店内管理篇人员

1、美容院管理制胜宝典美容院管理制胜宝典店内管理篇店内管理篇招聘人员招聘人员l 员工具备的条件员工具备的条件l1、职业道德素质l2、文化素质l3、专业的技能l4、心理素质l5、专业产品知识二、美容院招聘渠道：二、美容院招聘渠道： 1、从美容院内部搜寻合适人选；、从美容院内部搜寻合适人选；l2、招聘广告及宣传活动；、招聘广告及宣传活动；l3、各种教育、培训机构如大中专院校、培训、各种教育、培训机构如大中专院校、培训中心等；中心等；l4、各种就业机构，如劳务市场、人才交流中、各种就业机构，如劳务市场、人才交流中心等；心等；l5、其它外部途径，如推荐、自荐等。、其它外部途径，如推荐、自荐等。招聘流程招聘

2、流程l初试初试l复试复试l（1）面谈（了解语言表达能力、文化素质）面谈（了解语言表达能力、文化素质）l（2）试手法（了解专业技能熟练程度）试手法（了解专业技能熟练程度）l（3）试用三天）试用三天一周一周l签订劳动合同签订劳动合同初试考核标准初试考核标准l1、挑选方式l应聘者的招聘表，特长与工作意向书、相片等，还应要他们提供学历与经历证明。l2、挑选步骤l（1）应聘者的情报资料进行整理、汇总、归类，制成标准格式。 l（2）将应聘者的情况进行比较，把全部应聘者分为三类：可能入选的；勉强合格的；明显不合格的。 l（3）对可能入选者和勉强合格者再次进行审查，缩小挑选范围。 l（4）对通过审查的应聘者进

3、行笔试或面试。 l（5）对每个应聘者，不论录用与否，美容院都应书面通知挑选者复试复试 （1）复试的形式：l个别面试。有利于双方建立较为亲密的关系，加深相互了解。l小组面试。从多个角度对应聘者进行考察，提高判断的准确性，克服个人偏见。 l（2）面试应注意的问题 l事先对面试做好计划安排，切忌毫无准备就开始面试。 l在面试过程中，要建立一种轻松随和的气氛，以利于应聘者正常发挥水平。 l要掌握好面试的内容、方向和进度。 l对必要的问题要深入探究。 签定录用合同签定录用合同l录用合同是明确美容院与职工双方在工作方面的权力、义务关系的书面协议，l（1）工作名称、地点；l（2）录用日期、录用期限；l（3）

4、工作职责、规章制度；l（4）工作时间安排、假期安排；l（5）报酬支付方式；l（6）变更、终止合同的条款；l（7）双方认定的其它必要条款。 报纸招聘参考版报纸招聘参考版l高薪诚聘高薪诚聘l天健罗兰温馨大家庭欢迎您的加入天健罗兰温馨大家庭欢迎您的加入l店长：店长：1名名l要求：要求：1、女性，40岁以下，25岁以上l 2、体态轻盈，肤质好l 3、大专以上文化程度l 4、曾任美容中心或大型服务行业，高级主管者优先l5、善于沟通，管理能力强l6、具备医学背景者更佳l待遇：底薪待遇：底薪2500元以上元以上+奖金奖金+总业绩提成总业绩提成l美容顾问：美容顾问：1名名l要求：要求：1、女性，40岁以下，2

5、2岁以上l 2、形象、肤质好l 3、大专以上文化程度，美容专业知识强l 4、曾任美容中心或大型服务行业，高级顾问者优先l 5、善于沟通，应变能力强l 6、具备医学背景者更佳l待遇：底薪待遇：底薪1500元以上元以上+奖金奖金+提成提成l前台：前台：1名名l要求：要求：l、女性，年龄22一28岁之间。l 2、肤质好，体态轻盈，身高比160-168之间。l 3、口齿伶俐清晰，反应能力佳。l 4、大专以上文化程度。l 5、具有护土背景或有化妆品销售经验者优先。l6、个性活泼、外向、有亲和力，有耐性。l7、会讲本地语言更佳。l待遇：底薪待遇：底薪1000元以上元以上+奖金奖金 l美容师：美容师：8名名

