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文档简介
1、关于客户服务中心部门职能界定及发展的情况汇告 (2014年9月) 客户服务中心至2012年成立以来,按照公司的职能界定方向以及管理职责,以市场客户为中心,以“优质文明服务”宗旨,强力推行电力服务标准化、规范化、制度化。通过“以服务塑形象,以服务赢效益”, 取得了较为显著的社会效益和经济效益,同时也为企业市场开拓、内部改革、企业文化建设、社会公共关系推广做出了有益的探索和努力。一、客户服务中心近两年来开展的主要工作及成效(一) 适应新型电力服务理念,着力为客户提供高效、便捷、优质电力服务,打造企业良好外部形象,巩固、赢得市场优势。客户服务中心成立以来,依托客户服务平台,推行“一站式”服务和“一口
2、对外”政策,贯彻执行供电服务规范,扎实认真做好前台咨询、热线服务和信访处理等项工作。共计受理业务咨询数千件,信息查询数千起,故障报修约 处;受理省、市、县相关主管及政务信息公开信访批转件200余件,办结回复处理200余件,用户回访满意率99%;实现优质服务承诺率100 %,承诺服务履行率和投诉举报限时办结回复率100 %,中心实现零投诉。实现电力市场客户服务直接、透明、公开,客户满意度和企业形象显著提升,实现企业优质服务新亮点,为进一步开拓市场赢得优势。(二) 推行业扩工程“一站式”营销服务管理,严格业扩工程流程标准控制,倾力打造电力服务“绿色畅行”通道,力促企业经济效益增长。客户中心成立以来
3、,通过创新服务管理模式,推行业扩工程“一站式”营销管理,以及严格的流程控制、标准管理,实现用电业务新增 万元,上交 万元,上缴率百分之百。累计受理工单 起,受理用电业务 处,其中:高压:新装增容 处,新装用户 户,总容量 KVA。受理业务变更 起;低压:新装增容 处、批量户表新装改造 处( 户)、其他变更类 处,竣工验收 户,资料归档 份;实现了电力业扩报装工作专业、规范、准确的处理,及管理的标准化、科学化,规范了公司电力工程业务管理,促进了公司辅业业务效益的较好、持续增长。(三) 严格业扩流程标准化管理,提供规范、优质用电服务。按照公司(2013)44号、78号等文件要求,严格执行业扩报装流
4、程作业,强化相关业务部门协调,实现业扩报装程序标准化、流程规范化,提高了营销服务质量和服务效率。业扩受电工程做到按期答复供电方案,以“三不指定”原则,完成对电力客户受电工程设计、施工、设备材料供应单位资质审核;加强工程中间检查,严格工程竣工验收。无违规为用户报装接电、私自调整电价等行为发生。实现“三个百分之百”按期送电率100%,用户报装回访率100%。工单完成率为100%。(四) 建立完善停用电流程制度,加强停用电信息发布。肩负社会维稳职能。通过客户服务平台向各级用户提前准确发布各类一般、重大等停用电信息,安排好社会、机关、企业、居民供用电秩序。累计发布停用电信息约 条次,无一例错发、漏发、
5、误发,准确率100%。用电信息公开发布制度的落实,保证了各类社会和用户正常的生产生活用电秩序,受到县极各界机关企事业团体和用户的好评。(五) 做好电能质量统计分析工作。 中心做好电能质量统计分析,以2013年为例,全年计划停电168(条/次),非计划停电19(条/次); 完成城市供电可靠率 %,农村供电可靠率 %,A、B、C、D类电压合格率均达到98.48%以上。(六)建章立制,完善加强客服中心内部制度管控,加强部门制度建设,强化部门职能效益发挥。 客户中心成立以来,作为一个新成立的部门,许多制度、措施、办法亟待建立完善。近两年来,客户中心不断加强内部制度建设,强化内部管理,先后建立健全了客户
