如何与客户做好沟通

1、如何与客户做好沟通如何与客户做好沟通李秀峰李秀峰主要内容主要内容知己知彼，方能百战百胜知己知彼，方能百战百胜沟通：是人与人之间、人与群体之间思想沟通：是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情成一致和感情 的通畅的通畅3客户代表客户代表是和客户建立联系，保持联系，为公司带来是和客户建立联系，保持联系，为公司带来客户订单，为客户推荐公司推出的最新项目客户订单，为客户推荐公司推出的最新项目，并随时为客户提供服务，解决客户在使用，并随时为客户提供服务，解决客户在使用公司产品或服务遇到的问题。公司产品或服务遇到的问题。 是公司的形

2、象、窗口；是公司的形象、窗口； 是桥梁，代表公司和客户直接交流是桥梁，代表公司和客户直接交流4消毒供应中心与院内感染消毒供应中心与院内感染是医院可是医院可重复使用重复使用器械、物器械、物品的处理品的处理中心中心涉及面广涉及面广环节多环节多影响范围影响范围大大直接影响直接影响医院的医医院的医疗护理质疗护理质量和患者量和患者生命安危生命安危CSSDCSSD的工作质量的工作质量成为现代医院的重要标志之一成为现代医院的重要标志之一5清洗、消毒涉及面广范围大清洗、消毒涉及面广范围大消毒供应中心消毒供应中心病房手术室、门诊手术室、人流室：器械病房手术室、门诊手术室、人流室：器械各诊疗科室各诊疗科室门诊口腔

3、科、耳鼻喉科：器械门诊口腔科、耳鼻喉科：器械内镜室：软镜、硬镜内镜室：软镜、硬镜ICU：外科：外科ICU、RICU（气管镜）、（气管镜）、NICU6相关管理部门相关管理部门护理部护理部感染控制办感染控制办设备科设备科后勤科后勤科人事科人事科7消毒供应中心与院内感染消毒供应中心与院内感染是是有效控制有效控制复用医疗器械物品复用医疗器械物品清洗消毒灭菌过程中的清洗消毒灭菌过程中的感染传播感染传播风险风险本质上本质上消毒供应中心消毒供应中心管理职责管理职责8回回 收收清洗质量监测清洗质量监测灭菌质量监测灭菌质量监测消毒供应中心工作流程环节消毒供应中心工作流程环节环节质量控制环节质量控制分分 类类清清

4、 洗洗消消 毒毒干干 燥燥检检 查查包包 装装灭灭 菌菌储储 存存发发 放放9包装质量监测包装质量监测消毒供应中心十个工作流程消毒供应中心十个工作流程回收：精密仪器防护、用后器械回收：精密仪器防护、用后器械 保湿保湿分类：防护产品分类：防护产品清洗：酶、碱性、酸性清洁剂、油、各种毛刷清洗：酶、碱性、酸性清洁剂、油、各种毛刷消毒：消毒后物品监测消毒：消毒后物品监测蛋白测试棒、蛋白测试棒、ATP干燥：干燥：检查：检查：包装：无纺布、皱纹纸、防潮纸、纸塑包装袋、封口包装：无纺布、皱纹纸、防潮纸、纸塑包装袋、封口机、测试卡机、测试卡灭菌：化学监测、生物监测（仪器）灭菌：化学监测、生物监测（仪器）储存储

5、存发放发放10回收回收及时回收及时回收: : 手术科室手术科室密闭回收密闭回收: : 临床科室临床科室清点清点: : 消毒供应中心消毒供应中心保湿处理保湿处理 : : 常规器械常规器械 精密器械精密器械 内镜器械内镜器械精密器械应采用保护措施精密器械应采用保护措施使用者应在使用后及时去除诊疗器械、器具使用者应在使用后及时去除诊疗器械、器具和物品上的明显污物，根据需要做保湿处理和物品上的明显污物，根据需要做保湿处理11保湿处理保湿处理如果不能立即清洗，保存方式对清如果不能立即清洗，保存方式对清洗效果有怎样的影响呢？洗效果有怎样的影响呢？生理盐水？生理盐水？酶溶液？酶溶液？清水？清水？12目前存在

6、的几种预处理方法目前存在的几种预处理方法但是。但是。据调查，在国内大约有六成的医院在术后据调查，在国内大约有六成的医院在术后/临床操作后不进行预处理。临床操作后不进行预处理。 多酶可以分解污染物；多酶可以分解污染物； 抑制细菌繁殖，减少生物膜形成的概率；抑制细菌繁殖，减少生物膜形成的概率； 重量大，搬运不方便；重量大，搬运不方便； 器械仍有腐蚀风险（跟水质有关）。器械仍有腐蚀风险（跟水质有关）。多酶浸泡多酶浸泡湿毛巾覆盖湿毛巾覆盖 有一定保湿作用；有一定保湿作用； 操作相对简单方便；操作相对简单方便； 无法减少细菌繁殖及生物膜形成；无法减少细菌繁殖及生物膜形成；无法显著减低器械腐蚀率；无法显著

