海底捞卓越服务基因课件

1、 海底捞卓越服务基因分享 服务服务 领导者领导者 服务管理者服务管理者 服务提供者服务提供者 服务服务 卓越服务的三种角色卓越服务的三种角色 服务服务 心态心态 服务行服务行 为模式为模式 服务应服务应 对技巧对技巧 服务服务 提供提供 服务提供服务提供 服务提供者服务提供者在座各位既是服务管理者，又是提供者在座各位既是服务管理者，又是提供者 客户的角度：客户的角度：我们的角度我们的角度： 在服务管理方面有哪些困惑或困扰 在服务提供方面有哪些困惑或困扰 客户对我们最满意的是什么 客户对我们投诉最多的是什么海底捞海底捞故事的分享者故事的分享者需要一个有激情的项目负责人（组织与人力资源管理项目）需

2、要国际化、流程化、制度化、规范化为了人的职业理想（专业、自由）1994：四川简阳第一家火锅店2004：北京分公司成立2004：启动海外扩张考察. 创始期（1994-1999） 走出四川（1999-2004）进驻北京（2004） 战略扩张（2005-至今）2006：上海分公司成立2006：成都西河生产基地投产2008：天津分公司成立2009：南京分公司成立2010：沈阳分公司成立.19991999：西安雁塔店开业：西安雁塔店开业2000：西安分公司成立2002：郑州分公司成立发展历史发展历史餐饮业务餐饮业务核心职能核心职能餐饮业务餐饮业务支持职能支持职能研发研发采购采购仓储仓储前期前期加工加工物

3、流物流配送配送门店门店后堂后堂制作制作门店门店前堂前堂服务服务客户客户管理管理门店拓展、工程管理人力资源管理、文化管理流程管理食品安全管理财务管理IT管理法务管理公共关系管理行政后勤管理餐饮业务价值链餐饮业务价值链分享视频分享视频商道：海底捞捞什么商道：海底捞捞什么因素因素海底捞海底捞职业职业态度态度微笑真诚的微笑吃苦耐劳程度很高，对未完的工作自觉加班执行力随叫随到，完全服从人员人员队伍队伍年龄整体年轻学历普通低学历思想比较单纯、激情驱动文化融入容易教化，一张白纸团队团队氛围氛围亲情化很重视，文化氛围与机制公平性公平性相对较高，能上能下一位来自电信行业的员工感受一位来自电信行业的员工感受我有我

4、有信仰信仰我有我有期望期望我有我有压力压力我有我有能力能力 我有我有幸福感幸福感态度态度好（例如快速、好（例如快速、热情、周到、勤奋、热情、周到、勤奋、努力）努力）能力强能力强能力弱能力弱态度差态度差我有信仰：态度比能力更重要我有信仰：态度比能力更重要作为作为人，何谓正确人，何谓正确原点原点敬天：敬天：从实际出发，按书屋的本性做事爱人：爱人：从真善美出发，按人的本性做人“把顾客的每一件小事都当成自己的大事来完成”“我虽然不管这张台，但是如果顾客需要，我就要去补位，不能让顾客多等”“顾客来就餐，希望快速、热情、周到，我就要努力做到”我有信仰：敬天爱人，正确做人我有信仰：敬天爱人，正确做人总经理/

5、股东副总/总经理办公会成员部门长教练组组长副部长高级经理教练片区教练店经理大堂经理领班服务员7级服务员2级服务员2级服务员经理业务经理主管业务主管专员助理示意图我有期望：通畅的职业晋升我有期望：通畅的职业晋升岗位价值 忠诚能力利润辛苦基本薪酬骨干奖分红奖翻台奖我有期望：在北京买房不是梦我有期望：在北京买房不是梦丰富的员工餐：一日三餐不用发愁体面的宿舍：找到做“城里人”的感觉父母补贴：我替你尽孝子女教育补贴/私立学校/子女教师/联系学校：不能从小落后夫妻房：鼓励在一起工作父母旅游：带着母亲去长城，总有一天会实现员工旅游：每年都有机会。我有期望：没有后顾之忧我有期望：没有后顾之忧12345678服

