L2第二章 商务谈判中的心理、思维和伦理

1、导入案例：日本人的“拖”字诀19861986年，日本一个客户与东北某外贸公司洽谈毛皮生意，条年，日本一个客户与东北某外贸公司洽谈毛皮生意，条件优惠却久拖不决。转眼过去了两个多月，原来一直兴旺的国件优惠却久拖不决。转眼过去了两个多月，原来一直兴旺的国际毛皮市场货满为患，价格暴跌，这时日商再以很低的价格收际毛皮市场货满为患，价格暴跌，这时日商再以很低的价格收购，使我方吃了大亏。购，使我方吃了大亏。据记载，一个美国代表被派往日本谈判。日方在接待的时候据记载，一个美国代表被派往日本谈判。日方在接待的时候得知对方需于两个星期之后返回。日本人没有急着开始谈判，得知对方需于两个星期之后返回。日本人没有急着开

2、始谈判，而是花了一个多星期的时间陪她在国内旅游，每天晚上还安排而是花了一个多星期的时间陪她在国内旅游，每天晚上还安排宴会。谈判终于在第宴会。谈判终于在第1212天开始，但每天都早早结束，为的是客天开始，但每天都早早结束，为的是客人能够去打高尔夫球。终归于在第人能够去打高尔夫球。终归于在第1414天谈到重点，但这时候美天谈到重点，但这时候美国人已经该回去了，已经没有时间和对方周旋，只好答应对方国人已经该回去了，已经没有时间和对方周旋，只好答应对方的条件，签订了协议。的条件，签订了协议。2一、谈判者的心理1 1、商务谈判心理的概念、商务谈判心理的概念a心理：人脑对客观现实的主观能动反映。心理：人脑

3、对客观现实的主观能动反映。 a商务谈判心理：指在商务谈判活动中谈判者的各种心理活动。商务谈判心理：指在商务谈判活动中谈判者的各种心理活动。它是商务谈判者在谈判活动中对各种情况、条件等客观现实的它是商务谈判者在谈判活动中对各种情况、条件等客观现实的主观能动的反映。主观能动的反映。 2 2、商务谈判心理的特点、商务谈判心理的特点商务谈判心理的内隐性商务谈判心理的内隐性商务谈判心理的相对稳定性商务谈判心理的相对稳定性商务谈判心理的个体差异性商务谈判心理的个体差异性2022-6-173二、需要与动机 P192022-6-174l 商务谈判需要1、什么是商务谈判需要？、什么是商务谈判需要？需要是人缺乏某

4、种东西时产生的一种主观状态需要是人缺乏某种东西时产生的一种主观状态, ,是人对是人对一定客观事物需求的反映一定客观事物需求的反映, ,也是人的自然和社会的客观也是人的自然和社会的客观需求在人脑中的反映需求在人脑中的反映 所谓商务谈判需要，就是商务谈判人员的谈判客观需求所谓商务谈判需要，就是商务谈判人员的谈判客观需求在其头脑中的反映。在其头脑中的反映。 2022-6-1752、商务谈判需要类型、商务谈判需要类型 根据美国人本主义心理学家根据美国人本主义心理学家马斯洛需要层次马斯洛需要层次论论的观点人有五大层次的需要：的观点人有五大层次的需要： 值得注意的是，商务谈判需要不仅表现为谈判人员值得注意

5、的是，商务谈判需要不仅表现为谈判人员个人的需要，也表现为谈判主体群体或组织的需要。个人的需要，也表现为谈判主体群体或组织的需要。生理生理需要需要安全安全需要需要自我实现自我实现的需要的需要尊重的尊重的需要需要社交需社交需要要2022-6-176n 在美国向墨西哥购买天然气的谈判中，美国希望低在美国向墨西哥购买天然气的谈判中，美国希望低价购买墨西哥的天然气，美国的能源部长认为，当时价购买墨西哥的天然气，美国的能源部长认为，当时墨西哥还没有其他可能的买主，他们肯定会同意降低墨西哥还没有其他可能的买主，他们肯定会同意降低售价的，这只不过是一项售价的，这只不过是一项“价格谈判价格谈判”。n 因此，他拒

