职场沟通培训课程_初入职场_别让不会说话害了你自己

1、职场沟通定义 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反响的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。成功=沟通+专业技能沟通的过程沟通的过程-4-传递者愿意编码传递符号接受反响接收者理解解码接收符号传递反响渠道7：38：55法那么事实/内容+声调+情感+肢体语言=传递的信息沟通中的肢体语言1.摇晃一只脚(厌烦)2.没有眼神的沟通(试图掩盖和隐瞒) 3.触摸耳朵(准备打断别人) 4.触摸喉部(准备加以重申) 5.紧握拳头(意志坚决,愤怒) 6.手指头指着别人(谴责和惩戒) 7.坐在椅子的左侧(准备离开) 8.坐在椅子上向前移(表示认同) 9.小腿在椅子上晃动(不在乎) 10. 无意识的清嗓子

2、(担忧,忧虑) 11. 有意识的清嗓子(轻责,训诫) 调试你的沟通距离朋朋友友距距离离亲密距离亲密距离社社交交距距离离公众距离公众距离三种类型的人 视觉型 听觉型 感觉型理解四种说话方式 攻击式 退让式 绵里藏针式 自信式攻击式表达 你必须 你这个白痴 你脑子进水了 你什么都不懂 你从来就不会做事语言特点：责备具有威胁性的肢体语言要求、命令大声挖苦、苛刻的语言恐吓进行人身攻击退让式 如果你想那样做的话，喔，我没意见 不知道我是否可以那样做 抱歉问你一下 很抱歉打搅你一下 也许这是个好方法 声音柔和 过于取悦他人，表达不出自己的观点 逃避 没有自信的肢体语言 不确定感 拐弯抹角 听起来费力表现特

3、点绵里藏针式 我知道这样做是不会起作用的 你怎么能那样想呢？ 你不感觉自己很过分吗？ “你的问题在于 早就知道你不行 外表赞成，实际是反对 对非问题产生源的其他人讲述 使用挖苦的语气 邀功，谈条件 肢体语言与语言表达的信息相左 后知后觉，事后诸葛亮自信式 “是的，那是我的错 “我对你的观点是这样理解的 “让我解释一下为什么我不同意你的观点。 “请听我讲完整，然后我们一起解决这个问题 负责任、采取主动 积极倾听、声音洪亮 直接同时有建设性的陈述自己的观点 表现诚恳、对事不对人 着眼于解决问题 声音和肢体语言表现出自信表现行为攻击式和自信式的比照 生硬的 冲突情况下，用词苛刻 在冲突情况下，责备和

4、广泛打击其他人 强求别人接受直接的想法 单向的交流 直接的 冲突情况下，语调坚决 冲突情况下，协作寻求解决方案 高声讲，但是能听取他人的意见 双向的沟通攻击式自信式冲突和分歧的产生18职责职责主观主观资源资源博弈博弈个性个性看法看法存款 提款 主动付出要求和索取遵守承诺、守时、守信违背承诺、迟到、放鸽子理解支持发怒对缺席者忠诚/ 不做两面人不忠诚，两面人认错抱歉骄傲，自负“合一架构“我感谢你的意见，同时也我感谢你的意见，同时也“我尊重你的看法，同时也我尊重你的看法，同时也“我同意你的观点，同时也我同意你的观点，同时也“我尊重你的意图，同时也我尊重你的意图，同时也 -20-红黑博弈1234567

5、89AX2X3X5BX2X3X5得分规那么：A：红红5红红3黑黑3黑黑5B：黑黑5红红3黑黑3红红5人际交流的六种思维一利人利己赢赢四两败俱伤输输)二损人利己赢输 五独善其身独赢三损己利人输赢六好聚好散无交易沟通的六个步骤沟通的六个步骤1.1. 我我要的结果是什么要的结果是什么? ?2.2. 对方要的结果是什么对方要的结果是什么? ?3.3. 我的底限是什么我的底限是什么? ?4.4. 可能会有什么抗拒可能会有什么抗拒? ?5.5. 如何解决这些抗拒如何解决这些抗拒? ?6.6. 我该我该如何达成的方法如何达成的方法?充满亲和力的关键字眼充满亲和力的关键字眼 对方的名字 因为 谢谢你或请沟通句

