[计算机硬件及网络]如何基于ITIL构建科学的IT服务管理体系_翰纬_刘亿舟_2008-08-12

1、单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级如何基于ITIL构建科学的IT效劳管理体系翰纬IT管理研究咨询中心 刘亿舟翰纬是谁？- 中国最值得信赖的IT管理专家成为中国最值得信赖的IT管理专家。Our Vision: 正式创立于2004年，总部位于中国上海。 核心团队成员来自PWC、Intel等公司，90%以上具有硕士及以上学历。 最早从2001年开始进入中国ITSM行业，是中国ITSM行业推动者之一。翰纬做什么？- 助您实现卓越的IT运营！Commit to your IT Operation

2、 of Excellence!Technical ManagementService ManagementManagementBusiness翰纬怎么做？- 以解决方案为中心的业务模式咨询培训出版IT Operation Excellence!YOU研究访问更多了解翰纬。翰纬怎么做？- 研 究研究forYOU 中国最早的ITSM/ITIL研究者之一。 2002年，某荷兰ITSM培训公司中国市场策略研究。 2003年，中国ITSM市场研究。 2005年，全球No. 1资产管理厂商中国公司“IT资产管理竞争环境研究。 2004年，神州数码“携手神州 增值无限合作伙伴年会特邀ITSM演讲嘉宾。 20

3、06年，“IT运维人员能力素质测评研究“。 完整地覆盖翰纬IT管理模型的三个层面。 2004年，中国企业IT根底设施运营管理现状研究。 国际性的研究网络。 定量研究与定性研究相结合的研究方法。 2006年，“ITIL在电子政务运维管理中的应用研究 2006年，“ITIL在中国实施应用现状调查研究 2007年，ITIL V3专栏网站及?ITILV3白皮书?翰纬怎么做？- 咨 询forYOU 面向行业的、解决方案驱动的ITSM咨询。 2004年，上广电系统集成分公司“基于ITIL的 IT支持与外包体系改造。咨询 2004年，南方航空数据中心IT效劳台实施。 2005年，南京海关IT运营绩效评估。

4、iServiceOne IT运营绩效管理解决方案套件。 IT管控与组合管理解决方案。 Remedy & Jeyo IT Service Desk咨询与实施。 ITIL软件兼容性测试解决方案。 2005年，广州某电子企业IT效劳台咨询与实施。 2006年，上海某全国性银行IT效劳台咨询与实施。 2006年，山东某电信运营商IT运维管理流程改造。 2006年，北京某金融资产公司IT运维护管理规划。 2007年，深圳某全国性银行IT效劳管理平台实施。 2007年，深圳某外企ISO20000认证体系实施翰纬怎么做？- 培 训forYOU 中国最早提供ITSM培训的公司之一。 外企：大连Dell、飞利浦

5、电子、亨氏联合、莫仕连接器、特灵空调、NTT、CA、CSK。 金融：首创安泰保险、湖北农行、厦门建行、昆仑证券、上海农行、北京银行 电信：广州移动、广东电信研究院、上海联通培训 提供业内独一无二的“5S (Seminar, Session, Solution, Salon, SIMA) IT管理学习系统。 EXIN授权考试中心 (AEC)，中国地区战略合作伙伴。 面向行业 (金融/电信/SI/电力/海关) 的ITSM培训课程开发能力。 政府：杭州海关、南京海关、青岛海关、广东检验检疫局、浦东检察院、上海经贸委 SI：神州数码、用友、东南融通、华讯网络、上海理想、新泰科技、泰富数码、大连日信翰纬

6、怎么做？- 知识产品开发forYOU出版 中国领先的ITSM知识产品提供商和传播者。 中国第一本ITSM专著?IT效劳管理：概念、理解与实施?主要作者； CA赞助，IBM、HP等支持，组织五国专家?中国IT效劳管理指南?- 当前最受欢送的中文ITSM图书。 中国最早的ITSM门户网站SIMA拥有者。 在主流IT媒体上创办中国第一个ITSM专栏。 目前为客户提供两类知识产品： 翰纬IT管理文库 ( /shop) 翰纬IT管理论坛 (SIMA， ) 自有知识产权的OpenBook知识产品开发体系。 ITIL V3专栏网站 ?ITIL V3白皮书?我们的目

