二方审核员培训课程(2011-08-13)

1、南通浩佳管理技术有限公司南通浩佳管理技术有限公司Nantong Best Management Technology Co., Ltd.潍柴二方审核员实战培训潍柴二方审核员实战培训 3本课程目的与范围确定本课程目的与范围确定二方审核流程的讲解二方审核流程的讲解审核技巧审核技巧部分审核案例的分享部分审核案例的分享4本课程期望达到的效果本课程期望达到的效果掌握什么是二方审核与审核流程掌握什么是二方审核与审核流程了解二方审核中的难点与技巧应用了解二方审核中的难点与技巧应用部分审核案例经验的分享与推广部分审核案例经验的分享与推广互动互动/大家讲及后续项目需求大家讲及后续项目需求二方审核技巧与审核实战案

2、例分享二方审核技巧与审核实战案例分享时间时间课程内容课程内容二方审核流程的讲解二方审核流程的讲解午餐午餐什么是审核什么是审核?v什么是审核什么是审核? 为获得为获得审核证据审核证据并对其进行并对其进行客观的评价客观的评价，以确定满，以确定满足足审核准则审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程文件的过程。v什么是二方审核什么是二方审核?由顾客或其委托方由顾客或其委托方,对其供应商实施的审核对其供应商实施的审核?审核准则审核准则-顾客的特殊要求顾客的特殊要求审核证据审核证据-?客观评价客观评价-?QMS二方审核的标准流程二方审核的标准流程1v二方审核的

3、标准流程二方审核的标准流程:审核的策划与准备审核的策划与准备审核的实施审核的实施审核的报告审核的报告不符合项的管理不符合项的管理 审核审核 准备准备 审核审核 报告报告 现场现场 审核审核 纠正纠正 措施措施 跟踪跟踪 活动活动 审核审核 计划计划审核范围审核范围审核依据审核依据日程安排日程安排确定审核组确定审核组召开准备会召开准备会人员分工人员分工编制检查表编制检查表收集证据收集证据记录结果记录结果开具不合格开具不合格报告报告综述综述分析分析结论结论向最高管理向最高管理者报告者报告消除不消除不合格及合格及其产生其产生的原因的原因验证纠正验证纠正措施措施验证结果验证结果报告报告二方审核的流程细

4、化二方审核的流程细化2案例演示与演练案例演示与演练v课堂练习：请大家结合潍柴目前实际的二方课堂练习：请大家结合潍柴目前实际的二方审核审核, 请编制潍柴二方审核的流程请编制潍柴二方审核的流程奖励名单奖励名单审核流程审核流程-审核策划审核策划v确定审核目的与范围确定审核目的与范围v审核组长收集审核所需的文件与资料审核组长收集审核所需的文件与资料v审核组长对收集的资料做风险分析与评估审核组长对收集的资料做风险分析与评估v审核组长与供方确定二方审核时间审核组长与供方确定二方审核时间v提早确定审核组员提早确定审核组员(技能与经验技能与经验)v审核组长制订审核组长制订审核计划审核计划( 明确审核目的明确审

5、核目的/范围范围/依依据准则与审核方法据准则与审核方法)本阶段输出本阶段输出: Planning: Planning: 策划策划11二方二方审核计划审核计划-XXX凸轮轴制造厂凸轮轴制造厂日期日期时间时间审核员审核员审核的业务区域审核的业务区域/过程过程潍柴特潍柴特定要求定要求法定要求法定要求标准要求标准要求D10900A+B会议室会议室-首次会议首次会议0915参观工厂参观工厂0945会议室会议室-高层访谈高层访谈: 经营计划经营计划,顾顾客反馈客反馈,质量成本质量成本,过程绩效监控过程绩效监控机制机制1045会议室会议室-审核小组讨论审核小组讨论: 过程的分过程的分配及关注点要求配及关注点

6、要求1100A销售部销售部-顾客反馈顾客反馈 / 合同评审合同评审 / 交交付付 / 付款付款生产厂生产厂-潍柴专用线潍柴专用线/生产线生产线会议室会议室-次会议次会议审核流程审核流程-审核准备审核准备v审核组长在通知审核组员与传达审核计划审核组长在通知审核组员与传达审核计划v审核组长分发供方绩效资料给审核组员审核组长分发供方绩效资料给审核组员v审核组员准备审核检查表审核组员准备审核检查表v审核组员完成审核检查表后审核组员完成审核检查表后,与审核组长与审核组长沟通本审核区域的关注点沟通本审核区域的关注点本阶段输出本阶段输出: Preparation: Preparation: 准备准备编制二方

