网点信用卡营销培训材料(2011-7)

1、信用卡中心信用卡中心网点网点信用卡营销培训材料信用卡营销培训材料江苏省建行信用卡中心江苏省建行信用卡中心 2011年年7月月信用卡中心信用卡中心内容提要内容提要一、网点信用卡营销流程与营销技能一、网点信用卡营销流程与营销技能二、预审批营销常见问题解答二、预审批营销常见问题解答三、网点营销小结三、网点营销小结信用卡中心信用卡中心把握最佳营销时机把握最佳营销时机1 1大堂经理大堂经理咨询取号咨询取号业务受理业务受理业务办结业务办结等候办理等候办理高柜柜员高柜柜员个人业务个人业务顾问顾问识别客户，适识别客户，适时开展营销时开展营销宣传信用卡，宣传信用卡，适时开展营销适时开展营销适时开展信适时开展信用

2、卡营销用卡营销识别客户识别客户推荐给个人业推荐给个人业务顾问或大堂务顾问或大堂经理，并进行经理，并进行一句话营销一句话营销适时开展信用适时开展信用卡营销卡营销适时开展信用适时开展信用卡营销卡营销. .指导指导办卡办卡信用卡中心信用卡中心把握最佳营销时机把握最佳营销时机2 2咨询取号：咨询取号：客流量较大时，客流量较大时，大堂经理以分流为主，营销机大堂经理以分流为主，营销机会在于客户在等待席等待的时候。会在于客户在等待席等待的时候。客流量较少时，客流量较少时，营销机会营销机会存在于陪同客户取号或前往柜台的过程中，发掘客户需求然存在于陪同客户取号或前往柜台的过程中，发掘客户需求然后进行营销。后进行

3、营销。等候办理：等候办理：当座位席等待人数超过五人时操作此环节，不当座位席等待人数超过五人时操作此环节，不到五人时进入下个环节。到五人时进入下个环节。业务受理：业务受理：如客户办理如客户办理外汇、购汇、大额定期存款、卡相外汇、购汇、大额定期存款、卡相关等业务关等业务，或者受理业务时能看到客户有，或者受理业务时能看到客户有消费积分、消费记消费积分、消费记录时录时可以加强信用卡方面的营销。可以加强信用卡方面的营销。业务办结：业务办结：客户办卡时若没有携带证件，可先指导其填完客户办卡时若没有携带证件，可先指导其填完表格，然后表格，然后再补齐再补齐证件。证件。流程图解读流程图解读 信用卡中心信用卡中心

4、具体营销流程具体营销流程1 1大堂经理大堂经理在接待客户咨询或陪同客户取号时，根在接待客户咨询或陪同客户取号时，根据客户年龄、衣着、配件、举止特征和咨询办理据客户年龄、衣着、配件、举止特征和咨询办理业务信息进行识别，对业务信息进行识别，对年龄在年龄在2020至至5050岁、衣着整岁、衣着整洁得体的洁得体的客户可主动开展客户可主动开展“一句话营销一句话营销” 。客户咨询客户咨询/ /取号取号话术举例话术举例大堂经理：大堂经理：您好！您要办理什么业务？请先取您好！您要办理什么业务？请先取号（陪同）。我行最近正在举办免费办卡赠礼号（陪同）。我行最近正在举办免费办卡赠礼活动，这是宣传材料您看看有没有兴

5、趣？活动，这是宣传材料您看看有没有兴趣？信用卡中心信用卡中心具体营销流程具体营销流程2 2客户等待办理业务客户等待办理业务 此时是此时是大堂经理大堂经理营销的良机，应根据客户特征进行营销的良机，应根据客户特征进行识别，主动向客户营销信用卡。识别，主动向客户营销信用卡。话术举例话术举例 大堂经理大堂经理：您好！我行正在举办优惠办卡活动，请：您好！我行正在举办优惠办卡活动，请问您有没有龙卡信用卡？问您有没有龙卡信用卡？客户客户：没有，什么活动？：没有，什么活动？大堂经理大堂经理：现在办卡可以刷卡免年费，刷卡购物有：现在办卡可以刷卡免年费，刷卡购物有很多优惠，可以积累您的信用，积分还可以换取礼很多优