6、务员服务员的指标的指标我有压力：个人考核八项指标我有压力：个人考核八项指标（顾客满意是关键）（顾客满意是关键） 顾客满意 员工激情的成长我朴素简单的逻辑我朴素简单的逻辑两个根本导向两个根本导向脑快脑快眼快眼快嘴快嘴快手快手快腿快腿快快走快走慢跑慢跑不能不能空手空手我有压力：现场服务五要求（五快）我有压力：现场服务五要求（五快）例：合格大堂经理、良好大堂经理、优秀大堂经理的差别在于例：合格大堂经理、良好大堂经理、优秀大堂经理的差别在于“人才成长人才成长”指标的完成情指标的完成情况况合格大堂经理合格大堂经理良好大堂经理良好大堂经理优秀大堂经理优秀大堂经理业务 能力l必须有能力按照先进服务员的标准接

7、待顾客，本项指标必须达到Al有能力执行大堂经理的例行工作。本项指标必须达到Bl必须有能力按照先进服务员的标准接待顾客l有能力执行大堂经理的例行工作l必须有能力按照先进服务员的标准接待顾客l有能力执行大堂经理的例行工作人员 成长所属各部门员工必须达到以下标准：lA：二级及以上达到前堂员工总数的60%，其中，一级及以上达到员工总数20%lB：带出先进以上的员工不少于1名lC：对领班的提升不少于1名所属各部门员工必须达到以下标准：lA：二级及以上达到前堂员工总数的70%，其中，一级及以上达到员工总数25%（其中业务先进以上达到员工总数5%）lB：带出先进以上的员工不少于2名lC：对领班的提升不少于1

8、名所属各部门员工必须达到以下标准：lA：二级及以上达到前堂员工总数的80%，其中，一级及以上达到员工总数30%（其中业务先进以上达到员工总数10%）lB：带出先进以上的员工不少于2名lC：对领班的提升不少于1名制度 执行主动上报文件制度执行偏差，顾客缺陷率主动上报文件制度执行偏差，顾客缺陷率主动上报文件制度执行偏差，顾客缺陷率我有压力：管理者考核（人员成长是关键）我有压力：管理者考核（人员成长是关键）ABC门店级别门店级别u 不看利润，看客户和员工不看利润，看客户和员工我有压力：团队考核我有压力：团队考核ABCABC门迎组ABC服务组ABC传菜组ABC组ABC门店级别u 门店门店ABC:ABC

9、:不仅看门店，还看小组不仅看门店，还看小组朴素简单的逻辑朴素简单的逻辑两个根本导向两个根本导向我有能力：让听见炮火的我做现场决策我有能力：让听见炮火的我做现场决策门店小区管理大区管理 教练组 片区教练 门店组织下倾组织下倾更多授权更多授权 人性本善人性本善我有能力：公司助我成长，开发我的潜能我有能力：公司助我成长，开发我的潜能 入职培训入职培训 （课堂（课堂+ +门店）门店）师傅带徒弟轮岗师傅带徒弟轮岗 ( (门店门店) )专题交流专题交流 （海大）（海大）MBAEMBAMBAEMBA 高校高校我有能力：合理排班，一岗多等我有能力：合理排班，一岗多等人力资源管理部、教练组、门店联合实施新的计划

10、人力资源管理部、教练组、门店联合实施新的计划买买“人人”-买买“有效工时有效工时”不是简编缩员不是简编缩员是计划管理、时间管理是计划管理、时间管理与翻台率、高峰期与翻台率、高峰期 低峰期、小时工的来源低峰期、小时工的来源 工种工种 时段等有时段等有关关把钟点工当做自家人把钟点工当做自家人要求一岗多能要求一岗多能我有能力：我有能力：”高压线高压线” 确保我不犯错确保我不犯错忠诚、守信。忠诚、守信。向组织汇报工作必须如实、准确、不夸大、不缩小、不隐瞒。向组织汇报工作必须如实、准确、不夸大、不缩小、不隐瞒。务实求真、表里如一。务实求真、表里如一。上级在场和不在场一个样；检查时和平时一个样，不上级在场

