商业银行员工行为积分管理暂行办法

1、商业银行员工行为积分管理暂行办法第一章总则第一条 为引导和督促员工遵章守纪、依法合规经营，提高员工合规意识、风险意识、 责任意识、服务意识和自我保护意识，强化制度执行力，确保各项业务健康发展，制定本 办法。第二条本办法适用对象为本行全体员工。第三条本办法所称违规行为，是指依据本行内控制度规定员工应该遵守而未遵守的 行为，以及员工违反法律法规、操作规程或职业操守，可能导致各类案件和事故发生，有 必要按照本办法进行违规积分的违规行为。第四条 对员工违规行为，累积负分；对员工在工作中表现突出，得到客户或行风监 督员、行领导及其他有关部门表扬，累积正分。第五条 对违规积分要坚持实事求是、教育为主、处罚

2、为辅、教育与处罚相结合的原 则，做到有章必循，违章必究。第六条 员工积分管理实行24分制，最小积分单位为0.5分。积分周期为一年，从每 年的1月1日至12月31日，年终按积分高低排名，前三名给予一定的奖励。第二章积分规则第七条本行成立检查监督小组，小组成员由各部门负责人组成，实行定期检査和不定 检查相结合的方式。定期检查按季执行，不定期检查根据实际情况临时安排。第八条 本办法积负分对象包括违规事项的直接经办人员、复核或审查人员、检查人 员及管理人员等。具体按以下方式认定违规行为的责任人：1、谁违规，谁就是责任人：2、管理人员指令经办人员违规办理业务，发出指令的管理人员为责任人。经办人员 在办理

3、过程中未提出异议或不抵制、不报告的，经办人员同为责任人；3、由于经办人员弄虚作假、调查不实、提供情况不实，导致决策失误的，经办人员 为责任人；4、检查人员未履行检查监督职责，或因责任心不强，相关违规行为应查出而未查出 的，检查人员同为责任人；5、经集体讨论后实施而产生的违规行为，参加讨论的人员同为责任人（明确提出异 议者除外）；6、凡发生违规行为难以界定责任人或因职责不清难以界定的，经办人员与分管领导 同为责任人。第九条对同一次检査中发现同一人在不同时段的相同问题只作一个问题积分，问题 次（笔）数作为确定该问题性质的依据。第十条 对不同检查项目发现的同一次（笔）相同的问题，已经积分的不再重复积

4、分， 但对能整改而未整改的问题除外。第十一条有下列情形之一的，应加倍积分，对加倍积分的情形，可视情况给予责任 人以积分处罚标准的1-10倍执行，直到给予待岗处理：1、违规行为性质严重的或违规次数较多的（三次以上）；2、属明知故犯或屡查屡犯的；3、发现问题隐瞒不报、弄虚作假的；4、因主观原因未整改到位的；5、造成经济损失的。第十二条有下列情形之一的，可酌情减轻积分：1、己自查发现的违规行为，并整改到位的；2、由于系统、制度等非主观原因为主造成的违规行为，可减轻直至不积分。第十三条两人或两人以上共同违规的，按照所负责任，分别给予积分，不因其中一 人积分或数人的积分而免除其他人的积分。第三章积正分标

5、准第十四条员工个人在工作过程中严格执行制度规范及操作细则的有关规定，在总行 组织检查或行风监督员明查暗访中得到表扬和肯定、表现突出的，对员工个人积2-4分/ 次。第十五条员工个人服务工作有突出事迹受到客户向总行来信表扬或向支行、部室及 总行锦旗表彰的，经积分管理领导小组核实并认可的，对员工个人积3-5分。第十六条员工个人在本行发文组织的业务技能竞赛及其他活动比赛中获奖的，按文 件给予积分。第十七条 对及时有效制止、举报违规行为，堵截案件，化解风险，避免财产损失的 或有其他立功表现的工作人员，经积分管理领导小组核实并认可的,对员工个人积3-8分。第四章积负分标准第十八条员工违规行为按以下标准积负