6、惠，可以积累您的信用，积分还可以换取礼品品信用卡中心信用卡中心具体营销流程具体营销流程3 3高柜柜员高柜柜员根据根据预审批系统提示预审批系统提示或通过或通过客户办理业客户办理业务及账户信息务及账户信息对客户进行识别，在为客户办理完业对客户进行识别，在为客户办理完业务时，通过务时，通过“一句话营销一句话营销”将客户引荐给大堂经理将客户引荐给大堂经理或直销人员，由大堂经理或直销人员，由大堂经理/ /直销人员开展后续营销，直销人员开展后续营销，或直接向客户开展信用卡营销。或直接向客户开展信用卡营销。话术举例（预审批客户）话术举例（预审批客户）高柜柜员高柜柜员：祝贺您！您是我行优质客户，我们特别：祝贺

7、您！您是我行优质客户，我们特别邀请您办理我行信用卡，您有时间的话我（或请我邀请您办理我行信用卡，您有时间的话我（或请我的同事）给您介绍一下好吗？的同事）给您介绍一下好吗？客户在高柜办理业务客户在高柜办理业务话术和产品话术和产品要精简！要精简！信用卡中心信用卡中心 XX XX先生先生/ /女士，您是我行确定的优质客户，为女士，您是我行确定的优质客户，为了能向您提供更多更好的服务，我们想免费为您办了能向您提供更多更好的服务，我们想免费为您办张信用卡，每年仅需要刷卡消费张信用卡，每年仅需要刷卡消费3 3次就可免收当年次就可免收当年年费（注：汽车卡、芭比卡、标准白金卡、欧洲旅年费（注：汽车卡、芭比卡、

8、标准白金卡、欧洲旅行卡、钻石白金卡除外）。我行信用卡功能十分齐行卡、钻石白金卡除外）。我行信用卡功能十分齐全。使用方便，很多地方都可以打折，还有很多活全。使用方便，很多地方都可以打折，还有很多活动，且办理手续非常简单，只要您填张简单表格，动，且办理手续非常简单，只要您填张简单表格，帮您复印一下身份证件就可以了。今天填表办理，帮您复印一下身份证件就可以了。今天填表办理，收到卡片使用后，还有更多礼品赠送！收到卡片使用后，还有更多礼品赠送！具体营销流程具体营销流程3 3预审批客户营销话术预审批客户营销话术信用卡中心信用卡中心具体营销流程具体营销流程4 4 个人业务顾问个人业务顾问在为客户办理业务后，

9、应主动查询预审在为客户办理业务后，应主动查询预审批系统，或根据客户办理业务类型及其账户信息进行批系统，或根据客户办理业务类型及其账户信息进行识别，对基金、保险、外汇、理财、网银客户可直接识别，对基金、保险、外汇、理财、网银客户可直接营销。营销。 客户在低柜办理业务客户在低柜办理业务话术举例话术举例 个人业务顾问个人业务顾问：您好！我行正在举办优惠办卡活动，：您好！我行正在举办优惠办卡活动，请问您有没有龙卡信用卡？请问您有没有龙卡信用卡？客户客户：没有，什么活动？：没有，什么活动？个人业务顾问个人业务顾问：现在办卡可以刷卡免年费，刷卡购：现在办卡可以刷卡免年费，刷卡购物有很多优惠，可以积累您的信

10、用，积分还可以换物有很多优惠，可以积累您的信用，积分还可以换取礼品取礼品信用卡中心信用卡中心大堂经理大堂经理在网点营销中扮演非常关键的角色。在网点营销中扮演非常关键的角色。当高柜业务繁忙时，当高柜业务繁忙时，大堂经理大堂经理应将有兴趣办理应将有兴趣办理信用卡的客户推荐到个人业务顾问信用卡的客户推荐到个人业务顾问/ /客户经理处办客户经理处办理。理。个人业务顾问个人业务顾问/ /客户经理客户经理在有条件情况下，可从在有条件情况下，可从柜台出来协助大堂经理开展主动营销。柜台出来协助大堂经理开展主动营销。在人手紧张的情况下，可请信用卡在人手紧张的情况下，可请信用卡直销人员直销人员驻驻点，协助开展信用

11、卡主动营销。点，协助开展信用卡主动营销。营销流程小结营销流程小结大厅制胜大厅制胜信用卡中心信用卡中心内容提要内容提要一、网点信用卡营销流程与营销技能一、网点信用卡营销流程与营销技能二、预审批营销常见问题解答二、预审批营销常见问题解答三、网点营销小结三、网点营销小结信用卡中心信用卡中心预审批营销常见问题预审批营销常见问题1 1问题问题1 1：高柜柜员：高柜柜员业务繁忙，没有时业务繁忙，没有时间营销信用卡。间营销信用卡。解决办法：柜员一解决办法：柜员一定要打出推荐单，定要打出推荐单，高低柜配合，共同高低柜配合，共同营销。营销。 注：柜员在进行操作时应仔细看清屏幕显示的提示，注：柜员在进行操作时应仔

