展览讲解员培训课件

1、展览讲解We want展览讲解的目标 掌握根据听众分析进行讲解准备的方法；听众，即参观者是我们进行讲解的直接受众，在整个讲解的过程中我们都必须根据听众的特点和反映来选择我们的信息传递方式、组织方式。关注听众，这是我们始终要牢记的原则。 有意识地运用讲解技巧讲解；希望大家在之后的讲解工作中能有意识地去运用我们今天讲解的技巧，慢慢地让它变成自己的一种习惯。 学会面对参观者进行有效的讲解。这是我们的最高目标。 讲解是介于演讲和演示之间的一种高级语言形式，是一种宣讲和解释。它与演讲不同，演讲更多地是在表达演讲者个人的观点和魅力，演讲结束后，听众记住的是演讲者；而讲解不同，讲解传递的信息和理念一定是组织

2、的，它是以内容为主的，参观结束后，我们希望大家要记住的首先一定是展览，而不是讲解员个人。 从过程上来看，讲解是展览希望传递的信息，通过讲解员的讲解，传递给参观者的过程。因此，作为讲解员， 我们首先要非常了解展览的情况，包括展览的整体情况、历史背景，以及与你所讲的内容相关的所有信息，这是基础。否则你在讲解的过程中可能会被参观者问倒，可能会底气不足； 其次，因为要与参观者打交道，我们必须学会一些基础的人际关系技巧；再次，在讲解的过程中还可能会出现一些突发情况需要我们做出及时的处理，所以具备一定的解决问题的能力也是必不可少的。 最后，就是需要具备一些讲解的专业知识和技巧。 参观环境、讲解员和参观者是

3、讲解场景中的三个基本要素。下面我们一起来分析一下在参观的整个过程中，信息主要通过哪些途径来传播。 首先是整个参观环境，也就是参观时参观者所看到的所有信息，包括环境信息和我们讲解员在这个环境中所体现的视觉信息，我们把这些叫作“主体形象”，初此之外，还有我们讲解员的有声语言和肢体语言。这些都在向参观者传递着信息。 那么，我们再从参观者的角度来看看。如果我们从参观者的感官方面做一些分析的话，大家猜猜看哪个感官接收到的信息是最多的？ 统计表明，参观者尝、闻、触到的信息只占12%，同样很遗憾的是听到的只占13%，而近75%的信息是他看到的，这也是我们常说的“耳听为虚，眼见为实”。 分析到最后，我们还是要

4、回到我们自己身上。我们来看看作为我们讲解员，我们对听众的影响力有哪些？从讲解员个人对参观者的影响来看，讲解员个人传递信息的途径包括语言的、语音的和视觉的，那么大家估计一下哪方面对参观者的影响力最大呢？ 统计表明，影响首先来源于词语，也就是我们讲解的内容，包括措辞造句，占7%；然后是语音的，也就是我们常说的抑扬顿挫的语言美感，占38%；最后，和参观者所感受到的相对应，我们视觉方面传递的信息也是最多的，占到55%，比如说我们的肢体语言、着装和个人气质等。 以上我们分析了那么多，大家觉得最影响我们接待水准的因素有哪些？青岛啤酒博物馆 态度，我们在进行讲解的时候是否是真正地热爱我们的展览、是否是有诚意

5、地对待参观者、是否是从心里喜欢自己所从事的工作，这一点很重要，它能够在一定程度上弥补你在技术上的一些缺陷。 所以说，在开始这份工作之前，我们就要先问问自己，我从心里喜欢做这件事情么？但是，如果我们是不得不做这份工作，那么我们最好还是用心地去发现她的一些优点，先让自己喜欢它吧！二、分析听众 1、分析听众的第一步是分析听众这个群体的基本背景信息，比如说人数、年龄、性别、学历、社会地位、职务等等，因为这些都会影响到我们讲解的效果。 在我们获取了一手资料后，接下来是要对他们的基本资料进行分析，我们在准备时就要做到有的放矢： 听众人数的多少决定我们要选择什么样的场所，采用什么样的形式，比如人数太多时我们