11、和不在场一个样；检查时和平时一个样，不做表面文章。做表面文章。培养高尚高雅的情趣，培养高尚高雅的情趣，坚决不参与任何形式的赌博活动。坚决不参与任何形式的赌博活动。（中、高级管理人（中、高级管理人员在公司对外业务应酬中无法回避的，时候向公司申报备案。）员在公司对外业务应酬中无法回避的，时候向公司申报备案。）严于律己，努力提高内在修养。严于律己，努力提高内在修养。不准参与诸如嫖娼、卖淫等社会丑恶现象的不准参与诸如嫖娼、卖淫等社会丑恶现象的活动。活动。弘扬民族传统美德。弘扬民族传统美德。尊师长、尽孝道、爱妻儿和兄妹，不准虐待父母、背叛尊师长、尽孝道、爱妻儿和兄妹，不准虐待父母、背叛家庭、兄妹反目。家

12、庭、兄妹反目。坚持科学、健康的生活观。坚持科学、健康的生活观。不准过量饮酒、醉酒，更不准借酒闹事。不准过量饮酒、醉酒，更不准借酒闹事。养成健康的生活习惯，按时休息，积极参与健康、有益的娱乐活动，养成健康的生活习惯，按时休息，积极参与健康、有益的娱乐活动，不准通不准通宵上网，影响健康、影响工作。宵上网，影响健康、影响工作。 教练组经营例会教练组经营例会（教练组、店经理）（教练组、店经理） 店经理经营例会店经理经营例会（店经理、领班）（店经理、领班） 领班经营例会领班经营例会（领班、员工）（领班、员工） 领班经营例会领班经营例会（领班、员工）（领班、员工）我有能力：高管迅速听到我的声音，并支持我我

13、有能力：高管迅速听到我的声音，并支持我 教练组教练组- -店经理店经理- -领班三级例会：领班三级例会：u将最基层信息迅速传递到经营管理层u教会店经理、领班如何开会u形成领班、店经理、教练组等不同等级的裁决案例我有能力：高管迅速听到我的声音，并支持我我有能力：高管迅速听到我的声音，并支持我l 与员工同吃同住l 现场调研民意l 现场宣讲政策l 现场手把手指导l 我有能力：总部支持我我有能力：总部支持我教练组是门店的教练组是门店的“班主任班主任”及及“门门店运营专业课老师店运营专业课老师“。对门店的支持。对门店的支持主要体现在：主要体现在：n门店运营支持n门店信息管理n门店绩效管理n门店营销管理人

14、力资源管理部、人力资源管理部、海大是门店的海大是门店的“人人力资源管理专业课力资源管理专业课老师老师”，对门店的，对门店的支持主要体现在：支持主要体现在：n人力资源管理制度n人力资源管理报表和分析n招聘与配置n绩效管理n晋升与培训n考勤与休假n离职与辞退n门店文员业务指导工作等财务管理部是门店财务管理部是门店的的“财务管理专业财务管理专业课老师课老师”，对门店，对门店的支持主要体现在：的支持主要体现在：n财务管理制度n经营报告和分析n成本费用管理n自场和设备购买n门店财务相关业务岗位的培训n门店财务基础事物服务与支持等综合事务部是门店综合事务部是门店的的“综合事物管理综合事物管理课老师课老师”