7、标是 -中国最值得信赖的IT管理专家，助您实现 -卓越的IT运营。第一讲 IT运维管理现状与出路IT部门的职责需 求Demand部 署Deploy运 行Run？方法：IT战略规划方法：部署商品化系统&产品；CMMI管理开发日益复杂的IT管理问题业务的不断发展IT管理复杂度高投入低回报安全和控制“花钱的部门”中国IT管理主要问题表现现象一：IT组织管理割裂，职责不清，相互推诿。 现象二：IT效劳管理缺乏流程保障，维护人员忙于救火，缺乏主动效劳。 现象三：IT组织重硬平台建设，轻软平台管理，维护人员与客户满意度低。现象四：IT系统缺乏长期规划。现象五：IT运维人员工作无法量化考核，导致其价值无法展

8、现，工作热情较低，成就感很差。IT人员的困惑简单重复性问题比例较高忙于救火，并且陷入恶性循环，用心却做了错事经常加班，任务繁重业绩无法明确考核，得不到领导的认可且缺乏成就感得不到业务部门的认可和尊重，职业前景不明朗IT人员眼中的业务部门的“七宗罪只“记仇，不“感恩认为“只有业务部门想不到的，没有IT部门做不到的宁可浪费IT部门1个小时，也不愿意浪费自己5分钟总是认为“系统正常是正常的，系统不正常是不正常的对IT部门的评价感性多于理性IT部门做了100件好事记不住，做了1件错事记得很清楚认为IT部门花了很多钱，却总是做不好事业务人员眼中的IT部门的“八宗罪花钱而不赚钱态度生硬、冷淡、缺乏效劳意识

9、没有明确的承诺：“我尽快、“我尽力自以为技术可以打天下，偏好技术，但不懂业务，还很“牛头痛医头，脚痛医脚加班还浪费电费办事虎头蛇尾，有些ticket总是不能自始自终地妥善处理爱踢球问题在哪里？企业领导对IT运维重视不够IT运维缺少正确的方法论指导效劳流程没有实现标准化，主动性维护不够IT部门缺少展示其工作绩效的数据和业务部门没有进行有效而充分的沟通对 策数据来源：翰纬IT管理研究咨询中心，2004IT建设和IT运行运营同等重要！如何进行IT运营管理？我们的解决方案？Process AProcess BProcess DProcess CProcess EProcess n.“支离的IT效劳：1

10、通过流程进行整合：2如何实现流程管理？3ITSM是最受认可的解决方案4像制造产品一样生产效劳输入输出效劳本钱IT生产车间ITIL降低本钱ITIL提高效劳质量流程Process Flow工厂生产车间传统IT服务基于ITIL的IT服务统一规格原材料硬件90%,软件50%,人20%硬件90%,软件80%,人50%标准生产工艺基本上没有ITSM/ITIL、ISO20000标准制造流程基本上没有ITSM/ITIL、ISO20000质量可测量的产品基本上没有ITSM/ITIL、ISO20000ITSM/ITIL！IT效劳管理经验的演变没有流程优点便于控制专家经验缺点彼此孤立没有以客户为导向相关的操作缺乏连

11、动性Pre-1990ITIL 第一版优点初步的流程模型基于最佳实践经验成为了IT服务管理的一项标准缺点并非端到端缺乏可执行性实现有很大的困难1990+IBM ITPMMS MOFHP ITSM优点端到端多层的结构弥补了ITIL的不足缺点过于复杂以技术为中心专有化1995+ITIL 第二版优点用户主导 (itSMF), 而不是厂商也业务为中心端到端缺点仍有些缺憾，期待在ITIL第三版中得到完善2000+BS 15000/ISO20000优势第一个ITSM的认证标准计划、执行、检验、体现缺点新的标准，缺乏实施的指导和经验，导致实现很困难2004+Implementation跨越鸿沟高本钱、低质量、