7、减低器械腐蚀率；对后续清洗帮助不大。对后续清洗帮助不大。131212小时：小时：1616小时：小时：0.9%NaCl自来水自来水不推荐应用不推荐应用消毒剂浸泡消毒剂浸泡自来水浸泡自来水浸泡 可能增加腐蚀的风险。可能增加腐蚀的风险。消毒剂和生理盐水中的氯离消毒剂和生理盐水中的氯离子是导致腐蚀重要的原因。子是导致腐蚀重要的原因。 可能引入新的污染物。可能引入新的污染物。 水中的微生物，水垢形成水中的微生物，水垢形成风险。风险。 消毒剂导致蛋白质变性，消毒剂导致蛋白质变性，增加清洗难度。增加清洗难度。生理盐水浸泡生理盐水浸泡0.9%NaCl14防止有机污染物的干涸防止有机污染物的干涸 降低清洗难度，

8、减少清洗时间、节省材料等成本等利好降低清洗难度，减少清洗时间、节省材料等成本等利好减少污染对器械的伤害减少污染对器械的伤害 各类污染物对器械表面具有腐蚀性，预处理可减缓器械生锈及加快器械磨损各类污染物对器械表面具有腐蚀性，预处理可减缓器械生锈及加快器械磨损程度，延长器械使用寿命程度，延长器械使用寿命保湿剂多酶浸泡冲洗去污第一步第一步第二步第二步但多酶浸泡保湿时间不易过久但多酶浸泡保湿时间不易过久建议：建议：器械染血后应在器械染血后应在2 2小时内进行清洗小时内进行清洗无法及时清洗的器械，可将器械浸没在纯水无法及时清洗的器械，可将器械浸没在纯水内湿式保存内湿式保存, ,如条件允许，建议用专业保湿

9、如条件允许，建议用专业保湿剂给予预保湿处理。剂给予预保湿处理。 16分类分类材质：材质：耐热耐水、不耐热不耐水、电源器械、耐热耐水、不耐热不耐水、电源器械、 光学器械光学器械 结构结构 -简单：简单：器皿类物品器皿类物品 -复杂：复杂：多关节器械、吻合器、管腔器械多关节器械、吻合器、管腔器械 -精细：精细：显微器械、内镜器械显微器械、内镜器械污染：污染：种类、状态、特性、数量种类、状态、特性、数量用途：用途：消毒后、灭菌后消毒后、灭菌后17分类分类-结构结构容器与器皿容器与器皿多关节器械多关节器械正确分类正确分类是选择合适清洗方法的基础是选择合适清洗方法的基础18方法手段方法手段 -预清洗（浸

10、泡）预清洗（浸泡） -手工清洗手工清洗 - -机械清洗机械清洗 - -超声波清洗超声波清洗 - -综合清洗（手工综合清洗（手工+ +机械）机械） （浸泡（浸泡+ +手工手工+ +机械）机械）清清洗洗19机器清洗适用于大部分常规器械机器清洗适用于大部分常规器械手工清洗适用于精密、复杂器械清洗和有机物污染手工清洗适用于精密、复杂器械清洗和有机物污染严重器械初步处理严重器械初步处理手工清洗手工清洗20多酶分配器多酶分配器 多酶配比自动完成，根据器械多酶配比自动完成，根据器械 染程度，可实现染程度，可实现1:100和和1:200调节，方便且省时省力调节，方便且省时省力清洗清洗机械清洗机械清洗 -程序选

11、择程序选择 - -装载规范装载规范 - -清洗介质清洗介质 - -设备功能状态设备功能状态 - -运行监控运行监控监测卡监测卡21清洗清洗规范装载规范装载22小配件的保护小配件的保护拆卸下来的零配件要拆卸下来的零配件要小心保管，防止遗失小心保管，防止遗失23功能端的保护功能端的保护器械所有的结构器械所有的结构都是为了功能端的使用都是为了功能端的使用24管腔的刷洗管腔的刷洗对于有管腔对于有管腔的器械，必的器械，必须进行须进行管腔管腔内壁的刷洗内壁的刷洗脏脏25关节部的刷洗关节部的刷洗关节部需要使用关节部需要使用软毛刷软毛刷进行刷洗进行刷洗26外壁的清洗外壁的清洗外壁外壁需要使用软毛刷、纱布或需要