6、l要求：要求：l、女性，、女性，1928岁，体态轻盈岁，体态轻盈l 2、肤质佳、形象好，具有亲和力、肤质佳、形象好，具有亲和力l 3、口齿清晰，善于人际沟通、口齿清晰，善于人际沟通l 4、有工作热情，能吃苦耐劳、有工作热情，能吃苦耐劳l 5、高中以上文化程度，具有医学背景者、高中以上文化程度，具有医学背景者更佳更佳 l待遇：底薪待遇：底薪800元以上元以上+奖金奖金+业绩提成业绩提成 罗兰佩蒂薪资待遇罗兰佩蒂薪资待遇l新入职员工：培训期新入职员工：培训期18天，培训期间天，培训期间15元元/天，未满天，未满14天，无培训补贴。天，无培训补贴。l助手助手BA：（培训后不能正式上手的）：（培训后不

7、能正式上手的）：1050+全勤全勤100+住宿住宿l含：底薪含：底薪550+岗位津贴岗位津贴100+生活津贴生活津贴200+保险金保险金200l助理助理BA（正式上手的新美容师）：（正式上手的新美容师）：1150+全勤全勤100+住宿住宿l含：底薪含：底薪550+岗位津贴岗位津贴200+生活津贴生活津贴200+保险金保险金200 lC级级BA：1350+全勤全勤100+住宿住宿l含：底薪含：底薪750+岗位津贴岗位津贴200+生活津贴生活津贴200+保保险金险金200lB级级BA：1500+全勤全勤100+住宿住宿l含：底薪含：底薪800+岗位津贴岗位津贴300+生活津贴生活津贴200+保保险

8、金险金200美容师美容师 美容师美容师lA级级BA：1750+全勤全勤100+住宿住宿l含：底薪含：底薪900+岗位津贴岗位津贴450+生活津贴生活津贴200+保险金保险金200l产品销售提成部分l 0 5999元 提成 5l 6000 9999元 提成 8%l 10000 14999元 提成 10%l 15000 24999元 提成 12%l 25000元以上 提成 15%l其他福利：员购6折、食宿自理，如需住公司宿舍每月扣100元/月l注：产品销售提成采用通提的方式，例：单人当月销售在注：产品销售提成采用通提的方式，例：单人当月销售在5000元时，元时，提成比例为提成比例为5，即，即250

9、元；单人当月销售为元；单人当月销售为7000元时，提成比例为元时，提成比例为8，即即560元。元。美容师业绩提成：l1面护及流水提成标准：l美容师的面护提成是678910阶梯性提成标准；l2体划提成：l美容师的体划是1015阶梯性提成标准；l3家居及护理加强产品销售提成明细：l美容师家居及护理加强型产品的提成是5.810121518阶梯性提成标准；l4杂项提成标准：l美容师杂项指打耳洞烫睫毛嫁接睫毛修眉等是20的提成标准；l5单体：l美容师每次做经络床每次10元； l1做活动时免费单面护美容师提做活动时免费单面护美容师提3元元5元；身体提元；身体提5元元10元；元；l2美容师的老顾客带新顾客奖

10、励：美容师的老顾客带新顾客奖励： 新顾客一个月内成卡奖励是新顾客一个月内成卡奖励是5元元10元元20元元30元元美容师特殊提成奖励美容师特殊提成奖励美容顾问的薪资标准：l1初级美容顾问：底薪1500+补助300+住宿+ +提成l2高级美容顾问：底薪1500+补助300+住宿+ +提成l产品销售提成部分l 0 5999元 提成 5l 6000 9999元 提成 8%l 10000 14999元 提成 10%l 15000 24999元 提成 12%l 25000元以上 提成 15%l其他福利：员购6折、食宿自理，如需住公司宿舍每月扣100元/月店长工资标准：l1实习店长：2000+责任额500+

11、全勤+住宿l含：底薪900+岗位津贴500+绩效工资200+生活津贴200+保险金200l实习店长的提成标准：实习店长的提成标准：l1责任额奖金：完成责任额的基础上，会员流失率及费用率考核合格，奖500；l2超过责任额店长提成是468阶梯性提成标准；l3上月未完成责任额，在下月流水中扣除；l其他福利：员购6折、食宿自理，如需住公司宿舍每月扣100元/月店长店长l店长：2500+全勤+住宿l含：底薪1000+岗位津贴700+绩效工资400+生活津贴200+保险金200l店长提成标准：店长提成标准：l1责任额奖金：完成责任额的基础上，会员流失率及费用率考核合格，奖500；l2超过责任额店长提成是4