12、混乱的IT管理有效管理IT效劳，为企业带来价值将IT效劳管理“最正确经验有效并且高效地加以“实施第二讲 为什么需要实现流程管理管理的风格结果导向的管理方式行为和结果之间可以一一对应结果可观测，可计量，或者值得计量可接受风险较高输得起过程导向的管理方式无法直接通过结果约束到行为时需要过程管理从结果进行考核效率不高，或者效果不佳时过程比较复杂，团队协作可接受风险较低效劳自身的特点什么是效劳？满足客户需求的价值效劳的表现形式结果：Deliverables(交付物)过程：一系列的动作效劳的特点无形、无界不可储存性客户交互性卖效劳就是卖保险靠什么保险：标准化的流程用过程管理结果我们的目标：效劳产品化与效

13、劳工业化效劳产品化：像制造产品一样提供效劳效劳工业化：按照标准化的、可重复、可再现的方式交付效劳。第三讲 ITIL为我们带来了什么？基于ITIL构建IT效劳管理体系IT 效劳管理人(People) 流 程(Process) 技 术(Tech & Tool) ITILITIL：整合人、流程和技术ITIL提供了一套IT部门使用的标准语法，实现人技能和意识方面的标准化ITIL本身提供了一套可供直接实施的流程，该流程框架代表了目前国际IT效劳管理领域的 “最正确实践ITIL不仅仅是一套书面的文档，更有众多的产品来实现其管理流程。ITIL是什么？ITIL是:IT Infrastructure Libra

14、ry的简称；英国商务办公室从20世纪80年代开始开发的一套IT管理方法；已成为事实上的行业标准，并以其为中心在全球形成了完整的产业；任何单位和个人都可免费使用的“公共框架；实际上是一系列由所谓“最正确实践Best Practice形成的图书：ITIL不是:硬 件软 件一个可以直接使用的标准已于2005年12月15日被ISO接受为国际标准ISO20000技术服务管理服务支持业务业务管理应用管理IT基础架构管理ITIL2.0框架服务提供安全管理IT服务管理的规划与实施ITIL核心流程框架持续性管理用户User客户Customer应用管理效劳级别管理财务管理能力管理可用性管理配置管理变更管理平安管理

15、事件管理问题管理效劳台网络管理CRM效劳支持效劳提供发布管理实施ITIL的效益IDC 2003年的研究结论：效劳器停机时间降低79%；发现和修复故障的时间降低49%；IT运维效率提高26%；IT生产率提高54%；用户生产率提高31%与IT故障相关的；用户报告的结论：宝洁4年节省了5亿美元；Barclays Bank：停机时间降低40%，2000名IT员工生产力提升5%；第四讲 ITIL在中国的应用现状？ITIL在中国已经实施或方案将实施ITIL样本占到70.8%。在已经启动ITIL工程建设样本中，80%以上为2004年之后包括2004年启动的，2006年启动的占到34.3%。数据来自翰纬咨询2

16、006年全国金融、电信、制造等行业抽样调查结果国内成功案例工程名称：浙江移动业务支撑流程管理系统主要功能：业务支撑中心的日常运作工作工程名称：交通银行总行IT效劳台主要功能：信息中心的日常运作工作工程名称：太平洋保险集团网管监控流程系统主要功能：基于ITIL标准的网络管理的效劳台功能 工程名称：中国建设银行网络管理系统帮助台主要功能：基于ITIL标准的网络管理的效劳台功能工程名称：上海移动计费信息中心流程管理系统主要功能：计费信息中心的日常运维工作工程名称：中国建设银行南北中心运行管理系统主要功能：南北数据中心的日常运维工作工程名称：东风汽车信息效劳流程管理系统主要功能：武汉东风汽车的日常IT

17、运维支持工作管理工程名称：东芝电子管理公司平安及IT流程管理系统主要功能：东芝在东南亚的技术支持中心工作管理工程名称：联合汽车电子效劳台流程管理系统主要功能：联合汽车电子的日常IT运维支持工作管理工程名称：中国银行南中心IT效劳流程管理系统主要功能：中行南中心的日常IT运维支持工作管理工程名称：上海浦东开展银行IT效劳流程管理系统主要功能：浦发银行总行及分行的日常IT运维支持工作管理工程名称：中国烟草信息IT效劳流程管理系统主要功能：中烟信息的日常IT运维支持工作管理实施ITIL过程中的误区ITSMITIL实施ITIL实施所有的ITIL流程“理想化的陷阱：“体内循环自动化与“体外循环手工化之间