12、使用软毛刷、纱布或者海绵球进行清洗者海绵球进行清洗27多酶清洗液的浸泡多酶清洗液的浸泡管腔器械在多酶管腔器械在多酶清洗液里浸泡时，清洗液里浸泡时，一定要一定要将管腔内将管腔内注满清洗液注满清洗液28管腔的冲洗管腔的冲洗管腔必须使用管腔必须使用高压水枪进行冲洗高压水枪进行冲洗29无法拆卸的器械无法拆卸的器械对于无法拆卸的物件一定要对于无法拆卸的物件一定要加强加强清洗其管道、清洗其管道、关节和齿纹；关节和齿纹；增加增加清洗时间以及清洗操作，清洗时间以及清洗操作，能够冲洗的一定要进行冲洗能够冲洗的一定要进行冲洗如果器械允许使用超声清洗，如果器械允许使用超声清洗，争取清洗效果争取清洗效果的最佳化的最佳

13、化30每锅次清洗质量检查每锅次清洗质量检查定期维护保养定期维护保养保证清洗质量保证清洗质量延长使用寿命延长使用寿命提高成本效益提高成本效益31沟通沟通没有进行预保湿处理的器械，可能会给清洗没有进行预保湿处理的器械，可能会给清洗工作带来不必要的困难，且有可能导致器械工作带来不必要的困难，且有可能导致器械损害、生物膜滋生等严重风险。损害、生物膜滋生等严重风险。如有器械表面破损会产生锈迹如有器械表面破损会产生锈迹用后器械上的有机物会干固不易清洗用后器械上的有机物会干固不易清洗产生的生物膜不宜清洗影响清洗效果产生的生物膜不宜清洗影响清洗效果32如何沟通如何沟通某三级医院，手术量某三级医院，手术量150

14、台台/每日，近日出现每日，近日出现器械特别是管道清洗不干净。器械特别是管道清洗不干净。护士说：我们四台机器，两台用别的公司的碱护士说：我们四台机器，两台用别的公司的碱性清洁剂，两台用你们的酶你们的洗的清洁性清洁剂，两台用你们的酶你们的洗的清洁度没有别人的好度没有别人的好护士长问你们的酶出现问题了吗？护士长问你们的酶出现问题了吗？1、想换掉你的酶了、想换掉你的酶了2、操作不规范，出现问题找借口，给护士长一、操作不规范，出现问题找借口，给护士长一个解释个解释33包装技术包装技术闭合式包装闭合式包装密闭式包装密闭式包装35临床常用的包装临床常用的包装可重复使用的包装材料可重复使用的包装材料一次性的包

15、装材料一次性的包装材料36棉布包装材料的优缺点及应用全棉布全棉布全棉布全棉布优点：通透性好，物理强度高优点：通透性好，物理强度高，缺点：微生物屏障性能差缺点：微生物屏障性能差棉布包装的孔径为棉布包装的孔径为40-50um40-50um棉布清洗后局部布孔径更大棉布清洗后局部布孔径更大棉布吸收水份形成微生物通道棉布吸收水份形成微生物通道反复清洗后纤维变形缺点：需要缺点：需要“一用一清洗一用一清洗”小孔、洞用肉眼很难发现小孔、洞用肉眼很难发现存释放棉尘造成室内空气污染存释放棉尘造成室内空气污染包装灭菌后有效期短包装灭菌后有效期短37一次性医用包装材料的优缺点及应用一次性医用无纺布一次性医用无纺布一次

16、性医用无纺布优点优点: :不含有毒物质不含有毒物质疏水性好疏水性好, ,不易引起湿包不易引起湿包具有特殊结构可避免破损具有特殊结构可避免破损灭菌后存贮有效期限灭菌后存贮有效期限6 6个月个月缺点缺点: :比全棉布要硬比全棉布要硬适用范围适用范围: :用于压力蒸汽、过氧用于压力蒸汽、过氧化氢等离子体（需要验证）环氧化氢等离子体（需要验证）环氧乙烷方法灭菌，乙烷方法灭菌，38医用皱纹纸包装材料的优缺点及应用医用皱纹纸医用皱纹纸医用皱纹纸优点：较强穿透性优点：较强穿透性, ,较高阻隔细较高阻隔细菌的屏障作用。灭菌后物品存菌的屏障作用。灭菌后物品存贮有效期贮有效期6 6个月。纸质柔软个月。纸质柔软,