12、细看清屏幕显示的提示，并输入并输入”1 1“打印推荐单，避免因操作过快而误输打印推荐单，避免因操作过快而误输入入”0 0“放弃打印。推荐单不能补打。放弃打印。推荐单不能补打。信用卡中心信用卡中心预审批营销常见问题预审批营销常见问题1-1-高柜柜员引荐，大堂经理跟进营销高柜柜员引荐，大堂经理跟进营销目标客户办理特定业务D C C 自 动跳出营销提示柜 员 键 入“1”，打印“龙卡信用卡推荐单”大堂经理或个人业务顾问向客户营销柜员呼叫大堂经理前来接应引荐客 户 至大堂经 理 或个人业 务 顾问处大堂经理跟进营销个人业务顾问跟进营销请客户持推荐单至个人业务顾问处办理客户同意办卡指导客户填写申请表并复

13、印身份证将客户申请材料交网点负责人网点负责人指定专人当日在系 统 中 做 好“客户同意办卡”标识将申请材料传递至信用卡中心客户暂不同意办卡将推荐单交网点负责人网点负责人指定专人当日在系统中做好“客户暂不办卡”标识申请表上申请表上须须准确标注来源码准确标注来源码“GDY0”及营销人员代码及营销人员代码信用卡中心信用卡中心预审批营销常见问题预审批营销常见问题2 2问题问题2 2：预审批提：预审批提示客户较少示客户较少解决办法：解决办法：主动查询预审批主动查询预审批系统系统 信用卡中心信用卡中心预审批营销常见问题预审批营销常见问题主动查询主动查询客户同意办卡指导客户现场填写申请表并复印身份证件网点负

14、责人指定专人当日在系统中做好“客户同意办卡”标识经查询是预审批客户个 人 业 务顾 问 向 客户营销客户暂不同意办卡正常办理业务后结束客户至开放式柜台办理业务登陆预审批系统输入客户身份证号查询经查询非预审批客户正 常 办 理业 务 后 结束将 客 户 材 料传 递 至 信 用卡中心申请表上申请表上须须准确标注来源码准确标注来源码“GDY0”及营销人员代码及营销人员代码信用卡中心信用卡中心 个人业务顾问在个人业务顾问在PBCS系统中可通过两种途径查询信用卡预系统中可通过两种途径查询信用卡预审批商机。审批商机。 A、客户信息搜索客户信息搜索： 进入进入“客户信息搜索客户信息搜索”，选择，选择“识别

15、方式识别方式”“非账户介非账户介质质”（身份证号）或（身份证号）或“其他账户介质其他账户介质”（卡号（卡号/账号），点击账号），点击“提交提交”。 B、客户销售商机查询客户销售商机查询： 在高柜推荐预审批客户至低柜的情况下，已知预审批客户在高柜推荐预审批客户至低柜的情况下，已知预审批客户的推荐编号，进入的推荐编号，进入“查询查询”“客户销售商机客户销售商机”“客户销售客户销售商机查询商机查询”，输入预审批推荐编号，即可查询到该客户的预审，输入预审批推荐编号，即可查询到该客户的预审批商机信息，并可进行信用卡推荐单的打印。批商机信息，并可进行信用卡推荐单的打印。1、PBCS低柜操作方法低柜操作方法

16、预审批营销常见问题预审批营销常见问题22主动查询主动查询信用卡中心信用卡中心【功能界面功能界面】 客户信息搜索客户信息搜索预审批营销常见问题预审批营销常见问题22主动查询主动查询信用卡中心信用卡中心【功能界面功能界面】 客户信息搜索客户信息搜索预审批营销常见问题预审批营销常见问题22主动查询主动查询信用卡中心信用卡中心【功能界面功能界面】 客户信息搜索客户信息搜索预审批营销常见问题预审批营销常见问题22主动查询主动查询信用卡中心信用卡中心【功能界面功能界面】 客户销售商机查询客户销售商机查询预审批营销常见问题预审批营销常见问题22主动查询主动查询信用卡中心信用卡中心预审批营销常见问题预审批营销

17、常见问题22主动查询主动查询 DCC柜员向预审批目标客户营销后，可通过柜员向预审批目标客户营销后，可通过“9212”交交易直接进行预审批商机查询与维护。易直接进行预审批商机查询与维护。 在在“查询方式查询方式”中，有三种方式可选：中，有三种方式可选：“账号账号”、“姓名客户编号姓名客户编号”、“营销商机编号营销商机编号”，输入相关信息，输入相关信息后提交查询，即可查到预审批目标客户的后提交查询，即可查到预审批目标客户的推荐编号、额度、推荐编号、额度、发布状态发布状态等。等。 查到客户信息后，向右移动光标，在查到客户信息后，向右移动光标，在“反馈反馈意见内容意见内容”中进行选择：中进行选择：“考