18、的平衡当成一个IT部门内部的工程，而不是作为公司层面的业务流程重组，未能争取到高层领导的支持忽略人的因素，相信“技术可以固化流程从而带来执行力，而不是相信“Result = Quality Acceptance工程野心勃勃，不能“沿途下蛋IT管理的六脉神剑 领导重视与全程参与要保证IT规划顺利执行必须参与企业的战略制定对企业内部管理和业务问题的深刻理解角色职责落实到人，特别是各个流程经理职责的落实对客户和支持人员进行大力宣传教育流程执行的持续监控、分析制定科学的统计考核指标选择适宜的电子化工具持续改进执行力科学的IT效劳管理实施过程第五讲 案例分享案例背景业务背景：电信ICT转型的重要业务关注

19、于客户感知和体验关注于竞争比较优势开展背景：XXXX业务进入快速开展期市场拓展和培育已建立一定根底如何进一步提升客户体验，以持续扩大市场规模成为工程主要目标客户满意度市场定位资源整合规范完善的服务市场规模三大关键因素 准确定位 + 高效的资源整合 + 完善的效劳流程实施过程交流战略1:制定工程方案 & 培训导入2:现状评估4: 工具实施5: 审核实施成果/工程成果3: 制定流程 流程模型实施步骤参与人员流程设计Workshop流程设计Review流程手册设计 制定标准:组织 管理信息审核步骤 支持工具培训子方案课程名称课程概要ITIL Foundation课程准确理解IT服务管理/ITIL等核

20、心概念；明确区分职能型和流程型两种不同的IT管理模式及各自优劣；重点了解ITIL Service Support各流程及其相互关系，初步了解ITIL Service Delivery各流程；掌握IT服务管理的实施方法和实施效果评价方法。其他课程结合XXXX具体需求，可提供针对性的培训课程，如：服务目录&服务级别管理IPRC&IPSR“ Im all for progress, its change I dont like 通过参加培训统一大家的思路，有利于工程顺利展开成熟度评估子方案问卷结合ITIL/ISO20000现场访谈确定愿景和期望了解IT运营现状和问题现状评估报告现状描述差距分析问卷定

21、量+访谈定性改进建议近期/中期/远期现状调研改进方法差距分析愿景确立 成熟度评估模型ITIL用户体验评估阶段用户体验点体验点说明所属类型当前状况销售阶段用户需求调研前期与用户沟通，对用户需求的调研N/A基本满意服务目录沟通前期向用户介绍服务目录，并确定用户所要购买的IT服务项N/A需要改进服务价格分级按不同服务等级向用户收取的不同等级的费用N/A需要改进服务合同签署与用户签署服务合同，包含对SLA的签署以及相应OLA及UC的签署N/A基本满意开通阶段开通计划与沟通制定开通过程的日程和资源（尤其是用户资源）的计划，并与用户充分沟通N/A需要改进开通实施与发布对开通实施和发布过程的监控和管理N/A

22、基本满意运营阶段主动监控减少用户监控方面投入的人力、技术、培训、管理等成本IT服务功能基本满意监控对象范围扩大监控对象范围，如主机和DTU等，将帮助用户对更多的基础架构进行监控管理，进一步减少运行维护成本IT服务功能需要改进监控技术提高监控技术，如透过防火墙进行监控，或省去管理线路，将减少用户方在开通服务时的成本IT服务功能需要改进告警识别能力对告警的屏蔽、关联和过滤能力，将减少错报至用户的情况发生IT服务质量需要改进故障通知时机选择选择合适时间向用户进行通报，如5*8工作时间内IT服务质量需要改进故障通知对象选择选择合适的用户对象进行通报，如当地联系人和总体联系人IT服务质量需要改进故障通知

23、内容规范性确定规范向用户通报故障时应提供的信息IT服务质量需要改进快速响应故障尽可能快的识别和通报故障IT服务质量基本满意快速解决故障尽可能快的解决故障IT服务质量需要改进报表自定义能力报表系统支持用户按自己需要灵活定制IT服务质量需要改进双语服务能力能至少提供英语和汉语两种语言的服务支持IT服务质量基本满意服务语言规范性规范服务内容、沟通方式、语气和态度IT服务质量需要改进CPE设备/通信链路的可用性承诺承诺用户租赁的CPE设备及通信链路的运行可用性IT服务质量需要改进更多N/AN/A待改进用户体验点可行性紧迫性低高高改进效劳目录的框架和内容加强效劳开通过程中的实施发布方案，对用户方所需提供