6、中心部门职责、人员岗位职责、投诉举报管理制度、供电服务“一口对外”手册、供电优质服务规范、重点客户管理办法、工程合同管理办法、内部绩效考核办法等规章制度近几十余项。通过制度推动管理,以管理促进制度,进而有效的保证了中心各项工作正常、有序、良好的开展。(七) 以优质服务为“魂”,重点加强团队优质服务建设,提高中心及人员服务管理水平和能力。协助相关部门,通过定期、专项等方式开展用电检查工作,强化安全用电,依法用电,为客户提供优质的用电业务指导和用电技术服务。通过营业窗口标准化建设,建立服务电话公示制度、供电服务信息公示制度、文明用语规范制度规范员工窗口服务行为,定期开展客户服务人员业务学习,重点对
7、文明用语、服务态度、答询质量、专业技能加大考核力度。不断创新服务理念,强化服务观念,改进工作作风,以规范优质的用电服务,赢得用户的认可和好评。(八) 全面完成公司安排的其他工作。根据公司经理办公会议以及相关文件精神,有效衔接了部分业扩报装工作,较好的完成了公司交办的其他各类各项工作任务。二、客户服务中心的职能界定及发展初探(一)客户服务中心的职能界定2012年,公司以2012(95)号文件,成立客户服务中心。其主要职责以及通过近两年多来的运转,概括并表现在以下几个方面:1、贯彻执行电力法律法规、技术标准、国家和上级部门有关电力营销服务工作规定政策;以及对下级相关部门的业务和政策指导。2、负责受
8、理、办理、监督辖区内电力客户供用电政策与技术咨询、供用电信息查询、业扩报装、投诉举报、用电抢修、日常营业等用电申请;3、负责用电秩序管理、停电预告、电力安全检查、电力合同管理、电能计量管理等有关管理工作,负责对供电辖区供电营业工作监督指导。4 负责市场预测开发、市场信息与客户满意度调查、业务发展、需求预测与管理、用电新技术、产品的推介,企业公共关系推广与企业文化建设。(二)清晰界定客户服务中心部门职能的几个有利于1、有利于专业化管理和专业化团队建设。实施有效的权责对等,有利于内部激励、管控机制的落实和推行,近而搭建和形成优质的客户、企业服务平台,真正实现高效、便捷、优质的供电服务。客户服务中心
9、直接面向用户,专业专责提供用电咨询、业扩报装、投诉举报、用电抢修等日常用电业务,倾听用户诉求,解决用户要求,以及“一口对外”窗口服务。由此说明,清晰的职能界定,明确的职责划分,有利于部门责任真正落到实处,不走过场不落空。同时,有效的权责对等,使企业不仅能有效对部门管控、约束、激励、考核,而且能使其充分发挥其专业服务职能,担当管理职责,全面有效的发挥中心职能作用,进而实现企业中心客户的有效对接和良性循环。 2、有利于保证主业与辅业管理上无交叉,部门管理职能不重设不重叠,杜绝并避免同一管理部门既参与管理又进行实施,导致职责模糊,界限不清,服务效能低下。客户服务中心成立之初,其宗旨和目的:规范电力业
10、扩管理,理顺多年历史原因承袭的粗放服务和管理模式,通过业界推行的“一站式”全程服务,直接面对客户,闭环管理工程报批-审批-执行-监督-考核等节点,使工程实施从设计到施工全过程有效控制,进而达到高效、便捷、优质的供电服务。即:有利于避免行政管理措施干预,避免职责模糊,服务效能低下;有利于形成专业服务团队和专业服务品质,构建用户企业“绿色服务通道”,真正向客户兑现高效、便捷、优质服务承诺;有利于减少企业行政管理成本,简化办事流程,避免内部推诿,管理执行效能低下。3、 有利于直接对口政府政务信息公开有关部门,及时衔接处理上级主管、政务部门安排、转办投诉建议、情况问题,答疑释惑,及时解决问题,为企业塑造和构建良好的对外社会公众形象。通过中心的直接设立,“一口对外”,受理社会及市场投诉建议、情况问题,有利于情况问题第一时间及时得到回复解决,减少层层批转,提高处理效能。同时对外信息能够做到统一口径,准确发布,利于公众认知理解,减少矛盾,利于企业对外社会公众形象的打造和建设。4、 有利于掌握市场动态,以及新技术、新产品的推广,前瞻性的分析预测判断电力市场前景行情、潜在需求,为企业发展提供经营决策依据。客户中心
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