12、68阶梯性提成标准；l3上月未完成责任额，在下月流水中扣除；l其他福利：员购6折、食宿自理，如需住公司宿舍每月扣100元/月员工员工福利：l1美容津贴：仅用于购买公司客装产品（按零售价），不兑现金；l助理C级BA/150元/月；B级店长（含实习店长）200元/月；副理（含实）300/月。经理（含实习）级以上400月/月；l津贴每三个月购买发放一次；l2全勤奖金每月100月l3年终奖金：视赢利状况及职位公司按比例发放；l4生日：员工生日可享受美容津贴300元，购买按零售价核算的产品，可随下季度津贴同时购买。l5美容师（不含店长及实习店长）工资满一年增加50元/月的工龄工资，最高加到300元/月。

13、员工假期员工假期l1国家法定节假日；l2年假：在公司工作满一年员工可享受年假两天，之后每增加一年假期加一天，最多累计到10天，l3婚嫁：在公司工作满2年，可享受婚嫁3天，晚婚为5天（男25岁，女23）婚嫁享受全薪；l4女员工产假：公司工作满1年，可享受3个半月的产假，可享受底薪，在休假完复职的第一次工资发放；l5病假：员工病假有病休证明，病假扣日薪；院内岗位职责及管理制度院内岗位职责及管理制度l一、店长职责一、店长职责l1、选拔、调配人才，合理使用人才；l2、督导员工工作的执行和落实，充分调动团队协作力，创最佳业绩；l3、定期了解业务拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，拿出对策：l4、订立公正

14、，合理，有效的奖罚制度：l5、行政、人事管理人员职责；l6、合理安排日常作息时间和班次，严格考勤制度；l7、督导员工工作职责和落实情况；l8、协调员工之间的关系，增强团队协作精神；l9、定期开展培训，丰富员工对商品的认识和营销技巧；l10、具备对外事务的接洽、促成和解决的能力；l11、处理客诉及协助员工安排暂时无法服务的客人的要求，及时征询客人的意见；l12、组织和开展各种促销活动；l13、定期总结并向上级主管汇报日常经营管理工作中所存在的问题，并提出解决问题的参考建议；店长每日工作重点l一、每日开店前：一、每日开店前：l1、检视打卡钟，了解人员出勤情形。、检视打卡钟，了解人员出勤情形。l2、

15、举行早会、举行早会l（1）带领前台、美容师做手操l（及增加可提振精神的体操）。l（2）服装仪容检查。l（3）今日工作事项说明及交办（含各项活动之说明）l（4）新人介绍（若无则可跳过）。l（5）服务用语练习。l3、营业前工作检查、营业前工作检查l（1）各个职能部门的卫生检查l（2）商品物料准备：所有商品补充、所有物料补充、检查各项商品是否准备齐全，并己陈列妥当。l（3）商品的展示陈列l（4）营运设备检查：验钞机、刷卡机、电话、空调等设备是否处于正常工作状态。4、其它：l 促销活动：lA各项职前训练的执行，促销活动说明，实地演练。lB营业场所展示区的美化。lC海报、POP的张贴、放置。lD奖品摆放

16、的陈列和物品的搭配。lE检查活动所需的产品和赠品的库存是否充足。l 年节气氛lA营造营业场所的喜庆节气，张贴喜庆挂画。lB统一所有工作人员的欢迎语和祝语。”lC年节在客源增多时的人员支援。l 检查所有营业用品（衣物、毛巾、仪器、灯光等）是否有损坏，有关商品的污损、失窃、破损或作业处理的错误，而引起的商品耗损，必须详细探讨其原因，依重要程序报告公司购买或处理并做出有效的防止措施。二、营业时间内 l1、人员服装、仪容、士气与精神。、人员服装、仪容、士气与精神。l2、有效的人力支援安排、有效的人力支援安排l3、保持好的环境、卫生、消耗品。、保持好的环境、卫生、消耗品。l4、了解完成当日设定之营业目标

