质量管理重要性培训

1、质量意识质量意识主讲人：师伟主讲人：师伟2师伟老师个人简介师老师是实战型的咨询与培训专家，常年以专业咨询顾问和专业培训师身份进入国内师老师是实战型的咨询与培训专家，常年以专业咨询顾问和专业培训师身份进入国内众多行业的代表企业，开展企业的管理咨询和员工培训项目，具有广泛的行业基础和众多行业的代表企业，开展企业的管理咨询和员工培训项目，具有广泛的行业基础和培训经验。培训经验。师老师长期从事质量工作，职业发展经历了从质量专家到资深质量经理人转换，体验师老师长期从事质量工作，职业发展经历了从质量专家到资深质量经理人转换，体验了从国有企业到外资企业再到合资企业的文化差异，具有丰富的服务性、制造性企业了从

2、国有企业到外资企业再到合资企业的文化差异，具有丰富的服务性、制造性企业质量管理及实务经验，尤其在质量整合、流程管理领域的研究受到国内外人士的推崇。质量管理及实务经验，尤其在质量整合、流程管理领域的研究受到国内外人士的推崇。上世纪九十年代末进入管理咨询和培训行业，技术专长主要在质量管理、质量改进领上世纪九十年代末进入管理咨询和培训行业，技术专长主要在质量管理、质量改进领等域，同时对利用等域，同时对利用OfficeOffice软件提高管理绩效也颇有心得软件提高管理绩效也颇有心得质量的本质其实是管理的质量的本质其实是管理的整合，整合，OfficeOffice软件的实质其实是管理工具。软件的实质其实是

3、管理工具。3十年工厂审核、咨询和培训的经验使师老师对各行业的运作过程和产十年工厂审核、咨询和培训的经验使师老师对各行业的运作过程和产品特征有深入的了解，并成功辅导了十几家跨领域企业的质量改善项品特征有深入的了解，并成功辅导了十几家跨领域企业的质量改善项目。其结合现场的工作坊及互动教学培训方式深受学员的欢迎。师老目。其结合现场的工作坊及互动教学培训方式深受学员的欢迎。师老师多年来担任质量管理及现场改进领域的讲师，擅长內部培训，拥用师多年来担任质量管理及现场改进领域的讲师，擅长內部培训，拥用现场教学及实际案例，加上互动教学方法，使学员能学以致用。课程现场教学及实际案例，加上互动教学方法，使学员能学

4、以致用。课程包括高级质量管理、流程优化、质量工具、人员管理、办公软件综合包括高级质量管理、流程优化、质量工具、人员管理、办公软件综合应用等应用等. .4管理标准方面，师老师担任中兴通讯的管理体系总监近十年，负责策划公司一管理标准方面，师老师担任中兴通讯的管理体系总监近十年，负责策划公司一体化管理体系（体化管理体系（ISO9000ISO9000、TL9000TL9000、ISO14000ISO14000、OHSAS18000OHSAS18000、ISO27000ISO27000）及）及CSRCSR工作的开展，对标准及相关行业有着充分的理解。工作的开展，对标准及相关行业有着充分的理解。200620

5、06年，一年一度的全球年，一年一度的全球QuEST ForumQuEST Forum（TL9000TL9000制订机构）年会在北京举办，师老师担任了大会主席，显制订机构）年会在北京举办，师老师担任了大会主席，显示了业界的认可。目前是中国质量协会第六届学术教育委员会委员。同时，师示了业界的认可。目前是中国质量协会第六届学术教育委员会委员。同时，师老师负责的管理体系课程通俗易懂、广受欢迎，在公司内部高层管理人员培训老师负责的管理体系课程通俗易懂、广受欢迎，在公司内部高层管理人员培训及运营商培训中获得了好评。及运营商培训中获得了好评。5质量意识的概念：n质量意识：对有关问题的认知、反应和采取的行动l

6、做好质量的动因l提升质量的基础l改善质量的信心6技能Ability态度Attitude 知识Knowledge 人的意识模型78961007组织绩效客户满意标准性能性能价格服务交期品牌CSR现代质量的本质顾客股东员工供方社会8现代质量知识层次工具流程体系绩效9目 录：n深刻理解质量n质量工作要点1.顾客至上2.事实管理3.持续改进4.要事为先5.减小误差6.重视预防7.基于流程10顾 客 至上：n确认谁是顾客l顾客：接收产品的人l产品：流程的结果n明确顾客的要求n确认产品是否满足顾客的要求11谁是客户？n客户：接受产品的人n产品：流程的下游12客户流失的原因13目 录：n深刻理解质量n质量工作

