万科职能与客体文职能与客服类体系文件编制思路及重点内容解析

1、职 能 与 客 服 类 体 系 文 件编 制 思 路 及 重 点 内 容 解 析目录目录编制思路及文件架构重点内容解析对一线的要求答疑3编制思路及文件架构编制思路及文件架构职能类1、满足三体系要素2、关注物业服务全过程（前期介入、方案策划、项目筹建、承接查验、交付入住、日常服务、业主大会、合同到期与退出）客服类1、强调过程的标准化，控制关键环节（客诉处理）2、简化不适用的多余动作（业主恳谈、缺乏目的性的重复性拜访）3、关注客户相关资料、信息的管理（客户信息、钥匙与智能卡）编制思路及文件架构编制思路及文件架构程序文件：15个，作业指导书：6个，记录表格：48个职能类职能类人力资源管理执行集团人力

2、资源管理执行集团物业人力资源管理手册物业人力资源管理手册编制思路及文件架构编制思路及文件架构客服类客服类程序文件：0个作业指导书：12个记录表格：30个6重点内容解析重点内容解析ISO9001要素要求：文件及记录管理程序内容简述：1、明确各级文件的发起、审批、发布、保存流程：体系文件归口品质部；行政公文、外来文书归口总办；其他管理制度归口编制部门2、文件资料的保密要求：密级划分（内部公开、机密、绝密）；传送保密（电子、纸质）；有权阅读人员（保密责任、保密协议、网络权限）资料类别密 级备注客户资料绝密保密要求见客户信息管理作业指导书公司经营战略性会议纪要及战略合作合同机密总经理办公会议纪要机密管

3、理评审报告机密重大事故分析报告机密薪金福利标准机密奖金分配数额绝密l须严格保密的文件资料包括但不限于：须严格保密的文件资料包括但不限于：7重点内容解析重点内容解析8重点内容解析重点内容解析9重点内容解析重点内容解析10重点内容解析重点内容解析11重点内容解析重点内容解析ISO9001要素要求：文件格式及编码作业指导书内容简述：提供体系文件、行政公文、其他管理制度的格式及编码规则附件：体系文件格式模板3.4.1公司公文编码规则万物字年度号 发文的文号，自001起编号 发文的年份，如2011、2012 发文的字，如深圳公司为“深万物字”公司发文编码规则：公司发文编码规则：12重点内容解析重点内容解

4、析ISO9001要素要求：档案管理作业指导书内容简述：1、文档编码根据国优考评标准条目 附件：服务中心文档资料分类表2、部门资料管理员每季度检查文档归档整理情况规划、产权、工程、客户资料交付三个月内收集完整，欠缺建立清单催取3、部门重要电子文档每季度上传备份，公司每年永久备份（归口总办）4、印鉴证照登记、专人保管，使用需申请5、各类档案的保存期限详见物业服务中心文档资料分类表及记录表格一览表13重点内容解析重点内容解析ISO9001要素要求：管理评审程序内容简述：1、管理评审计划收集输入评审会议报告输出跟踪验证2、管理评审前15个工作日完成管理评审计划3、管理评审前7个工作日完成管理评审输入4

5、、管理评审后7个工作日完成管理评审报告14重点内容解析重点内容解析ISO9001要素要求：监视与测量管理程序内容简述：1、每年12月31日前完成年度内审计划编制与报批2、每年至少一次覆盖性内审3、内审填写内部审核检查表，开具不合格改善报告4、纠正措施完成期满后一个月内，由品质管理部组织验证5、每年6月30日前至少一次客户满意度调查（不含集团调查）15重点内容解析重点内容解析ISO9001要素要求：不合格管理程序内容简述：1、区别异常与不合格：发现异常，依照标准判定是否为不合格，无标准需评估是否要完善标准2、公司级业务检查和内审发现之不合格需开立不合格改善报告16重点内容解析重点内容解析ISO9