17、。、了解完成当日设定之营业目标。l5、客户抱怨处理、客户抱怨处理l6、维持美容师对会员服务的品质、维持美容师对会员服务的品质l7、了解会员对公司的需求或建议、了解会员对公司的需求或建议l8、检查调配员对各项护理的物料成本控制，监督做好、检查调配员对各项护理的物料成本控制，监督做好“调配物料配比表调配物料配比表”。l9、人员出勤管理、人员出勤管理l10、维护公司及会员在营业中的安全、维护公司及会员在营业中的安全l11、主管单位来访检查时接待工作、主管单位来访检查时接待工作l12、媒体记者来访时的接待工作、媒体记者来访时的接待工作l13、监督值班美容师做好值班工作。、监督值班美容师做好值班工作。l

18、14、送货，验收与清单并安排入仓。、送货，验收与清单并安排入仓。l15、依公司安排准时参加主管会议（并依会议内容与要求，事先备好完整资料、依公司安排准时参加主管会议（并依会议内容与要求，事先备好完整资料与数据）与数据）l16、及时向管理层反馈顾客的意见、及时向管理层反馈顾客的意见l17、拟定广告促销活动计划，提高公司营运利润、拟定广告促销活动计划，提高公司营运利润l18、节约公司开支，控制日常开销、节约公司开支，控制日常开销三、打烊前的工作l1、了解隔日人员休假状况，事先做好人力支援与安排。l2、与前台人员进行结帐，并将当日收入保险箱内，并填写报表。l3、对于低于安全库存的产品或用品，开立购货

19、申请单。l4、打烊前清洁工作验收。l5、注意关闭所有门窗。l6、关闭所有灯光等电源瓦斯。l7、嘱咐员工回去时路上注意安全。l8、关闭大门。l9、自行回家路上，应特别注意自身安全。前台岗位职责l（一）前台工作职责（一）前台工作职责l前台接待员主要功能是营造良好气氛与进入店内的客人迅速建立良好的互助、互信之关系，前台接待区是客人进入公司首先要接触的地方，所以第一印象往往会影响客入自接判断公司的服务品质与专业程度，所以值班美容师与前台接待是第一个与客人营造气氛的最好媒介。于是开门、亲切的问候与解答、微笑、礼貌用语及赞美、送水等一系列简单的动作，如果能用心地做好它，会产生意想不到的融洽气氛。l负责咨询

20、和客户资料的管理。 l二、做好电话预约和客户登记服务。l随时电话拜访和推销追踪服务。l表现出公司服务品质与专业形象的树立。 （二）前台每日工作重点l一、每日开店前一、每日开店前l1、服装、仪容、仪表l2、参加早会，了解当日店长宣布的工作重点与注意事项。l3、做好清洁工作l（l）咨询桌（2）产品陈列柜（3）抽屉（4）音响架l4、产品柜之陈列工作l5、试用品、促削品之准备与清洁l6、收银准备：l7、表格检查：l8、咨询所需手册l9、促销期间各项用品检查l10、音响与音乐带准备：l11、排定当日第一个值班美容师开始当班l12、准备就绪，再一次自我服装仪容检查，开始忙碌的一天 l 二、营业时间内二、营

21、业时间内l 1、前台礼仪：l （1）客场礼节（2）服装仪表方面l （3）言语方面（4）态度方面：l （5）行为方面：l三、打烊前之工作三、打烊前之工作l1、打烊前将当日营业款结清，并依规定填写报表，做最后营业额确认。l2、将营业款报表存入保险箱，待第二天由早班人员交财务部并检查保险箱，抽屉是否己上锁。l3、清点陈列柜和前台库存产品，填写当日前台产品盘点表，并一一核对。l4、填写交接班记录本。l5、关闭产品陈列柜，前台灯光、饮水机、空调、音响等电源。l6、准备离去时，仍需注意安全，关闭大门，结束一天的工作。l7、回家路上，应特别注意自身安全。四、前台陈列与布置注意事项l（l）明亮的照明灯光，可使

