第六章_呼叫中心

1、第六章第六章 呼叫中心呼叫中心l呼叫中心与CRM的关系l呼叫中心定义l呼叫中心基本功能与实现方法l呼叫中心的技术结构l呼叫中心的演化过程l呼叫中心的应用实例l呼叫中心的外包应用结束呼叫中心与呼叫中心与CRM 1.CRM系统 CRM是将“以客户为中心”的市场营销理念通过信息技术集成在软件上，利用现代信息技术手段，在企业与顾客之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。呼叫中心与呼叫中心与CRM呼叫中心与呼叫中心与CRMERP系统SCM系统数据接口界面层功能层支持层用户用户界面销售管理客户服务营销管理电子商务商业智能呼叫中心数据库管理系统网络与通信协议 异构计算机与OS61呼叫中心与呼叫中心与

2、CRM的关系的关系l客户关系管理（CRM）的基本要求 （1）畅通有效的客户交流渠道 （2）对已获得信息的分析处理能力 （3）基与互联网技术的应用体系结构 （6）实现外部关系和内部管理的协调统一返回62呼叫中心定义呼叫中心定义l从技术方面看 从技术的方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI（Computer Telephony Integration ）计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心；对外提供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。呼叫中心的定义呼叫中心的定义l从管理方面看 从管理的方面，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并

3、为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。61呼叫中心与呼叫中心与CRM的关系的关系l呼叫中心帮助CRM改善业务流程 （1）市场营销环节 （2）销售环节 （3）售后服务环节 “呼叫中心”把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替。“呼叫中心”能够每天26小时不间断地随时提供服务，并且有比柜台服务更好的友好服务界面，用户不必跑到营业处，只要通过电话就能迅速获得信息，解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度。呼叫中心的发展呼叫中心的发展（1）电话中心 “呼叫中心”是一些公司企业为用户服务而设立的。早在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电

4、话作为与用户交互联系的媒体，设立了”呼叫中心“（call center)，也可叫做“电话中心”。（2）第二代呼叫中心. 早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用。开始是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。随着要转接的呼叫和应答增多，开始建立起交互式的语音应答（IVR）系统，这种系统能把大部分常见问题的应答由机器、即“自动话务员”应答和处理。呼叫中心的发展呼叫中心的发展（3）现代呼叫中心 现代的呼叫中心，应用了计算机电话集成（CTI）技术使呼叫中心的服务功能大大加强。 CTI技术是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。 接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接

5、入、计算机及调制解调器（MODEM）拨号连接以及因特网网址（IP地址）访问等，用户接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务。并且存储、转发、查询、交换等处理。还可以通过呼叫中心完成交易。.63呼叫中心基本功能与实现方法呼叫中心基本功能与实现方法l呼叫中心在企业中的地位l现代智能化呼叫中心应具备功能l呼叫中心的实现方法返回呼叫中心的地位与市场状况呼叫中心的地位与市场状况（1）企业与用户之间的桥梁 全 球 每 年 通 过 呼 叫 中 心 完 成 的 贸 易 额 超 过6500 亿 美 元， 已 经 构 成 了 企 业 与 用 户 之 间

6、 联 系 的 桥 梁。 （2）国内外状况 国外：呼 叫 中 心 在 国 外 起 步 较 早，运用较为普遍。其 目 前 的 市 场 已 经 趋 于 饱 和， 竞 争 的 重 点 转 向 如 何 结 合 各 种 新 技 术， 为 用 户 提 供 良 好、亲 切 的 服 务。 国内：逆向起步，发展迅速，在 中 国， 发 展 呼 叫 中 心 已经成为 促 进 中 国 进 入 信 息 时 代 的 一 种 现实、 经 济 的 手 段。 呼叫中心与互联网技术的比较呼叫中心与互联网技术的比较（1）具有更大的用户群体具有更大的用户群体 （2）对用户能力的要求更简单对用户能力的要求更简单 （3）能够带来更多的利益