7、审核检查表编制二方审核检查表v如何编制好审核检查表如何编制好审核检查表?审核组在编制审核组在编制前必须前必须:1.对组织对供方的特殊要求很清楚对组织对供方的特殊要求很清楚2.对该供方的绩效分析过对该供方的绩效分析过(包括趋势分析包括趋势分析)3.对被供方的过程对被供方的过程/活动很清楚活动很清楚4.对过程方法审核途径的充分理解对过程方法审核途径的充分理解编制审核检查表编制审核检查表绩效如何绩效如何量测量测用什么用什么由谁做由谁做如何做如何做输入输入输出输出一系列的活动步骤一系列的活动步骤过程的特性过程的特性v六个过程六个过程特性特性： 具有执行者具有执行者 已经定义已经定义 已经被文件化已经被

8、文件化 已经建立了联接已经建立了联接 被监控与测量被监控与测量 保持了记录保持了记录编制审核检查表编制审核检查表v四个支持过程的问题（关于风险）：四个支持过程的问题（关于风险）： 使用什么？（材料、设备）使用什么？（材料、设备） 由谁进行？（技能、培训）由谁进行？（技能、培训） 通过什么关键标准？（测量、评估）通过什么关键标准？（测量、评估） 如何进行？（方法、技术）如何进行？（方法、技术）编制审核检查表编制审核检查表在编制审核检查表时应考虑的内容在编制审核检查表时应考虑的内容: 与下列方面有关的提问与下列方面有关的提问: 什么什么过程过程 过程的步骤过程的步骤 过程的关键绩效过程的关键绩效

9、顾客的特殊要求顾客的特殊要求 过程的控制的方法过程的控制的方法,程序程序,程序文件程序文件 验证过程的符合性验证过程的符合性,适宜性和有效性适宜性和有效性 审核流程审核流程-审核审核v召开审核首次会议召开审核首次会议v在现场审核前与供方确定最终审核计划在现场审核前与供方确定最终审核计划v分组执行现场审核分组执行现场审核(按事先确定的审核方法按事先确定的审核方法)v审核组在现场充分收集客观证据审核组在现场充分收集客观证据本阶段输出本阶段输出: (充分体充分体现过程方法的审核途径现过程方法的审核途径)Auditing: Auditing: 审核审核过程方法审核的一般途径过程方法审核的一般途径v过程

10、方法审核的一般路径过程方法审核的一般路径: CCAPD!C C沟通沟通与过程负责人与过程负责人沟通沟通该过程该过程A A措施措施确认过程改进的确认过程改进的措施措施P P策划策划确认有确认有策划策划和修改过程和修改过程D D实施实施验证过程的验证过程的实施状况实施状况C C检查检查检查检查该过程的实际绩效该过程的实际绩效过程方法审核的一般途径过程方法审核的一般途径v汽车工业过程方法审核汽车工业过程方法审核,见见TS16949新版认可规则中新版认可规则中5.8要求要求(2009-01-01):a)询问组织的过程询问组织的过程,顺序与相互作用顺序与相互作用,以及针对规定测以及针对规定测量的绩效量的

11、绩效,侧重在直接影响顾客的过程侧重在直接影响顾客的过程,b)询问过程的目的询问过程的目的/目标目标,侧重在尚未达成目标的领域侧重在尚未达成目标的领域,以及对顾客有最大影响的事件以及对顾客有最大影响的事件,c)询问目前有什么计划能够确保目标的实现询问目前有什么计划能够确保目标的实现,以及当以及当目标没能达成时的纠正措施计划目标没能达成时的纠正措施计划,d)追踪审核顾客的关注点追踪审核顾客的关注点,针对目标的绩效与相关过针对目标的绩效与相关过程的文件程的文件(比如比如: 控制计划控制计划,FMEA等等)之间的联系之间的联系,e)询问组织收集询问组织收集,沟通沟通,实施顾客特殊要求的过程实施顾客特殊

12、要求的过程.审核流程审核流程-审核报告审核报告v审核组自己汇总审核发现后审核组自己汇总审核发现后, 向组长汇报向组长汇报v审核组长确认遗留与跟踪事项审核组长确认遗留与跟踪事项v准备审核报告准备审核报告(包括不符合项报告包括不符合项报告)v在末次会议前在末次会议前,审核组长与供方高层沟通审核组长与供方高层沟通v召开末次会议召开末次会议(明确不符合项的管理与时间要求明确不符合项的管理与时间要求)本阶段输出本阶段输出: 1. 2. (可省略可省略)Reporting: Reporting: 报告报告不符合项报告不符合项报告被审核区域被审核区域/过程：过程：品保部品保部-测量设备的校准测量设备的校准不