6、型沟通句型可能可能, , 或许或许不不不会不会告诉告诉相信你知道相信你知道沟通的四个根本技巧之主导 在与其他人的对话交谈中，如何不知不觉的控制谈话的主题内容，以及谈话的开展趋势和方向。这种谈话套路叫主导。 举例： 吃饭主导迎合垫子制约练习：你知道吗，在公司，老板最讨厌的有四种人，你衡量一下，千万别是其中之一。我看你买了那么多化装品保健品、汽车、电脑、房子，一定要牢记，购置化装品不能无视三个关键前提呀。衡量一个女男朋友，有三个要点，不然如何确保未来幸福。看一个培训好还是不好，应该从四个方面来看。要买任何的产品，首先要有看五个条件。这五个条件却少一个都不能买选择一个工作要从四个方面考虑，如果考虑不

7、全，就会影响自己的职业生涯模板： 看A这个事情如何B，需要从N个方面来看。 你说的这个是A，其实不过是看待B这件事情，需要考虑的N个方面中的一个。沟通技巧之迎合 就是承接对方话语的语意，形成顺应的语言背景，赢得宽容的交谈气氛。 迎合不是鼓励讲假话，是鼓励赢得对方的信任。一唱一和就是迎合的境界。 举例： 客户效劳专区，你们的效劳太差了。主导迎合垫子制约看看这些个人的看法： 我不喜欢吃麦当劳、肯德基这样的垃圾快餐。 现在的学校教育真的很糟糕。 地板销售的竞争越来越剧烈了。 现在的房价真高。 房价会越来越高。迎合的模板 我觉得怎么会发生A、B、C这样的事情呢。A、B、C这样的事情其实说明K这个道理。

8、 我认为现在就是M的现状。我是H这种事情。其实，这样的事情挺D的。没错，我就看到了A、B、C这样的事情，您的看法真对。沟通技巧之三 垫子：就是在双方说话一来一往之间添加的隔层，隔层的目的是创造舒服的说话环境和气氛。 垫子就是消除一问一答容易形成的这种惯性，跳出眼前的话题，从一个全新的角度展开说话的内容。 对问题进行一个评价主导迎合垫子制约垫子清单： 您的问题太专业了！ 您的这个问题太锋利了！ 您的问题太深奥了！ 您的问题一下子就问到点子上面了。 您的问题我们经理昨天还考过我们呢。用这些问题做一个训练： 你爱我吗？ 这个产品有认证么？ 你今天为什么又迟到了？ 你什么时候可以完成布置给你的任务啊？

9、 真的不好意思，能借给我500块吗？沟通技巧之四 制约：就是在互动式的说话气氛内，提前知道别人要表达的事情，而这个事情不一定对自己有利；于是变换一种形式，先发制人，结果别人反而无法发作，从而让发起制约的人获得了谈话的优势地位。 制约就是强调提前一步控制对方的思考思路，控制对方对话语的体会，以及可能产生的各种心理影响，提前限定我们希望开展的方向。主导迎合垫子制约练习：看看下面这些问话后，一般发问的人会接着说什么 如果付了订金，什么时候送货？ 你几点可以到现场？ 你怎么又迟到了？ 你到底什么时候还我钱？ 你现在手里有多少现金？游戏：传令兵 大家今天晚上一起唱卡拉ok，谁也不许喝酒和打麻将是什么阻碍

10、你，如果你能做到你感觉怎么样强制性的说法：不能，不应该，做不到反问：所有的吗？每一个吗？你都见过吗？从来不吗？泛称：所有的；每一个；全都一样；从来不模糊的话：我好困难呢？有多具体：描述一下；你可不可以具体一点总体的名词：他们说；这些人；那些人；有些人是谁，有那些人比较词：太/太贵了跟什么比呢？贵多少呢？不怕沟通过度，不怕沟通过度，就怕沟通缺乏就怕沟通缺乏理解别人看事情的角度判断模式与不同性格的人沟通与不同性格的人沟通理性理性优优柔柔感感性性率率直直和平型和平型活泼型活泼型力量型力量型完美型完美型沟通中本卷须知 倾听：耳+眼睛+心 积极关注：人是高度特异的； 换位思考： 体验认同：有共同的体验后