17、,能能进行无害化处理进行无害化处理缺点缺点: :成本相对较贵，不够环保成本相对较贵，不够环保物理强度不足物理强度不足适用范围适用范围: :用于压力蒸汽灭菌和环用于压力蒸汽灭菌和环氧乙烷方法灭菌，因抗撕力弱、氧乙烷方法灭菌，因抗撕力弱、薄，适合比较轻和不带尖锐器械薄，适合比较轻和不带尖锐器械类物品的灭菌。类物品的灭菌。 灭菌过程和灭菌灭菌过程和灭菌物物品的质量监测品的质量监测 是保证灭菌质量的关键是保证灭菌质量的关键 是是消毒消毒供应工作质量的核心供应工作质量的核心 与与医院感染的发生与控制有着密切的关系医院感染的发生与控制有着密切的关系灭菌灭菌39灭菌器的安全检查灭菌器的安全检查灭菌器的性能检

18、查灭菌器的性能检查灭菌器的正确操作灭菌器的正确操作灭菌物品的正确装载灭菌物品的正确装载灭菌器的正常运行灭菌器的正常运行电电蒸汽压力蒸汽压力水压水压压缩空气压缩空气疏水阀疏水阀密封圈密封圈气动阀气动阀安全锁扣安全锁扣B-DB-D灭菌前的准备灭菌前的准备40灭灭菌菌装装载载41灭菌前的准备灭菌前的准备灭灭菌菌装装载载42灭菌前的准备灭菌前的准备监测监测-灭菌质量灭菌质量压力蒸汽灭菌：压力蒸汽灭菌： - -每锅次物理参数监测每锅次物理参数监测 - -每锅次化学批量监测每锅次化学批量监测 - -每周生物监测每周生物监测 - -植入物每批次生物监测植入物每批次生物监测EOEO灭菌：灭菌： -每锅次生物监

19、测每锅次生物监测 - -每锅次物理、化学监测每锅次物理、化学监测等离子灭菌：等离子灭菌： -每天生物监测每天生物监测 - -每锅次物理、化学监测每锅次物理、化学监测消毒物品每季度监测消毒物品每季度监测43灭菌过程注意事项灭菌过程注意事项44BDBD测试的常见问题操作测试的常见问题操作没有先预热，就运行没有先预热，就运行BDBD程序程序架子没冷却，就放架子没冷却，就放BDBD包包将将BDBD包直接放在灭菌器底板上包直接放在灭菌器底板上未空锅运行未空锅运行BDBD程序程序手工打包不符合国家标准手工打包不符合国家标准将将BDBD包随意放在架子上包随意放在架子上, ,未放置在排气口上方未放置在排气口上

20、方BDBD测试测试45 7kg7kg和和4kg4kg的的BDBD包分别应用在不同的环境、不同的领域，及作为不同灭菌保包分别应用在不同的环境、不同的领域，及作为不同灭菌保障体系中的质量监测的一员，发挥重要作用；障体系中的质量监测的一员，发挥重要作用； 7kg7kg的的BDBD包主要应用在以英国、荷兰为代表的少数欧洲国家，或是非医疗包主要应用在以英国、荷兰为代表的少数欧洲国家，或是非医疗机构灭菌领域中（如我国的工业、食品、药品、生物等灭菌领域）；机构灭菌领域中（如我国的工业、食品、药品、生物等灭菌领域）；4kg4kg的的BDBD包则应用于以美国为代表包括中国、泰国、印度等多数国家的医疗机包则应用于

21、以美国为代表包括中国、泰国、印度等多数国家的医疗机构；构； 我国的我国的20082008年国标是针对灭菌器的生产厂家出台的，该标准中的关于灭菌年国标是针对灭菌器的生产厂家出台的，该标准中的关于灭菌器的验证是灭菌器的生产厂家需要做的，绝大部分的验证测试在医疗机构器的验证是灭菌器的生产厂家需要做的，绝大部分的验证测试在医疗机构中是没有条件做验证的；中是没有条件做验证的； 1 1、国家、国家3 3项行业标准没有规定用几公斤项行业标准没有规定用几公斤BDBD测试包测试包 2 2、1212版消毒技术规范是对自制版消毒技术规范是对自制BDBD包重量提出要求。对测试方法提出要求包重量提出要求。对测试方法提出

22、要求ISO11140-5ISO11140-5：4 4公斤国际标准是空气排出的测试公斤国际标准是空气排出的测试 GB18282.4GB18282.4和国际标准和国际标准ISO11140-4ISO11140-4要求采用要求采用BDBD对压力蒸汽灭菌器的蒸汽渗对压力蒸汽灭菌器的蒸汽渗透效果进行测试。透效果进行测试。BDBD测试测试46包外化学指示胶带未变色，表示包外化学指示胶带未变色，表示未经历灭菌过程；未经历灭菌过程；包外化学指示胶带变色包外化学指示胶带变色不均匀不均匀，表示：表示：蒸汽质量（例如蒸汽过湿等）蒸汽质量（例如蒸汽过湿等）装载质量（包括装载过多，装载质量（包括装载过多，挤压，叠放，超大