6、001要素要求：纠正与预防措施管理程序内容简述：1、纠正措施：指为了防止已经发生的不合格再次发生而立即采取的措施2、预防措施：采取预防措施是防止潜在的不合格发生，通常表现为异常3、检查完毕5个工作日完成不合格改善报告，收到不合格报告起3个工作日内制定原因分析和纠正预防措施，并按计划时间完成，改善期限截止后1个月内进行验证17重点内容解析重点内容解析ISO14001、OHSAS18001要素要求：目标指标及方案管控程序内容简述：1、质量、环境保护、职业安全健康目标和指标，及相应管理方案2、品质部负责控制目标、指标和管理方案汇总表18重点内容解析重点内容解析ISO14001、OHSAS18001要

7、素要求：环境因素、危险源（OHS）识别与控制程序内容简述：1、环境因素的识别、评价2、危险源的识别、评价3、认证部门负责识别评价并制定管理方案，品质部审核、管理者代表审批19重点内容解析重点内容解析ISO14001、OHSAS18001要素要求：法律法规及其它要求识别与评价程序内容简述：1、总办负责收集、登记、传递，收到信息当天登记在法律法规及其它要求一览表2、品质部负责评价、培训、检查、考核，收到登录一览表后3个工作日内评价，填写法律法规及其它要求识别与评价一览表20重点内容解析重点内容解析ISO14001、OHSAS18001要素要求：风险管理程序 建立环境风险应对风险管理过程沟通与咨询监

8、测与评审风险识别风险分析风险评价风险 评估内容简述：1、公司成立风险管理小组，管理层任组长2、风险识别应涵盖季节性业务风险预警一览表3、风险等级评定按发生可能性和后果严重程度3、风险管理的监测与评审21重点内容解析重点内容解析风险类别监测与评审监测部门监测与评审对象一级风险风险管理小组1、监测与评审对象应覆盖各级部门所管理业务范围。2、至少每季度至少每季度应通过对以下内容的监测与评审，评估各级风险应对措施是否有效与落实，制定改进计划。1 1）管理目标是否实现。）管理目标是否实现。2 2）内外部检查、客户反馈、突发事件等分析报告）内外部检查、客户反馈、突发事件等分析报告。3、当组织发生质量事故、

9、重大客户投诉等事件时，当组织发生质量事故、重大客户投诉等事件时，应立即组织风险监测与评审。应立即组织风险监测与评审。二级风险业务管理部门三级风险服务中心22重点内容解析重点内容解析ISO14001、OHSAS18001要素要求：突发事件处理作业指导书23重点内容解析重点内容解析ISO14001、OHSAS18001要素要求：应急预案编制作业指导书内容简述：1、明确突发事件处理原则（预测预控为主、保障人身财产安全、不超越法律法规及合同赋予责权、现场最高职务人员为事件处理第一责任人）2、提供火情、车辆损伤、车辆冲卡、公共疫情预案参考模板3、业务部门每年底制定并报送突发事件预案演习年度计划（含目的、

10、时间、内容、责任人） 24重点内容解析重点内容解析突发事件控制环节控制措施突发事件预防措施1、摘录相关体系文件名称及具体要求。2、明确预防措施控制目标、巡检职责及频次要求。3、事故隐患预警处理要求。突发事件处理措施事前准备1.根据事件类型和性质确定事件现场的人员分工职责，人员分工细化到专业工种或岗位。2.突发事件处理流程策划。3.处理事件所需材料、工具的购置、储备与分配要求。4.对客日常防范常识的宣传要求。5.突发事件发生监控或预报信息的获取要求。事中控制1.突发事件处理内部信息传递路径与要求。2.事件发生异常情况处置要求。3.事件发生对客提示信息内容及发布要求。事后处理1、对事件起因、经过、

