POM9-1质量内涵与质量战略

1、主要议题主要议题n质量管理的发展质量管理的发展-以日本、美国为例以日本、美国为例n什么是质量什么是质量? ?美国美国n五十年代：五十年代：基于现状的科学检测、可接受的基于现状的科学检测、可接受的质量水平质量水平(3)(3)以及补救措施的质量控制。以及补救措施的质量控制。n导致的结果是什么呢导致的结果是什么呢? ?美国美国n美国政府的文件美国政府的文件“Mil Mil Q- 5923Q- 5923”( (不符合不符合要求材料的控制要求材料的控制) )使这个做法显得合乎情理。使这个做法显得合乎情理。n每个人都能卖掉他们做出的任何产品，客户也每个人都能卖掉他们做出的任何产品，客户也习惯于对付产品和质

2、量问题。习惯于对付产品和质量问题。n人们自然认为：人们自然认为：质量即质量即“好的质量好的质量”。美国美国n六十年代六十年代：质量保证：质量保证(QA)(QA)得到了发展，其得到了发展，其主要原因是美国国防部的质量保证规格：主要原因是美国国防部的质量保证规格：Mil Mil Q- 9858Q- 9858。n质量保证是以文件的形式操作，形成程序手质量保证是以文件的形式操作，形成程序手册，对检测和质量控制结果评估。册，对检测和质量控制结果评估。n主要的补救措施通常是重写程序。几乎没有主要的补救措施通常是重写程序。几乎没有任何形式的培训，也没有在教育上下功夫。任何形式的培训，也没有在教育上下功夫。n

3、结果呢？结果呢？美国美国n产品和服务符合要求方面虽未有改进，但企产品和服务符合要求方面虽未有改进，但企业却能够更好地了解事情在哪里出错。业却能够更好地了解事情在哪里出错。n零缺陷概念零缺陷概念第一次把事情做对第一次把事情做对的观的观念在专业领域内被视为一种天真幼稚、乃至念在专业领域内被视为一种天真幼稚、乃至罗曼蒂克的想法。罗曼蒂克的想法。n这时，这时，质量还是质量还是“好的质量好的质量”。美国美国n七十年代七十年代：质量管理：质量管理(QM)(QM)出现，但从未在美出现，但从未在美国的制造业被描述过，因此，在与生产可靠产国的制造业被描述过，因此，在与生产可靠产品的日本企业的竞争中很快失去了市场

4、份额。品的日本企业的竞争中很快失去了市场份额。nCROSBYCROSBY做过十多次演讲并撰文强调：质量即做过十多次演讲并撰文强调：质量即符合要求以及树立预防哲学观念的需要。符合要求以及树立预防哲学观念的需要。n质量依旧是质量依旧是“好的质量好的质量”。n八十年代八十年代：质量免费质量免费一书成为管理层的一书成为管理层的畅销书。企业经理们意识到：他们能够为使畅销书。企业经理们意识到：他们能够为使产品和服务的承诺兑现给客户做一些事情。产品和服务的承诺兑现给客户做一些事情。CROSBYCROSBY质量大学培育了数千名经理人员和质量大学培育了数千名经理人员和数十万名知识及技能工人。数十万名知识及技能工

5、人。n戴明开始在美国各地举办戴明开始在美国各地举办“四日研讨会四日研讨会”n结果呢？结果呢？n企业管理者、工人对质量管理及其改进技巧企业管理者、工人对质量管理及其改进技巧有了一种共同语言。有了一种共同语言。n抛弃了抛弃了AQL(AQL(“可接受的质量水平可接受的质量水平”) )政策，政策，并着手学习如何第一次就把事情做对。带来并着手学习如何第一次就把事情做对。带来了思想上的大转变。了思想上的大转变。n这时，这时，质量即质量即“符合要求符合要求”。n九十年代：九十年代：质量成为管理人员要考虑的一般质量成为管理人员要考虑的一般内容，质量控制内容，质量控制(QC)(QC)以一种更为程序化的以一种更为