22、会员之目光投向展示拒，更加深会员注意产品的印）明亮的照明灯光，可使会员之目光投向展示拒，更加深会员注意产品的印象。象。l（2）陈列架产品展示应适量，陈列应重视美观。同一品牌之产品应当集中陈列，）陈列架产品展示应适量，陈列应重视美观。同一品牌之产品应当集中陈列，突显品牌形象。突显品牌形象。l（3）展示之产品应种类齐全，让会员提该购买选择，相对提高购买机会。）展示之产品应种类齐全，让会员提该购买选择，相对提高购买机会。l（4）产品陈列应放在容易让会员看得到、摸得到的地方，提高会员对产品的了）产品陈列应放在容易让会员看得到、摸得到的地方，提高会员对产品的了解与认识，促进购买需求与兴趣。解与认识，促进

23、购买需求与兴趣。l（5）产品展示柜前随时保持玻璃一尘不染，产品本身应擦拭干净，保持产品之）产品展示柜前随时保持玻璃一尘不染，产品本身应擦拭干净，保持产品之卫生与良好形象。卫生与良好形象。l（6）产品陈列柜内之投射灯是一种易耗品，应随时备有灯泡，以防损坏时能及）产品陈列柜内之投射灯是一种易耗品，应随时备有灯泡，以防损坏时能及时更换。时更换。l（7）可用标签纸、海报、小型告示牌等，布置在展示柜周围，可增加美观及引）可用标签纸、海报、小型告示牌等，布置在展示柜周围，可增加美观及引起会员的注意并主动提问。起会员的注意并主动提问。l（8）展示工作主要是吸引会员提高购买兴趣，但能有前台人员在旁解说，当然）

24、展示工作主要是吸引会员提高购买兴趣，但能有前台人员在旁解说，当然会达到更好的效果。会达到更好的效果。l（9）产品价格及中文标签贴示清楚，让会员更清楚及了解产品功效与价格。）产品价格及中文标签贴示清楚，让会员更清楚及了解产品功效与价格。l（10）陈列柜中投射灯会产生高温，所以产品陈列时，应适当调整位置，以免）陈列柜中投射灯会产生高温，所以产品陈列时，应适当调整位置，以免高温影响产品之品质。高温影响产品之品质。电话礼仪与应注意事项l（l）立即请教对方姓名，并且告诉对方你自己的姓名。l（2）接听电话应日气亲切，富有活力。l（3）别忘了告诉来电者目前的促销或特价活动，并引起对方的兴趣。l（4）强调说明

25、每一种服务项目都是针对会员的特殊需求而设计的显示出专业的形l象。l（5）对于会员询问的回答，最佳方法就是提供简洁、正确之资料。 l（6）当会员对促销内容，疗程或产品产生兴趣时，一般会开始询问价格。 l（7）挂电话别忘了再确认预约时间，并谢谢会员的来电。l（8）事先提早一日提醒会员预约时间，并做好咨询的工作准备。 电话预约与电话推销：ll、电话预约与电话推销：l2、电话推销与追踪调查收银流程与注意事项ll、收银准备l2、收银依序检查项目l3、包装l4、送客财务人员岗位职责 l一、各类表格使用功能说明一、各类表格使用功能说明l1、美容师提成记录表l2、推卡、产品未付清记录表l3、美容师点号记录表l

26、4、美容师业绩表l5、营业收入明细表l6、收支情况日报表l7、信用卡刷卡明细表l8、库存表：l二、每日收入与支出记帐流程详解二、每日收入与支出记帐流程详解 l收入：前台把前一天的营业款交出纳，山纳核对无误后，就把前一天营业款交存银行。l（指现金部门）l支出：每日支出经店长同意签名，出纳核对无误后，出纳用备用金支付，若每笔金额超过100元以后，需经店经理批准后方可报帐，此时，出纳可根据这些单据作支出记录。 三、美容师奖金与提成核算及记录方式ll、美容师奖金：、美容师奖金：l最佳员工奖：I名（300元奖金）l最佳预约奖：l名（除最佳员工外，奖金200元）l最具潜力奖：l名（除以上两项外，奖金200

27、元）l 2、提成与记录方式：、提成与记录方式：l提成：（参照手工费的标准）lA、B类标准：l业绩：l四、提供出纳报税应备资料与月底盘点规定：四、提供出纳报税应备资料与月底盘点规定：ll、出纳应提供给会计资料（以便会计能在规定时间内报好税）：月初提供。l2、月底盘点。五、会计工作职责l1、将每月税务单位应缴交的报表按时缴交。l2、应与税务单位建立良好的人际关系。l3、合理为美容院节税。l4、按时为美容院申报和送缴税务单位相关的资料和税金。l5、了解税务法令，有修改或变更时应及时通知公司，以便配合法令执行。l六、会计与出纳工作责任归属与分配说明六、会计与出纳工作责任归属与分配说明l会计与出纳工作须