18、虑中考虑中”、“拒绝拒绝”、“已办已办理理”、“向其它渠道推荐向其它渠道推荐”，选择结束后按，选择结束后按“CtrlF”提提交即可。交即可。1、DCC的预审批商机查询及维护的预审批商机查询及维护 DCC柜员向预审批目标客户营销后，可通过柜员向预审批目标客户营销后，可通过“9212”交交易直接进行预审批商机查询与维护。易直接进行预审批商机查询与维护。 在在“查询方式查询方式”中，有三种方式可选：中，有三种方式可选：“账号账号”、“姓名客户编号姓名客户编号”、“营销商机编号营销商机编号”，输入相关信息，输入相关信息后提交查询，即可查到预审批目标客户的后提交查询，即可查到预审批目标客户的推荐编号、额

19、度、推荐编号、额度、发布状态发布状态等。等。 查到客户信息后，向右移动光标，在查到客户信息后，向右移动光标，在“反馈反馈意见内容意见内容”中进行选择：中进行选择：“考虑中考虑中”、“拒绝拒绝”、“已办已办理理”、“向其它渠道推荐向其它渠道推荐”，选择结束后按，选择结束后按“CtrlF”提提交即可。交即可。2、DCC的预审批商机查询及维护的预审批商机查询及维护信用卡中心信用卡中心功能界面功能界面（进入（进入9212交易，输入查询方式，以交易，输入查询方式，以“姓名客户编号姓名客户编号”为例，界面如下：）为例，界面如下：） 预审批营销常见问题预审批营销常见问题22主动查询主动查询信用卡中心信用卡中

20、心营销提示：营销提示：如客户同意办卡并现场填写申请表，则在如客户同意办卡并现场填写申请表，则在“反馈意见内容反馈意见内容”中选择中选择“已办理已办理”并提交即可；并提交即可；如客户未同意现场办卡，则选择如客户未同意现场办卡，则选择“考虑中考虑中”，并在，并在“原因原因”栏位（必输项）进行选择：栏位（必输项）进行选择：“非本人办理非本人办理”、“未带证未带证件件”、“不愿透支不愿透支”、“卡太多卡太多”、“已持我行信用卡已持我行信用卡”、“其他其他”；如客户已通过其他渠道办理我行信用卡或对营销表示强烈如客户已通过其他渠道办理我行信用卡或对营销表示强烈反感，可选择反感，可选择“拒绝拒绝”及其原因，

21、今后系统将不再对该客及其原因，今后系统将不再对该客户发出提示；户发出提示；如如DCC柜员将客户引荐至大堂经理或柜员将客户引荐至大堂经理或PB处，则选择处，则选择“向向其它渠道推荐其它渠道推荐”，并根据提示选择推荐渠道名称即可。，并根据提示选择推荐渠道名称即可。预审批营销常见问题预审批营销常见问题22主动查询主动查询信用卡中心信用卡中心预审批营销常见问题预审批营销常见问题3 3问题问题3 3：营销时非：营销时非本人办理或本人未本人办理或本人未带身份证件带身份证件解决办法：留下本解决办法：留下本人联系方式，后续人联系方式，后续跟进营销跟进营销 信用卡中心信用卡中心预审批营销常见问题预审批营销常见问

22、题4 4问题问题4 4：客户推脱卡：客户推脱卡太多、习惯用现金太多、习惯用现金或不喜欢透支消费。或不喜欢透支消费。解决办法：不放弃解决办法：不放弃每一次营销机会，每一次营销机会，熟练掌握相应话术。熟练掌握相应话术。 信用卡中心信用卡中心预审批营销常见问题预审批营销常见问题-营销话术营销话术举例举例1 1）我已经有其他银行的信用卡了。）我已经有其他银行的信用卡了。应答：刚才介绍过了，我行信用卡好处很多，社会评价良好，应答：刚才介绍过了，我行信用卡好处很多，社会评价良好，选择也很多。虽然现在一人都有几张卡，但把个人金融服务选择也很多。虽然现在一人都有几张卡，但把个人金融服务相对集中在一家大银行办理