6、程序化的形式再次出现。虽仍有一种形式再次出现。虽仍有一种AQLAQL，但今天则，但今天则是要求是要求66来取代来取代5050年代的年代的33。n质量保证通过推行质量保证通过推行ISO ISO 系列而正式化。质系列而正式化。质量管理已成为这些项目的总题目，而忘记了量管理已成为这些项目的总题目，而忘记了这一理念是产生质量改革运动的根源。这一理念是产生质量改革运动的根源。n质量即质量即“好的质量好的质量” 。n21 21 世纪世纪：预防哲学的质量管理，而不重视：预防哲学的质量管理，而不重视QC QC 和和QAQA。预防而不是检验，已经深入。预防而不是检验，已经深入MBAMBA，这帮人在今后几十年将影

7、响并经营公司。他这帮人在今后几十年将影响并经营公司。他们比过去十几年的管理人员更加全球化、知们比过去十几年的管理人员更加全球化、知识化、更加老练。他们能够区分主次。识化、更加老练。他们能够区分主次。n对他们来说，对他们来说，质量即诚信质量即诚信-“怎么说就怎么怎么说就怎么做做”。质量的多维度：质量特性质量的多维度：质量特性产品质量特性产品质量特性性能性能寿命寿命可靠性可靠性安全性安全性经济性经济性抗腐蚀性抗腐蚀性美观美观质量特性质量特性在设计中定义质量在设计中定义质量n设计质量：将顾客的未来需求转化为质量特性设计质量：将顾客的未来需求转化为质量特性, ,以便以便设计产品设计产品, ,确定顾客可

8、接受的价格确定顾客可接受的价格, ,满足顾客需求满足顾客需求. .n难在哪难在哪? ?企业的努力自认为成功了企业的努力自认为成功了, ,但顾客需求又变化了但顾客需求又变化了竞争者争相涌入竞争者争相涌入新材料出现了新材料出现了新技术出现了新技术出现了n动态的质量动态的质量需要进行顾客调查与研究！需要考虑环境、竞争对手，产生质量差异优势！顾客研究顾客研究nOliverOliver：不满意的顾客不会抱怨，只会向其他人：不满意的顾客不会抱怨，只会向其他人购买购买n“ “研究顾客喜好的目的在于改善产品来适应大众研究顾客喜好的目的在于改善产品来适应大众, ,而不是如广告所说而不是如广告所说: :改变大众来

9、适应你的产品。改变大众来适应你的产品。” ”n了解顾客需求与期望，进行产品与服务的设计，向了解顾客需求与期望，进行产品与服务的设计，向顾客提供高质量的生活品质。顾客提供高质量的生活品质。n没有人能估计出顾客的不满意会对企业造成的损失。没有人能估计出顾客的不满意会对企业造成的损失。不合格品的成本容易估计，但到顾客那里呢？不合格品的成本容易估计，但到顾客那里呢？顾客研究顾客研究n倾听顾客的声音倾听顾客的声音-顾客联系我们顾客联系我们抱怨抱怨 问题问题质保期内的维修要求质保期内的维修要求一般的维修要求一般的维修要求顾客的界定顾客的界定n将组织的工作细分成特定的服务、功能、产将组织的工作细分成特定的服

10、务、功能、产品品n产品的目的？为什么有人需要这种产品与服产品的目的？为什么有人需要这种产品与服务？谁是产品的使用者？如何使用与消费？务？谁是产品的使用者？如何使用与消费？n服务工作的下一站是什么？由谁接手？谁是服务工作的下一站是什么？由谁接手？谁是最终的产品或服务的接受者（价值链最后一最终的产品或服务的接受者（价值链最后一环）？谁是服务的受益者？他们如何使用或环）？谁是服务的受益者？他们如何使用或消费这一供应？消费这一供应？质量功能特性的部署（质量功能特性的部署（QFDQFD）r12R2n质量屋（根据外形）n保证质量是顾客定义的卡诺模型卡诺模型-理解顾客需求与顾客满意度理解顾客需求与顾客满意度

11、Kano ModelCustomer NeedsCustomer SatisfactionExcitementExpectedMust Have理解顾客需要的质量特性，区分质量类型理解顾客需要的质量特性，区分质量类型顾客需要什么样的质量？顾客需要什么样的质量？令人兴奋的质量特性：直达顾客内心的创造点，强有力竞争令人兴奋的质量特性：直达顾客内心的创造点，强有力竞争因素。没有也不会降低顾客满意度。因素。没有也不会降低顾客满意度。期望的质量特性（一维质量）：质量程度和满意度成正相关期望的质量特性（一维质量）：质量程度和满意度成正相关，追求完美的设计质量：多些质量特性，顾客会更满意。，追求完美的设计质