24、资源进行明确定义和妥善安排由于用户方操作引发告警的过滤能力有待加强 加强效劳语言标准 进一步缩短故障解决时间加强网络运行数据和趋势分析的力度，并基于此提供更有价值的原因分析和改进方案 调研和细分用户需求，按不同级别需求定义效劳等级，按不同效劳等级进行不同级别收费增加流量七层监控提高监控技术，如透过防火墙进行监控，或省去管理线路 改进报表系统，丰富报表类型及内容，并支持用户自定义功能承诺故障解决时间指标承诺设备/线路可用性指标处理过程更加透明，尤其是转至电信处理阶段进一步优化对故障通报对象的选择进一步优化对故障通报手段的选择进一步优化故障通报内容提高电信方变更通知的提前期DTU设备监控改进故障重

25、发/频发现象优先处理体验点的改进对策服务阶段优先处理体验点内部对策对应ITIL模块销售阶段改进服务目录框架和内容 参考ITIL最佳实践调整和补充服务项属性字段 对服务项进行梳理并调整其服务类别 对服务项的描述内容依照用户体验点进行优化服务目录开通阶段加强服务开通前的计划和准备 制定发布计划时考虑用户资源方面的协作 专人负责对发布计划进行审核变更发布管理运营阶段由于用户方操作引发告警的过滤能力有待加强 在签署SLA时对用户方变更前的沟通机制进行约定服务级别管理加强服务语言规范定义服务用语指定专人对服务台工作进行跟踪和监控加强服务台人员关怀和培养，减少人员流程性服务台事件管理进一步缩短故障解决时间

26、加强一线人员的技能培训加强CMDB建设，并引入知识库明确职责分工，适度减少二线人员的除运维和支持以外的工作指定事件流程经理，并对其进行授权，对重大事件和即将超时事件进行有效资源协调指定事件流程负责人，加强事件管理流程运行效率和有效性的监控和改进与相关支持团队签订OLA与电信运维体系签订OLA与第三方签订UC服务台事件管理配置管理加强网络运行数据和趋势分析的力度，提供有价值的改进方案二线人员专业分工加强二线人员专业培训明确一线、二线职责分工，加强一线处理故障能力，减少二线事件处理工作量适度减少二线人员的除运维和支持以外的工作引入问题管理流程，对角色和工作方式进行规范问题管理按不同需求定义服务等级

27、及相应价格定期对用户需求进行调研和更新定期基于需求级别变化对服务目录进行调整和发布服务目录服务级别管理IT服务成本管理流程咨询子方案流程收集分析概要流程设计流程电子化准备详细流程设计134电子化流程52回忆评审应用6确定访谈对象遵循的原那么与其它流程的关系角色、职责、考核工具支持具备的报表目前流程的效率远景和期望流程最正确实践培训流程目的流程范围共同遵循的原那么设计角色、职责与其它流程关系图流程总体流程设计逻辑流程设计物理流程设计流程报表流程涵盖信息定义流程关键信息流程辅助信息现有流程分析报告逻辑流程设计报告物理流程设计报告流程电子化指导书流程设计成果效劳销售/开通F-1 效劳级别管理F-1.1 基于效劳目录沟通效劳及效劳等级需求F-1.2 起草、协商和签署SLA/OLA/UCF-2 变更/发布管理F-2.1 效劳开通评估和审批F-2.2 效劳开通方案，包括测试方案、回退方案和上线方案F-2.3 效劳开通实施和发布F-3 配置管理F-3.1 设备/客户信息的识别与收集F-3.2 设备/客户信息的录入效劳保障A-1 效劳台/事件管理A-1.1 效劳台主动监控A-1.2 事件管理响应并解决故障A-2 效劳级别管理/配置管理A-2.1 效劳级别管理提供SLA信息支持A-2.2 配置管理维护CMDB以提供设备/