7、要点1.顾客至上2.事实管理3.持续改进4.要事为先5.减小误差6.重视预防7.基于流程14事 实 管 理：n概念l处理问题时，应收集事实资料，客观地观察问题n事实和经验l结合事实和经验才可以得出正确的判断l只凭主观的经验对事物进行判断是非常危险的n重视数据15案 例：n有个男人W，幼年不幸：父母很早因感情不和离婚n后来母亲和情人约会时死于车祸，父亲娶了小三，颇遭人非议n由于缺乏母爱导致W和弟弟差点成为问题少年n全家人都没有固定工作，就靠祖产及奶奶干零活养活，爷爷游手好闲、靠老婆吃饭。父亲年近半百，还要等奶奶退休后好接替她的工作。然后W在父亲退休后再接班nW平时不太与陌生人交往，几乎不与外人谈

8、真心话n全球很多未婚女人都想嫁给W16案 例：（武汉晨报3月31日报道）经过三天两夜长途跋涉，5万多瓶武汉救命水昨日运抵干旱重灾区云南省禄劝县，就在大家准备换小货车进山送水时，却遇到了“天价运费”梗阻，140公里山路，两名当地司机要价6000元。昨日下午，晨报记者与林厚凯押运的5万多瓶武汉救命水一到禄劝县城，就受到了该县团委热情地接待。团委书记夏飞表示，他们接到团省委的通知后，按照武汉送水人的要求，对全县数十家小学进行了摸底，确定了两个最需要水的小学，离县城最远的大松树乡小学和雪山乡小学。据了解，从县城过去要走140多公里盘山路，大车根本无法行驶，必须换乘小型货车才行。可禄劝县城小车辆稀少，在

9、禄劝县团委的帮助下，林厚凯好不容易找到了2辆小货车，谁知车主一见是外地人，报出天价运费，两台车运水，运费6000元。5万瓶水从武汉运到云南禄劝，武汉的两个司机也只是收了5000元运费。知情者透露，在禄劝像这样的运输，费用最多不超过2000元。有人劝林厚凯不如将水就近发放，可他坚持要把水送到最需要的地方。林厚凯说，这个价格虽然远超出他的预期，但为了尽早把水送到孩子们手上，他不会去计较昨晚，在当地交警部门协调下，两位禄劝货车司机松口，将车费降到5000元。为了尽早完成送水心愿，昨晚，记者和林厚凯连夜进山送水（武汉晨报 史强）17案 例：http:/ 例：n在一次海难中，统计数据为l头等舱乘客319

10、人，200人幸存l二等舱乘客269人，117人幸存l三等舱乘客699人，172人幸存n从以上数据你可以发现什么？19案 例：n记者在短时间内发生这么多起跳楼的事件，如果站在理论角度上，发生率算不算高？n樊富珉按卫生部统计，目前中国自杀率大概是十万分之十六左右。而富士康40多万人，约十万分之二三左右，大学生我们也做过统计，大概十万分之二到三左右。如果从全国的自杀率来比的话，应该还是低的 20案 例：n世界银行发展委员会25日通过了发达国家向发展中国家转移投票权的改革方案，这一改革从一个侧面反映了世界经济版图的变化n本次改革中，发达国家向发展中国家共转移了3.13个百分点的投票权。中国在世行的投票

11、权从目前的2.77%提高到4.42%，成为世界银行第三大股东国，仅次于美国和日本n世界银行规则：任何重要的决议必须由85%以上的表决权决定名次国家改革后投票权改革前投票权1美国15.85%15.85%2日本6.84%7.62%3中国4.42%2.77%4德国4.00%4.35%5法国3.75%4.17%5英国3.75%4.17%7印度2.91%2.77%8俄罗斯2.77%2.77%8沙特2.77%2.77%10意大利2.64%2.71%21案例22案 例 ：n通化颐生药业股份有限公司，炎立消胶囊 ，181.54mg/kgn一个空胶囊的重量：96mgn国家饮用水标准：0.1mg/kg23基本的统

12、计概念：n误差（波动）n连续数据和离散数据n数据的居中程度和离散程度n正态曲线24误 差（波动）：n偶然误差l可减小但不可消除n系统误差l可消除25连续数据和离散数据：n连续数据l定量l信息含量大n离散数据l定性l信息含量小26判断数据属性：1.销售订单准确度2.数据输入准确度3.销售地区4.用通规测量得到的孔径5.用卡尺测量得到的孔径 6.客户热线对话时间7.空调制冷剂的重量8.一批顾客中不满意的人数9.一批顾客中不满意的比例27居中程度和离散程度n居中程度描述l平均值数据集的平均值l中位数一系列数据排序后所得到的中间数l众数在一个数据集中最频繁出现的值n离散程度描述l极差在一个数据集中最大