6、分：（一）员工仪表规范类1、员工在上班时间或逢有重大活动和统一要求时须穿着统一制作的工作服（特殊人 员除外）。工作服应保持整洁，外衣平整。不执行的每次积-0. 5分。2、男员工面容整洁不留胡须，不佩带项链、手链；女员工不化浓妆，不披发上岗， 不佩带下垂式耳环，不涂指甲油等。不执行的每项、次积-0.5分。3、统一着工作装时，衣扣袖扣应扣齐，不卷袖挽裤；穿黑色皮鞋及同色系（或肉色） 袜子。男员工衬衫下摆束进裤腰内，临柜服务是须系领带；女员工着裙装时，必须穿肉色 长筒袜。不执行的每项、次积-0.5分。（二）员工姿态标准类1、员工在营业场和办公室须在工作服左胸前佩戴统一制作的工号牌或统一在办公桌 和柜

7、台上摆放员工工号牌。不执行的每项、次积-0.5分。2、员工站立时不双手插腰，坐时不翘二郎腿。不执行的每项、次积-0.5分。3、员工（一线临柜员工）在营业场所不能聊天、看书报、吸烟、吃东西，吃饭及午 休应到员工休息室进行。不执行的每项、次积-0.5分。（三）员工岗位安全防范类1、员工应随时关注营业场所的安全状况，二道门必须上锁。不执行的每次积-2分。2、严禁非本行无关人员进入营业场内。不执行的每次积-1分。3、员工临时离岗（柜）应放置告示牌并及时退出业务操作系统。不执行的每项、次 积-0. 5分。4、营业终了，现金、重要空白凭证、印章、密押（机）、有价单证、帐（簿）、卡等 应全部入库，电器、电脑

8、设备应及时关闭（除监控设施和110报警系统外）。不执行的每 项、次积-1分。（四）员工岗位工作准则类1、员工不得摘自离岗、串岗、不聚谈闲聊、喧哗和笑闹。不执行的每项、次积-0.5 分。2、员工因事离岗时必须在柜口摆放暂停营业牌子，以提示客户。不执行的每次积-0.5 分。3、不准中断业务去接打与业务无关的电话。不执行的每次积-0.5分。4、在遇到机器故障时，要有明显提示，必要时应采取应急措施。不执行的每次积-0.5 分。（五）员工服务规范类1、接待客户用语文明规范，来有迎声、问有答声、走有送声，态度和蔼、语气平和、 表达清楚；传递客户凭证，应用双手，站立迎客、站立送客、做到微笑、亲切、自然；办

9、理完毕后，询问客户是否还有业务需要办理，如果没有，起身送客，道别。不执行的每次 积T分。2、按规定的营业时间满点服务，营业结束轧账阶段，有客户要求办理业务的，应尽 可能满足客户的要求。不执行的每次积-0. 5分。3、办理业务时精力集中，办理业务过程中不得接听私人电话，业务过程中必须中途 离柜须向客户说明，并请客户稍等。不执行的每项、次积-0.5分。4、严格遵守业务操作规程，做到办理业务先外后内，快捷准确，缩短客户等候时间， 努力使每位客户感受到满意的服务。不执行的每项、次积-1分。5、接待客户实行首问责任制，做到微笑、亲切、自然。凡遇到客户咨询业务，提出 服务要求时，要耐心解答，不准不理不睬。

10、一时解答不了的，内部沟通后回复，防止误导， 以影响本行声誉。不执行的每项、次积-0.5分。6、不得拒绝兑换大小钞、残破币，不拒收辅币。对确实不能解决客户兑换小钞要求 时，要耐心做好解释工作。不执行的每项、次积-1分。（六）投诉举报类经查实因员工服务态度、服务质量而被投诉、举报（含重复）的，记该员工规范化服 务违纪积分-3分。（七）业务差错类业务差错由事后监督部门检查出的，按照业务差错比例扣分，差错比例在（0%, 5%） 内的积-0.5分，在（5%, 10%）内的积-1分，在（10%, 20%）内的积T. 5分，大于20%的 积-2分；其他出现一般业务差错积-0. 5分/次；出现较大业务差错，并

11、造成后果的积-1 至-3分/次；出现重大业务差错，造成较大后果的积-3至-5分/次；出现重大业务差错， 造成重大后果的积-5至-24分/次。（八）信贷业务类1、未按规定和操作程序申报、审批、办理各类信贷表内外业务，积-0.5至-2分/笔。2、未按授信要求授信或超授信发放贷款，或未按授信（贷款）批复所明确的条件发 放贷款，积-1至-3分/笔。3、未按规定执行“三查”制度，或调查（检查）报告内容虚假，造成资产损失的； 客户不良贷款未清偿，仍向其发放贷款或认可其提供担保，客户对外担保己形成不良，仍 向其发放贷款或认可其提供担保的，积-3至-5分/笔。未坚持双人调査制度，或未经实地 调查向客户发放首笔

