商机管理课件

商机管理二零一三年十月商机管理二零一三年十月目录一、商机管理二、网点精神文化建设建设目的建设原则核心价值观优化方案目录一、商机管理商机管理概念赢得业务实现增长市场营销的工作范围销售的工作范围发现潜在需求创造潜在需求激发潜在需求将潜在需求转化为真正的业务的过程实现客户向签约客户转化的过程市场营销侧重于面；销售侧重于点营销侧重于在前方开拓，激发潜在需求；销售侧重于具体的业务成交商机管理结果由过程产生，控制了过程也就控制了结果商机管理概念赢得业务市场营销的工作范围销售的工作范围发现潜在商机：是指客户从明确需求到真正签约或资金到账前所代表的销售机会，商机代表了未来潜在的业绩。商机管理的概述什么叫商机？指客户对网点及其产品或服务的潜在兴趣，它由网点通过市场营销活动或客户经理通过陌生拜访等方式获得。销售线索需要经过进一步的需求确认，方能转化为商机。什么叫销售线索？商机统计：是用来记录客户经理管理的每个客户产生的所有商机情况，包括商机所属的客户、所处的阶段、所代表的新增资产等。同时，商机统计也提供工具帮助网点及上级行查看商机情况。这样，通过商机统计一方面对客户经理提供必要支持，另一方面实现上级行对业务目标的及时跟踪，进而提升对业务目标的预测能力，更好促进业务目标完成。什么叫商机统计？商机：是指客户从明确需求到真正签约或资金到账前所代表的销售机如何挖掘商机？网上购物，商家会向你推荐与你的浏览记录相关的产品；告知你购买此物品的消费者还购买了什么。如何挖掘商机？网上购物，商家会向你推荐与你的浏览记录相关的产在一个百货商场消费某一品牌的男装，商场会发短信通知你相似品牌的促销信息。电信运营商会根据您的话费情况，向您推荐相应的套餐。…………银行了解客户资产信息后，是否做类似的工作？如何挖掘商机？在一个百货商场消费某一品牌的男装，商场会发短信通知你相似品牌阶段一识别需求（与本网点建立签约关系前/客户购买产品前）阶段二贵宾客户准入（对客户进行调查及签约）阶段三资产到账（督促客户在行资产达到贵宾卡要求/跟进客户购买产品）产生销售线索经过沟通接触，客户产生签约意向客户资金到账，并保持日均要求客户有意签约/转签约，内部审批通过阶段0销售线索（通过营销活动、客户推荐等）经过沟通接触，客户有意使用农行产品/服务客户办理产品购买，客户资产增长产生销售线索潜在贵宾客户发展商机商机成功（客户资产已增加）商机管理流程产品需求发掘商机阶段一阶段二阶段三产生销售线索经过沟通接触，客户产生签约意向商机管理帮助网点更准确地预测业绩10%25%50%75%100%成功概率:成功概率：在进程的每个阶段内的商机可能的成功机会。成功概率制定原则：每一阶段的概率根据该阶段内的工作复杂度和对商机成功的效用大小进行初步制定，并根据日后网点业务开展中的实际情况对成功概率进行调整。阶段0阶段一阶段二阶段三商机失败销售线索商机成功商机商机管理帮助网点更准确地预测业绩10%25%50%75%10每周商机汇报机制每周商机汇报机制商机进程管理表商机进程管理表目录一、商机管理二、网点精神文化建设建设目的建设原则核心价值观优化方案目录一、商机管理一、建设目的网点服务精神是贯彻“以客户为中心”的网点转型核心的重要手段，对于战略的实施与贯彻起着重要的作用。一、建设目的网点服务精神是贯彻“以客户为中心”的网点转型核心二、建设原则二、建设原则三、核心价值观激励机制领导行为员工行为各项制度绩效考核以客为尊激情创新团队合作合规经营追求卓越农行网点服务精神核心价值观网点服务精神的落地途径服务精神是理念与行动的统一，除了要融入企业的管理体系和制度，更重要的是明确其对领导与员工行为的要求三、核心价值观激励机制领导行为员工行为各项制度绩效考核以客为核心价值观示例定义：是指网点各岗位人员必须以客户为中心，以满足客户需求、改善客户体验为己任，尊重客户的人格、尊严和价值，在提供热情、规范、便利、高效的金融服务基础上，实施客户分层服务与管理，提升客户满意度和忠诚度。正面行为表现负面行为表现•

