环境部培训讲座

1、CCPG物业服务实务之：保洁管理培训讲师：培训讲师： 2011年年 5 月月 27日日1、 脸朝前，双目平视，面带微笑。2、 四指并拢，虎口张开，双臂自 然放松，将右手搭在左手上，拇指叉开放于肚脐位置。3、 两脚跟相靠，两脚分成“V”字形，脚尖开度 4560。4、 双腿并拢，膝盖挺直。5、 收腹，立腰，提臀。1、上身要挺直，头部要端正，双目平视，面带微笑2、行走时双手自然摆动，双肩平稳，挺胸立腰3、行走时，两只脚在一条直线上，脚跟要先着地。错误的做法随意甩动手持工具不能晃动，保持正确的走姿主动上前，身体微向前倾成15礼貌用语：“您好！欢迎参观。请穿鞋套。”恭送客户 1 身体微往前倾，微笑示意：

2、“谢谢光临！请慢走。”为不方便的客户脱鞋套。 阳光较强时，主动为客户递伞。对客服务 1为客户指引东西时，五指必须并拢。 跟随客户时，相距12米左右。对客服务 1主动为老、弱、病、残、孕、幼穿鞋套。从前鞋尖往后套。递接物品 1用双手递物于他人最佳，不方便双手并用时，应尽量采用右手。递给他人物品应交到对方手中,方便客户接拿。温馨提示有台阶时，注意提醒客户：“小心台阶！”有老、弱、病、残、孕、幼客户，要主动搀扶。主动避让有客户通过时，立刻将工具放于身旁。微笑致意：“您好！”待客户通过后继续作业。常用规范服务用语 1欢迎光临！ 欢迎参观！请穿鞋套。 请您慢走！请您稍等一下！ 让您久等了！ 对不起，非常

3、抱歉！我能为您做点什么？保洁部服务工作标准一、部门工作要求及目标二、岗位设置及职责三、工作要求及规范 1.员工手册 2.服务礼节礼仪规范目录目录四、作业标准四、作业标准一、售场保洁部工作目标要求1.保持售场区域内整洁、干净的卫生环境2.服务人员仪表整洁，精神饱满，操作规范，训练有素目标1.无客人对服务态度、质量的有效投诉2.每月工作情况抽查发现不合格项不超过3项二、岗位设置及职责领班领班 样板房样板房售场售场外围外围 岗位设置岗位设置职责领班1. 负责制定本售场保洁工作的计划、落实、监督，向售场经理汇报工作，接受保洁主管的工作指导。2. 负责本部门员工培训计划的制定和落实，对员工工作中出现的问

4、题应采取有效措施及时予以解决或向上级反映；外围、大厅、样板房保洁员1. 服从保洁班长的安排，严格按操作程序和工作标准做好责任区域内的日常清洁工作；2. 物尽其用，厉行节约；3. 爱护和保管好所使用的保洁工具与物品，爱护各种设施设备；三、工作要求及规范工作过程中的礼仪礼节规范总体要求：仪表整洁，精神饱满，操作规范，动作敏捷。工作过程中的礼仪礼节规范总体要求：仪表整洁，精神饱满，操作规范，动作敏捷。四、作业标准 1、工具、药水介绍及使用方法每个员工熟悉常用工具及药水说明及介绍，班长需定期考核。 清洁药剂的使用清洁药剂的使用 规范清洁剂使用管理，引导工作人员按正确 方法操作和使用清洁剂。 1. 1.

5、目的目的 1）保洁领班负责按药品分类及使用范围分发给保洁员使用，并按清洁药品使用说明进行操作。2）保洁主管负责监督、检查本管理处清洁剂的使用情况及日常管理情况。 2. 2.职责职责 洗涤灵、84消毒液、洁厕剂、玻璃清洁剂、牵尘液、地毯清洗剂、碱性清洁剂、酸性清洁剂、低泡地毯水、不锈钢光亮剂等。 3.3.常用清洁剂常用清洁剂 1）保洁员统一从库房领取清洁剂；2）现场库管负责发放；3）库房保管量不超过1个半月使用量。 4. 4.清洁剂管理清洁剂管理 全能清洁剂、洁厕剂、不锈钢护理剂、去污粉、 洗洁精、漂白水、洗衣粉 5.5.主要清洁剂种类主要清洁剂种类洗涤灵洗涤灵 8484消毒液消毒液 洁厕剂洁厕

6、剂 玻璃清洁剂玻璃清洁剂 牵尘液高泡地毯牵尘液高泡地毯 清洗剂清洗剂 低泡地毯水低泡地毯水 不锈钢光亮剂不锈钢光亮剂 全能清洁剂全能清洁剂清洁工具设备的使用清洁工具设备的使用一）清洁工具一）清洁工具水桶、提示牌、喷壶、涂水器（毛刷）、玻璃刮、伸缩杆、铲刀、铝合金梯二）易耗类物品二）易耗类物品扫把、垃圾铲、毛巾、厕刷、胶皮手套、大黑垃圾袋、小黑垃圾袋、拖把三）清洁机械三）清洁机械洗地机、结晶机、吸水机、高压水枪1、用于较大面积光滑地面，如大理石、花岗石、大块地砖等，可用尘推除尘。2、提前将静电除尘剂喷洒在尘推上，沿直线推尘，尘推不可离地。3、尘推沾满灰尘时，将尘推放在垃圾桶上用刷子刷净再使用，直