12、贷款的，积-2至-4分/笔。4、违规发放借、冒名、跨地区贷款的，积-5至-24分/笔。5、在办理抵（质）押贷款时，未按规定核实抵（质）押物的真实性、合法性和手续 完整性：或违反规定对抵（质）押物估价及资产评估造成损失的；或估价失实，或超比例 发放抵（质）押贷款，或未按规定保管抵（质）押物的权利凭证和物品，造成丢失、损毁； 或在办理房地产抵押贷款时，未经抵押物查询发放贷款的，积-2至-4分/笔。抵（质）押 物未到相关部门登记发放贷款的，积-3至-5分/笔。抵押物需办理保险而未按规定参加保 险或保险失效的，积-2分/笔。6、违反规定或超越权限为客户开立保函、贷款承诺书、贷款意向书、资信证明、存 款

13、证明等，积-3分/笔。7、未对集团客户实行统一授信的，积-3分/笔。8、违反利率管理规定的，积-2分/笔。9、经办人员未及时答复客户，或没有答复、安排或拒不接待客户，或客户经理与客 户发生口角的，积-2至-4分/次；客户举报有违规违纪行为无法取证的，积-0.5/次，客 户举报有违规违纪行为查实的，积-3至-5分/次。10、未按规定对客户信息进行系统维护，或系统维护不正确，或未按规定对客户信息 进行查询，或未及时对客户信息进行査询的，积-2分/笔。11、违反规定受理银行卡申领，或未按规定收集和保管银行卡资料，造成短缺或不完 整，以及其他违反支付结算和银行卡操作管理有关制度的，积-2至-4分/笔。

14、12、未按规定做好信贷档案管理工作的，收集的资料缺乏真实有效性的，积-0.5分/ 笔；收集的重要资料丢失、损毁的，积-3至-5分/笔；对擅自销毁、伪造和泄露资料信息 的，积-5至-24分/笔。（九）其他类根据业务技能考核规定，业务技能不达标的，每项积-0.5分/次。第十九条支行行长和部室经理在经营管理工作中出现下列不作为情况的同时给予 积负分：（一）对国家金融方针、政策、法律、法规和上级主管部门的规章制度不传达、不贯 彻执行的，积-3至-5分/每次。（二）未能按规定对重要岗位员工实行轮岗制度、强制休假制度，或其台帐资料记录 不全的，每项积-0.5分；未能按季对辖内网点进行规范化服务情况实施监督

15、检查或未做好 员工违规积分检查记录的，每项积-1分。（三）未按规定成立各类信贷管理小组，或小组虽已成立，未按信贷小组决议操作的， 每次积-1至-3分；未能严格执行分级审批制度，超权限办理业务，包括授信、授权、利 率政策、现金支取等，每项、次积-1至-3分。（四）隐瞒事实真相，违规上报核销贷款的积-1分。（五）行长（或经理）及本单位（部门）员工受到党纪、政纪处理的，每项、次积-1 至-3分。（六）未能完成总行布置的临时性、阶段性工作任务，且工作业绩处在全辖末位的， 每项、次积-1分；年度经营管理目标考核得分位列全行末三位的积-2至-4分。（七）清收不良贷款不尽职责、丧失诉讼时效、脱保脱押、贻误清

16、收时机造成损失的 积T分。（八）对当月发生过的逾期贷款，无论当月是否清收到位，未向总行报告形成不良原 因的，每笔积-1分。（九）未制订岗位责任制或未对员工实施考核兑现的，积-1分。（十）年末资产质量比年初恶化的，积-2分。（十一）辖内员工三人以上向总行集体上访或来信来电反映的，积-1分。（十二）因违反各种制度受到银监、总行及上级管理部门通报的，每项、次积-3至-5 分。（十三）贷款五级分类、形态调整未批先调的，每次积-0.5分。（十四）单位员工服务态度、质量被客户投诉、举报的（含重复件），经查属实的， 每件积-0. 5分。（十五）由于对客户经理管理不严，导致客户经理违反*信贷操作规程的，每人、