11、损失和采取措施的效果进行评估和记录。2、根据需要制订相应的补救措施，包括：a)减少客户和公司的损失；b)使员工和客户从事件中得到启示；c)控制同类事件的再次发生；d)减少不良影响。e)落实补救措施要明确责任人、监督人、完成时间等。3、发生重大投诉、群诉或出现重大伤亡时，对客、员工、媒体、行政部门的处理要求。4、根据对事件处理的评估结果和补救措施改进突发事件处理预案。模拟演习明确突发事件预案演练频次，演练过程要求。共性接口：编制各类应急预案预案编制要素25重点内容解析重点内容解析内部管理要求：信息管理程序内容简述：1、信息收集维护发布2、信息传递原则：及时性、真实性、完整性、扁平化、安全性3、信

12、息保密：任何人不得用U盘及其他存储器复制、打印、传播公司机密及客户信息。需设权限的信息由各级负责控制信息传递过程的责任部门/人通过IT系统或电子文件格式进行授权和管理；需受控的纸质信息必须遵守文件与记录控制程序要求，不得随意传递。公司/部门负责人负责监督权限设置和管理。26重点内容解析重点内容解析共性接口：公司内部信息报送制度（参照集团信息上报总表要求）27重点内容解析重点内容解析内部管理要求：物资及资产管理程序内容简述：1、各公司指定资产归口管理部门。2、通过对资产管理台账的即时更新维护，真实准确反映资产当前状态，资产归口管理部门每年盘点一次；部门物资每月盘点3、资产购置、调拨填资产审核单，

13、资产归口部门审核（固定资产需同时报财务管理部）、入/销账；资产报废按申购的审批权限审批4、部门物资每月25日前编制月度采购计划单，审批后采购、入库、领借用管理，仓管员每月20日前分别盘点领借用、库存汇总。5、物资报废申请，不能及时处理的每季度盘点，处理方式登记待处理物资登记表6、工服、标识由总办归口管理，服务中心建立标识台账，总办每年盘点一次个性接口：财务管理部可制订资产账务管理要求28重点内容解析重点内容解析内部管理要求：危险品管理作业指导书内容简述：1、危险品的购置（指定供方）、验收（安全标签）、存放（危险品库房管理）、使用要求（领借用审批、有资质回收）、登记危险品情况一览表（ISO140

14、01要求）2、部门危险品专管人员每月巡查，记录危险品巡查记录表，品质部每半年检查3、服务中心应在成立后一个月内制定危险品异常时应急预案，每半年开展相关职业安全教育29重点内容解析重点内容解析内部管理要求：合同管理程序定义类别定义内容A类合同作为乙方向外部提供服务的合同或协议，如：（前期）物业管理服务合同、地产业务类合同、特约服务协议等。B类合同作为甲方获取服务和物资的合同或协议，如：各类物资采购合同、服务外包合同、房屋租赁合同等。C类合同除A、B类以外的合同，包括作为丙方签署的合同、与政府相关部门、与公司签订的管理责任书、劳动用工合同、保密合同等内容简述：1、常用合同应编制格式化合同并通过评审

15、2、体系受控格式化合同、政府指定、公司内部的低风险合同，由部门负责人审批即可；其他合同按公司采购权限或相关制度报公司审批3、合同的订立应遵循事先签订的原则4、一万元以上的采购合同须同时签订阳光合作协议5、项目的(前期)物业服务合同按当地政策法规要求向主管部门办理备案手续6、合同保管原则：谁签订谁保管。总办负责公司签订合同的统一管理，劳动合同及外训合同由人力资源部管理30重点内容解析重点内容解析内部管理要求：采购管理程序采购模式：战略合作、集中采购、分散采购采购方式（采购供方选择）：邀请招标、竞争性谈判、直接委托、零星采购同一供方处采购金额在3万元以上：邀请招标：首次开展外包服务，在供方市场完全

