阐明自己的观点、意见或抒发情感的能力，包括口头表达能力和书面表达能力。在日常生活中需要与人沟通，在求职的过程中需要与面试官进行沟通，语言表达能力强的人，总是能与人沟通顺畅，求职上也会更顺利一些。对于从事呼叫中心坐席岗位的人员，职业的特殊性也要求员工具有较好的语言表达能力。在呼叫中心不做坐席人员，做其他职位，如培训师，也需要更优秀的语言表达能力。随着国际离岸外包的发展，英语坐席人员也是全球所需的急缺人才。所以在平时训练过程中，学好英语，提升自己的日常英文表达能力也是非常有必要的。一、语言表达能力2.如何提升自己的语言表达能力语言表达能力并不是与生俱来的，而是人们通

60、过后天学习和训练获得的。在各种智力中，语言智力被列为第一智力。事实也表明，语言在人的一生中都占据着重要地位，是人们发展智力和社交能力的核心因素。语商：语商（LQ）是指一个人学习、认识和掌握运用语言能力的商数。下面通过一个小测试，可以思考和分析一下自己的语言表达能力究竟如何，通过这个小测试来做一个简单的自我评估吧！1.你觉得语言表达能力对人一生的影响：A.重要 B.一般 C.不重要2.你和很多人在一起交谈时，你会：A.有时插上几句 B.让别人说，自己只是旁听者 C.善于言谈来增加别人对你的好感3.在公共场合，你的表现是：A.很善于言辞 B.不善言辞 C.羞于言辞4.假如一个依赖性很强的朋友打电话