7、到地面完全清洁为止。4、尘推失去粘尘能力，要重新喷上静电除尘剂。5、尘推用脏后，可用洗衣粉洗净，干后重新喷上静电除尘剂使用。 尘推除尘 保洁的作业程序基本遵循“先主后次、先大后小”的原则；室内依照“从上往下、先擦后扫再拖”，室外依照“先主干道、主入口，然后广场、绿化带、次干道，最后附属公共设施”的顺序进行作业。作业程序及标准清洁作业程序清洁作业程序清洁作业程序 用扫把清除道路、地面、绿化带的果皮、纸屑、树叶和烟头等杂物；清除架空层、绿篱、 花木上的蜘蛛网。清扫路面时，注意不要扬起灰尘；下雨天应及时清扫路面，确保路面无积水。 道路、绿化带、休闲广场清除室外地面板结物清洁作业程序 打开门窗通风，用

8、水冲洗大小便器，用夹子夹出小便器内的烟头等杂物。 清扫地面垃圾，清倒垃圾篓，换新垃圾袋后放回原位。 将洁厕水倒入便池内，用厕刷沾洁厕水刷洗大、小便器，然后用清水冲净。 用湿毛巾和洗洁精擦洗面盆，大理石台面，墙面、门窗标牌。 公共洗手间 清洁标准天花板、四壁、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网。目视墙壁干净，便器洁净无黄渍。地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮。室内无异味、臭味。注意事项禁止使用碱性清洁剂，以免损伤瓷面。用洁厕水时，应戴胶手套防止损伤皮肤。下水道如有堵塞现象，及时疏通或报修。清洁前，必须立于门口 先进行高空灰尘清除，再打扫低位清洁小心操作，以免药水损伤石材清洁范围玻璃门、窗、玻璃幕墙，门

9、厅镜面装饰柱，各种镜面。清洁作业程序 先用刀片刮掉玻璃上的污迹。 按玻璃清洁剂与清水15的比例兑好玻璃清洁溶液。 把浸有玻璃清洁溶液的毛巾裹在玻璃刮上，然后用适当的力量按在玻璃顶端从上往下垂直洗抹。 玻璃门、窗、幕墙污渍较重处用毛巾反复清洁每刮一次，用干毛巾擦干玻璃刮上的水 用毛巾擦拭边角处刮玻器 先将毛头套在黑色毛头架上，擦洗玻璃 再用钢制刮玻器除去水迹高空作业清洁范围护栏、标牌、电梯轿厢，不锈钢雕塑、宣传栏等。不锈钢 清洁作业程序清洁作业程序 先用兑有中性清洁剂的溶液抹不锈钢表面。 然后用无绒毛巾抹净不锈钢表面上的水珠。 置少许不锈钢光亮剂于无绒毛巾上，对不锈钢表面进行拭抹。 表面面积大的

10、可用手动喷雾枪将不锈钢光亮剂喷于不锈钢表面，然后用无绒干毛巾拭抹。清洁标准清洁标准 哑光面不锈钢表面无污迹、无灰尘，半米内可映出人影。 镜面不锈钢表面光亮，3米内能清晰映出人物影像。 安全及注意事项安全及注意事项 上不锈钢光亮剂时不宜太多，防止沾污他人衣物。 在清洁电梯外厅门时应防止厅门开关造成的意外。 要使用干净的干毛巾，防止砂粒划伤不锈钢表面。3.1开关门时必须手按门锁手柄，勿用手按门旁位置。3.2员工制服裤不要太长以免绊脚；鞋底过分平滑时必须更换；工作地有湿滑或油污应立即抹去以防滑倒。3.3注意保洁车的停放及骑行，以免伤及停放车辆及行人；工作车、吸尘机、洗地机等应尽量放置在路旁，并留意电线是否绊脚。；保洁安全工作须知 3.4不要用损坏的器具，更不可私自修理以免发生危险。 3.5洗地、洗地毯时留意有否弄湿插头、开关；手湿时切勿接触电器，小心触电。 3.6不要将燃着的香烟弃于垃圾桶内；清理碎玻璃或碎瓷时需用笤帚、垃圾铲清除，也不可伸手进垃圾桶或垃圾袋内以防碎玻璃、刀片刺伤手部。 3.7在玻璃门的显眼处贴上有色字体以防客人或员工不慎撞伤；所有的玻璃镜子如发现破裂，马上向上级报告，立即更换，未及时更换的也须用强力胶纸贴上防止有坠下的危险 3.8尽量将笨重的物品放置在较低的位置；搬运笨重物品到工作车