16、开放的情况下必须邀请招标竞争性谈判：邀请招标后无法选择供方、业务外包首次合作期满、供方数量不足三家无法邀请招标的，可进行竞争性谈判（至少两家报价并附约谈记录，公司级供方至少有品质管理部代表、财务管理部代表参与约谈，项目级供方须由申请人、财务人员、部门负责人参与约谈）直接委托：政府、市场或技术性垄断无法进行邀请招标或竞争性谈判，可采取直接委托同一供方处采购金额小于3万元：零星采购：必须在公司供方名录中选择供方，优先选择集中采购或战略合作31重点内容解析重点内容解析32重点内容解析重点内容解析归口审核部门：一级分类二级分类归口审核部门服务清洁服务、垃圾清运、四害消杀、绿化养护、绿化租赁、外墙清洗(

17、石材维护)、零星工程、装饰装修、防水工程、水箱清洗、污水管网维护/清理、电梯维保、保险服务品质管理部物资消杀药品、泳池药品、清洁用品、消防器材、对讲机、家用/办公电器品质管理部办公文具/耗材、标识招牌/印刷品、IT/数码产品、电脑、服装/服饰总经理办公室注：1)归口审核管理部门可根据公司实际情况进行调整，归口管理部门对审核结果负责。2)物资服务申请流程：部门申请、归口管理部门审核、财务管理部审核、分管领导审核、总经理审核/审批、事业本部审批。33重点内容解析重点内容解析项目物业公司负责人物业事业本部业务管理部财务及运营管理部执行官50万元以上的外包服务合同、智能化分包工程、绿化分包工程合同发起

18、复核复核审批同一供方处单次金额5万元以上的固定资产采购发起复核复核审批同一供方处单次金额5万元以上的物资采购发起复核复核审批金额30万元以上的智能化设备采购、绿化苗木采购合同发起复核复核审批其他各类服务合同及物资采购审批注：1、上述审批不含车辆、经营用房、办公用房租赁、购买、装修等业务；车辆、经营用房、办公用房租赁、购买、装修业务等按物业事业部行政管理审批流程操作；2、各公司的审批权限应根据公司的实际情况编制审批权限操作指引，报物业事业部备案；共性接口：编制公司采购管理制度（明确公司内部审批权限、具体采购方式和授权采购人员等采购管理要求)审批权限 34重点内容解析重点内容解析内部管理要求：招投

19、标作业指导书内容简述：1、招标工作小组：成员包括招标申请部门负责人、品质管理部负责人、财务管理部负责人、分管领导、总经理2、招标文件、拟邀请投标单位发公司品质管理部、财务管理部、分管领导审批3、定标时由招标工作小组集体决策35重点内容解析重点内容解析金额评标定标权限5万元以下（含5万）招标申请部门负责人、品质管理部负责人、财务管理部负责人参加评标定标会。5-20万元（含20万）招标申请部门负责人、品质管理部负责人、财务管理部负责人、分管领导参加评标定标会。20万元以上招标申请部门负责人、品质管理部负责人、财务管理部负责人、分管领导、总经理参加评标定标会。1、费用从专项维修资金、共有物业经营业主

20、所得收益中支出的业务，如已成立业主委员会的，应邀请业委会主任（或其授权的委员）参加。2、地产公司委托物业公司的业务，定标结果应报地产公司相关部门确认，必要时也可邀请地产公司相关部门参加评标定标会。定标权限：定标权限：l能满足招标文件的实质性要求，其投标价格是合理低价l同等条件下，过去与公司有过良好合作关系的投标方优先中标定标原则：定标原则：36重点内容解析重点内容解析内部管理要求：供方管理程序内容简述：1、供方名录中各类物资应有两家及以上合格供方备选2、社会公认的具有良好信誉的销售实体、垄断性供方、集团或地产采购部评估合格的战略供方可直接列入本公司供方名录3、每半年更新一次供方信息4、品质部每