28、掌握一个原则“管钱不管帐，钱帐分管”。出纳只管两本帐（现金日记帐和银行存款日记帐），也就是说出纳是管现金和银行存款的，并在每月月初提供原始凭证及相关资料给会计作帐，会计根据出纳提供的资料来记帐、登帐并出资产负债表、损益表等，且在规定的时间内向税务报税、缴纳税款，也就是说整个的帐务处理由会计负责。 l七、税收核定之办法与规定七、税收核定之办法与规定l税收核定的办法与规定：各地区、备行业都有所不同，在此主要讲两点。l查帐征收（比如禾祥西店）： 根据当月营业额的实际数报营业税及附加；l核定征收（比如松柏总店）：在一定期间里（比如半年、一年），税务局给企业核定一个营业额，在这个期间内不管营业多做，少做

29、都得按税务局核对的数额去缴交营业税及附加。l八、会计报帐之流程与表格说明八、会计报帐之流程与表格说明 l会计根据出纳提供的资料及仓管员提供的汇总库存表、编制记帐凭证，根据汇总记帐凭证做损益表、资产负债表、费用明细表。l填制营业税、所得税等申报表，到税务局指定部门报税，税务部门根据审报表打出税单，然后到开户银行支款。 l九、仓管使用表格与功能说明九、仓管使用表格与功能说明l库存表：所有产品明细收入、发出结存的报表，根据此表可汇总收支、存数量，以便月底计成本。l十、仓库管理规定十、仓库管理规定l1、申购l2、入仓l3、出仓l4、盘点l 仓管库存盘点l 调配室盘点l 前台盘点美容师岗位职责 l（一）

30、美容师职责（一）美容师职责 l准时上班，更换统一的工作制服，整洁仪容，化淡妆，保持良好的精神面貌：l服从上级主管的工作安排，认真执行本班经营指示；l清洁店内外的环境卫生，备齐必需的美容用品、用具，并整理、清洁货架上的陈列商品；整理、清洁货架上的陈列商品；科学、合理地按照产品要求、程序、性能进行美容护理操作，并为顾客推荐其适用的美容化妆品； l提供服务时应细致入微、热情周到、规范使用礼貌用语，诚恳征询客人意见、要求，并及时向上级主管反馈信息：l以客观公正的态度面对投诉，态度和蔼、语气婉转地给予解释：l配合、协助上级主管拟订各项工作计划、完成各项经营管理任务，并积极参与各项宣传活动等：l认真学习产

31、品知识和业务技术，提高自身素质和专业技能；l保守店内之机密，严禁外传。 （二）美容师服务准则l一、注重仪容仪表，发型要整齐，应化淡妆，穿制服及配戴胸章；l二、愉快地接受每一项工作并为顾客填写登记表，接待顾客应热情大方，主动有礼l三、认真询问顾客对服务项目的要求，并推荐适当的服务项目，介绍产品；l四、在为顾客进行护理服务过程中，应耐心详细地回答顾客提出的各种问题，并根据客人的皮肤来推介家庭护理产品；l五、对等待顾客，美容师必须经常保持一种专业资格的态度具自信心的态度，而非侵占性；为顾客诊断时，表示你对她们有个别的注意；面带笑容，倾心聆听顾客的说话，但并非牵连别人的问题；当一位顾客向你咨询诊断的事

32、情，不要让她重复记着诊断的细节与方法，因为你是专家：对待每一位顾客都要一视同仁，绝不可厚此薄彼，不要议论他人隐私，避免容易引起争论的话题；不谈自己私事，少说多听，做个好听众； l六、护理程序完毕后，应该仔细询问顾客的感觉，并与顾客约定下次护理服务的时间；如果顾 客对本次服务表示不满，应马上致歉并及时根据实际情况决定如何弥补，在任何情况下不得和顾客发生争吵；l 七、顾客离开时应有礼貌地与顾客道别并邀请其下次光临： l八、顾客离开后应整理服务用品、工作台、工作仪器及地面、预备迎接下一位顾客。 （三）美容师服务标准流程 l一、接待人员：值班美容师一、接待人员：值班美容师l1、值班美容师应仪容整洁，面