12、量：多些质量特性，顾客会更满意。 必备的质量特性：必备的质量特性：产品基本要求，必须的标准，若达不到产品基本要求，必须的标准，若达不到，顾客就会不满意。达到了顾客也不会很满意，顾客认为是理，顾客就会不满意。达到了顾客也不会很满意，顾客认为是理所当然的所当然的无关紧要的质量特性：无关紧要的质量特性： 有没有这些功能，顾客都不关心，但会有没有这些功能，顾客都不关心，但会增加成本与风险。增加成本与风险。 辨别清楚顾客需要的质量，才能产生差异化的质量，从辨别清楚顾客需要的质量，才能产生差异化的质量，从而避免过多精力投入无差异化的设计质量中。而避免过多精力投入无差异化的设计质量中。Kano Kano 调

13、查调查n 狩野纪昭开发了一个结构型用户问卷法来狩野纪昭开发了一个结构型用户问卷法来帮助确认不同功能的质量特性，以消除用户帮助确认不同功能的质量特性，以消除用户调查中的模糊性，这个方法比较直观，基本调查中的模糊性，这个方法比较直观，基本步骤如下：从顾客角度认识产品步骤如下：从顾客角度认识产品/ /服务需服务需要；设计问卷调查表，了解顾客潜在需要要；设计问卷调查表，了解顾客潜在需要；实施有效的问卷调查；将调查结果分；实施有效的问卷调查；将调查结果分类汇总，建立质量原型；分析质量原型，类汇总，建立质量原型；分析质量原型，寻找差距，提出改进措施；调整与验证寻找差距，提出改进措施；调整与验证卡诺模型的应

14、用卡诺模型的应用n用于评估顾客需求，细分市场或产品用于评估顾客需求，细分市场或产品/ /服务特服务特性的重要度；性的重要度；n用于产品或服务质量的改进，确定质量特性的用于产品或服务质量的改进，确定质量特性的重要度；重要度；n用于产品用于产品/ /服务设计的改进，确定产品服务设计的改进，确定产品/ /服务功服务功能的重要度；能的重要度； ；n用于产品或系统的质量功能部署，找到提升质用于产品或系统的质量功能部署，找到提升质量的关键因素。量的关键因素。n用于绩效评价用于绩效评价n用于员工管理，如任务分派、员工激励用于员工管理，如任务分派、员工激励质量的定义质量的定义 n美国标准委员会（美国标准委员会

15、（ASCASC）: : 影响顾客满意度的产品影响顾客满意度的产品特征特征nISO9000：一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度n用户导向用户导向: : 按消费者的说法按消费者的说法-感知质量感知质量n制造导向制造导向: : 产品与设计规格的相符程度产品与设计规格的相符程度n产品导向产品导向 : : 可测量的产品特性达到的水平可测量的产品特性达到的水平n卓越运营导向卓越运营导向: :质量是对顾客期望的系统体现质量是对顾客期望的系统体现n价值导向价值导向质量的定义质量的定义n设计质量设计质量n一致性质量一致性质量顾客对产品或服务的期望与顾客对其实现感知顾客对产品或服务的期望与顾客对

16、其实现感知的一致程度。按承诺交付产品，不打折扣。的一致程度。按承诺交付产品，不打折扣。( (这是欧美质量的一次革命这是欧美质量的一次革命) )n协调运营系统与顾客对质量的不同观点协调运营系统与顾客对质量的不同观点质量的一致性质量的一致性使用经历口头传播广告导向的产品/服务形象顾客期望顾客自己的质量特性规格产品/服务概念公司的质量特性规格顾客感知公司提供的产品/服务差距2差距？差距1差距3差距4服务质量差距模型服务质量差距模型n2020世纪世纪8080年代中期到年代中期到9090年代初，年代初，美国美国营销学家帕拉休营销学家帕拉休拉曼（拉曼（A.ParasuramanA.Parasuraman）, ,赞瑟姆（赞瑟姆（ Valarie A Valarie A ZeithamalZeithamal）和贝利（）和贝利（Leonard L. BerryLeonard L. Berry）等人）等人提出。提出。n5GAP5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。顾客期望模型是专门用来分析质量问题的根源。顾客期望与顾客感知的服务之间的差距是核心。与顾客感知的服务之间的差距是核心。n要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差要