6、是否要考虑分批次进行； 针对学历层次的不同，可以选择不同层次的内容及语言形式。 年龄较大的人易受经验影响，而年轻人更易受潮流影响； 职务不同，会造成关注点不同，当这种不同很大时，即可考虑按不同的职务群选择不同的会场或时间分别进行宣讲. 2、所谓是要阳春白雪还是下里巴人要视不同对象而定。有些人做讲解很容易犯一种毛病，只讲自己感兴趣的事，不考虑听众的需要。这样纵然您的材料很丰富，也无异于“对牛弹琴”。所以做完了听众分析，还要做需求分析，结合我们宣讲的目的，分析听众的个人目的和兴趣点，这是我们分析听众的最终目的。 3、最后一定要注意把握重要听众和决策性人物，以便在讲解过程中多关注他们，让他们能认同或

7、注意到我们的优势。三、准备工作 讲解前的准备，我们从三个方面进行：首先是讲解稿的准备，其次是在准备好了之后还不要忘记预演，也就是排练。（一）写讲稿 我们在写讲解稿之前，首先要明确我们讲解的目的是什么，否则我们不知道该写什么，该往哪方面写。我们讲解的目的是什么呢？ 传递信息 刺激思维 说服听众 诉诸行动 听众只有一次机会来了解我们所说的话。所以，讲解稿一定要好好准备。在提笔写讲解稿之前，我们先要搭建讲解稿的架构。 写讲解稿就是要将我们想要表达的东西清晰地表达出来，所以，它的写法有些类似于说明文。我们在小学的时候，老师就教我们说明文经常采用的结构形式是什么？总分总 所谓“总”，就是前面的简介，将自

8、己想要说的话简明扼要地告诉参观者，这部分在内容上最多只能占到10%；然后是“分”，这是讲解的主体内容，就是将自己想要传递的信息详细地告诉参观者，这部分在内容上可占到85%；最后又是一个“总”，就是把自己希望参观者记住的信息再次告诉参观者，一方面加深印象，另一方面也让我们的讲解显得完整。 在搭建大纲的时候，提醒大家两点：一是要先决定大纲和核心内容，也就是你要传达的重点内容；二是要做好时间分配。 在做了以上各项工作后，那我们就应该着手收集素材，组织材料了 。收集哪些素材？我们可以把素材分为如下三类： 核心素材讲解时所必须提出的素材 可任意处理的素材如因讲解时间不足而加以省略的话，也不会对整个讲解造

9、成伤害的那些素材 辅助素材如果时间足够的话就不妨把这类素材发表出来，这样做一定是有益无害，或者是在回答别人问题时也不妨运用这些素材。 为什么要收集这么多的素材呢？因为讲解的过程是有弹性的。有时候，我们需要根据参观者的反应调整讲解顺序或方式。所以，在素材的处理上一定要把握好度，可任意处理的底线在于不要影响目标的达成，辅助的底线在于不超过我们可以透露的信息。 收集完素材，我们就开始撰写讲稿。一篇好的讲稿，是我们讲解系统性、完整性、有效性的必备要素。讲稿的撰写一定要具体，切忌过多的虚无的、空泛的概念。前面我们也讲了要做听众分析，目的也就是为了我们的内容能迎合听众，做到有的放矢。这是要成为一名讲解高手

10、的必要条件。我们一定要谨记这十六字原则：深入实际、内容具体、迎合听众、有的放矢。 在讲案例时，用5w；多讲我们自己怎么做的，多用数字说明。 建议采用5W2H的说明方式。 5W：WHEN 、WHERE、WHO、WHAT、WHY； 2H：HOW TO DO 、HOW MUCH。 （二）演练 环境的分析要从两方面来考虑，首先是要利于交流，如何场合是否适合讲解？周围环境如何？其它事物会影响到讲解？比如噪声。 讲解稿和辅助工具都准备之后，在正式的讲解之前，我们最好能够进行几次预演，也就是排练。那么，预演有什么好处呢？ 认真的预演可以让我们熟练内容，也可以帮我们把握时间分配。在一次次的预演过程中我们会不断