13、符合项编号：不符合项编号：LB-01不符合类别：不符合类别：一般不符合一般不符合不符合条款：不符合条款：WC5.4 1不符合项的事实描述：不符合项的事实描述： 在测量设备的校准过程中，不能确保所有到期的测量设备被收回以校准在测量设备的校准过程中，不能确保所有到期的测量设备被收回以校准。2条款要求：条款要求： WC5.4要求：测量设备应对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按要求：测量设备应对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定。照规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定。3不符合项的客观证据：不符合项的客观证据： 在加工一车间的成品检验区，检验员在使用已

14、超过校准周期在加工一车间的成品检验区，检验员在使用已超过校准周期, 编号为编号为MM-01的游标卡尺在做产品检验（校准有效期的游标卡尺在做产品检验（校准有效期: 2010-04-30）。）。二方审核员：二方审核员：李冰李冰审核日期：审核日期：2010-05-10审核流程审核流程-跟踪验证跟踪验证v审核组自己汇总审核发现后审核组自己汇总审核发现后, 向组长汇报向组长汇报v审核组长确认遗留与跟踪事项审核组长确认遗留与跟踪事项v准备审核报告准备审核报告(包括不符合项报告包括不符合项报告)v在末次会议前在末次会议前,审核组长与供方高层沟通审核组长与供方高层沟通v召开末次会议召开末次会议(明确不符合项的

15、管理与时间要明确不符合项的管理与时间要求求)本阶段输出本阶段输出: 1. 2.Follow-up: Follow-up: 跟踪验证跟踪验证纠正措施计划纠正措施计划纠正措施纠正措施计划计划要素要素:v1.问题描述问题描述v2.遏止措施遏止措施v3.根本原因分析根本原因分析v4.纠正措施纠正措施v5.责任人及完成日期责任人及完成日期v6.效果验证效果验证纠正措施验证报告纠正措施验证报告被审核区域被审核区域/过程：过程：品保部品保部-测量设备的校准过程测量设备的校准过程不符合项编号：不符合项编号：LB-01不符合类别：不符合类别：一般不符合一般不符合不符合条款：不符合条款：7.61不符合项的事实描述

16、：不符合项的事实描述： 在测量设备的校准过程中，不能确保所有到期的测量设备被收回以校准。在测量设备的校准过程中，不能确保所有到期的测量设备被收回以校准。2条款要求：条款要求： TS标准条款标准条款7.6 a) 要求：测量设备应对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间要求：测量设备应对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定。隔或在使用前进行校准或检定。3不符合项的客观证据：不符合项的客观证据： 在加工一车间的成品检验区，检验员在使用已超过校准周期，编号为在加工一车间的成品检验区，检验员在使用已超过校准周期，编号为MM-01的游标卡尺在做产品检

17、的游标卡尺在做产品检验（校准有效期：验（校准有效期：2010-04-30）。）。内审员：内审员：李冰李冰审核日期：审核日期：2010-05-10遏制措施（对已发生的不符合客观证据，并结合对顾客造成的风险程度而言）：遏制措施（对已发生的不符合客观证据，并结合对顾客造成的风险程度而言）：根本原因分析（请针对不符合的事实做根本原因分析）：根本原因分析（请针对不符合的事实做根本原因分析）： 责任人：责任人： 日期：日期：采取的纠正措施（请针对上述根本原因，采取纠正措施，以消除根本原因）：采取的纠正措施（请针对上述根本原因，采取纠正措施，以消除根本原因）： 责任人：责任人： 完成日期：完成日期：纠正措施

18、的验证（是否采取系统性的措施，并确保不符合事实不再发生）：纠正措施的验证（是否采取系统性的措施，并确保不符合事实不再发生）： 验证人：验证人： 完成日期：完成日期：可能影响或修改的文件：可能影响或修改的文件：程序文件程序文件 / PFMEA编号编号控制计划编号控制计划编号作业指导书编号作业指导书编号审核技巧审核技巧: 审核的客观证据审核的客观证据 验证过程的符合性和有效性的方法验证过程的符合性和有效性的方法: 提问问题提问问题查阅记录查阅记录观察活动观察活动审核的技巧审核的技巧: 审核抽样审核抽样审核员在审核抽样时应审核员在审核抽样时应:v随机随机?v有针对性有针对性?v统计方法确定百分比统计