6、绝批准美国石油工会与墨西哥人经过谈因此，他拒绝批准美国石油工会与墨西哥人经过谈判达成的天然气涨价协议。但是，墨西哥不但有高额判达成的天然气涨价协议。但是，墨西哥不但有高额售价的要求，而且有售价的要求，而且有“受尊重受尊重”和和“平等对待平等对待”的要的要求。而美国的行为似乎是求。而美国的行为似乎是“以大欺小以大欺小”，因此激怒了，因此激怒了墨西哥人。结果，墨西哥政府不把天然气售给美国，墨西哥人。结果，墨西哥政府不把天然气售给美国，而宁愿把它烧掉。这样，由于政治上的原因，达成低而宁愿把它烧掉。这样，由于政治上的原因，达成低价协议就变得不可能了。价协议就变得不可能了。2022-6-177n马斯洛需

7、求层次的特点马斯洛需求层次的特点n当低级需求得到相对满足后，高级需求就越发突出，成为行当低级需求得到相对满足后，高级需求就越发突出，成为行为的激励因素。为的激励因素。n需求越到上层，越难满足，有的人甚至终身也不会有需求越到上层，越难满足，有的人甚至终身也不会有“自我自我实现实现”的需求和感觉。的需求和感觉。n同一时间，可以存在多种需求，从而有多种激励因素，但一同一时间，可以存在多种需求，从而有多种激励因素，但一般会有一种需求为主导。般会有一种需求为主导。n需求是动态变化的。需求一旦被满足，一般就不能成为一种需求是动态变化的。需求一旦被满足，一般就不能成为一种激励力量，因此要更好地激励，要善于把

8、握需求的变化。激励力量，因此要更好地激励，要善于把握需求的变化。n需求层次理论在商务谈判中的应用需求层次理论在商务谈判中的应用n不同的商务谈判者代表着不同层次的需求。不同的商务谈判者代表着不同层次的需求。n商务谈判者本身有着不同层次的需求，在谈判过程中应着力商务谈判者本身有着不同层次的需求，在谈判过程中应着力满足商务谈判者的多方面需求。满足商务谈判者的多方面需求。n在商务谈判中注重关系的建立与维护。在商务谈判中注重关系的建立与维护。2022-6-178商务谈判人员的需要商务谈判人员的需要n吃喝拉撒吃喝拉撒n与老客户打交道与老客户打交道n人际交往人际交往n希望得到对方以及小组成员的尊重希望得到对

9、方以及小组成员的尊重n希望能够通过自身努力，圆满完成谈判任务希望能够通过自身努力，圆满完成谈判任务2022-6-179赞美推销赞美推销一个推销员走进一家银行的经理办公室推销伪钞识别器。女经理正在埋头写一份东西，从其表情可以看出女经理情绪很糟；从烟灰缸中满满的烟头和桌上的混乱程度，可以判定女经理一定忙了很久。推销员想：怎样才能使女经理放下手中的活计，高兴地接受我的推销呢？经过观察，推销员发现女经理有一头乌黑漂亮的长发。于是，推销员赞美道：“好漂亮的头发啊，我做梦都想有这样一头长发，可惜我的头发又黄又少。”只见女经理疲惫的眼睛一亮，回答道：“没有以前好看了。太忙，瞧，乱糟糟的。”推销员马上递过去一

10、梳子，说：“我刚洗过的，梳一下更漂亮。您太累了，应当休息一下。”这时，女经理才回过神来，问道：“你是”推销员马上说明来意，女经理很有兴趣地听完介绍，很快便决定买几台。2022-6-1710n认真倾听，发现对方需要，特别是主导性需要认真倾听，发现对方需要，特别是主导性需要i全身心倾听，仔细观察对方的肢体语言全身心倾听，仔细观察对方的肢体语言i弄清对方是在作肯定陈述还是否定陈述弄清对方是在作肯定陈述还是否定陈述i仔细分析对方信息的真实性仔细分析对方信息的真实性i适时插话适时插话n设身处地，激发对方需要设身处地，激发对方需要n了解需要的急切成都了解需要的急切成都n了解需要满足可替代性因素了解需要满足