11、地发现问题，不断地做改进，最终在正式讲解的时候有一个比较完美的表现。除此之外，通过这些努力还能缓解在正式讲解时的紧张感。 在预演的时候首先必须要有一个严肃的态度，认真地对待每次预演，态度决定一切，然后还要控制好时间。在演练时必须计算出它所占用的时间，再看看它是过长或过短。大部分演练都比正式发表时要快，正式发表的时间比演练要多出25%50%。 如果时间不够可以进行部分演练。比如只针对一些重要部分进行演练，如开场白、结论、关键处或特别困难的地方。 在预演的时候一定要多次练习，大家知道春晚的小品在正式表演之前，通常要排练多少次么？ 500-800次！所以，我们也需要多加练习，熟能生巧！ 要认真准备，

12、多次演练。至少四次。 演练的时候最好有听众，一方面可以帮助你缓解紧张感，另一方面可以让他们帮你提一些改进建议。 最后一次演练的时间，越近越好。这并不是鼓励大家临时抱佛脚，而是在正式讲解的最近的时间再演练一遍，这样可以帮助你提前进入状态。四、讲解技巧 （一）开场时紧张怎么办 大家有没有发现，我们大部分人在开始讲解的时候都会紧张，正如我们之前录像时候的状况一样，因为紧张而引起了很多小问题。 美国有一项科学调查，题目是“您最害怕的是什么？”，他问到了鳄鱼、高空、落水等等多种事件，但是大家知道调查的结果么？调查显示只有5%的人害怕高空，只有12%的人害怕落水，而占比例38%的人害怕什么大家知道么？ 我

13、们之所以会紧张是因为我们希望成功，想表现得出色，也证明我们的肾上腺功能正常。如果不紧张可能就是我们无心求胜，这样反而会带给我们更大的风险。再加上听众与我们有一段距离，他们不会看到、也不会听到我们急促的心跳。因此坦然、勇敢地上台吧！ 两套方法： 首先是心理暗示法，比如我们可以想象我们成功时的场景，将自己置于一种轻松的氛围里，缓解压力；也可以把参观者看成普通的参观者，看成是你比较熟悉的人；你还可以自我安慰（幸亏没有出更大的洋相）、大声开头、环视参观者、面带微笑等，这些行为都会让你自己形成积极的心理暗示，缓解自己的紧张感； 另外一套是生理缓解法：充分的准备、早睡早起、适量饮食，让自己保持良好的精神状

14、态，深呼吸也是我们常用的方法。这里要提到的是提早到场，提前到场你就可以掌握比别人更多的信息，在心理上有一种优势。（二）语音的力量 在前面的讲解中我们知道，就讲解员自身对参观者的影响力中，语音方面信息占到38%，那么下面我们就来看一下如何进行我们声音言语方面的设计。 声音的设计主要就是我们平时所说的“抑扬顿挫”，有力自然。“挫”就是挫掉语言中的口头禅。我们来一起来看一段于丹于丹老师的讲课，她的语言中抑扬顿挫特别明显，大家可以仔细听一下找找她的这种感觉。龙的祖型玉猪龙 中华民族向来自称龙的传人，那么这种说法的源头在哪里呢？河南濮阳西水坡45号墓的龙虎蚌塑无疑是著名的例证之一，但在辽阔悠久的中华大地

15、上，龙崇拜还有一处著名而且在今天更为常见的起源，请大家回忆一下华夏银行的标志，再对照一下我们面前的这件绿色C形玉雕，诸位可能看出他们之间的联系？这就是著名的内蒙古红山玉猪龙，红山文化的代表性器物之一。 中华民族/向来自称龙的传人/，那么/这种说法的源头在哪里呢/？河南濮阳/西水坡45号墓/的龙虎蚌塑/无疑是著名的例证之一/，但在辽阔悠久的中华大地上/，龙崇拜还有一处/著名/而且在今天/更为常见的起源/，请大家回忆一下华夏银行的标志/，再对照一下/我们面前的这件绿色C形玉雕/，诸位可能看出他们之间的联系/？这就是著名的/内蒙古红山玉猪龙/，红山文化的/代表性器物之一/。 有人把口头禅称为“语言的