7、能够带来更多的利益现代智能化呼叫中心应具备功能现代智能化呼叫中心应具备功能l能提供每周7天，每天26小时的不间断服务，全媒体联络方式； l能事先了解有关顾客的各种信息，安排选择最适合的业务代表；l呼叫中心不是“支出中心”而是“收入中心”，有良好的社会效益和经济效益；l呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系；l随时可以观察到呼叫中心运行情况和业务代表工作情况，为用户提供最优服务。呼叫中心的实现方法呼叫中心的实现方法l呼叫中心就是通过一些相关设备的组合，帮助值机服务人员（Agent）快速、有效率的处理大量拨入及拨出的电话。l典型的呼叫中心包含了呼叫处理、智能路由、自动语音、呼叫与数据集成、网络

8、和数据库等多种复杂的技术。l目前流行的有两种典型的呼叫中心解决方案：基于基于交换机的呼叫中心 和基于语音板卡的呼叫中心。两种典型的呼叫中心解决方案两种典型的呼叫中心解决方案l基于交换机的呼叫中心 基于交换机的呼叫中心，主要由专业的电话交换机（PBX）、CTI服务器、IVR服务器等连接组成。其处理能力较大，功能齐全，性能稳定，适于构建规模超过100个座席以上、较大的呼叫中心系统，但同时成本也较高，一般的企业无法承担。 两种典型的呼叫中心解决方案两种典型的呼叫中心解决方案l基于微机和语音板卡的呼叫中心 基于板卡的呼叫中心，由系统集成商按客户的具体需求，将不同厂家的板卡集成到一个系统中，以实现计算机

9、通过语音处理板卡，完成对用户呼叫的控制。 相对于上面所提到的基于交换机的呼叫中心，其成本低廉、设计灵活，但是这是以性能上的差距为代价的：不具备强大的交换处理能力，功能专用，稳定性难于保障，只能建立临时性的专项系统，还不能称其为严格意义上的呼叫中心。 6.4呼叫中心的技术结构呼叫中心的技术结构l呼叫中心基本结构l因特网呼叫中心 (ICC)返回INACDIVROCMICMHOST API电话CTI电脑CMSWFM呼叫中心基本结构呼叫中心基本结构返回因特网呼叫中心因特网呼叫中心 (ICC)l因特网呼叫中心系统体系结构l多媒体呼叫中心系统l功能强大的呼叫中心返回因特网呼叫中心系统体系结构因特网呼叫中心

10、系统体系结构 ITG W e b Se rv er Cu sto m e r PBX CTI/ICM F ax/E-m ail Se rv e r Ag e n t TCP/IP F ire w all CM S 返回多媒体呼叫中心系统多媒体呼叫中心系统返回 多媒体呼叫中心通用平台是一个集语音技术、通信技术、计算机网络、数据库技术于一体，支持电话、传真、电子邮件、Web、视频等多种媒体接入方式的呼叫响应中心。它是一个基于分布式对象，与业务无关的呼叫中心通用平台。 主要特点包括：智能呼叫引导；弹出式屏幕；呼叫和应用数据同步转移；提供普通电话、IP电话、Web等多种访问方式；即时/定时外拨；多方通

11、话、语音响应/同步录音二合一；实时呼叫报表统计、图形分析；服务项目任意扩充等。该平台的业务无关性使得用户可以在线添加新业务。 新业务为网页式，并可以无限扩充业务。 多媒体呼叫中心系统体系结构多媒体呼叫中心系统体系结构返回功能强大的呼叫中心功能强大的呼叫中心l通过Internet的接入选择 l更强的协作能力l最大程度提高呼叫中心功能 返回65 呼叫中心的演化过程呼叫中心的演化过程l传统呼叫中心l现代呼叫中心l将来的发展方向66 呼叫中心的构建步骤呼叫中心的构建步骤 1. 明确有关的目标；-2. 制定有关的技术方案； -3. 完成有关的详细设计； 6. 系统设计与实现 ； 5. 系统测试-6. 系