21、半年开一次供方沟通会，每年对供方进行一次履约评审37重点内容解析重点内容解析38重点内容解析重点内容解析服务过程要求：物业服务过程控制程序阶段起始点控制要点起点终点前期介入地产获取土地，物业介入房屋集中交付日前期介入、物业服务方案策划与费用测算、前期物业管理投标、物业服务中心筹建、项目承接查验日常物业服务（含前期物业服务）房屋集中交付物业合同终止安全管理、环境管理、设备设施与房屋本体管理、客户服务物业退出拟定退出意向完成退出交接退出前准备、退出过程管理、交接、遗留问题处理内容简述：1、物业服务过程划分为：前期介入、日常物业服务、物业退出2、明确了各职能部门在物业服务过程中的职责分配3、由此程序

22、引出相关联的作业指导文件39重点内容解析重点内容解析服务过程要求：物业服务方案策划作业指导书内容简述：1、策划调研编制物业服务方案物业费测算前期招投标签订前期物业服务合同销售培训与风险评估40重点内容解析重点内容解析服务过程要求：项目筹建作业指导书岗位名称岗位名称到位时间到位时间备注备注物业服务中心负责人交付前3个月前期介入人员除外主要管理人员交付前1个月维修技术员交付前3个月普通管理人员（含客户助理）交付前1个月保洁员交付前半个月安全员交付前半个月会所及其他服务人员交付前半个月内容简述：1、交付前三个月成立服务中心2、制度规范建设（交付后一个月内收集编制，交付后六个月评估体系试运行）3、物资

23、与后勤配置要求（交付前15日物业用房完成装修）4、公共关系建立5、印鉴证照办理41重点内容解析重点内容解析服务过程要求：集中交付入住作业指导书总体流程42重点内容解析重点内容解析手续办理流程个性接口：可建立商户管理作业指导书43重点内容解析重点内容解析业主大会筹备及运作作业指导书44重点内容解析重点内容解析服务过程要求：装修管理作业指导书内容简述：1、交付前重点：制定装修指导方案、相关制度规定及培训、共用部位成品保护2、装修手续办理流程，签订装修管理服务协议书（三方）3、装修管理人员至少每天巡查一次：消防安全、出入证、违章行为、现场环境，填写装修现场监控记录表，按户归档4、违章处理及报送表单遵

24、循地方要求45重点内容解析重点内容解析服务过程要求：客户沟通作业指导书内容简述：1、沟通渠道包括：物业见面会、乔迁问候、日常访谈、服务公告、满意度调查、社区活动、业委会沟通（业主恳谈会不再作为标准要求）2、客户乔迁一个月内问候主要意图：恭贺联络感情、自我推介留下与客户联系方式、收集核对客户信息与需求3、要求服务中心主管级（含）以上人员每月至少面访2户，客户助理每月至少面访10户，填写客户访谈记录4、物业服务报告每季度首月20日前公布5、对客发布信息由部门信息员登记对客信息发布一览表，经部门负责人审批后发布46重点内容解析重点内容解析服务过程要求：客户诉求处理作业指导书47重点内容解析重点内容解

25、析服务过程要求：客户诉求处理作业指导书客户诉求30分钟响应1、紧急情况，紧急情况，15分钟内处理（如：停电、管道爆裂、火情等）2、非非紧急情况：紧急情况：能够在30分钟内处理的，即时答复客户并安排处理；无法在30分钟内处理的，与相关人员沟通后15分钟回复客户，与客户预约处理时间3、无法按约定时间处理完成，须告知客户预计完成时间，并反馈处理进展48重点内容解析重点内容解析服务过程要求：社区文化作业指导书内容简述：1、计划策划实施总结，每年12月底前编制下年度计划2、至少提前三天告知客户预热活动3、活动后一周内完成总结4、总办归口管理49重点内容解析重点内容解析服务过程要求：特约服务作业指导书个性