16、痘痘”是很有贴切的。克服口头禅可采用如下的方法：一是记住讲解稿，一字不差，形成语言定势；重音的运用 从这里我们可以看到沈阳故宫与北京故宫另一区别，即殿低宫高，后宫建在约4米的高台之上。凤凰楼是歇山三滴水建筑，共三层，是当年盛京城内的最高建筑，登楼可饱览盛京全貌，并观日出，“凤楼晓日”为著名的盛京八景之一。 从这里我们可以看到沈阳故宫与北京故宫另一区别，即殿低宫高，后宫建在约4米的高台之上。凤凰楼是歇山三滴水建筑，共三层，是当年盛京城内的最高建筑，登楼可饱览盛京全貌，并观日出，“凤楼晓日”为著名的盛京八景之一。 前者强调沈阳故宫和北京故宫的区别；后者强调建筑特点。另外可以通过加强音量或延伸音长来

17、表现情感。 “凤/楼/晓/日/”为著名的盛京八/景/之一。请背诵 咏鹅 唐骆宾王 鹅，鹅，鹅， 曲项向天歌。 白毛浮绿水， 红掌拨清波。 为什么？一方面是因为非常熟悉，另一方面是因为诗句通常是五言或七言的，非常朗朗上口，所以我们也要不断熟悉和完善我们的讲解稿，让我们自己对讲解稿形成语言定势。 二是在语音停顿处用空拍去代替口头禅的出现；三是用录音机录下讲解内容，反复听，一出现口头禅就给自己一个刺激，让自己对口头禅充满厌恶感。 人紧张的时候脑子会空白，什么都想不起来。 这时候又该怎么办呢？ 让听众休息 重复刚才的内容 稍作停顿 提问（三）讲解词的掌握技巧 讲解词是讲解与展品的结合，是对陈列语言的注

18、释、补充和延伸，是再创造的过程即综合处理的过程。 讲解词的掌握要确立总体基调及各部分的表达方式。为了表达内容而确立的基本调子是悲壮、高昂、还是轻松明快。讲解纪念馆外部建筑时就应做到深沉平稳。表达方法也应有轻重缓急，断连疏密，刚柔扬抑。 在景点讲解中，讲解员头脑里要不断设置各类观众，要有明确的对象感，根据不同对象和文化层次，因人而异地选择好讲解内容。在运用讲解技巧上也是如此，比如对一般的游客，讲解员可多一些问答法、借用故事法等等。而对层次较高的游客可运用画龙点睛法、巧妙穿插法等等。（四）现场技巧 讲解时的位置 讲解员在讲解前，首先要有意识地“占领”最佳位置，面向游客面带笑容，既不要靠游客太近，也

19、不要离游客太远，大约离游客1米左右即可。讲解员的语音大小高低要根据当时的环境而定，手势的幅度不要过大，讲解的景点空间距离跨越也不要过大。 讲解时的态势 态势包括讲解员的精神、气质、风度、姿态、举止和穿着服饰等。要精神饱满、大方庄重、亲切自然。另外要适当利用表情和态势语。如，我们向游客投以热情、诚恳的目光，游客就会乐于倾听，会使他们感受到讲解员温暖如春的友好气氛。我们还可以细心地捕捉游客的眼睛，“窥探”他们所做出的反应，在目光碰撞的瞬间，寻求一种情感的共鸣与交融。实际讲解的对策 面对不愿听讲解的游客时，讲解员首先要控制好自己的情绪并分析原因，然后根据具体情况解决问题。比如有时是游客太累了，那讲解