12、统运行； 7. 系统维护：6.7如何构建呼叫中心如何构建呼叫中心1.独建模式 - 一种模式是独建模式，即由企业自己购买 硬件设备，并编写有关的业务流程软件， 直接 为自己的顾客服务。该种方式能够提供较大的 灵活性，而且能够及时地了解用户的各种反馈 信息。6.7如何构建呼叫中心如何构建呼叫中心- 2. “ 外 包 模 式- 在“ 外 包” 模式中， 首先要有一个独立的呼叫中心 业务运营商，它有自己的、较大的呼叫中心运营规模，并可以将自己的一部分座席或业务承包给有关的其他企 业。 这样，企业就可以将有关业务需求直接建立在这种业务运营商的基础之上，不用自己添置单独的硬件设 备， 仅需提供有关的专用服

13、务信息，而由呼叫中心业 务运营商为自己的用户提供 服务。 - 这种方式的优点是节约成本，而且能够提供一个较 专业的服务， 但需要对有关的座席人员进行培训。6.7 呼叫中心的外包应用呼叫中心的外包应用l“外包型”呼叫中心由专门的呼叫中心服务提供商或称呼叫中心运营商（ CSP Call centre Service Provider），（一般是第三方公司）投资建立一个大的呼叫中心作为完整的商业智能客户服务平台。l这种呼叫中心依据“虚拟呼叫中心” “商业呼叫中心”的概念, 采用向企业租用构造在物理呼叫中心的“虚拟呼叫中心”的服务手段，使得每个租用服务的企业拥有一个能够提供企业独特的接入服务的、个性化

14、的客户服务平台。 返回68呼叫中心的发展趋势呼叫中心的发展趋势呼叫中心的技术发展趋势呼叫中心的技术发展趋势1.传统的呼叫中心将与IP网络相结合。2.虚拟呼叫中心是发展方向3.呼叫中心的系统硬件将更加趋于开放，软件将与交换系统相分离。4.语音系统与交换系统结合使传统的呼叫中心成为多媒体呼叫中心。返回68呼叫中心的发展趋势呼叫中心的发展趋势呼叫中心应用业务发展趋势呼叫中心应用业务发展趋势1.传统呼叫中心应用业务与业务的结合是大势所趋。2.呼叫中心与网络的融合尚需时日。3.呼叫中心应用业务“外包”。返回69创建呼叫中心的问题创建呼叫中心的问题 1. 选择传统语音结构，还是选择IP语音结构？ 2. 选

15、择800电话业务，还是选择95XXX业务？ 3. 集中式呼叫中心选址定在一级城市，还是二级城市？ 返回68呼叫中心的应用实例呼叫中心的应用实例l以某银行为例说明呼叫中心的应用结构。系统硬件结构应用软件系统业务应用举例（产品营销）返回68呼叫中心的应用实例呼叫中心的应用实例1、 系统硬件结构 整个系统的物理构成包括：程控交换机、交互式语音应答系统、计算机电话集成系统、坐席、呼叫管理系统、电话录音留言系统、数据库服务器、WWW服务器、网络系统。 68呼叫中心的应用实例呼叫中心的应用实例、 2、应用系统软件 应用系统软件由4部分组成：话务员（业务代表）处理子系统、IVR子系统、管理子系统、Inter

16、net子系统。 68呼叫中心的应用实例呼叫中心的应用实例3、 系统特点：（1）系统整体结构分布合理、科学，各子系统界面清晰（2）操作界面友好，操作简单（3）查询功能非常强大而且灵活（4）系统管理实现统一管理（5）系统安全可靠 68呼叫中心的应用实例呼叫中心的应用实例4 业务应用（1）产品营销概述11 业务定向宣传12 业务处理高效性13 业务处理自动化程度高 自动搜寻空闲话务员 自动呼叫处理 14 高效的系统统计工具 68呼叫中心的应用实例呼叫中心的应用实例 4、业务应用（2）产品营销的实现11 产生客户样本 客户性别 客户年龄 客户帐户性质 客户帐户资金金额 客户职业类别 客户信誉等级 68呼叫中心的应用实例呼叫中心的应用实例 4、业务应用（2）产品营销的实现12 接通客