17、 次积-0. 5分。（十六）未能按规定每月组织员工技能训练的，积-0.5分。（十七）未能按规定每月对所辖网点组织一次安全保卫检查，且记录不全的，每次积 2分。（十八）发生一般经济案件的，造成损失10万元以下的，积-6分；较大经济案件的， 造成较大损失的，积-6分至-24分。（十九）对各类检查存在的问题，未按整改要求及时整改到位的，积-2分。（二十）由于未能及时传达上级行相关文件，导致执行偏离、执行不到位的，每次积 1分。（二十一）对五级分类占用形态在次级及以下贷款未压缩、退出的，每次积-1分；对 其发放增量贷款的，每笔再积-2分。（二十二）对重大信贷风险、重大违纪事件、责任事故隐瞒不报或隐瞒事

18、实真相虚报 的，积-3分。（二十三）经总行认定其他不作为的行为，每项积分。第二十条员工违反有关规定，受到经济处罚，按以下分值对应积分（按正常信贷流程操作，但需赔款的除外）经济处罚金额50元至200元经济处罚金额201元至500元经济处罚金额501元至1000元经济处罚金额1001元至2000元经济处罚金额2001元至3000元经济处罚金额3001元至4000元经济处罚金额4001元至5000元经济处罚金额5001元以上-0.5 分-1分-2分-3分-4分- 5分-4分-7分至-24分第二十一条员工违反有关规定受到纪律处分，按以下分值对应积分:警告-5分记过T0分记大过T5分留用察看-20分第二

19、十二条发生下列情况，责任人相应积分:责令限期改正 责令书面检查 县内通报批评 衢州地区内通报批评 浙江省内通报批评 全国通报批评-2分-4分-6分8分TO分-20分第二十三条 员工抵制无效，被迫实施违规行为，且己向上级机构或主管人员报告的,可从轻、减轻或免除积分。授意、指使、强令、胁迫员工违规的责任人员，按违规行为对应的分值加倍予以积分。第五章积分管理程序第二十四条 总行成立积分管理领导小组，由行长担任组长，副行长担任副组长，各 部室总经理为成员。日常积分管理工作由综合管理部负责。第二十五条积分管理领导小组的职责是：（一）审议决定重大、复杂的积分事项；（二）对积分达到规定分值的员工以及人均积分

20、达到规定分值的单位负责人进行处理;（三）组织、协调、指导、督促各支行（部）开展积分管理工作；（四）其他积分管理事项。第二十六条综合管理部负责违规积分管理工作，其职责为：（一）执行违规积分管理领导小组的决议；（二）审核各部门、各支行对违规人员的违规积分计算，建立和管理违规积分台账， 按季通报；（三）受理不服积分处罚的申诉；（四）向违规积分达到一定分值以上的个人和网点、机构发出预警预报，向分管领导 报告违规积分管理情况；（五）违规积分管理领导小组授权的其他事项。第二十七条各支行行长、部室经理积分管理以总行行长为积分管理责任人；各支行、 部室员工积分管理以各支行、各部室负责人为积分管理责任人。各积分

21、责任人应指定专人 负责建立、记录和保管本单位人员的积分管理台账。第二十八条积分程序（一）总行职能部门业务检查发现违规行为、检查小组发现违规行为、单位负责人或 其他人发现违规行为、通过其他线索发现违规行为。即业务检查、审计、案件调查、信访 核查、内部日常管理及客户投诉、媒体报道等途径发现违规行为线索，经核实的，均应按 照本办法进行积分。（二）银监、人民银行等外部监管部门的检查、上级行业主管部门、外部审计的各项 检查中认定的违规行为，由总行合规风险部于每次检查后根据检查报告或监管意见书填制违规行为积分记录单。其他内部各项检查，由各检查部门或单位负责人依据标准进行积分认定，填写违规 行为积分记录单。当事人在违规行为积分记录单上签字确认，交由综合管理部作审 核、计算、建立和管理违规定积分台帐。如未按时填报的，按规定积减部室年度考核分。（三）当事人如对积分有异议，可在接到违规行为积分记录单10个工作日内向 积分管理领导小组申诉，由积分管理领导小组裁决。第六章积分运用第二十九条 积分结果与员工的岗位薪酬、年度考核、评优、评先挂钩。第三十条员工个人积分，按薪酬管理规定计入次年员工综合分。第三十一条 员工个人在积分年度内的正负积分，可以相互抵消。在一个积分周期内， 员工正负积分相抵后，累计负积分达5分及以上的，取消年度评优资格；累计负积