11、可替代性因素谈判一方只能选取一种需要对象（如谈判标的物）谈判一方只能选取一种需要对象（如谈判标的物）满足需要，同时受制于惟一的谈判对手，需要满足满足需要，同时受制于惟一的谈判对手，需要满足的可替代性较弱，那么，成交的可能性就大。的可替代性较弱，那么，成交的可能性就大。2022-6-1711手势与姿态告诉我们什么 n摇晃一只脚摇晃一只脚 ( (厌烦厌烦) )n把铅笔等物放到嘴里把铅笔等物放到嘴里 ( (需要更多的信息，焦虑需要更多的信息，焦虑) )n没有眼神的沟通没有眼神的沟通 ( (试图隐瞒什么试图隐瞒什么) )n脚置于朝着门的方向脚置于朝着门的方向 ( (准备离开准备离开) )n擦鼻子擦鼻子

12、 ( (准备反对别人所说的话准备反对别人所说的话) )n揉眼晴或捏耳朵揉眼晴或捏耳朵 ( (疑惑疑惑) )n触摸喉部触摸喉部 ( (需要加以重申需要加以重申) )n紧握双手紧握双手 ( (焦虑焦虑) )n握紧拳头握紧拳头 ( (意志坚决、愤怒意志坚决、愤怒) )n手指头指着别人手指头指着别人 ( (谴责、惩戒谴责、惩戒) )n坐时架二郎腿坐时架二郎腿 ( (舒适、无所虑舒适、无所虑) )2022-6-17122022-6-1713l 商务谈判动机 P20 1、谈判动机的含义、谈判动机的含义动机：动机：指促成人们去满足需要的一种驱使和冲动。指促成人们去满足需要的一种驱使和冲动。商务谈判动机：商务

13、谈判动机：指促使谈判人员去满足需要的谈判行指促使谈判人员去满足需要的谈判行为的驱动力。为的驱动力。 内在因素内在因素需要需要 外在因素外在因素个体之外的各种刺激个体之外的各种刺激 2022-6-17142、商务谈判动机的类型、商务谈判动机的类型u经济型动机经济型动机u冲动型动机冲动型动机u疑虑型动机疑虑型动机u冒险型动机冒险型动机2022-6-1715n诱导谈判对手或对手的支持者诱导谈判对手或对手的支持者n向对方展示你所提供方案的诱人之处向对方展示你所提供方案的诱人之处n获取第三方对所提供的具有诱惑力的方案的支持获取第三方对所提供的具有诱惑力的方案的支持n限定获得所提供好处的时间限定获得所提供

14、好处的时间n激发力量激发力量= =效价效价期望期望n效价：指达到目标对于满足需求的价值效价：指达到目标对于满足需求的价值n期望：指达到目标能满足需要的概论期望：指达到目标能满足需要的概论2022-6-1716补充、成功谈判的心理策略1 1、把人与问题分开、把人与问题分开了解对方：设身处地、不以自己的恐惧去推想对方的意图、把对了解对方：设身处地、不以自己的恐惧去推想对方的意图、把对方拉入整个过程中、照顾对方的面子；方拉入整个过程中、照顾对方的面子；控制情绪：感受和了解对方的情绪、公开谈论双方情绪、容许对控制情绪：感受和了解对方的情绪、公开谈论双方情绪、容许对方情绪；方情绪；对事不对人：对人软弱、

15、对事强硬；对事不对人：对人软弱、对事强硬；2 2、把重点放在利益上：、把重点放在利益上：找准双方的利益所在，寻求解决的方法，找准双方的利益所在，寻求解决的方法，忘记立场的对立。忘记立场的对立。3 3、满足双方的需要：、满足双方的需要：谈判双方从彼此共同利益出发，为满足双方谈判双方从彼此共同利益出发，为满足双方每一方面的共同需要进行谈判洽商，进而采取符合双方需要与共每一方面的共同需要进行谈判洽商，进而采取符合双方需要与共同利益的谈判策略。同利益的谈判策略。2022-6-1717二、谈判的心理禁忌 P232022-6-1718有助于培养谈判人员自身良好的心理素质有助于培养谈判人员自身良好的心理素质 自信心自信心 耐心耐心 诚心（诚意）诚心（诚意）有助于揣摩谈判对手心理，实施心理诱导有助于揣