26、接口：可建立其他特约服务作业指导书内容简述：1、业户维修服务流程：居家服务单设计为两联2、家政服务流程参照维修流程，对于长期家政服务的需签订协议。3、邮件、快递代收服务明确遵循原则：不得私拆处理、先与客户确认、检查物件、领取核实身份、超时长期主动联系、做好登记邮件、快递代收登记表50重点内容解析重点内容解析服务过程要求：客户信息管理作业指导书内容简述：1、全员主动收集客户相关信息，客户信息管理员在管控系统内更新维护2、业委会相关资料信息单独建档保存3、车位使用办理人收集相关信息，部门信息员在管控内更新维护4、部门指定客户信息管理员，负责客户信息更新、收发与日常管理5、客户信息保密管理电子版客户

27、信息的保密：电子版客户信息的保密：除物业管控系统外，任何人不得保存项目全套电子版客户信息工作中涉及的电子版客户信息必须加密码或设置查询权限存储有电子版客户信息的办公电脑应根据需要封闭USB接口、取消刻录光驱书面版客户信息的保密：书面版客户信息的保密：除安全岗位可保存本岗位服务范围内简单书面版客户信息外，其他任何岗位和个人不得保存书面版客户信息工作必需的书面版客户信息只能由客户信息管理员打印、复印和发放持有客户信息的职员调离原工作岗位时，由发放人负责将客户信息回收51重点内容解析重点内容解析服务过程要求：钥匙及智能卡管理作业指导书内容简述：1、部门须指定专人/岗位对钥匙、智能卡的保管、领/借用等

28、进行日常管理2、钥匙、智能卡管理过程须同步更新、维护电子台账。3、钥匙、智能卡每季度盘点一次，并对电子台帐不覆盖存档4、部门负责人应至少每季度对钥匙、智能卡管理情况进行一次检查，公司品质管理部至少每半年对各项目钥匙、智能卡管理情况进行一次检查52重点内容解析重点内容解析服务过程要求：钥匙及智能卡管理作业指导书注：如果存在外部人员、离职人员等可以用钥匙进出重点部位，必须在24小时之内更换门锁。对设备房和设备本身的钥匙，除设备责任人和部门指定人员使用外，其他人员借用需部门负责人同意。管理用钥匙管理流程：管理用钥匙管理流程：53重点内容解析重点内容解析服务过程要求：钥匙及智能卡管理作业指导书注：原则

29、上不提供代管钥匙服务，特殊情况经部门负责人同意后方可接收，并由客户承诺签字。客户钥匙必须指定专人保管并完善钥匙的领、借、还等手续，借用不得过夜。任何人不得配制客户钥匙，如需更换客户门锁须事先征得客户书面同意。原则上不帮客户开锁，特殊情况须确认客户身份，并经部门负责人同意后处理。客户钥匙管理流程：客户钥匙管理流程：54重点内容解析重点内容解析控制环控制环节节业主业主租户租户商铺或外来工作人员商铺或外来工作人员车位使用人车位使用人内部员工内部员工制作制作申购智能卡按采购程序报批，新制作的空白智能卡由指定专人保管。领用领用客服前台根据需要领用智能卡，并完善领用、核销登记手续。建账建账领用的智能卡均应

30、在智能卡信息登记表（电子台账）进行登记、编号，确保每张智能卡编号的唯一性。发卡发卡核实业主资料，确认业主或家属身份，并登记。凭房屋租赁合同和租户身份证复印件核实身份，并登记。提交书面申请，经部门负责人审批，并登记。业务部门与购买车位（长租车位）、租用车位的客户签订车位服务协议书、车位租用协议书后方可办理发卡。需由车主本人办理，非本人办理需出示车主书面委托和行驶证，并向车主核实，作好登记。需部门负责人审批授权，并登记。授权延期授权延期授权时效不超过2年，到期前重新核实并登记后办理延期。授权时效不超过半年，且不超过租赁期限，到期前重新核实并登记后办理延期。授权时效不超过3个月，到期前重新核实并登记后办理延期。授权时效根据协议约定期限，到期前重新核实并登记后办理延期。授权时效不超过1年，到期前重新核实并登记后办理延期。挂失挂失