店铺优质服务系列

1、优 质 服 务 店面服务标准在竞争日益激烈的市场上，想要留住顾客的心，建立对品牌的归属感和忠诚度，我们不可一味的只卖产品，相反的，重视顾客的体验，建立以顾客为向导的价值理念，为顾客提供除产品外的附加价值会使他们感到物有所值，甚至物超所值！现代顾客不仅要求导购有礼貌，还包括其他服务，衡量顾客的满意度，需要达到以下几个指标环境与众不同提供优质服务及关心专业的销售技巧及意见提供额外的信息以维护客户关系标准的服务是店面销售人员必备的技能，一定要掌握呀！一名导购给顾客的第一印象是视觉上的，整洁的颜容、整齐的服装、大方的举止，不仅代表了个人良好的精神面貌，更重要的是代表了公司和品牌的形象。 发型发式整洁，

2、切忌夸张 宜选择简洁、保守型发式，发色以黑色为佳，不可染夸张发色。 女生：过肩长发要束于脑后，忌刘海遮住脸颊。 男生：短发，头发不能超过耳朵，忌蓄长发、剃光头。 面部修饰需洁净自然 女生：要适当的化淡妆，不可浓妆艳抹，嘴唇部位可选用颜色柔和的唇膏、唇蜜；眼睛部位需整店统一颜色。 男生：养成良好的个人卫生习惯，必须坚持每天上班前剃胡须，不可蓄长发、浓须。 统一着装有规范 按公司要求着统一工装，工装需整齐干净。 配饰佩戴少而精 尽量不使用饰品。以顾客为导向，给顾客留下良好的第一印象如何让顾客感觉物超所值？服务六部曲服 务 六 步 曲 亲切 迎宾16 美程 服务 附加 推销5 处理 异议4 产品 介

3、绍32 关心 顾客普通问候语： 您好，欢迎光临多喜爱推荐问候语： 您好 / 新年好 ，欢迎光临多喜爱 ，新品上市 / 节日特惠请随意挑选。根据不同的节日采用不同的问候方式，再加上一句话销售， 可以达到吸引顾客进店和传递信息的效果。基本文明用语十个字：“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”常用礼貌十句话：“您好”、“欢迎光临”、“请随便看看”、“对不起，让您久等了”、“请稍等， 我马上就来”、“不客气，这是我们应该做的”，“请慢走”、“再见”迎宾用语迎宾用语 = = 问候语问候语 + + 一句话销售一句话销售招呼用语招呼用语通过一句简单的介绍能够让顾客了解店铺货品的最新动态，可以是主推

4、款、新品、促销活动等，从而带动店铺销售。向顾客问候时，要时时注意自己的语气语调，说出来的话要让顾客听起来悦耳、舒服； 同样的一句话，会因为语音语调不同从而表达出友好、信任、焦急、嘲讽、傲慢等不同的含义 温馨提示：温馨提示：语音语调是服务态度最直接的表现哦！第一步 亲切迎宾站立：挺胸、收腹、沉肩、双脚略分开15公分，双手 交叉放置于身体前方小腹处， 目光平视前方。微笑：正视顾客，面带微笑，我们需要发自内心，真诚的微笑，用微笑 来传递开朗、健康、体贴的心情；我们提倡“微笑服务”点头：与顾客目光接触时，要点头致意，同时致欢迎词，并 用邀请手势示意顾客进入店铺手势：四指并拢，手臂弯曲45，成V 字，肘

5、部放于腰外侧。非语言非语言肢体语言肢体语言零售业有一个普遍公认的“三米原则”，是指顾客离自己三米远的时候，就可以跟顾客打招呼了眼睛的观望当顾客突然停下脚步时（看到了自己感兴趣的商品）当顾客仔细打量某件商品时（顾客对产品有需求）当顾客了解价格时（顾客已产生兴趣，想了解产品价格）当顾客表现出寻找某件商品时（顾客是有备而来）当顾客眼神在寻找导购时（顾客希望得到导购的帮助）当顾客出现以上行为时，我们应及时主动的上前向顾客打 招呼“您好，有什么可以帮到您？”现代顾客喜欢自由轻松的购物氛围，当我们与顾客打完招呼后，应留有一定的空间给顾客，让顾客在没有压力的环境下自由选购。与此同时，我们的目光一定要留意顾客

6、，利用传统中医学上的“望望”、“闻闻”、“问问”、“切切” 技巧给顾客的购物信号”把脉“。耳朵的聆听仔细聆听顾客之间的谈话和顾客的询问，发现顾客的关注点嘴巴的询问通过主动向顾客询问，与顾客交谈，及 时发现顾客的需求综合分析将顾客所发出的信号经过处理和思考， 配合经验做出正确判断望问闻切第二步 关心顾客NFAB的含义 “N-need” 顾客的需求 “F-Feature” 产品本身具备的特性 “A-Advantage” 因为产品特点而引发的产品优点 ”B-Benefit “ 因优点而引发对消费者的好处NFAB句式销售法：先了解顾客的需求，F（Feature）特性：”因为 ”，特性是描述商品的一些特