20、员就应该给游客一定的休息时间，自己也不要多讲解介绍。有时游客正在忙于个人的事务以及考虑自己的问题时，讲解员也不要去打扰他们。有时是讲解水平太一般，游客提不起兴趣，那讲解员就应该及时调整讲解内容，既突出重点，又不啰啰唆唆，努力把导游词讲出新意和特色，以此来诱发游客的联想和兴趣。 面对打扰讲解的游客时，讲解员最好冷静，不妨先让那位游客暂时作为一名“讲解员”。游客讲解的不好也没关系，在他讲解完后，要尽量肯定和赞赏游客讲得好，讲得合理和有特色的部分。如果游客讲解得确实精彩，那么，讲解员就要放下架子好好向人家学习。必须注意的是：讲解员切忌不能让游客反客为主，让游客临时讲解一下景点内容目的是在于缓和一下尴

21、尬的场面，而绝不是被个别游客牵着鼻子走，更不能让他来控制整个团队。 面对讲解员所宣传讲解的观点和内容与游客持有的观点发生矛盾和分歧时，讲解员也用不着和游客争，更不要翻脸，而是在求同存异的基础上，个别、友好地与其交流、探讨，相互取长补短。注意 事前与客户交流，交换名片；这样可以提早对参观者有一些接触，缓解你的紧张。这时候大家就要用到交换名片的礼仪了。 不要与客户争执 ；这样一方面会显得我们没有素养，还会让我们在争执中偏离话题，更何况争执解决不了任何问题。 不要就某个问题喋喋不休；这样容易让我们偏离主题，浪费时间，也会给参观者留下不够职业的印象。 问题一定要答复； 要用笔记下客户问题 ； 不要拖延

22、时间； 别忽略讲解结束后的工作。比如该反馈给各方面的信息要及时反馈。 成功的讲解要讲究以下六条策略，其中前三条是关于态度方面的，后三条是关于能力方面的： 尊重不同的文化，不要妄加评论 理解对方的观点 要善解人意尽量站在对方的角度上去看问题 要灵活而有耐心 培养良好的聆听技巧 准备好应付不寻常的经历解说词的撰写 一、基本解说词的创作 解说词是解说工作的蓝本，任何解说工作都需要有一个解说的基本范围和内容。这就是基本解说词。 可施讲性说明文，不能滥用专业术语 科学准确性 可接受性尊重观众的参观动机与感情脉搏 目的性简明扼要，生动活泼，以口语化为主 灵活性内容上灵活，表达上创新二、解说词的基本结构 解

23、说词一般以前言序语、主体内容、结语三大部分组成。 1、前言序语 礼貌问候及自我介绍后，概括介绍展览内容、展览的文化、历史或商业、经济等背景。 2、主体内容 这部分解说词，要根据展示陈列路线，划分不同的参观阶段。 重要内容多讲、细讲、艺术加工气息重 次要内容少讲、粗讲、相对清淡 3、各环节的连接 走出碑林第二展室，当您还回味于唐代书法艺术的无穷魅力之中，为那大唐盛世的英雄豪气所震撼时，在这个简介、幽静的小院里，我们一同来感受一番北魏书法的精神。（西安碑林） 不知道观众朋友注意到了没有，在沈阳故宫，所有的宫殿匾额从远处就可以看到，而沈阳故宫的文溯阁的金龙斗匾只有走进才能看到，这是为什么呢？关于文溯

24、阁的金龙斗匾，有一个有趣的传说。请观众朋友参观下一座重要的故宫建筑文溯阁。 4、结语 结语是总结与告别性语言。将主体内容解说玩以后，画龙点睛和简明扼要的回顾，留给观众一个总体的印象。福州市博物馆 我们的城市是古人的，更是今人的她属于过去，更属于未来。所有的这一切，都是前人未我们留下的宝贵财富，为福州增添了历史的光辉和文化内涵。千百年来，随着福州经济的发展，人文荟萃一直长盛不衰，福州人民的智慧和勤劳使福州的历史璀璨发光。从这一历史发展的脉络，我们可以清晰地看到，福州人民的努力创造正在祝酒明日的辉煌。而将见证明日辉煌的福州市博物馆新馆本身就是一座文化的世纪丰碑。它将永远高高矗立，也将向后人继续演绎一代又一代福州人民的传奇。 谢谢大家的支持，今天我为大家的讲解就到此结束了。但愿今天福州市博物馆之旅能够给大家带来美