23、是一种发展趋势，办张卡对您来相对集中在一家大银行办理是一种发展趋势，办张卡对您来说没有额外负担，不妨办张试试，对比一下，也给我们一个说没有额外负担，不妨办张试试，对比一下，也给我们一个更好服务您的机会，再说当您刷卡遇到别家银行网络不通或更好服务您的机会，再说当您刷卡遇到别家银行网络不通或额度不够时，就有张卡能备用了，对您也非常必要。现在办额度不够时，就有张卡能备用了，对您也非常必要。现在办理我们还赠送您一份精美礼品。理我们还赠送您一份精美礼品。信用卡中心信用卡中心预审批营销常见问题预审批营销常见问题-营销话术营销话术举例举例2 2）我习惯用现金。）我习惯用现金。应答：用现金消费确实很常见，不过

24、现金携带、存放起来不应答：用现金消费确实很常见，不过现金携带、存放起来不方便，也不安全，容易丢失，小额消费时身上没有零钱不方方便，也不安全，容易丢失，小额消费时身上没有零钱不方便，找零也很麻烦，现金存取起来还很费时间，而且购买大便，找零也很麻烦，现金存取起来还很费时间，而且购买大额物品的时候，钱没带够就比较尴尬。用信用卡就没有这种额物品的时候，钱没带够就比较尴尬。用信用卡就没有这种后顾之忧，用卡消费能获取积分兑换礼品，参加各种各样的后顾之忧，用卡消费能获取积分兑换礼品，参加各种各样的优惠活动，使用信用卡每月有详细的消费清单，还能为您累优惠活动，使用信用卡每月有详细的消费清单，还能为您累积良好的

25、信用记录，好处真的太多了！您不妨尝试使用一下。积良好的信用记录，好处真的太多了！您不妨尝试使用一下。信用卡中心信用卡中心预审批营销常见问题预审批营销常见问题-营销话术营销话术举例举例3 3）我有储蓄卡，不想透支消费。）我有储蓄卡，不想透支消费。应答：其实储蓄卡存款太多放在身上不安全，储蓄卡使用起应答：其实储蓄卡存款太多放在身上不安全，储蓄卡使用起来不如信用卡气派、时尚来不如信用卡气派、时尚, ,用储蓄卡还没有信用记录。信用卡用储蓄卡还没有信用记录。信用卡就不一样了，象征着您尊贵的身份地位，在就不一样了，象征着您尊贵的身份地位，在2020天至天至5050天内消天内消费透支是不计利息的，很方便，能

26、为您累积良好的个人信用。费透支是不计利息的，很方便，能为您累积良好的个人信用。有张信用卡可解决钱不够时想买东西的尴尬。而且每月都能有张信用卡可解决钱不够时想买东西的尴尬。而且每月都能收到交易账单，对消费明细能够一目了然。消费积分还是永收到交易账单，对消费明细能够一目了然。消费积分还是永久有效的。而且您的建行储蓄卡可办理信用卡约定还款，不久有效的。而且您的建行储蓄卡可办理信用卡约定还款，不会有透支风险，推荐您办一张用用看。会有透支风险，推荐您办一张用用看。 信用卡中心信用卡中心预审批营销常见问题预审批营销常见问题5 5问题问题5 5：客户申请表：客户申请表填写信息少，或只留填写信息少，或只留一个

27、联系电话。一个联系电话。解决办法：指导客户解决办法：指导客户准确、完整填写申请准确、完整填写申请表，有利于后台快速表，有利于后台快速审批、处理。审批、处理。 信用卡中心信用卡中心预审批营销常见问题预审批营销常见问题6 6问题问题6 6：营销结果：营销结果在预审批系统中无在预审批系统中无法录入法录入 解决办法：点击解决办法：点击“目标客户查询目标客户查询”， 而不是左边的而不是左边的“申申请书录入请书录入”。 信用卡中心信用卡中心预审批营销常见问题预审批营销常见问题-OCRM -OCRM 登记登记不要点不要点击此处击此处信用卡中心信用卡中心预审批营销常见问题预审批营销常见问题-OCRM -OCRM 登记登记点点 击击 此此 处处信用卡中心信用卡中心预审批营销常见问题预审批营销常见问题7 7问题问题7 7：推荐单未：推荐单未能打印出能打印出解决办法：查询客户解决办法：查询客户推荐编号，并抄至客推荐编号，并抄至客户申请表的右上角即户申请表的右上角即可代替推荐单。可代替推荐单。 信用卡中心信用卡中心内容提要内容提要一、网点信用卡营销流程与营销技能一、网点信用卡营销流程与营销技能二、预审批营销常见问题解答二、预审批营销常见问题解答