客户服务中心部门职能界定

1、关于客户服务中心部门职能界定及发展的情况汇告 (2014年9月) 客户服务中心至2012年成立以来，按照公司的职能界定方向以及管理职责，以市场客户为中心，以“优质文明服务”宗旨，强力推行电力服务标准化、规范化、制度化。通过“以服务塑形象，以服务赢效益”， 取得了较为显著的社会效益和经济效益，同时也为企业市场开拓、内部改革、企业文化建设、社会公共关系推广做出了有益的探索和努力。一、客户服务中心近两年来开展的主要工作及成效（一） 适应新型电力服务理念，着力为客户提供高效、便捷、优质电力服务，打造企业良好外部形象，巩固、赢得市场优势。客户服务中心成立以来，依托客户服务平台，推行“一站式”服务和“一口

2、对外”政策，贯彻执行供电服务规范，扎实认真做好前台咨询、热线服务和信访处理等项工作。共计受理业务咨询数千件，信息查询数千起，故障报修约 处；受理省、市、县相关主管及政务信息公开信访批转件200余件，办结回复处理200余件，用户回访满意率99%；实现优质服务承诺率100 %，承诺服务履行率和投诉举报限时办结回复率100 %，中心实现零投诉。实现电力市场客户服务直接、透明、公开，客户满意度和企业形象显著提升，实现企业优质服务新亮点，为进一步开拓市场赢得优势。（二） 推行业扩工程“一站式”营销服务管理，严格业扩工程流程标准控制，倾力打造电力服务“绿色畅行”通道，力促企业经济效益增长。客户中心成立以来

3、，通过创新服务管理模式，推行业扩工程“一站式”营销管理，以及严格的流程控制、标准管理，实现用电业务新增 万元，上交 万元，上缴率百分之百。累计受理工单 起，受理用电业务 处，其中：高压：新装增容 处，新装用户 户，总容量 KVA。受理业务变更 起；低压：新装增容 处、批量户表新装改造 处（ 户）、其他变更类 处，竣工验收 户，资料归档 份；实现了电力业扩报装工作专业、规范、准确的处理，及管理的标准化、科学化，规范了公司电力工程业务管理，促进了公司辅业业务效益的较好、持续增长。（三） 严格业扩流程标准化管理，提供规范、优质用电服务。按照公司（2013）44号、78号等文件要求，严格执行业扩报装流

4、程作业，强化相关业务部门协调，实现业扩报装程序标准化、流程规范化，提高了营销服务质量和服务效率。业扩受电工程做到按期答复供电方案，以“三不指定”原则，完成对电力客户受电工程设计、施工、设备材料供应单位资质审核；加强工程中间检查，严格工程竣工验收。无违规为用户报装接电、私自调整电价等行为发生。实现“三个百分之百”按期送电率100%，用户报装回访率100%。工单完成率为100%。（四） 建立完善停用电流程制度，加强停用电信息发布。肩负社会维稳职能。通过客户服务平台向各级用户提前准确发布各类一般、重大等停用电信息，安排好社会、机关、企业、居民供用电秩序。累计发布停用电信息约 条次，无一例错发、漏发、

5、误发，准确率100%。用电信息公开发布制度的落实，保证了各类社会和用户正常的生产生活用电秩序，受到县极各界机关企事业团体和用户的好评。（五） 做好电能质量统计分析工作。 中心做好电能质量统计分析，以2013年为例，全年计划停电168（条/次），非计划停电19（条/次）; 完成城市供电可靠率 %，农村供电可靠率 %，A、B、C、D类电压合格率均达到98.48%以上。（六）建章立制，完善加强客服中心内部制度管控，加强部门制度建设，强化部门职能效益发挥。 客户中心成立以来，作为一个新成立的部门，许多制度、措施、办法亟待建立完善。近两年来，客户中心不断加强内部制度建设，强化内部管理，先后建立健全了客户