15、。对门店。对门店的支持主要体现在：的支持主要体现在：n食品安全n其他应急预案n外部关系n制度执行督办等门店1门店2门店3门店n教练组人力资源管理部、海大财务管理部综合管理部我有能力：流程制度支持我我有能力：流程制度支持我（固话管理经验）（固话管理经验）制度化管理制度化管理流程化操作流程化操作跟踪式监督跟踪式监督数字化考核数字化考核流程规划流程设计流程宣讲督办审计优化项目u出台快出台快u执行快执行快u修订快修订快n简单简单n易懂易懂n易行易行n强激励强激励l 七七个不放过个不放过 找不到问题的根源根源不放过 找不到问题的责任人责任人不放过 找不到问题的解决方法解决方法不放过 改进方法落实落实不到

16、位不放过 为题责任人和员工没有受到教育教育不放过 没有长期改进措施长期改进措施不放过 没有建立档案档案不放过我有能力：总裁案例支持我我有能力：总裁案例支持我（通过知识积累提高同类问题的处理速度）（通过知识积累提高同类问题的处理速度）一线裁决案例库一线裁决案例库教练店经理领班职能部门裁决案例库职能部门裁决案例库裁决案例库职能部门裁决案例库裁决案例库我有幸福感：鼓励内部我有幸福感：鼓励内部“兼职兼职”多赚钱多赚钱p职能部门：内部兼职职能部门：内部兼职l下店帮忙下店帮忙l资格认证（例如：工程设计资格认证（例如：工程设计/ /门店绩效检查门店绩效检查/ /菜品研发菜品研发/ /营销方案营销方案设计等）

17、设计等）l民意征集（例如：流程制度、营销方案等）民意征集（例如：流程制度、营销方案等）l流程制度执行审计流程制度执行审计我有幸福感：创新的主人我有幸福感：创新的主人创新仲裁委员会创新管理办公室创新管理委员会创新审核组技术管理部人力资源教练组工程管理部流程管理部财务管理部信息管理部拓展部综合事务部我有幸福感：多种、及时的激励我有幸福感：多种、及时的激励棒棒糖饮料35元现金金豆豆、银豆豆、铜豆豆金元宝我有幸福感：创新的主人我有幸福感：创新的主人智真店：天涯若比邻智真店：天涯若比邻IPADIPAD、ITPUCHITPUCH：服务员也时尚：服务员也时尚撒尿牛肉丸：撒尿牛肉丸：5 5万元大奖万元大奖我有

18、我有幸福感幸福感：创新的主人：创新的主人p 组织创新组织创新四线管理四线管理/ /教练组模式教练组模式阿米巴阿米巴撤销大堂经理撤销大堂经理p流程制度创新流程制度创新重奖鼓励用户参与制定与修改重奖鼓励用户参与制定与修改三级例会制度三级例会制度裁决案例库裁决案例库p用工方式创新用工方式创新门店排班计划门店排班计划鼓励兼职鼓励兼职变！变！变！变！变！变！我有幸福感：创新的主人我有幸福感：创新的主人创新名称创新名称创新内容及目的创新内容及目的座位号码提示牌清号人员在清号时，有时会清掉号，而且本来清到这个客人在这个区域，等号到时或许又跑到另外一个区域等位了，找不到客人，我们可以让前厅人员帮助清号，可以给每个区域做一个不同颜色的号快到位提示牌，前厅人员可以根据提示牌清号，这样既可以提醒客人号要到您了，安慰顾客，也可以让清号人员快速找到最靠前的号，这样就不会清漏号了。美甲牌、美甲服务免费美甲牌子可以加上英文标识，这样方便外并感知我们这有免费美甲，可以享受到我们海底捞真诚的服务，可以在美甲扶手上便放热水袋，因为有事顾客的手特别凉去虾线顾客点的竹节虾，建议服务流程加进一条：必须跳一下虾线，要不吃着太牙碜。卫生勘察建议在检查各分店前后端卫生勘查时，将电话及办公去内物品进行隔离存放，因为两个部门的私人物品及摆放很乱。跳舞毯游乐园内使用跳舞毯，不仅增加了游乐园内