7、征： 特征是有形的，这意味着它可以被看到，摸到，特性就是要回答“它是什么” 优点是无形的，这意味着它不能被看到，摸到，优点回答了“它能做到什么” B利益（Benefit）：“对您而言 ”，利益的陈述点是将优点翻译成一个或者更多的购 买动机，即告诉顾客如何满足他们的需求；利益也是无形的，利益回答了“它能给顾客 带来什么好处”介绍产品时该介绍什么？要激发顾客的购买欲望，不要急着介绍FAB，要先了解顾客的需求，用正确的方法提问，提问是了解他人需求的最好途径温馨提示：温馨提示：熟练掌握店面货品FAB，尽量为顾客提供合适、满意的产品或产品陈列！面料、填充料花型特点、功能 新的NFAB第三步 产品介绍在听

8、完顾客的陈述后，不要反驳顾客，而要认同、理解（但不等同于赞同），找出症结所在，向顾客解释如何处理；如果不能马上解决，需立即向上级汇报，并告知顾客解决时间，填写顾客需求登记表。温馨提示：温馨提示：在面对顾客的异议时，要做到专业、自信、诚恳！异议是正常的、是好事异议说明顾客有购买的欲望异议是同顾客沟通建立联系的机会异议所指，兴趣所在冷静，切忌提高声调表现乐意帮助顾客，例如”对于这 件事情，我们在了解以后会给您解决的“表现了解顾客感受，例如“我能理解您现在的心情”不要与顾客争辩不要与顾客正面冲突 顾客投诉处理原则嫌货才是买货人，所有的销售都是从被拒绝开始的，所以心里上不要害怕顾客有异议或者疑问，应该

9、把它看成成交的机会，销售的过程本就是一个从“异议”-“同意”-“交易”的过程，每次交易都是“同意”的达成。同一句话，不同说法，会产生不同的效果，既能让顾客心情舒畅，慷慨解囊，也可以让顾客拂袖而去，关键就在于语言技巧所以我们要这样理解第四步 处理异议目的：帮助顾客购买到其他配套产品 附加推销可以使店铺的销售业绩增涨20%以上附加推销属于销售技巧中最重要的项目之一，我们可以依据促销活动或新品推广来给顾客做附加推销。在做附加推销前，最好已经了解消费者的需求，并已有要建议的产品搭配组合。要注意以下几点：态度要诚恳，不能强迫消费者购买。推荐时要注意仔细聆听消费者的意见。一定要在保证消费者满足第一购买需求

10、后，才能提出购买其它产品的建议。原则上是按价格从高到低，但要注 意根据顾客首个购买决定作出相应调整。千万不要让顾客觉得你要把一大堆产品强加给他们，你必须要让顾客感受到你是在提建议，是帮助他们获得必 备的配套产品。向消费者展示推荐产品，要留意消费者的反应，当他们表示不想继续购买，你就该停止推销。附加推销有两个含义，当顾客不一定立即购买时，尝试推荐其它产品，令顾客感兴趣并留下良好的专业服务印象；当顾客完成购物后，尝试推荐相关的产品，引导顾客消费。第五步 附加推销导 购收银员确认顾客所选商品的件数、尺码、单价、 并告知总价收找款时，要做到唱收唱付，钱款数目吐词要清楚， 点钞不要离开顾客视线，以免出现

11、不必要的麻 烦，同时将钱款、小票双手递送至顾客由商场统一收银的店中店，需将商场开具的收据小票与货品一一核实提醒顾客保管好小票售后服务介绍售后服务介绍产品的洗涤、保养、三包等介绍；新品、促销活动等相关咨询介绍与收银员交接与收银员交接礼貌引领顾客至收银台付款，告知收银员顾客所买货品和件数建立顾客档案建立顾客档案记录顾客的需求、联系电话第六步 美程服务售后服务基础知识处理投诉的态度处理投诉的态度耐心倾听、保持冷静友善、礼貌关注顾客的感受、感同身受如果投诉处理得好，会给我们带来意外的惊喜三种常见售后投诉及处理要点三种常见售后投诉及处理要点情绪不佳或正在气头上的顾客务必尽快与其他顾客隔离设法让其坐下与顾

12、客保持目光接触让顾客诉说，集中到要解决的主要问题只为抱怨的投诉者务必尽快与其他顾客隔离真诚倾听，并表示理解要求快速处理的顾客务必尽快与其他顾客隔离明确指出解决问题必须要的时间不可随意作出承诺售后投诉处理“三包三包“范围范围购物凭证齐全，“三包”期内出现产品质量问题，享受“三包”服务。 购物凭证齐全购物凭证齐全 购物小票或者发票齐全 在在”三包三包“期内期内 ”三包“起始日期从购物之日起，以购物凭证上开具的日期开始算起，”三包“期限为三个月。 产品质量问题产品质量问题 在正常使用、洗涤、保养情况下，产品出现因设计、生产制造及材料质量等原因引起的产品缺陷说明说明：人为原因造成的产品缺陷问题不在”三包”范围之内 我们的售后服务承诺是：我们的售后服务承诺是： 凡产品一年内出现缩水（超国家标准）、首次使用破损、褪色等质量问题时，可无条件办理换货手续。 对于无法判断产品是否属于质量问题时，本公司将收回产品进行鉴定，并在7个工作日内给予答复。 （属于质量问题将进行退换或修补；不属于质量问题产品不予退换，但可根据要求进行有偿修补。）温馨提示：温馨提示：床品在保持