6、中心部门职责、人员岗位职责、投诉举报管理制度、供电服务“一口对外”手册、供电优质服务规范、重点客户管理办法、工程合同管理办法、内部绩效考核办法等规章制度近几十余项。通过制度推动管理，以管理促进制度，进而有效的保证了中心各项工作正常、有序、良好的开展。（七） 以优质服务为“魂”，重点加强团队优质服务建设，提高中心及人员服务管理水平和能力。协助相关部门，通过定期、专项等方式开展用电检查工作，强化安全用电，依法用电，为客户提供优质的用电业务指导和用电技术服务。通过营业窗口标准化建设，建立服务电话公示制度、供电服务信息公示制度、文明用语规范制度规范员工窗口服务行为，定期开展客户服务人员业务学习，重点对

7、文明用语、服务态度、答询质量、专业技能加大考核力度。不断创新服务理念，强化服务观念，改进工作作风，以规范优质的用电服务，赢得用户的认可和好评。（八） 全面完成公司安排的其他工作。根据公司经理办公会议以及相关文件精神，有效衔接了部分业扩报装工作，较好的完成了公司交办的其他各类各项工作任务。二、客户服务中心的职能界定及发展初探（一）客户服务中心的职能界定2012年，公司以2012（95）号文件，成立客户服务中心。其主要职责以及通过近两年多来的运转，概括并表现在以下几个方面：1、贯彻执行电力法律法规、技术标准、国家和上级部门有关电力营销服务工作规定政策；以及对下级相关部门的业务和政策指导。2、负责受

8、理、办理、监督辖区内电力客户供用电政策与技术咨询、供用电信息查询、业扩报装、投诉举报、用电抢修、日常营业等用电申请；3、负责用电秩序管理、停电预告、电力安全检查、电力合同管理、电能计量管理等有关管理工作，负责对供电辖区供电营业工作监督指导。4 负责市场预测开发、市场信息与客户满意度调查、业务发展、需求预测与管理、用电新技术、产品的推介，企业公共关系推广与企业文化建设。（二）清晰界定客户服务中心部门职能的几个有利于1、有利于专业化管理和专业化团队建设。实施有效的权责对等，有利于内部激励、管控机制的落实和推行，近而搭建和形成优质的客户、企业服务平台，真正实现高效、便捷、优质的供电服务。客户服务中心

9、直接面向用户，专业专责提供用电咨询、业扩报装、投诉举报、用电抢修等日常用电业务，倾听用户诉求，解决用户要求，以及“一口对外”窗口服务。由此说明，清晰的职能界定，明确的职责划分，有利于部门责任真正落到实处，不走过场不落空。同时，有效的权责对等，使企业不仅能有效对部门管控、约束、激励、考核，而且能使其充分发挥其专业服务职能，担当管理职责，全面有效的发挥中心职能作用，进而实现企业中心客户的有效对接和良性循环。 2、有利于保证主业与辅业管理上无交叉，部门管理职能不重设不重叠，杜绝并避免同一管理部门既参与管理又进行实施，导致职责模糊，界限不清，服务效能低下。客户服务中心成立之初，其宗旨和目的：规范电力业

10、扩管理，理顺多年历史原因承袭的粗放服务和管理模式，通过业界推行的“一站式”全程服务，直接面对客户，闭环管理工程报批-审批-执行-监督-考核等节点，使工程实施从设计到施工全过程有效控制，进而达到高效、便捷、优质的供电服务。即：有利于避免行政管理措施干预，避免职责模糊，服务效能低下；有利于形成专业服务团队和专业服务品质，构建用户企业“绿色服务通道”，真正向客户兑现高效、便捷、优质服务承诺；有利于减少企业行政管理成本，简化办事流程，避免内部推诿，管理执行效能低下。3、 有利于直接对口政府政务信息公开有关部门，及时衔接处理上级主管、政务部门安排、转办投诉建议、情况问题，答疑释惑，及时解决问题，为企业塑造和构建良好的对外社会公众形象。通过中心的直接设立，“一口对外”，受理社会及市场投诉建议、情况问题，有利于情况问题第一时间及时得到回复解决，减少层层批转，提高处理效能。同时对外信息能够做到统一口径，准确发布，利于公众认知理解，减少矛盾，利于企业对外社会公众形象的打造和建设。4、 有利于掌握市场动态，以及新技术、新产品的推广，前瞻性的分析预测判断电力市场前景行情、潜在需求，为企业发展提供经营决策依据。客户中心