呼叫中心概述

1、呼叫中心系统解决方案呼叫中心系统解决方案上海华盖科技发展(fzhn)有限公司简介华盖科技(kj)15年的专业化发展；与华为第5年的精诚合作；23个分公司办事处提供本地化服务华盖科技使命：通过整合客户的IT与通讯系统驱动客户业务持续成长。华盖科技价值观：激情、创新；开放、协作；勤奋、守信；专注、共赢。华为第一批企业业务总经理商最佳服务伙伴奖最佳销售总经销商优秀总经销商和优秀合作伙伴优选CSP三钻认证服务商精品资料精品资料呼叫中心系统解决方案呼叫中心系统解决方案前言前言(qin yn)(qin yn)呼叫中心是什么？呼叫中心能做什么？呼叫中心都有哪些类型？为什么要建设(jinsh)呼叫中心？呼叫中

2、心能给我带来什么？呼叫中心都有哪些功能？呼叫中心该如何运营？精品资料呼叫中心系统解决方案呼叫中心系统解决方案目录目录(ml)(ml)一、什么是呼叫中心二、呼叫中心(zhngxn)为谁服务三、呼叫中心解决方案精品资料呼叫中心系统解决方案呼叫中心系统解决方案目录目录(ml)(ml)一、什么是呼叫中心1.1 呼叫中心定义1.2 呼叫中心起源与发展1.3 呼叫中心的分类精品资料呼叫中心系统解决方案呼叫中心系统解决方案1.1 1.1 呼叫中心呼叫中心(zhngxn)(zhngxn)定义定义呼叫中心（呼叫中心（Call CenterCall Center），是充分利用现代），是充分利用现代(xindi)(

3、xindi)通讯与计通讯与计算机技术，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务算机技术，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。和服务的运营操作场所。请大家举例说说你接触过的呼叫中心都有哪些请大家举例说说你接触过的呼叫中心都有哪些119/114/120/110/10086/10010/400-100-119/114/120/110/10086/10010/400-100-1000/95511/400-800-9888/95588/4008-123-1231000/95511/400-800-9888/95588/4008-123-123精品资料呼叫中心

4、系统解决方案呼叫中心系统解决方案1.2 1.2 呼叫中心起源呼叫中心起源(qyun)(qyun)与发展与发展(1)(1)起源于起源于2020世纪世纪3030年代。年代。世界上第一个具有世界上第一个具有(jyu)(jyu)一定规模可提供一定规模可提供7 72424小时服务的呼叫中心是泛美小时服务的呼叫中心是泛美航空公司在航空公司在19561956年建成并投入使用的。年建成并投入使用的。随后，随后，AT&TAT&T推出了第一个用于电话营销呼出型（推出了第一个用于电话营销呼出型（outboundoutbound）呼叫中心，并）呼叫中心，并在在19671967年正式开始运营年正式开始运

5、营800800被叫付费业务。被叫付费业务。精品资料呼叫中心系统解决方案呼叫中心系统解决方案精品资料呼叫中心系统解决方案呼叫中心系统解决方案 CTI CTI简介简介(jin ji)(jin ji) CTI (Computer-Telephony Integration) 电话与计算机结合电话与计算机结合把电话的通信功能和计算机的数据处理功能融合在一起，以实现对话音把电话的通信功能和计算机的数据处理功能融合在一起，以实现对话音、传真和数据通信的统一控制和综合应用，提供强大的通信能力，并、传真和数据通信的统一控制和综合应用，提供强大的通信能力，并可灵活方便的实现话音和数据信息同步转移可灵活方便的实现

6、话音和数据信息同步转移通过通过(tnggu)使用使用CTI计算，由计算机来管理电话的呼叫，将其送到正计算，由计算机来管理电话的呼叫，将其送到正确的目的设备。确的目的设备。精品资料呼叫中心系统解决方案呼叫中心系统解决方案 IVR IVR技术技术(jsh)(jsh)简介简介 IVR(Interactive Voice Response)互动式语音应答互动式语音应答可以提高呼叫服务的质量并节省费用。可以提高呼叫服务的质量并节省费用。IVR是一种功能强大的电话自是一种功能强大的电话自动服务系统。用户可以根据动服务系统。用户可以根据(gnj)IVR的语音提示按键并获取相应的语音提示按键并获取相应的服务。

7、的服务。在呼叫中心，在呼叫中心，IVR首先是一个子系统，它与其他子系统协同来实现一首先是一个子系统，它与其他子系统协同来实现一个呼叫中心平台的标准功能；其次它又是一个可以单独运行、维护个呼叫中心平台的标准功能；其次它又是一个可以单独运行、维护和升级的独立系统，可以在只需要和升级的独立系统，可以在只需要IVR的场合单独使用。的场合单独使用。 精品资料呼叫中心系统解决方案呼叫中心系统解决方案 ACD ACD技术技术(jsh)(jsh)简介简介 ACD(Automatic Call Distribution)自动呼叫分配自动呼叫分配也称排队机也称排队机 ，更确切地说它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功