13、值与最小值的差值l方差与平均值间距的平方和的平均值l标准偏差方差的平方根28正态曲线：n大多数（但不是所有）数据符合正态分布29目 录：n深刻理解质量n质量工作要点1.顾客至上2.事实管理3.持续改进4.要事为先5.减小误差6.重视预防7.基于流程30PDCA循环：nPPlan策划nDDo实施nCCheck检查nAAction改进理论百分比实际百分比差异P32.5%18.2%14.3%D32.9%45.6%-12.7%C14.9%18.8%-3.9%A18.9%16.6%2.4%中兴通讯20072010年30个班、1432人的调查结果31目 录：n深刻理解质量n质量工作要点1.顾客至上2.事实

14、管理3.持续改进4.要事为先5.减小误差6.重视预防7.基于流程32要事为先：n原理l从大问题着手比从小问题着手更有效l因此要首先明确什么是大问题n确定大问题的工具l柏拉图l矩阵数据分析法l矩阵图l因果矩阵33 1020304050607020406080100ABCDE其 他0累積比例缺點數缺 點 項 目n表现各项目频度降序排列及累积比例n二八原则n要事为先柏拉图：34制作步骤：n按问题频次降序排列n计算问题比率和累积比率n制作双纵轴图l纵轴一体现问题频次l纵轴二体现问题累积比率35ABC分析法nA类l070%，主要影响因素nB类l7090%，次要影响因素nC类l90100%，一般影响因素n

15、ABC的划分不是绝对的330因素超差差超差超度内径外径平面2203320090100缩水毛刺60其它C类帕累托曲线75A类500频数（件）551000B类8550累积百分数（%）9110036练习：n张女士结婚五年以来与丈夫发生纠纷如下l不做家务28次l深夜不归5次l不良嗜好5次l没送礼物1次l胡乱花钱3次l婆媳关系50次l异性交往8次n请制作柏拉图并用ABC法分析37矩阵数据分析法：n矩阵数据分析法（Matrix Data Analysis Chart）n用于排定优先级、做多目标决策n量化表示各元素的关系，更准确地整理和分析结果38案例易于控制易于使用网络性能软件兼容便于维护总分权重 易于控

16、制041319.00 26.2%易于使用0.2500.20.33 0.251.03 3.0%网络性能1503312.00 34.9%软件兼容0.33 30.33 00.33 4.00 11.6%便于维护140.33 308.33 24.2%总分之和34.37 39练习单价面积地段户型发展商物业教育总分权重单价0面积0地段0户型0发展商0物业0教育040矩阵图n矩阵图（Matrix Diagram）n显示不同系列指标之间的相关性41BCa4a3a2a1c2c3b3b2b1c1A类型nL型nT型42类型nY型nX型a1a2a3b3 b2 b1c1 c2c3A3A2A1B3 B2 B1C1 C2 C

17、3D1D2D343案例生产因素缺陷抱怨项目喷嘴油剂温度牵伸比染色起毛斑点粗纱结晶不均断丝飞纱并丝44案例特性项目材料类别ABCDEFGHI成型性机械性质刚性强度耐冲击性电性能绝缘性导电性耐热性耐湿性尺寸安全性耐腐蚀性机械加工性 最佳 良好 好 稍差 差45练习管理理念 管理工具 团队管理项目管理 流程改进 产品知识 人际沟通 商务礼仪公司领导部门经理班组长基层员工n请列出以上培训课程和人员之间的相关性并指出l哪些课程最为急迫l哪些人最需要培训46因果矩阵教材讲师学员教具教室学员收获课堂秩序培训进度1046客户打分935887863422342132154122605847目 录：n深刻理解质量

18、n质量工作要点1.顾客至上2.事实管理3.持续改进4.要事为先5.减小误差6.重视预防7.基于流程48误 差：n任何事物都有误差n误差有两种n误差会产生浪费n降低误差的有效工具l增大数据样本量l头脑风暴49会议成员：n参加者l规模适当l人人平等n主持人l保持热烈气氛l鼓励积极参与l保证会议方向n记录员l主持人兼任或另设l公开记录每一观点50头脑风暴的相关因素：n成功因素l确定议题l会前准备l确定人选l明确分工l规定纪律l掌握时间n失败因素l不能建立平等的会议氛围l有人不敢或不愿畅所欲言l主持人能力不强l与会人员不恰当51练习n城市汽车拥堵52目录n深刻理解质量n质量工作要点1.顾客至上2.事实管理3.持续改进4.要事为先5.减小误差6.重视预防7.基于流程53重视预防n两种问题预防法l先行预防l预防再次发生54控制图n统计过程控制（SPC）中应用最广泛的统计技术n监控过程，强调预防n需确定中心线CL、上控制线UCL和下控制线LCLLCLCLUCL55常见类型n正相关强lX的增加导致Y的明显增加n正相关弱lX的增加导致Y的略微增加因变量自变量强正相关弱正相关因变量自变量56常见类型n负相关强lX的增加导致Y的明显减少n负相关弱lX的增加导致Y的略微减少因变量自变量强负相关自变量弱负相关因变量57常见类型n无相关lY的变化与X的