33、带微笑，戴好值班臂章，不可靠墙端正站立，有客来应及时主动开门问“你好（如是熟客应直呼其姓名，如某某小姐）欢迎光临，您请”，开门时双手拉门问候，同时沁度鞠躬。l2、美容师引领客人至前台拉椅让座并及时用漂亮的玻璃器皿盛上花果茶送至客人跟前，注意水杯的位置，以免客人挥手打翻水杯。l3、如果前台有客人咨询此时又有客人进入，也应礼貌性地微笑问候：“你好！”并向客人致歉、示意客人在前台接待区的沙发上小座稍侯。 二、接待人员：l前台接待前台接待l1、前台接待人员任何时候应保持会心的微笑，见到客人时应先停下手中的工作问好：“你好，欢迎光临！”l2、是熟知的会员，某某小姐，你好！某号美容师正在恭候您，请问您今天

34、护理那些项目。l3、是第一次光临的顾客，应热情打招呼，问候，并根据客人需求介绍护理项目。l4、经过咨询后，前台开三联单，值班美容师代为传达，必须对同事很客气礼貌的讲：“有请某号美容师接待客人”l5、美容师出来后，店长或前台做介绍，将美容师介绍给顾客：“某小姐，这是我们的某号美容师，是我们的资深美容师之一，相信她的服务能令您满意” 三、护理美容师l1、美容师主动亲切、自然地想客人问好“您好，某小姐，我是某号美容师，我叫某某，很高兴为您服务！”l2、客人至鞋柜前，主动拿出拖鞋，取下塑料封口，并顺便向客人介绍：“请您更换鞋子，我们这里所有的物品均是一客一换，并己消毒清洁，您可以放心使用！”然后待客人

35、换好拖鞋，再将客人的鞋子放入鞋柜l3、美容师引领客人至更衣室换衣服，应提醒客人：“这是您的专用柜，请将拒子锁好并保管好钥匙，贵重物品请自行保管好！”l4、带客人至美容房时应适当地跟客户沟通，自然地对客人进行赞美，到美容房后应说：某某小姐，这是我们为您准备好的，我们就在这里做护理好吗？在征得顾客的同意后，请顾客躺好并帮助客人盖好被子，询问客人的舒适情况。l5、护理完毕后，通常客人需要沐浴，美容师应带领顾客至沐浴间并帮顾客拿好浴巾，同时检查洗发水等产品是否备齐，若无应马上补充，在这期间美容师应回去整理床铺为接待下一位客人做准备。l6、顾客梳洗完毕后，通常客人需要沐浴，美容师应护送顾客至休闲区休息，

36、同时外顾客准备一份精美点心，让顾客倍感温暖。l7、顾客用完点心至前台，店长应立即询问整个过程与效果是否满意及对我们的服务品质有何建议，发现问题并加以改善，也可在与顾客聊天时了解以便增进与客人感情l8、客人出门，护理美容师应亲自护送并预约下次护理时间，店长与前台也应起身相送。（四）专业美容师的职业操守规范 l一、专业美容师从事美容工作过程中应遵循与美一、专业美容师从事美容工作过程中应遵循与美容职业活动相适应的行业规范：容职业活动相适应的行业规范：l二、专业美容师应具备的良好品德及行为规范；二、专业美容师应具备的良好品德及行为规范；（五）专业美容师的语言技巧 基本原则：通过悦耳的声音、文雅的言辞及技巧性的谈话令顾客产生亲切感和信任感，言行一致才能最终取得顾客的依赖。 l一、音和语调一、音和语调 l1、悦耳的声音配合适当的文字能够表达出友善的感情，美容师应该吐字清晰，音量适中，使用简单易懂的宗词，切忌说话别人听不懂或听不清； l 2、语调能表达出愤怒、喜悦、妒忌、友善等情绪。美容师的语调应该是柔和悦耳的，在语调中应表达出亲切、热情、真挚、善解人意的特点，切忌枯燥乏味的语调。 l二、谈话主题的选择与技巧：二、谈话主题的选择与技巧： l美容师应尽量去了解顾客的心理，在此基础上选择较适合的话题，