信守对客户的承诺•

从语言、表情、行为上表现出对客户的不尊重，包括对客户的种族、性别、年龄、衣着等的歧视•

快速响应客户需求，以热情的态度、得体的礼仪及时有效的为客户办理业务•

服务质量差，出错率高•

了解客户特征和实际需求，站在客户的角度，考虑客户的利益，即使面对业绩压力，仍为客户提供真正适合其需求的产品和服务•

服务效率低下•

能够判断自己和他人的行为对客户的影响，对损害客户利益的行为正确引导，以合适的时机指出错误•

以农行现有的产品为中心为客户提供服务，而不是关注于客户的实际需求•

通过多渠道收集、分析客户需求的信息，明确客户的潜在需求，明确客户定位，采取行动以达到比较高的客户满意•

为追求营销业绩而向客户销售不适合客户需求和风险承受能力的产品•

与客户建立长期互信的关系，并最终使客户和企业双赢•

只站在自己的角度和立场，将个人情绪带到工作中，忽视自己的行为对客户的影响•

做出努力为客户提供附加价值，增加客户信任度和满意度•

面对客户提出的问题、建议或要求，不关心、不理睬或不响应•

经常征求客户的建议和意见，了解不断变化的客户需求及需求趋势，以改善产品和服务质量•

批评客户填单错误

•

以个人岗位为中心，对非本岗位范围内的客户需求不理睬，不主动积极引导客户

•

无法对客户进行分析定位，不能为客户和企业创造价值核心价值观示例定义：是指网点各岗位人员必须以客户为中心，以满核心价值观——团队合作解手链游戏1、你在开始的感觉怎样，是否思路很混乱？2、在你的小组里开始沟通时是否有冲突发生，后来又是如何解决的？3、当解开了一点以后，你的想法是否发生了变化？4、最后问题得到了解决，你认为是什么使你们的小组成功？游戏总结：1、在面对一个复杂问题的时候，我们会感到无从下手，从而往往站在原地不动；2、有些人会不停地动，尝试一些新的办法。如果你的尝试获得了一些效果，你就会变得积极；3、很多人都只是从个人的角度去考虑怎样解套，实际上从整体的角度来解决这个问题；4、合作中的冲突在所难免，关键是我们要正确认识冲突与竞争合作的关系。冲突与竞争合作的关系可以用下面三点来详细说明，以帮助企业的成员更好地了解团队沟通与合作的重要性。核心价值观——团队合作解手链游戏1、你在开始的感觉怎样，是否核心价值观——团队合作1、冲突关系：彼此目标不一致，对抗情绪高，互相帮助少，不信任对方，常采取损人利己的手段，以至互相影响，甚至互相妨碍，结果可能出现多种情形；2、竞争关系：彼此目标不一致，对抗情绪低，互相帮助少，部分信任对手，双方相对独立，平行行动，互不妨碍，结果是一胜一负；

3、合作关系：彼此目标一致，对抗情绪低，互相帮助高，彼此互相依赖，既利人又利己，相互协作，互通有无，相互促进，结果是双赢。人与人之间的关系核心价值观——团队合作1、冲突关系：彼此目标不一致，对抗情绪核心价值观——团队合作Bingo游戏：你了解你的同事吗？个人：旅游/美食：体育/爱好：业绩：

戴300度以上的眼镜：

喜欢喝红茶：

骑自行车上下班：

网点内的营销能手

生日是双月双日：

喜欢吃辣的：

曾在海中游过泳：

网点内的服务明星：

网点内你觉得最幽默的人：

曾在旅行中迷路:

曾是篮/足/排球队员:

网点内你最佩服的人：

规则：（最多10分钟时间）一张表内同一名字不可超过3次必须记住你问过并记下名字的人最先完成的2人为优胜者，团队奖励50分核心价值观——团队合作Bingo游戏：你了解你的同事吗？个人四、优化方案建立网点服务精神评先机制四、优化方案建立网点服务精神评先机制四、优化方案网点服务精神文化墙建设由大堂经理定期负责更新每月更新一次由大堂经理定期负责更新每月更新一次由大堂经理定期负责更新频率随机，有最近活动即更新由客户经理定期组织每周更新一次由大堂经理定期负责更新业绩会计主管更新制度每周更新一次四、优化方案网点服务精神文化墙建设由大堂经理定期负责更新由大四、优化方案网点服务精神文化墙示例四、优化方案网点服务精神文化墙示例22四、优化方案闭环管理22四、优化方案闭环管理商机管理二零一三年十月商机管理二零一三年十月目录一、商机管理二、网点精神文化建设建设目的建设原则核心价值观优化方案目录一、商机管理商机管理概念赢得业务实现增长市场营销的工作范围销售的工作范围发现潜在需求创造潜在需求激发潜在需求将潜在需求转化为真正的业务的过程实现客户向签约客户转化的过程市场营销侧重于面；销售侧重于点营销侧重于在前方开拓，激发潜在需求；销售侧重于具体的业务成交商机管理结果由过程产生，控制了过程也就控制了结果商机管理概念赢得业务市场营销的工作范围销售的工作范围发现潜在商机：是指客户从明确需求到真正签约或资金到账前所代表的销售机会，商机代表了未来潜在的业绩。商机管理的概述什么叫商机？指客户对网点及其产品或服务的潜在兴趣，它由网点通过市场营销活动或客户经理通过陌生拜访等方式获得。销售线索需要经过进一步的需求确认，方能转化为商机。什么叫销售线索？商机统计：是用来记录客户经理管理的每个客户产生的所有商机情况，包括商机所属的客户、所处的阶段、所代表的新增资产等。同时，商机统计也提供工具帮助网点及上级行查看商机情况。这样，通过商机统计一方面对客户经理提供必要支持，另一方面实现上级行对业务目标的及时跟踪，进而提升对业务目标的预测能力，更好促进业务目标完成。什么叫商机统计？商机：是指客户从明确需求到真正签约或资金到账前所代表的销售机如何挖掘商机？网上购物，商家会向你推荐与你的浏览记录相关的产品；告知你购买此物品的消费者还购买了什么。如何挖掘商机？网上购物，商家会向你推荐与你的浏览记录相关的产在一个百货商场消费某一品牌的男装，商场会发短信通知你相似品牌的促销信息。电信运营商会根据您的话费情况，向您推荐相应的套餐。…………银行了解客户资产信息后，是否做类似的工作？如何挖掘商机？在一个百货商场消费某一品牌的男装，商场会发短信通知你相似品牌阶段一识别需求（与本网点建立签约关系前/客户购买产品前）阶段二贵宾客户准入（对客户进行调查及签约）阶段三资产到账（督促客户在行资产达到贵宾卡要求/跟进客户购买产品）产生销售线索经过沟通接触，客户产生签约意向客户资金到账，并保持日均要求客户有意签约/转签约，内部审批通过阶段0销售线索（通过营销活动、客户推荐等）经过沟通接触，客户有意使用农行产品/服务客户办理产品购买，客户资产增长产生销售线索潜在贵宾客户发展商机商机成功（客户资产已增加）商机管理流程产品需求发掘商机阶段一阶段二阶段三产生销售线索经过沟通接触，客户产生签约意向商机管理帮助网点更准确地预测业绩10%25%50%75%100%成功概率:成功概率：在进程的每个阶段内的商机可能的成功机会。成功概率制定原则：每一阶段的概率根据该阶段内的工作复杂度和对商机成功的效用大小进行初步制定，并根据日后网点业务开展中的实际情况对成功概率进行调整。阶段0阶段一阶段二阶段三商机失败销售线索商机成功商机商机管理帮助网点更准确地预测业绩10%25%50%75%10每周商机汇报机制每周商机汇报机制商机进程管理表商机进程管理表目录一、商机管理二、网点精神文化建设建设目的建设原则核心价值观优化方案目录一、商机管理一、建设目的网点服务精神是贯彻“以客户为中心”的网点转型核心的重要手段，对于战略的实施与贯彻起着重要的作用。一、建设目的网点服务精神是贯彻“以客户为中心”的网点转型核心二、建设原则二、建设原则三、核心价值观激励机制领导行为员工行为各项制度绩效考核以客为尊激情创新团队合作合规经营追求卓越农行网点服务精神核心价值观网点服务精神的落地途径服务精神是理念与行动的统一，除了要融入企业的管理体系和制度，更重要的是明确其对领导与员工行为的要求三、核心价值观激励机制领导行为员工行为各项制度绩效考核以客为核心价值观示例定义：是指网点各岗位人员必须以客户为中心，以满足客户需求、改善客户体验为己任，尊重客户的人格、尊严和价值，在提供热情、规范、便利、高效的金融服务基础上，实施客户分层服务与管理，提升客户满意度和忠诚度。正面行为表现负面行为表现•