19、方法确定百分比?v计数计数?审核的技巧审核的技巧: 审核时间审核时间时间管理时间管理v有效的审核必须在有限的时间完成，有效的审核必须在有限的时间完成，时间对审核员是至关重要的，时间对审核员是至关重要的，应在策划时充分考虑各种突发事件。应在策划时充分考虑各种突发事件。审核的技巧审核的技巧: 审核环境了解审核环境了解审核员应该了解审核员应该了解:v室内布置室内布置v新的新的:面孔、情绪等面孔、情绪等, 机器设备机器设备, 产品产品 /服务服务, 程序程序,程序文件程序文件工作场所的布置工作场所的布置v不到位（缺席）不到位（缺席）v被审核方的恐慌被审核方的恐慌审核的技巧审核的技巧: 审核提问审核提问

20、v审核员要尽量使用开放式的提问审核员要尽量使用开放式的提问:用什么用什么? ? 为什么为什么? ? 什么时候什么时候? ?如何如何? ?在哪里和谁在哪里和谁? ?审核的技巧审核的技巧: 审核提问审核提问审核员跟被审核方面谈时应审核员跟被审核方面谈时应:v有目标地提问有目标地提问, 谈话要有主题谈话要有主题v询问询问 :# 过程的活动步骤过程的活动步骤 / 目的目的# 过程的输入过程的输入# 过程的过程的输出输出# 过程的有效性及效果的测量过程的有效性及效果的测量# 过程的控制方法与程序过程的控制方法与程序# 审核的技巧审核的技巧: 审核提问审核提问审核员跟被审核方面谈时应审核员跟被审核方面谈时

21、应:v提出针对性的问题提出针对性的问题v适当沉默的技巧适当沉默的技巧v进一步的提问进一步的提问:# 请给我看看请给我看看.# 接下来会怎样接下来会怎样?# 如果如果.怎样怎样?审核的技巧审核的技巧: 采访技术采访技术用眼睛和耳朵收用眼睛和耳朵收集输入信息集输入信息提出问题提出问题被审人员被审人员的反应的反应被审人员被审人员的理解的理解回避以及回避以及过激行为过激行为探讨探讨被审人员回答被审人员回答审核员提问审核员提问理解达成理解达成提下一个问题提下一个问题不舒服不舒服舒服舒服不理解不理解/提问提问反馈反馈理解理解不理解不理解理解理解倾听和探讨的技巧倾听和探讨的技巧:审核技巧审核技巧: 审核有效

22、沟通审核有效沟通有效沟通的一般要求有效沟通的一般要求:v清楚地记录清楚地记录v公正地评价公正地评价v准确地报告准确地报告v良好地表达良好地表达审核技巧审核技巧: 审核记录审核记录审核员的审核记录审核员的审核记录:v有选择性地有选择性地v真实地真实地v与审核范围相关的与审核范围相关的v从容地从容地v公开地公开地审核技巧审核技巧: 审核报告审核报告v审核报告作用审核报告作用1.提供审核过程被有效执行的客观证据提供审核过程被有效执行的客观证据2.保证对纠正措施的需要予以识别保证对纠正措施的需要予以识别3.保证提出纠正措施并进行跟踪保证提出纠正措施并进行跟踪37审核技巧审核技巧: 风险分析与活动策划风

23、险分析与活动策划v顾客与市场的反馈顾客与市场的反馈v以往顾客的拜访与审核以往顾客的拜访与审核v以往的第三方审核以往的第三方审核v组织的经营计划组织的经营计划v业务流程的绩效指标业务流程的绩效指标v以往的内部审核以往的内部审核v以往的管理评审以往的管理评审v纠正措施与持续改进纠正措施与持续改进38审核技巧审核技巧: 审核前做风险分析审核前做风险分析 产品的监控与测量产品的监控与测量 实验室与测量设备校正管理实验室与测量设备校正管理 产品审核产品审核 经营计划与过程程绩效的要求经营计划与过程程绩效的要求 流程流程/活动策划与更改活动策划与更改 管理体系审核与管理评审管理体系审核与管理评审 质量成本