11、，人就比较容易认同聽耳：用耳朵去听王：向听国王讲话一样去听十：实心实意去听目：目视着对方去听一心：一心一意去听倾听听而不闻听而不闻敷衍了事敷衍了事选择的听选择的听专注的听专注的听同理心的听同理心的听耳到耳到口到口到手到手到眼到眼到心到心到有效倾听技能1.理解对方想说什么2.站在对方的立场去倾听3.听完后再发表意见4.使用目光接触5.赞许性点头6.恰当的面部表情7.防止分心举动手势8.提问、复述或笔记语气、语调 “我没有说他偷了客户的钱。 “我没有说他偷了客户的钱。 “我没有说他偷了客户的钱。 “我没有说他偷了客户的钱。 “我没有说他偷了客户的钱。听些什么 一般情况下，我们在听的时候往往很关注对

12、方说话的内容，而对于教练来说，说话的内容只是我们关注的其中一个方面。我们还要关注的包括： 内容资料 音量 节奏 音调不好的听的状态 很多时候，我们听不到不是因为我们耳朵不好，而是我们自己在听的时候的一些习惯构成了我们的干扰： 一边听一边批判否认 一边听一边演绎，实际是听自己的 选择性地听自己喜欢听的 只是外表装听我们真地将焦点放出去，我们在听的时候应该做到：忘我放下自身的情绪、身体状况干扰专心专注于客户身上，不分心，活在当下求知真地有意向接收对客户传递的信息开放不会因为与自身的取向差异而排斥抗拒开放式问题v 什么什么? ?v 哪里哪里? ?v 何时何时? ?v 为什么为什么? ?v 如何如何?

13、 ?v 谁谁? ?v 谈谈谈谈? ?v 封闭式问题封闭式问题v 是不是是不是? ?v 好不好好不好? ?v 行不行行不行? ?v 有没有有没有? ?v 可不可以可不可以? ?v 能不能能不能? ?v 要不要要不要? ?v 聆听 我们的聆听，关注的不是外表的答案、信息，我们关注更多的是客户的心声，是客户那些没有讲出来的埋藏在心底的声音。概括地说来包括三方面： 出发点动机 假设信念 情绪聆听的技巧 觉察用自己的感官去感受 反映反响自己听的感受、对方说话的状态给对方 复述求证听到的重要的信息，确保无误区分的练习 区分“同情与“关心区分 事实VS演绎 事实真实发生的事件本身： 演绎客户选择的看待事实的

14、特定角 目标VS渴望当下的出发点区分的七个步骤1. 事实是什么？2. 演绎是什么3. 目标是什么4. 渴望什么5. 成果是什么6. 行为是什么7. 是什么阻碍你得到你要的结果作出区分的常见形式有： 运用问题 直接指出 通过回应 通过比喻案例案例1 1： 绩效评估中C组落后。C组的主管：“您安排给A组主管一个素质高的助手，拨给B组的后备金与资源又比我多20%！老板，我的组当然做得不好！案例案例2 2： 工作努力却经常迟到的员工：“不好意思，我的时间观念不好，我下一次不会了。案例案例3 3： 员工上班规规矩矩，老板老是抱怨：“我那帮员工，你叫他们做什么他们就做什么，就象做一天和尚敲一天钟！怎么说也

15、不改。案例案例4 4： 员工开会不发表意见，事后主管问他为何不出声。他说：“我的沟通能力不好，所以不出声。改变的思想的六个步骤改变的思想的六个步骤1. 明确你所要的结果是什么阻2. 碍你得到你要的结果3. 找出着力点快乐和痛苦4. 打断惯性5. 输入新思想6. 加强神经链7. 检查人为什么会有问题人为什么会有问题 限制性信念 负面神经链 不良影像 不良肢体动作 注意力的焦点人为什么会有问题续二人为什么会有问题续二 用错词汇 问错问题 价值观矛盾 下错定义 错误的比喻明确自己的价值观明确自己的价值观家庭健康朋友财富教育信仰这些给你带来什么样的感觉？健康，给我们充满活力的感觉家庭，给我们一种温暖幸福的感觉事业，给我们一种有成就的感觉教育，给我们充实精神世界，增长智慧的感