信守对客户的承诺•

从语言、表情、行为上表现出对客户的不尊重，包括对客户的种族、性别、年龄、衣着等的歧视•

快速响应客户需求，以热情的态度、得体的礼仪及时有效的为客户办理业务•

服务质量差，出错率高•

了解客户特征和实际需求，站在客户的角度，考虑客户的利益，即使面对业绩压力，仍为客户提供真正适合其需求的产品和服务•

服务效率低下•

能够判断自己和他人的行为对客户的影响，对损害客户利益的行为正确引导，以合适的时机指出错误•

以农行现有的产品为中心为客户提供服务，而不是关注于客户的实际需求•

通过多渠道收集、分析客户需求的信息，明确客户的潜在需求，明确客户定位，采取行动以达到比较高的客户满意•

为追求营销业绩而向客户销售不适合客户需求和风险承受能力的产品•

与客户建立长期互信的关系，并最终使客户和企业双赢•

只站在自己的角度和立场，将个人情绪带到工作中，忽视自己的行为对客户的影响•

做出努力为客户提供附加价值，增加客户信任度和满意度•

面对客户提出的问题、建议或要求，不关心、不理睬或不响应•

经常征求客户的建议和意见，了解不断变化的客户需求及需求趋势，以改善产品和服务质量•

批评客户填单错误

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以个人岗位为中心，对非本岗位范围内的客户需求不理睬，不主动积极引导客户

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无法对客户进行分析定位，不能为客户和企业创造价值核心价值观示例定义：是指网点各岗位人员必须以客户为中心，以满核心价值观——团队合作解手链游戏1、你在开始的感觉怎样，是否思路很混乱？2、在你的小组里开始沟通时是否有冲突发生，后来又是如何解决的？3、当解开了一点以后，你的想法是否发生了变化？4、最后问题得到了解决，你认为是什么使你们的小组成功？游戏总结：1、在面对一个复杂问题的时候，我们会感到无从下手，从而往往站在原地不动；2、有些人会不停地动，尝试一些新的办法。如果你的尝试获得了一些效果，你就会变得积极；3、很多人都只是从个人的角度去考虑怎样解套，实际上从整体的角度来解决这个问题；4、合作中的冲突在所难免，关键是我们要正确认识冲突与竞争合作的关系。冲突与竞争合作的关系可以用下面三点来详细说明，以帮助企业的成员更好地了解团队沟通与合作的重要性。核心价值观——团队合作解手链游戏1、你在开始的感觉怎样，是否核心价值观——团队合作1、冲突关系：彼此目标不一致，对抗情绪高，互相帮助少，不信任对方，常采取损人利己的手段，以至互相影响，甚至互相妨碍，结果可能出现多种情形；2、竞争关