24、与持续改进质量成本与持续改进 产品与制造过程的设计开发产品与制造过程的设计开发 生产件的批准生产件的批准/包括变更控制包括变更控制 制造过程能力的确认制造过程能力的确认 / 制造过程审核制造过程审核 设备与工装模具的保养设备与工装模具的保养 / 精益生产精益生产 顾客反馈流程顾客反馈流程 资料收集与分析结果资料收集与分析结果 问题解决与防错技术问题解决与防错技术 人力资源人力资源(员工培训员工培训,激励与成长激励与成长) 仓储物流与采购管理仓储物流与采购管理39案例分享案例分享: 高层访谈的主要内容高层访谈的主要内容v市场与客户的分析与展望市场与客户的分析与展望v客户状况与反馈及顾客特定要求客

25、户状况与反馈及顾客特定要求v经营战略及标杆的确定经营战略及标杆的确定v经营绩效与成本控制经营绩效与成本控制 / 管理评审管理评审v风险控制点的识别与业务流程的策划风险控制点的识别与业务流程的策划v持续改进持续改进 (包括包括: 顾客满意与组织满意顾客满意与组织满意)v目前组织存在最大的挑战目前组织存在最大的挑战40销售部销售部: 顾客反馈顾客反馈 (包括抱怨与满意度包括抱怨与满意度)v顾客反馈的处理流程顾客反馈的处理流程:标准要求标准要求 / 顾客特定要求顾客特定要求v关键绩效指标关键绩效指标:交付产品的质量性能交付产品的质量性能(市场市场, 顾客顾客,装配装配,来料验收来料验收)顾客生产中断

26、，包括外部退货顾客生产中断，包括外部退货按计划交付的业绩（包括附加运费情况）按计划交付的业绩（包括附加运费情况）关于质量或交付问题的顾客通知关于质量或交付问题的顾客通知 库存周转率与资金周转库存周转率与资金周转外部损失成本外部损失成本41销售部销售部: 顾客反馈顾客反馈 (包括抱怨与满意度包括抱怨与满意度)v资料的收集与趋势分析资料的收集与趋势分析:接口与沟通的要求接口与沟通的要求持续的评估与监控持续的评估与监控v纠正措施与持续改进纠正措施与持续改进:有效的问题解决有效的问题解决防错技术的运用防错技术的运用顾客的批准要求顾客的批准要求v系统系统/流程流程/活动活动/文件要求的更改文件要求的更改

27、42销售部销售部: 顾客反馈顾客反馈 (包括抱怨与满意度包括抱怨与满意度)v相关过程的控制相关过程的控制:不良品分析与改进不良品分析与改进设计与开发设计与开发 / 工艺更改工艺更改制造过程制造过程设备与工装管理设备与工装管理检验过程检验过程实验室与量测监控设备管理实验室与量测监控设备管理采购过程采购过程培训过程培训过程43技术部技术部: 设计与开发设计与开发v风险分析与策划风险分析与策划顾客的特定要求顾客的特定要求市场与顾客的呼声市场与顾客的呼声(失效的模式与后果失效的模式与后果)过程的呼声过程的呼声(内部的质量反馈与改进内部的质量反馈与改进)内部审核内部审核 / 二方审核二方审核 / 第三方

28、审核第三方审核设计验证与变更设计验证与变更持续改进的项目与进度持续改进的项目与进度管理评审管理评审 (经营计划与项目会议经营计划与项目会议)44生产部生产部-制造过程制造过程v风险分析与策划风险分析与策划顾客的特定要求顾客的特定要求市场与顾客的呼声市场与顾客的呼声(失效的模式与后果失效的模式与后果)过程的呼声过程的呼声(内部的质量反馈与改进内部的质量反馈与改进)内部审核内部审核 / 二方审核二方审核 / 第三方审核第三方审核制造过程的设计验证与变更制造过程的设计验证与变更持续改进的项目与进度持续改进的项目与进度管理评审管理评审 (经营计划与项目会议经营计划与项目会议)45生产部生产部-制造过程制造过程v制造过程的关键绩效制造过程的关键绩效一次检验不合格率一次检验不合格率报废率报废率生产计划完成率生产计划完成率生产效率生产效率设备总效率设备总效率过程能力过程能力内部质量损失成本内部质量损失成本46生产部生产部-制造过程制造过程v资料分析和改进资料分析和改进现场验证现场验证:v控制计划控制计划v关键工序关键工序 / 特殊特性特殊特性v作业指导文件与检验指导文件作业指导文件与检验指导文件v过程与产品的量测过程与产品的量测 (首检首检 / 巡检巡检 / 批检批检,抽样计