23、超重包等）挤压，叠放，超大超重包等）其他因素其他因素难以判断结果时，可结合包难以判断结果时，可结合包内化学监测，特别是生物监内化学监测，特别是生物监测的结果来判断。测的结果来判断。包外化学监测包外化学监测如何沟通如何沟通某医院某医院,灭菌过后指示胶带出现变色不均，深灭菌过后指示胶带出现变色不均，深浅不一，底面出现花斑。浅不一，底面出现花斑。护士长说这是怎么了？是灭菌器出问题了，还是护士长说这是怎么了？是灭菌器出问题了，还是你的胶带出问题了？你的胶带出问题了？1、你应该首先查看批号：是否过期、你应该首先查看批号：是否过期2、进行拍照，问同事其它医院同批号是否有这种情况、进行拍照，问同事其它医院同

24、批号是否有这种情况3、帮忙分析是什么原因？（、帮忙分析是什么原因？（1）是俩包之间挤压过紧，（）是俩包之间挤压过紧，（2）胶）胶带是否贴着锅壁，（带是否贴着锅壁，（3）是个性，还是普遍）是个性，还是普遍4、态度诚恳表示，我马上换另一个批号让你先用，不影响您工、态度诚恳表示，我马上换另一个批号让你先用，不影响您工作作48包内生物监测包内生物监测4.4.2.3 4.4.2.3 生物监测法生物监测法4.4.2.3.1 4.4.2.3.1 应每周监测一次应每周监测一次4.4.2.3.2 4.4.2.3.2 紧急情况灭菌植入型器械时，可在生紧急情况灭菌植入型器械时，可在生物物PCDPCD中加用中加用5

25、5类化学指示物。类化学指示物。5 5类化学指示物合格类化学指示物合格可作为提前放行的标志，可作为提前放行的标志，生物监测的结果应及时生物监测的结果应及时通报使用部门通报使用部门。 4.4.2.3.3 4.4.2.3.3 采用新的包装材料和方法进行灭菌时采用新的包装材料和方法进行灭菌时应进行生物监测。应进行生物监测。产品名称产品名称12921492自动阅读器290/390 490培养温度6056培养时间（阴性结果）3小时1小时判读原理通过酶活性的灭菌与否，探测嗜热脂肪杆菌芽孢是否存活三大核心技术，极速培养基，可以快速激活芽孢，平板式芽孢载体，提升荧光传递效率，超级荧光读头，精准探测荧光副产物产生

26、的荧光。配套的生物指示物快速超快速挤碎孔培养孔上方无（在培养孔内按压）290、390、490的区别的区别1492极速自含式生物指示物培养极速自含式生物指示物培养时间为时间为1小时，什么样的技术改变小时，什么样的技术改变保障了时间的缩短？保障了时间的缩短？答：（答：（1）培养基配方的优化培养基配方的优化：增强了芽孢产生：增强了芽孢产生的的-葡萄糖苷酶的反应活性（葡萄糖苷酶的反应活性（2）设计的变化：设计的变化：极速生物指示物芽孢为塑料载体（快速型为纸极速生物指示物芽孢为塑料载体（快速型为纸质）且培养舱中有一个平整的阅读窗，这种设质）且培养舱中有一个平整的阅读窗，这种设计可充分将荧光信号暴露于检测

27、系统下，提高计可充分将荧光信号暴露于检测系统下，提高荧光信号的检测灵敏度（荧光信号的检测灵敏度（3）阅读器的变化：阅读器的变化：每每个培养孔均配备独立光电检测系统，且其激活个培养孔均配备独立光电检测系统，且其激活荧光活性产物的波长为最佳。荧光活性产物的波长为最佳。如出现停电、拿出后再次放入等情况，如出现停电、拿出后再次放入等情况，监测结果会有什么样的变化？监测结果会有什么样的变化？答：因为生物指示物培养过程中，答：因为生物指示物培养过程中，阅读器的快阅读器的快速结果只能通过一次培养得到速结果只能通过一次培养得到，非荧光底物在，非荧光底物在-葡萄糖苷酶的催化下发生化学反应，生成荧葡萄糖苷酶的催化下发生化学反应，生成荧光底物，被阅读器捕捉到荧光，当停电、拿出光底物，被阅读器