8、能的描，更确切地说它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述：把接入的呼叫转接到正确的座席员桌前。述：把接入的呼叫转接到正确的座席员桌前。 ACD的主要功能体现在的主要功能体现在程控交换功能：最基本的话务交换功能，实现用户和程控交换功能：最基本的话务交换功能，实现用户和IVR/业务代表的通业务代表的通话话排队功能：来话所需资源忙时，可以提供排队排队功能：来话所需资源忙时，可以提供排队路由功能：根据一定的路由规则转发到响应路由功能：根据一定的路由规则转发到响应(xingyng)的座席终端或其的座席终端或其他的一些的终端他的一些的终端(如如IVR )精品资料呼叫中心系统解决方案呼叫中心系统解决方案

9、 UAP UAP技术技术(jsh)(jsh)简介简介 UAP(Universal Access Platform)通用接入平台通用接入平台宽窄带一体化接入平台，具有大容量、高集成度、丰富的媒体资源、业务支撑宽窄带一体化接入平台，具有大容量、高集成度、丰富的媒体资源、业务支撑能力和强大的组网能力能力和强大的组网能力 UAP的主要功能体现在的主要功能体现在程控交换功能：最基本程控交换功能：最基本(jbn)的话务叫唤功能，实现用户和的话务叫唤功能，实现用户和IVR/业务代表的通业务代表的通话话排队功能：来话所需资源忙时，可以提供排队排队功能：来话所需资源忙时，可以提供排队路由功能：根据一定的路由规则

10、转发到响应的座席终端或其他的一些的终端路由功能：根据一定的路由规则转发到响应的座席终端或其他的一些的终端(如如IVR )媒体能力：提供强大的媒体资源能力，包括放音、收号、视频、传真、录音、媒体能力：提供强大的媒体资源能力，包括放音、收号、视频、传真、录音、会场等会场等精品资料呼叫中心系统解决方案呼叫中心系统解决方案1.2 1.2 呼叫中心起源呼叫中心起源(qyun)(qyun)与发展与发展(2)(2)人工热线第一代第一代纯人工接听功能简单、自动化程度低。基于语音板卡的呼叫中心第三代第三代将CTI技术引用进来，实现了通信技术与计算机技术的结合。交互式自动语音应答呼叫中心第二代第二代将计算机技术应

11、用进来，实现了简单网络通信技术和数据共享。完全基于IP架构的呼叫中心第四代第四代呈现出多媒体化、分布式的发展趋势。融入统一通信呼叫中心第五代第五代具备管理思想和作为全业务支撑平台的呼叫中心。业业务务技技术术精品资料呼叫中心系统解决方案呼叫中心系统解决方案1.3 1.3 呼叫呼叫(h jio)(h jio)中心的分类中心的分类按运营模式分类按运营模式分类按座席规模划分类按座席规模划分类按硬件技术分类按硬件技术分类按照分布按照分布地点来分类地点来分类按照呼叫业按照呼叫业务的方向来分类务的方向来分类小型：50 座席以下中型：51200 座席大型：201 座席以上自建型外包型托管型运营运营模式模式座席

12、座席规模规模硬件硬件技术技术呼叫呼叫类型类型呼入型呼出型混合型基于计算机板卡的呼叫中心基于交换机的呼叫中心基于IP 技术的一体化呼叫中心 分布分布地点地点集中型分布型集中-分布型精品资料呼叫中心系统解决方案呼叫中心系统解决方案目录目录(ml)(ml)二、呼叫中心为谁服务2.1呼叫中心意义2.2 呼叫中心价值2.3行业应用案例精品资料呼叫中心系统解决方案呼叫中心系统解决方案2.12.1呼叫中心呼叫中心(zhngxn)(zhngxn)意义意义优化流程,提高运作效率(xio l)，提高利润挖掘新的市场资源，提供市场细分数据降低服务成本,提高资源利用率有效沟通，提高客户满意度和忠诚度提升企业形象，树立

13、企业品牌精品资料呼叫中心系统解决方案呼叫中心系统解决方案2.2 2.2 呼叫呼叫(h jio)(h jio)中心价值中心价值如今“呼叫中心”不仅成为普通人生活中不可或缺的一部分，更是电信、航空、金融、以及电力等国家支柱产业中的服务中心、利润中心。它已经彻底融入关系到国计民生的各个环节，为企业和老百姓不断创造新的价值。客服中心提升消费体验营销中心推动营销中心推动经济发展经济发展 政民互动桥梁完善公共服务水平精品资料呼叫中心系统解决方案呼叫中心系统解决方案目录目录(ml)(ml)三、呼叫中心系统解决方案3.1呼叫中心建设步骤3.2 呼叫中心选型方案3.3呼叫中心运营建议精品资料呼叫中心系统解决方案呼叫中心系统解决方案3.13.1呼叫呼叫(h jio)(h jio)中心建设步骤中心建设步骤呼叫呼叫(h jio)中心中心确定业务需确定业务需求及功能求及功能设备选型设备选型人员招募与培训人员招募与培训建设实施建设实施运营管理运营管理维护、升级维护、升级确定建设目标确定建设目标精品资料呼叫中心系统解决方案呼叫中心系统解决方案3.23.2呼叫呼叫(h jio)(h jio)中心选型方案中心选型方案硬件：硬件：接入设备（排队机）接入设备（排